酒店管理實習總結_5

1、酒店管理實習總結精華酒店管理實習總結 4 篇 轉眼間一個辛苦的實習生活又結束了， 回顧過去的實習經歷， 倍感充實， 收獲良多， 需要回過頭來對這段實習經歷認真地分析 總結了?？墒窃鯓訉憣嵙暱偨Y才能出彩呢？下面是我精心整理的 酒店管理實習總結 4 篇，希望能夠幫助到大家。酒店管理實習總結篇 1在 xx 國際大酒店的畢業(yè)實習生活 , 自己學到了很多東西 , 也 品嘗到了許多的辛酸與快樂 . 但我始終牢記 , 實習不是正式工作 , 而是一個學習過程 ,是“從做中學” .不管是喜是憂 ,也不管是經 驗還是教訓 , 任何一點認識、 一個心得、 一種感受都是收獲 . 經過 一年的實際運用 ,使自己對酒店的

2、經營運作有了一定的了解, 通過實踐 ,受益匪淺 . 我在實踐中學會了很多技巧 , 包括溝通技巧、 交際技巧、銷售技巧 ; 體驗到了酒店管理的藝術性和人力資源合 理利用的重要性 ,得到了很多寶貴的經驗財富 ; 了解到自身的不 足, 總結了經驗和教訓 .在以后學習生活中我將明確自己努力的 方向 ,不斷地進行自我增值 , 為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基 礎.、八 、-一 . 前言（ 一 ） 實習單位介紹1、實習單位：牡丹國際大酒店牡丹國際大酒店廈門牡丹國際大酒店位于廈門蓮前大道 , 與富山蓮坂商區(qū)、 國際會展中心相聯(lián) , 相依廈門島內最高峰旅游景點云頂巖 , 總面 積近五萬平方米 ,其中近 3000

3、 平方米的國際會議廳群 ,配備國際 最先進的視聽、 同聲傳譯系統(tǒng) ; 聘請國際知名酒店設計公司設計 , 并參考國內、外最新落成的五星級酒店設計風格 , 嚴格按照國際 五星級標準興建 ;酒店配套設施完善 ,服務項目齊全 , 整體建筑線 條流暢、布局合理、風格華麗時尚 ,豪華氣派 ,是一座具有很強時 代感的國際五星級商務旅游酒店 .牡丹企業(yè)創(chuàng)立于 1997 年, 十年的發(fā)展歷程 , 鑄就了牡丹品牌 牡丹人以“創(chuàng)新務實 , 開拓進取”的企業(yè)精神 , 以“先做強 , 再做 大”的發(fā)展理念 ,經歷十年的風雨兼程 , 締造了福建餐飲一個又 一個奇跡 , 目前在福州、廈門擁有五家大型連鎖餐飲企業(yè)、一家 準四

4、星級賓館 , 總營業(yè)面積五萬多平方米 , 日客流量穩(wěn)居同行前 列, 擁有員工近三千人 ,是福廈市民心目中最理想的用餐場所 . 企 業(yè)于 03 年進軍酒店業(yè) , 成功地從純餐飲業(yè)轉向多元化、 集團化經 營; 十年的努力 ,牡丹榮獲“國際餐飲名店”、 “全國百強餐飲企 業(yè)”、 “全國優(yōu)秀企業(yè)”、 “中國十佳酒家”、 “市文明單位” 等幾十項國際、國內殊榮 .今天,牡丹國際大酒店 , 一顆璀璨的國際酒店新星正在升起 !2、實習部門：餐飲部餐飲部包括：中餐部和西餐部 .西餐部 ,包括奧蘭朵咖啡廳 , 特色餐廳 , 大堂吧 , 池畔吧 , 行政酒廊等 . 內設有經理、 主任、 廳面 領班、迎賓員、廳面服

5、務員、吧員、收銀員、布菲員、客房送餐 員等.（ 二 ） 實習職位介紹 奧蘭朵咖啡廳服務員1、熟悉并掌握本餐廳的工作情況 ;2、做好上班前后的廳面準備工作 , 積極檢查備用餐具是否齊 全, 餐臺上器皿及需用品是否整潔和齊備 ;3、工作時要做到口勤、 眼勤、手勤和腳勤 , 并及時了解客人 心態(tài)、需求 , 為顧客提供服務 ;4、要有牢固的業(yè)務操作知識 , 掌握及記得客人需要的每份飲 料及食物的用餐規(guī)律 ;5、接待顧客應主動、熱情、禮貌、耐心、周到 , 使顧客有賓 至如歸之感 ;6、迎賓員帶客到位 . 服務員應主動上前為客人拉椅子 , 做好 接待工作 ;7、善于運用禮貌語言 ,為客人提供最佳服務 ,

6、做到文明有禮、掌握原則、有問必答、言簡意賅8、善于向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及特色菜點;9、有較強的工作責任心 , 有獨立處理事務的能力 ,發(fā)現(xiàn)問題 及時上報 , 善于班前或班后會提出問題 . 及時轉告客人提出的意 見;10、配合領班工作 , 服從領班或以上領導指揮 , 團結及善于幫 助同事工作 ;11、加強業(yè)務知識的學習 . 不斷掌握服務技能 , 提高服務質量 二實習內容1. 西餐廳零點服務(1) 禮貌問候客人并詢問用餐人數(shù) . 畢業(yè)實習總結(2) 引領并為客人拉椅子 , 打開餐巾 .(3) 為客人打開菜單 , 并介紹單日特色菜品和單日例湯 .(4) 點酒水 , 并服務酒水 .(5) 點菜

7、(女士優(yōu)先 , 點菜時應站立在客人右后側 ).(6) 服務面包和黃油 .(7) 結合客人所點食品 , 為客人換餐具 .(8) 服務菜品 ( 同上同撤 ).(9) 巡視餐桌并時常更換煙灰缸或剩余食物的餐盤及不用的餐具(10) 詢問客人對主菜質量是否滿意 .(11) 當客人吃完后 , 清除桌上所有的盤子 , 連帶剩余食物及 用過的餐具 , 用一件干凈的餐巾把桌上的碎屑掃到一只碟上 , 并 收去餐桌上的調味品 , 建議客人飲用餐后酒或其他種類的酒水 .(12) 建議甜品并記下訂單 .(13) 服務甜品、咖啡或添水 .(14) 詢問客人是否需要其他東西 .(15) 確認客人的賬單 , 結帳服務 .(1

8、6) 感謝和歡送客人的光臨 .(17) 整理并擺臺 .2. 自助餐服務自助餐的準備工作：a. 絕大部分工作在開餐前要準備妥當，如擺位、工作臺的補充、放調味品等 .b. 在布菲臺周圍要有較寬的地方以減少客人排隊 , 其次布局 要合理 , 如客人從門外進來 , 布菲臺的分羹、刀、 匙、 碟要合理放 好.c. 對食品質量要求比較高 , 要統(tǒng)一規(guī)格 , 如排骨的厚薄等 , 否 則客人要挑選 , 造成不衛(wèi)生和不整潔 .d. 要及時補充食品 , 但要注意衛(wèi)生 , 不要給客人感到這是剩余食物 .自助餐待客須知：a. 當引座員帶人入座時，應幫助拉凳并告知服務員客人的用 餐人數(shù) .b. 服務員為客人打開餐巾 ,

9、 斟冰水或詢問客人需要何種酒水c. 開單并寫上人數(shù)、臺號、經手人的名字 .d. 當客人去取食物時 , 提醒客人帶好自己的貴重物品 , 并將 客人的餐巾折好 .e. 客人取食物回位時 , 要替客人拉椅 .f. 要不停地替客人斟冰水及換酒杯 .g. 客人食完的餐碟要立即撤走 .h. 當客人去取甜品時，要收走主餐刀、主餐叉，并將臺面上的 面包碎渣等用凈布掃干凈 .i. 客人用甜品時 , 要主動詢問客人是否需要咖啡或茶 .j. 買單時要看清臺號 , 并重復檢查一次客人人數(shù)是否有誤 .k. 結賬后要謝客 , 并歡迎再次光臨 . 自助餐臺的注意事項：a. 做好餐前的準備工作 , 預備足夠的服務餐具 .b.

10、 特別注意食物的保溫 , 尤其是中餐 , 如湯、飯、面等要保持熱量 .c. 食物的花色品種要常更換和翻新 , 使客人確實感到價廉物美 , 品種多樣 .d. 要及時補充餐具，如大餐碟、甜品碟等.e. 自助餐臺的服務餐具要經常更換 , 保持干凈 .f. 餐臺要時常保持干凈 .g. 留意布菲爐的水是否足夠 .h. 自助餐完了之后要立即通知廚房收回食物臺剩下的食物 由廚師處理 .三 . 實習主要收獲和體會（ 一 ） 實習收獲1、服務意識的提高對于酒店等服務行業(yè)來講 , 服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭 力之一 , 是企業(yè)的生命線 . 高水平的服務質量不僅能夠為顧客留 下深刻的印象 , 為其再次光臨打下基礎

11、 . 而且能夠使顧客倍感尊 榮, 為企業(yè)樹立良好的品牌和形象 . 通過酒店組織的培訓和平時 部門的強化練習 , 鍛煉了自我的服務意識 , 養(yǎng)成了面對客人面帶 微笑的好習慣 ; 學會了用標準的禮儀禮貌待客 ; 明白了學好外語 的重要性 .2、服務水平的提高經過了一年的酒店實習 , 使我們對酒店的基本業(yè)務和操作有 了一定的了解 , 禮貌是一個人綜合素質的集中反映 , 酒店更加如 此, 要敢于開口向客問好 ,在向客問好的過程中還要做到：口到 , 眼到, 神到, 一項都不能少 . 對于客人的要求 ,要盡全力去滿足 , 盡 管有些不是我們職責范圍的事情 , 也要盡力幫其轉達 ;盡管有些 要求不合理的不能

12、辦到 , 都要用委婉的語氣拒絕 , 幫他尋求其他 解決方法 .3、英語水平的提高在五星級的涉外飯店中 , 英語的實際應用能力包括聽、說、 寫的能力是特別重要的 . 在接觸來自世界各國的客人的過程中 , 英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性 ,沒有它 ,我和客人就 沒法溝通 ,更提不上為他 （她）服務 .石材展期間 ,客人們從世界各 地趕過來 , 對廈門對牡丹國際大酒店都不熟悉, 就要我們用英語為他們介紹 , 接受他們對會館、 天氣、 地理、購物等信息的咨詢 , 及時向客人推銷和宣傳酒店的形象 .（ 二 ） 實習體會1、實習不是體驗生活 實習占用了我們大學里的最后一個學期的時間, 但是這和以往打

13、的暑期工不同 , 在工作過程中 , 我們不是單純地出賣自己的 勞動力去換取報酬 , 而是當自己是酒店的一員 , 和各部門同事密 切合作維護酒店形象和創(chuàng)造最大的利益 .實習過程中 , 我們不會因為還是在讀生而受到特別的禮遇和其他心員工一樣 , 從酒店基本知識和本職工作開始了解, 偶爾做錯事 , 也不會有人偏袒 .2、實習是一個接觸社會的過程通過這次實習 , 我比較全面地了解了酒店的組織架構和經營 業(yè)務 , 接觸了形形色色的客人 , 同時還結識了很多很好的同事和 朋友, 他們讓我更深刻地了解了社會 ,他們拓寬了我的視野 ,也教 會了我如何去適應社會融入社會 .3、實習期與牡丹國際大酒店的關系作為酒

14、店的一員 , 穿上了制服 , 就要處處維護牡丹國際大酒 店的權益 , 要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來 , 要熟悉酒店的信息 , 要 時刻注意到自己的一言一行都代表酒店的利益 , 時刻為酒店做宣 傳 , 提高酒店和自己的形象 .4、實習與就業(yè)實習過程中 , 讓我提前接觸了社會 , 認識到了當今的就業(yè)形 勢 , 并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃. 通過這次實習, 我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點 , 為我的就業(yè)方向做了一個指 引. 另外, 牡丹國際大酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的 學習機會 , 為我們提供了就業(yè)機會 . 實習實際上就是一次就業(yè)的 演練 .四實習想法和建議（ 一 ） 實習想法初步

15、接觸了酒店業(yè)和牡丹國際大酒店 , 發(fā)現(xiàn)人員流動量大是 整個行業(yè)的問題 .酒店業(yè)的從業(yè)者素質參差不齊 , 從中學文化到 研究生甚至更高文化的都有 ;同時, 員工的年齡跨度很大 ,小的剛 滿 18 歲, 但是有的部門普通員工已經年過半百了. 年齡和文化程度的差異 , 決定了酒店在效率上的差異 , 如：客房服務員的英語水 平普遍不高 ,在客人需要某些客房服務時 , 他們往往聽不懂其要 求而要前臺或者服務中心同事的幫助 , 將電話轉來轉去耽誤了時 間, 還會造成客人的不滿 .酒店業(yè)是一個很需要團隊精神的行業(yè) , 任何一位客人需要的 服務都不可能由一個人幫他完成 . 從客人訂房的那一刻開始 , 我 們就

16、開始為他服務 , 從預定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開 哪一項都離不開各部門的溝通和合作 .牡丹國際大酒店是一個新生的準五星級酒店 , 是一個以餐飲 起家到向酒店業(yè)發(fā)展的牡丹集團新建的 , 于 20xx 年 12 月 28 日 正式對外試營業(yè) ,當時正值經融海嘯 . 引用牡丹集團老總的一句 話“經歷過苦日子的孩子 , 才經得起風浪 . ”初次步入酒店業(yè) , 可 以說是與一個新生的準五星級酒店一同成長 , 從酒店的籌備、開 荒到正式對外營業(yè) , 一路走來 , 看到并體會到酒店在管理上或多或少存在一些弊病 . 酒店內部職權不清 , 管理混亂 , 容易引起部門 糾紛. “例如客房送餐部與客房部 ,

17、 都可以送水果給客人 , 客人入 住沒收到水果打電話來詢問或投訴時 , 經常因為追究責任而引起 爭吵 , 破壞部門間的關系又影響了效率 . ”溝通不靈 ,團隊凝聚力不夠 .酒店一些部門不是 24 小時工作 的，諸如訂房部、銷售部各部門之間恰好又沒有一定的默契 和相適應的應變機制 , 以至造成了客人資料沒有及時更新 , 耽誤 了接車接機服務、行李運輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生 .酒店資料不統(tǒng)一 ,沒有完善的培訓制度 .由于人手緊缺 ,各個 部門的員工都可以調到餐飲部去幫忙 , 由于不熟悉造成服務質量 跟不上 , 客人投訴等 . 酒店的資料都是各部門自行整理出來的 , 難 免在一些內容上有些出入 , 比如酒店

18、到機場的空港快線的運行時 間,禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同,在實際運用中又臨時通知最近改了時間 , 有了新的時間表 . 有些員工在入職一 個多月之后才進行人力資源部的入職培訓 , 當時酒店仍然沒有提 供統(tǒng)一的培訓資料 , 培訓沒有針對性 , 在禮儀禮貌方面花費了相 當多的時間 , 但當時我們已經在部門內部組織的會議里面重復多 次了.此外,人力資源部組織培訓的時間正當各部門任務繁重的 時期,培訓 4天時間里 ,天天有新同事請假工作而不能參加培訓 培訓效果大打折扣 .當然, 自己在這次酒店實習中也有不足 , 在工作過程中對其 它部門不夠熟悉 ,不能快速為客人提供準確的信息 . 粗心大意的

19、 毛病在我身上還是時有發(fā)生 , 在酒店工作最重要的就是細心耐心 所以這是很致命的缺點 . 自己的英語水平仍需要提高 , 方便和客 人溝通交流 , 另一方面 , 適當了解其他外語和外國文化也是非常 必要的 .（ 二 ） 個人建議 牡丹國際大酒店已經有了很完善的儲備干部制度, 只有繼續(xù)該制度 , 提高酒店的入職門檻 , 才可能發(fā)掘有能力有素質的員工 . 這就可以使本身質量不齊的人力資源狀況得到改善 , 整體素質提 高了, 員工積極性提高了 ,工作效率才可能提高 , 酒店收益才可能 最大化 .酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營業(yè)資料制作完 整的培訓資料和酒店信息 , 在員工培訓時派發(fā)并及時更新

20、. 酒店 各部門多交流 , 在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時送達 , 以免 造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn) , 這是提高酒店服務質量 , 改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施 .在培訓方面 , 針對員工流動性大的問題 , 希望人力資源部可 以根據(jù)每月新入職的員工情況和當月酒店的營業(yè)狀況安排培訓 時間, 專人進行培訓工作并在員工工作后跟蹤新員工的工作生活情況 , 強化新員工的業(yè)務素質酒店有很很多英語、日語、禮儀方面的專家, 希望酒店能定期安排員工參加相關的應用英語、 日常日語和國際禮儀強化培訓 提高員工服務質量 , 為客人們提供更周到的服務 .五實習心德在畢業(yè)實習期間 , 成功地

21、完成了個人角色的轉換及整個人際 關系的變化 . 并且在心理上適應了酒店行業(yè)與全新的生活環(huán)境 , 清楚的認識到 , 學歷只是一個方面 , 它與最終的能力有關聯(lián) , 卻不 是絕對的 . 所以 , 在實習期間我虛心地傾聽前輩們的指點和教導,記錄下每一天的工作內容與收獲 , 不時地溫習 , 熟悉并掌握餐飲 部門的相關情況 , 一步一個腳印 , 從小事做起 , 關注每一個細節(jié) . 雖然對待酒店行業(yè) , 還有很多東西要學習 , 很多教訓要吸收 , 但我 想我已經做好了足夠的準備 , 無論在心態(tài)上還是技能上 . 現(xiàn)代社 會的競爭是殘酷的 , 但只要努力地付出 , 我的職業(yè)生涯就必定會 開出希望的花 , 結出

22、成功的果我相信 .酒店服務人員實習報告酒店管理實習總結篇 2 實習是我跨入社會進行的一個熱身運動。 畢業(yè)后， 我們又邁 來一個新的起點。 新的旅程艱難又寬廣， 我們又要迎接新的挑戰(zhàn)， 實習其實就是把自己學到的知識用到平時實際工作中去， 在實習不斷磨練自己，增加一些實踐經驗， 從中找出自己不足之處， 虛 心學習一些實用知識，在實習中不斷學習， 積累一些經驗， 我抱 著這樣的觀念和學習的目的，選擇了 酒店。實習內容主要是為客人服務， 通過幾個月的實習， 讓我深深 感受到這是我人生中最幸運的其中一件事， 跟隨著經理， 學會了 很多職場上的東西， 這個行業(yè)比較新穎且前景也好， 發(fā)展?jié)摿Υ螅?我必須要發(fā)

23、揮自己的小宇宙， 幫助高層管理人員和鍛煉自己， 爭 取更大的進步。 實習過程中， 工作的每一項目都是我從一竅不通 慢慢的變?yōu)槭炷苌伞?、迎賓、問候客人 : 當一切準備工作全部就緒后 , 要在預訂 前的 15-30 分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當客人來到時 , 要微笑地問候客人 , 知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。2、拉椅讓座 : 當客人進入房間后 , 要主動為客人拉椅讓座。 不用為全部的客人都拉椅讓座 , 但一定要為女士或者是被邀請的 貴賓服務。有小孩子的 , 要主動詢問是否需要嬰兒椅。3、派送香巾 : 將已折好的香巾放入香巾托 , 服務于客人的左 手邊。并說: “對不起打擾一下。 ?

24、請用香巾”。 如知道客人姓名 , 要說: “王總 , 請用香巾! ”4、服務茶水 : 將口布折成正方形放于一骨碟中 , 將茶壺放到 口布上 ,拇指扣于壺把上 ,其它四指接于骨碟盤底 , 站在客人右手邊一只手為客人倒茶 , 并說: “對不起打擾一下。 ?請用茶”。如 知道客人的姓名 ,要說: “王總 , 請用茶”。在倒茶之前一定要先 說“對不起打擾一下”來引起客人的 . 注意 , 否則客人不小心會 碰到茶壺造成燙傷。5、呈遞菜單并點菜及酒水 : 詢問客人是否可以點菜 , 并將菜 單交于主人。 向客人主動推薦特色菜或者是當天的廚師精選。 推 銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否可以起菜 : 對

25、于集 團內部宴請或者是常客 , 可能會早已通過電話預訂的形式提前制 訂了宴會菜單 , 所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始 做菜,如有VVVIP，同時要問主人是否要求分餐；如要求，有果盤的 話, 要通知廚房按人數(shù)準備“個吃”。同樣要向主人推薦各種酒 水及飲品。6、下點菜單及酒水單 : 將客人所點的菜品和酒水項目分別開 在點菜單上 （ 酒水一份 , 菜品一份 ） 。每份一式四聯(lián) , 一聯(lián)交廚房或 者吧臺 （ 菜品交廚房 , 酒水交吧臺 ）, 一聯(lián)交前臺 , 一聯(lián)交傳菜 , 一 聯(lián)自己留底備查。7、服務酒水 :如客人有特殊要求的話 , 按照客人的意思分先 后順序斟倒。如客人沒有要求 , 則按

26、照先女士兒童、主賓、后主 人的順序順時針斟倒。 倒酒時酒瓶要有余底 , 不要全部連底倒完。8、上菜服務 （分餐）: 上菜時 , 要在客人比較稀疏的地方上菜 ,或者選擇不重要客人的位置 ;上湯時 ,將湯上到桌上后 ,要向主人 詢問是否需要分湯 ; 對于分餐的客人 , 每次要將菜品上桌后報菜 名, 給客人做一個展示 ,按人數(shù)將其用骨碟分餐。 給每人上菜時再 次報菜名 , 并請客人慢用。所有菜品全部出完后 , 要向客人說 明: “您的菜已經全部上齊了 , 請慢用!”9、餐間服務 （更換煙缸、骨碟、 倒酒 ）: 煙缸里每兩個煙頭就 更換一次 ; 及時續(xù)倒茶水 ; 客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就 更換

27、一次骨碟 ; 上果盤之前更換一次 ; 客人舉杯喝酒時 ,要馬上手 持酒瓶準備續(xù)斟 ; 有 VIP 客人且人數(shù)較多的時候 , 包間至少要有 兩個服務員在服務 ; 如果所點的酒水已喝完或馬上喝完 , 要馬上 問主人是否要再加。10、結帳 : 集團內部高層可到前臺簽單 , 但要注意提醒 ; 正常 客人結帳 , 到前臺拿帳單到主人面前 , 不要當著眾人面大聲報價 格。尋找適當?shù)臋C會向客人詢問用餐滿意度, 將客人意見及時反饋給服務經理。11、拉椅送客 : 客人起身要離開時 , 要馬上上前幫女士或貴賓 拉椅, 然后到包間門口送別客人 ,并感謝客人的光臨。 然后以最快 的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物

28、品。12. 餐后整理工作 :歸整坐椅 ,清潔地面衛(wèi)生 ;收臺 :先收口布、香巾等布草制品 , 再收酒杯等玻璃制品 , 最后收瓷器制品 , 將垃圾各臟餐具運送至洗碗 間, 將玻璃轉盤從桌上搬下清潔 ,收掉臟臺布。實習收獲與體會工作是一種美麗 , 也是一種快樂。當我為客人呈上熱情的微笑, 聽到客人的道謝 ; 當我為客人拿上針線包釘上掉落的紐扣, 客人露出滿意的微笑 ; 當我們的服務獲得客人對酒店的贊許和稱 道 我的內心仿佛吹過春天的和風 , 溫暖愜意。我們的工作是一項美麗的事業(yè) , 在工作中收獲快樂 , 在微笑中贏得尊重 , 在實 習中體驗生活。（ 一 ） 實習收獲1、服務意識的提高 對于酒店等服

29、務行業(yè)來講 , 服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭 力之一 , 是企業(yè)的生命線 . 高水平的服務質量不僅能夠為顧客留 下深刻的印象 , 為其再次光臨打下基礎 . 而且能夠使顧客倍感尊 榮, 為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓和平時 部門的強化練習 ,鍛煉了我的服務意識 , 養(yǎng)成了面對客人泛出微 笑的好習慣 ;學會了用標準的禮儀禮貌待客 ; 明白了學好外語的 重要性。2、服務水平的提高 經過了兩個多月的酒店實習 , 使我們對酒店的基本業(yè)務和操作有了一定的了解 , 禮貌是一個人綜合素質的集中反映 , 酒店更 加如此 , 要敢于開口向人問好 , 在向人問好的過程中還要做到三 到:口到,眼到 ,

30、神到,一項都不能少。對于客人的要求 ,要盡全力 去滿足 , 盡管有些不是我們職責范圍的事情 , 也要盡力幫其轉達 ; 盡管有些要求不合理的不能辦到 ,都要用委婉的語氣拒絕 , 幫他 尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人 （ 大多數(shù)是 來自酒店大客戶本田公司的 ）服務, 他們通常是不太會說英 語的 ,所以 ,我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什 么并快速幫他辦好。（ 二 ） 實習體會1、酒店服務業(yè)是社會文明的窗口 隨著社會經濟的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高 , 酒店 行業(yè)獲得飛速發(fā)展。 雖然酒店的規(guī)模大小、 檔次高低、服務水平、 管理質量等參差不齊 , 但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)

31、展狀況和經濟效益 來看 , 酒店的規(guī)模越大、 檔次越高、 服務質量越好 , 其經營效益也 就越高。因為隨著經濟的發(fā)展 , 人們的道德素質、精神文明也不 斷提高 , 同時, 對這個行業(yè)的需求和要求也越來越高,因此, 越是高檔次的酒店 , 越是賓客盈門。這反映出酒店服務業(yè)已成為社會 文明的一個重要窗口。2、服務質量是酒店管理的核心酒店的服務質量是酒店日常管理的中心工作 , 全體員工都要有質量意識 , 管理人員更要樹立服務質量觀念。只有在質量觀念 上牢牢扎了根 , 才能在日常管理中把質量真正當成企業(yè)的生命線。 服務質量是指酒店提供的服務在使用價值上 （ 包含精神和物質 ） 適應和滿足客人需要的程度

32、, 既要具有物質上的適用性 , 如設施 設備、菜看質量的優(yōu)質 , 又要具有精神上的適用性 , 如良好的酒店 氣氛、服務勞動、員工精神狀態(tài)等。 服務的使用價值適合和滿足 客人需要的程度越高 , 服務質量就越好 ; 反之 ,則服務質量就越差。 要提高服務質量 , 就要提高服務的使用價值的質量。酒店服務質 量的提高 , 質量觀念是前提。在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員 , 規(guī)范的操 作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài) , 讓客人無時無刻不受著禮儀文化 的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響 , 所謂人 以群分 , 禮儀文化不僅使飯店人素質提高 , 也在有益地影響著客 人, 提升著整個社會

33、的素質與涵養(yǎng)。新到一處, 客人落腳飯店 , 總是迫不及待地想要多了解當?shù)氐牡赜蛭幕?風土人情、 景觀特色。 飯店人對此都應非常熟悉 , 飯店只是一個單體的建筑 , 只有在地 域的大背景下 ,他才有了厚重的底蘊 , 有了文化的背景。 對于外地客人而言 , 他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色 , 或者為了商務辦公基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來。 因此飯店需要有一種 功能, 能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介 紹當?shù)氐穆糜钨Y源 , 比如在當?shù)剡M行商務辦公的路徑指點。 這樣, 飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。 還有一種稱之為“解 困文化” ,也就是幫助客人解決難題的知

34、識提供能力, 金鑰匙文化就是典型 , 滿意加驚喜 , 完成不可能完成的任務。酒店管理實習總結篇 31. 服務質量對于酒店等服務行業(yè)來講， 服務質量無疑是企業(yè)的核心競爭 力之一， 是企業(yè)的生命線。 高水平的服務質量不僅能夠為顧客留 下深刻的印象， 為其再次光臨打下基礎。 而且能夠使顧客倍感尊 榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。 在我們看到，酒店領導十分 重視服務質量的提高， 即使對于我們短期實習生， 也必須經過嚴 格的禮儀培訓后才能上崗。 對老員工進行跟蹤培訓和指導， 不斷 提高和改善他們的業(yè)務素質和水平。 部門經理和主管經常對我們 說: “你的一舉一動都代表了我們，你的形象就是我們的形 象?！薄?/p>

35、客人永遠不會錯， 錯的只會是我們?！薄爸挥姓嬲\的服 務，才會換來客人的微笑。”2. 酒店文化飯店里無所不在的是服務文化、 禮儀文化、 地域文化、 飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產生或多或少的依賴，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化 和知識的場所。于是， 在這里工作的人們必須更有知識、文化和 涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式， 而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音 介紹有關菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅 更增添了品菜的樂趣， 也讓客人接收到一些新的知

36、識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。 在飯店的任何一個角落都是 彬彬有禮的服務人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)， 讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響， 所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人 素質提高，也在有益地影響著客人， 提升著整個社會的素質與涵 養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當?shù)氐牡赜蛭幕?、風土人情、景觀特色。飯店人對此都應非常熟悉， 飯店只是一個單體的建筑， 只有在地域的大背景下， 他才有了厚 重的底蘊，有了文化的背景。 對于外地客人而言，他們來到這里 或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務辦公， 基本上不會

37、沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠 憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當?shù)氐穆?游資源，比如在當?shù)剡M行商務辦公的路徑指點。 這樣， 飯店才真 正成為地方與外界溝通的一扇窗。 還有一種稱之為“解困文化”， 也就是幫助客人解決難題的知識提供能力， 金鑰匙文化就是典型， 滿意加驚喜，完成不可能完成的任務。3. 網絡營銷互聯(lián)網給酒店營銷帶來了什么 ?它是一個很好的信息平臺。 在信息量豐富、實時溝通、 市場呈加速度變化的資訊時代， 酒店 再也不能以昨天的方式來思考或解決今天的問題， 不能以過去傳 統(tǒng)的手法來操作今天的事業(yè)。 互聯(lián)網加快了人與人之間的溝通與 了解，信息變

38、得空前重要， 誰先一步掌握信息， 誰就領先于市場。 酒店通過互聯(lián)網宣傳企業(yè)形象，比以往的宣傳方式更酒店管理實習總結篇 41、實習目的隨著經濟的發(fā)展， 旅游服務行業(yè)， 特別是酒店的競爭越來越 激烈，越來越進步了， 如果我們只是呆在學校里，是很難有大的 突破和進步。所以，我們進行了為期五個多月的實習， 目的是為 了讓我們更好的把課堂上抽象的知識運用到實際當中， 了解旅游 業(yè)現(xiàn)狀，熟悉整個酒店的運作， 經營管理過程， 企業(yè)的服務及文 化。同時增強我們的專業(yè)技能， 培養(yǎng)我們的專業(yè)意識， 為我們以 后專業(yè)課的學習有很大的幫助， 增加了經驗， 認識了自我， 鍛煉了自己，也是我們畢業(yè)后找工作的一筆財富。2、實習內容xxx 是由香港 xxx 集團投資 20 億元打造的“一站式”旅游 王國。項目首期投資 7億元，由主題公園、 度假酒店、大型溫泉、 拓展訓練、森林公園等幾大板塊構