C小區(qū)管理處服務(wù)回訪工作規(guī)程

1、C小區(qū)管理處服務(wù)回訪工作規(guī)程規(guī)范管理處的服務(wù)、投訴處理回訪的管理，通過回訪取得業(yè)戶對管理處服務(wù)定性、定向、定量的意見，在分析及采取整改措施的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的掌握與改進(jìn)。2、工作職責(zé)2.1 管理處調(diào)度人員：負(fù)責(zé)投訴處理的各項回訪、記錄、分析、總結(jié)工作，并按月將統(tǒng)計和分析結(jié)果上報管理處負(fù)責(zé)人。2.2 管理處職能主管：負(fù)責(zé)進(jìn)行本職能服務(wù)項目的隨機(jī)上門或定期抽樣回訪，并負(fù)責(zé)記錄、分析、總結(jié)、提出整改意見上報管理處負(fù)責(zé)人。2.3 管理處負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)管理處的回訪工作，要準(zhǔn)時審讀調(diào)度人員和職能主管的回訪記錄及分析報告，監(jiān)督落實整改。對定期進(jìn)行的全面綜合回訪工作，管理處負(fù)責(zé)人要針對本管理處范圍內(nèi)的

2、問題設(shè)計回訪內(nèi)容，并整理分析反饋意見后，定出整改措施施行，同時就定期回訪內(nèi)容寫成綜合報告報公司主管領(lǐng)導(dǎo)。3、工作指引3.1 管理處服務(wù)質(zhì)量回訪內(nèi)容主要有定向、定性、定量三大部分：3.1.1 定向，主要包括管理服務(wù)的以下方面A.服務(wù)、投訴處理方面B.設(shè)備管理方面C.房屋修理保養(yǎng)方面D.安全保衛(wèi)方面E.消防、防災(zāi)方面F.清潔衛(wèi)生方面G.綠化、環(huán)境保護(hù)方面H.停車場管理方面I.會所及經(jīng)營消遣設(shè)施管理方面J.管理處員工工作效率K.管理處員工服務(wù)態(tài)度L.管理處管理人員的文明程度、應(yīng)變能力M.綜合評議(包括以上各項，即總體印象)N.其他3.1.2 定性A.采取模糊評定方法，業(yè)戶的主觀定性意向有以下三級：A

3、級：滿足B級：一般滿足C級：不滿足B.業(yè)戶就存在問題或不滿足程度提出詳細(xì)定性意見。3.1.3 定量A.用書面形式的回訪定量的內(nèi)容：a.發(fā)出票數(shù)b.回收票數(shù)c.各單項服務(wù)的滿足率(合格滿足率由公司或管理處依據(jù)自己的實際狀況定，以便考核和監(jiān)督)單項服務(wù)滿足率=該項服務(wù)滿足或一般滿足票/回收票數(shù)*100%d.綜合評議的滿足率綜合評議滿足率=綜合評議的滿足或一般滿足/回收票數(shù)*100%國家規(guī)定的綜合評議滿足率95%B.職能部門定期或不定期的專項口頭或現(xiàn)場回訪質(zhì)量內(nèi)容：a.在一定期限內(nèi)的回訪戶數(shù)。b.回訪戶中表示滿足或一般滿足的戶數(shù)。c.滿足率：(合格滿足率由管理處定)回訪滿足率=表示滿足或一般滿足戶/

4、回訪戶數(shù)*100%C.調(diào)度人員逐項回訪投訴業(yè)戶的定量內(nèi)容a.當(dāng)月投訴處理回訪的戶數(shù)。b.回訪戶中表示滿足或一般滿足的戶數(shù)。c.滿足率：(合格滿足率由公司依據(jù)不同時間、地點(diǎn)定出后下達(dá))投訴處理滿足率=當(dāng)月回訪表示滿足或一般滿足戶/當(dāng)月回訪戶數(shù)*100%D.各項滿足率的規(guī)定：a.公司將依據(jù)不同時間、管理處的物業(yè)管理特點(diǎn)確定綜合評議滿足率和投訴處理滿足率的標(biāo)準(zhǔn)。b.除以上兩項滿足率外，其他滿足率由管理處依據(jù)公司所提意見，以及本管理處當(dāng)時狀況而自行制定。3.2 管理處服務(wù)質(zhì)量回訪方式如下：3.2.1 口頭回訪：即有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或員工上門口頭問答回訪。3.2.2 電話回訪：即使用電話對服務(wù)對象進(jìn)行回訪，此種方

5、式使用頻率及效率都較高。3.2.3 書面回訪：即用書面形式，圍繞回訪目的設(shè)計問題，要求服務(wù)對象作答。此種方式在廣泛征詢意見時運(yùn)用較多。3.2.4 召開會議回訪：即在平常，可針對個別代表性問題，召開座談會回訪，征詢各方面的意見。在有重大問題時，也可召開雙邊或多邊聯(lián)席回訪會議，以聽取和商討業(yè)戶提出的意見。3.3 管理處服務(wù)質(zhì)量回訪的記錄：3.3.1 服務(wù)質(zhì)量回訪的記錄方式：A.服務(wù)質(zhì)量口頭回訪，不論是定期或是不定期的，一律逐項地記入回訪記錄表。B.電話回訪，除調(diào)度人員將投訴回訪逐項填入投訴調(diào)度記錄外，其他的電話回訪一律逐項填入回訪記錄表。C.書面回訪，除把基本內(nèi)容和做法填入回訪記錄表外，經(jīng)統(tǒng)計分析

6、的資料填入回訪報告表中，發(fā)出的回訪表附后作為附件。D.會議回訪，除把基本內(nèi)容和做法填入回訪記錄表外，會議內(nèi)容要形成記要。3.3.2 管理處服務(wù)質(zhì)量回訪記錄的處理A.管理處各職能部門的不定期回訪(口頭/電話/書面)，一個季度匯總總結(jié)一次，并填入回訪報告表中上報管理處存檔。B.管理處各職能組的定期回訪(口頭/電話/書面)，要集中總結(jié)分析，并填入回訪報告表中上報管理處存檔。C.書面回訪原則上都是以管理處的名義進(jìn)行，由管理處負(fù)責(zé)人組織有關(guān)人員進(jìn)行統(tǒng)計與分析，然后填入回訪報告表存檔，必要時要形成文件呈報公司(或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo))，回訪報告表副本作為附件同時上報。D.調(diào)度人員的電話回訪，在填入投訴調(diào)度記錄后，每月總結(jié)一次，在投訴調(diào)度記錄月總結(jié)表中，寫出分析意見。管理處負(fù)責(zé)人要加評語，然后歸檔。E.會議回訪在形成記要文件后，一方面要跟進(jìn)處理，另一方面如有必要要上報公司(或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo))。F.回訪的服務(wù)質(zhì)量和投訴處理問題的準(zhǔn)時性，要每年進(jìn)行一次總結(jié)，列入服務(wù)質(zhì)量的一個重要方面。同時在管理人員的人事考核中，要作為工作水平和態(tài)度的一個方面進(jìn)行考核。4、參閱文件、資料4.