物業(yè)管理績效考核表

1、康華物業(yè)服務有限公司績效考核表物業(yè)公司各崗位考核安排及設置崗 位周期考核內(nèi)容及權(quán)重考評人考核結(jié)果 審批人考核結(jié)果 應用備注物業(yè)項 目經(jīng)理月度考核月度工作計劃90%+ 能力態(tài)度10%副總經(jīng)理總經(jīng)理計發(fā)年終績 效獎及利潤 提成獎年度考核物業(yè)公司年度目標 責任書80%+12個月月度 考核平均成績20%副總經(jīng)理總經(jīng)理主管月度考核月度工作任務及職責85%痼歸力態(tài)度15%品質(zhì)總監(jiān)副總經(jīng)理成績計入季 度考核結(jié)果 中季度考核崗位關(guān)鍵指標KPI （ 30% +3個月度績效考核成績 平均分（70%品質(zhì)總監(jiān)副總經(jīng)理計發(fā)季度績效 工資部門主管崗位 無責任指標的， 季度考核結(jié)果 為3個月度考核 平均分年終考核12個月月

2、度考核平均分品質(zhì)總監(jiān)副總經(jīng)理用于年終獎 計算基層員 工月度考核月度工作任務及崗位職 責考核85%+電力態(tài)度考核15%品質(zhì)總監(jiān)物業(yè)項目 經(jīng)理計發(fā)月度績效工資及年終獎年終考核12個月月度考核平均分主管考評，品 質(zhì)總監(jiān)審核物業(yè)項目 經(jīng)理二、物業(yè)公司各崗位考核表2-1 物業(yè)項目經(jīng)理崗位績效考核表（年度：參照目標責任書）2-2 客服部主管績效考核表崗位：客服主管被考核人：考核時期： 年 月 日項目序號考核項目基準目標分值達成情況考核分數(shù)項目序號考核項目基準目標分值達成情況考核分數(shù)KPI (85%)1業(yè)主訴求受理及時率、回訪率100% （每月根據(jù)受理登記清單， 及回訪記錄進行檢查）542物業(yè)管理費收繳率月

3、費用收繳比率70%/季度收費率91%月費用收繳比率 70%季度收費率91%20153有效投訴處理及時 率及投訴處理滿意 度按投訴處理上門 /電話回訪，100%達到及時處理，75%W意度，（每月根據(jù)投訴處理單，品質(zhì)部進行抽查回訪，調(diào)查投訴處理滿意度）10104周、月度非常態(tài)化（關(guān)鍵、重點工作） 計劃工作完成情況100%成周月度工作計劃（按周例會、月度總結(jié)，重點工作 未完成扣10分/項，扣完20分為 止）20105各項資料存檔完好率培訓資料、業(yè)主檔案、社區(qū)文化檔 案資料、質(zhì)量記錄文件，按要求存 檔546走動式辦公執(zhí)行情況1 .走動式辦公責任制跟進到 底，對責任樓棟進行巡查， 環(huán)境（含標示標牌）、工

4、程 問題按要求在工作日志、環(huán) 境巡查表記錄，每日下班前 交給前臺下單，并跟進問題 的整改。2 .要求每天做三件客戶關(guān)懷的事情，記錄工作日志。物業(yè)經(jīng)理負責核實。1058營造社區(qū)文化氛圍按公司計劃舉辦文化活動，業(yè) 主、住戶能積極響應，反應良 好。66項目序號考核項目基準目標分值達成情況考核分數(shù)工作態(tài)度(10%)1表率性以身作則，從嚴要求自己，起 到模范及表率作用202客戶服務意識能以客戶服務為己任，始終被 客戶所信任323出勤率遵守公司相關(guān)考勤制度334團隊精神除完成自己的本職工作，還能 不計較個人得失，積極協(xié)助其 他部門和同事共同達成工作目 標。能與下屬共同營造有效工 作的團隊20工作能力(5%

5、)1策劃力具有成功策劃本部門職責范圍 內(nèi)相關(guān)方案或活動，并達到預 期目標的能力102培訓能力總是能給予下屬必要的培訓和 指導113應急處理能力處理突發(fā)事件沉著冷靜、符合 法律規(guī)定，獲得業(yè)戶滿意114問題解決能力善于總結(jié)，靈活應變，及時解 決問題115協(xié)作對部門或他人的工作請求從無 怨言、牢騷、畏難10加分項1.季度客戶收繳率超過 91%,每超過1個百分點加2分2.責任區(qū)域周檢，月度評比第一名績效加2分3.業(yè)主表揚錦旗績效加3分/面，表揚信加1分/封4.提出建議，服務中心有采納的，每項加1分5.其他有特殊貢獻的，視情況加分，但需領(lǐng)導批示總計考核得分69考核人確認:被考核人確認:2-3工程維修部主

6、管績效考核表項目序號考核項目基準目標分值達成情況考核分數(shù)KPI (85%)1業(yè)主對工程服 務、綜合滿意 率>80% （每月由客服部根據(jù)當月完成 的維修單，進行5%勺抽查，對結(jié)果進 行考核。）15152有效報修處理及時率100%,無因服務態(tài)度引起的投訴，其 他投訴扣除2分/宗。553維修完成率每月公共區(qū)域完成率不低于 90% （按當月前臺發(fā)單量計算）1004維修返修率03%每超過1%,扣除2分，扣完為 止（此項只針對工程部維修項目進行 考核）555設備設施保 養(yǎng)、巡查計劃 執(zhí)行率每月25日前提交設備設施保養(yǎng)、巡查 計劃，按保養(yǎng)、巡查計劃嚴格執(zhí)行， 周檢發(fā)現(xiàn)問題每項扣除 2分，扣完為 止10

7、56非預期性的停水、停電全年不超過5次，沒有無故停水、停 電現(xiàn)象，每次扣除2分。557周、月度非常 態(tài)化（關(guān)鍵、 重點工作）計 劃工作完成情 況100日成周月度工作計劃（按周例會、月度總結(jié)，重點工作未完成扣10分/項，扣完20分為止）20208走動式辦公執(zhí)行懵況1.走動式辦公責任制跟進到底，對責任樓棟進行巡查，環(huán)境（含標示標牌）、 工程問題按要求在工作日志、 環(huán)境巡查 表記錄，每日下班前交給前臺下單。105崗位：工程主管被考核人:考核時期:日年 月項目序號考核項目基準目標分值達成情況考核分數(shù)9物料管理物料管理賬目清晰， 賬、物相符，符 合公司物料管理規(guī)定55工作態(tài)度(10%)1表率性以身作則，

8、從嚴要求自己，起到模范及表率作用222服務意識能以客戶服務為己任，始終被客戶所 信任223出勤率遵守公司相關(guān)考勤制度334團隊精神除完成自己的本職工作， 能不計較個 人得失，積極協(xié)助其他部門和同事共 同達成工作目標。能與下屬共同營造 有效工作的團隊33工作能力(5%)1計劃力具有根據(jù)部門目標制訂合理工作計 劃的能力102培訓能力總是能給予下屬必要的培訓和指導113應急處理能力處理突發(fā)事件沉著冷靜，獲得業(yè)主滿意114創(chuàng)新力具有經(jīng)常提出可操作性建議和意見(尤其是能耗節(jié)約及 新技術(shù)應用方面)的能力105協(xié)作對部門或他人的工作請求從無怨言、 畏難從不發(fā)牢騷111.責任區(qū)域周檢，月度評比第一名績效加2分

9、。2.業(yè)主表揚錦旗績效加3分/面，表揚信加1分/封3.提出建議，服務中心有采納的，每項加1分4.其他有特殊貢獻的，視情況加分，但需領(lǐng)導批示項目序號考核項目基準目標分值達成情況考核分數(shù)總計考核得分78被考核人確認：考核人確認:2-4安保主管績效考核表崗位：安管部主管被考核人：考核時期： 年 月 日項目序號考核項目基準目標分值達成情況考核分數(shù)KPI (85%)1安全綜合滿意度85%當月/季度滿意度調(diào)查，安全綜合 滿意度85%,（每月由客服部對 入住業(yè)主進行5%勺抽查，根據(jù)結(jié)果 進行考核。）15102周、月度非常態(tài)化（關(guān)鍵、重點工作） 計劃工作完成情況100日成周月度工作計劃（按周例會、月度總結(jié)，重

10、點工作未完成 10分/項，扣完20分為止）20203走動式辦公執(zhí)行情況1.走動式辦公責任制跟進到底， 對責任樓棟進行巡查，環(huán)境（含標 示標牌）、工程問題按要求在工作 日志、環(huán)境巡查表記錄，每日下班 前交給前臺下單1064安管隊伍建設認真落實早會夕會制度，按照計劃 做好培訓工作，增強團隊建設1085帶隊巡視業(yè)主安全感塑造交接班前帶隊交接班，工作時間安排隊長領(lǐng)隊巡查866安全、消防責任事故安全、消防責任事故0887業(yè)主投訴次數(shù)小于1次/月808安全管理文件記錄 的完整性及時檢查工作記錄、保存完整且及時歸檔66工作態(tài)度（10%）1服務意識能以客戶服務為己任，始終被客戶 所信任33項目序號考核項目基準

11、目標分值達成情況考核分數(shù)2表率性以身作則，從嚴要求自己，起到模 范及表率作用223出勤率遵守公司相關(guān)考勤制度334團隊精神除完成自己的本職工作，能不計較 個人得失，積極協(xié)助其他部門和同 事共同達成工作目標。能與下屬共 同營造有效工作的團隊22工作能力(5%)1員工管理及培訓能力責任體系明確，合理授權(quán)；總是能 給予下屬必要的培訓和指導112計劃能力合理制訂計劃，定期檢查，有效實 施113應急處理能力處理突發(fā)事件沉著冷靜、符合法律 規(guī)定，獲得業(yè)主滿意114問題解決能力能獨立思考，分析問題，處理問題 及時115協(xié)作有效地協(xié)調(diào)部門之間，上下級之間 的工作矛盾111.提出建議，服務中心有采納的，每項加1

12、分2.責任區(qū)域周檢，月度評比第一名績效加2分。3.其他有特殊貢獻的，視情況加分，但需領(lǐng)導批示總計考核得分被考核人確認:考核人確認:2-5保潔主管績效考核表項目序號考核項目基準目標分值達成情況考核分數(shù)1業(yè)業(yè)中對保潔綠化、 工作滿意度保潔、綠化80%,（以前臺每月滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)為準）20202現(xiàn)場清潔保潔工作根據(jù)周檢檢查結(jié)果，周檢不超過10個問題點不扣分。超過則一個問題點扣1分，保潔嚴重不到位，一次扣除2分）15103綠化養(yǎng)護工作根據(jù)周檢不超過10個問題點不扣分。超過則一個問題點扣 1分。1084業(yè)主投訴每月不超過3宗（根據(jù)當月前臺統(tǒng)計結(jié)果）885周、月度非常態(tài)化（關(guān)鍵、重點工 作）計劃工作完成

13、情況100日成周月度工作計劃（按周 例會、月度總結(jié)，重點工作未完 成扣10分/項，扣完20分為止）20206走動式辦公保潔 及綠化整改及時 率完成走動式辦公巡查問題的整改667人員專業(yè)培訓合格率培訓達標率100%63工作態(tài)度（10%）1服務意識能以客戶服務為己任，始終被客 戶所信任212表率性以身作則，從嚴要求自己，起到 模范及表率作用223出勤率遵守公司相關(guān)考勤制度224原則性堅持原則，從嚴管理21考核時期:年 月崗位：保潔主管被考核人:項目序號考核項目基準目標分值達成情況考核分數(shù)5工作效率任何工作都按時保質(zhì)、保量完 成，且從無怨言、無牢騷21工作能力(5%1計劃力具有根據(jù)部門目標制訂合理工

14、作計劃的能力112執(zhí)行力具有正確理解上級工作意圖，并 有效實施工作計劃的能力113培訓能力總是能給予下屬必要的培訓和指導214協(xié)作對部門或他人的工作請求從無怨 言、畏難從不發(fā)牢騷112.提出建議，服務中心有采納的，每項加1分3.其他有特殊貢獻的，視情況加分，但需領(lǐng)導批示總計考核總分83考核人確認:被考核人確認:2-6客服專員績效考核表項目序號考核項目基準目標分值達成情況考核分數(shù)(85%)1物業(yè)公司人員招聘、入職培訓、薪資核算等工作嚴格執(zhí)行人力資源管理的各項制 度，按照計劃推進招聘、薪資核 算等相關(guān)工作。202文檔管理服務中心檔案完好、無遺漏；符合要 求；方便查閱153各類會議的安排妥善安排會議

15、的地點、規(guī)模、形 式、需求，能確保會議按計劃實 施54服務中心各類辦公 設備及辦公用品的 管理嚴格執(zhí)行公司的相關(guān)管理流程； 建立明確的固定資產(chǎn)及辦公用品 清單，各類辦公設施的維護。155宿舍管理宿舍管理符合公司規(guī)定106辦公環(huán)境保潔、安全的監(jiān)督辦公環(huán)境整齊、整潔5工作態(tài)度(10%1服務意識能以客戶服務為己任，始終被客 戶所信任32團隊精神除完成自己的本職工作，能不計 較個人得失，積極協(xié)助其他部門 和同事共同達成工作目標。33出勤率遵守公司相關(guān)考勤制度24工作效率任何工作都按時保質(zhì)、保量完成， 且從無怨言、無牢騷2崗位：行政文員被考核人:考核時期:年 月項目序號考核項目基準目標分值達成情況考核分

16、數(shù)工作能力(5%)1表達力具有良好的公文寫作及準確表達 自己見解的能力12協(xié)調(diào)能力協(xié)助服務中心經(jīng)理處理好與開發(fā) 商、政府部門、業(yè)主及物業(yè)使用 人的關(guān)系；處理好本管理處和其 他部門之間的關(guān)系13執(zhí)行力具有正確理解上級工作意圖，有效計 劃實施計劃的能力14問題解決能力善于總結(jié)，靈活應變，及時解決 問題15協(xié)作對部門或他人的工作請求從無怨 言、畏難從不發(fā)牢騷1加分項1.提出建議，服務中心有采納的，每項加1分3.其他有特殊貢獻的，視情況加分，但需領(lǐng)導批示?？傆嬁己说梅直豢己巳舜_認:考核人確認:2-8客服專員績效考核表項目序號考核項目基準目標分值達成情況考核分數(shù)1物業(yè)管理費收繳率/季度收費率91%當月費

17、用收繳比率 70%/季度收費率91%20KPI (85%2客戶服務、投訴處理熱情親切，各類記錄完整，無 客戶投訴現(xiàn)象，完成每日前臺 日報，將業(yè)主求訴內(nèi)容記錄在 日報及業(yè)主信息登記表，準確 及時下單至責任部門，并跟進 業(yè)主求訴內(nèi)容處理情況，按時 完成回訪。203資料歸檔完整率資料100%B檔104裝修手續(xù)的辦理辦理及時、準確，熱情、主動65辦理車位租賃合同和辦理車卡辦理及時、準確，熱情、主動6崗位：客服助理被考核人:考核時期:年 月項目序號考核項目基準目標分值達成情況考核分數(shù)6客戶搬出手續(xù)辦理辦理及時、準確，熱情、主動67辦理入住，辦理水、 管理費過戶和報 停、報啟等手續(xù)辦理及時、準確，熱情、主

18、動88打印相關(guān)單據(jù)，送 達住戶100%,及時、準確49協(xié)助收款員工作積極、主動5工作態(tài)度(10%1客戶服務意識能以客戶服務為己任，始終被 客戶所信任32服從性堅決服從上級安排，正確執(zhí)行 公司各項規(guī)章制度23出勤率遵守公司相關(guān)考勤制度24責任心積極主動完成本職工作，為實 現(xiàn)公司目標而不懈努力3工作能力(5%1客戶接待技巧熱情接待各種類型的客戶12投訴處理技巧熟練處理客戶各類投訴，并令 客戶滿意23客戶求訴處理能力能有效的處理客戶的求訴，了 解各類業(yè)主求訴問題處理工 作流程2加分項1.業(yè)主表揚錦旗績效加3分/面，表揚信加1分/封2.提出建議，服務中心有采納的，每項加1分3.其他有特殊貢獻的，視情況

19、加分，但需領(lǐng)導批示總計考核得分考核人確認:被考核人確認:2-10 維修工績效考核表綜合維修工績效考核表項目序號考核項目基準目標分值達成情況考核分數(shù)KPI (85%)1業(yè)主對工程服務、綜合滿意率> 80% (每月由客服部對當月完成 的維修單，進行5%勺抽查，對結(jié)果 進行考核。)152殳備運行故障報修 及時性，安全事故 欠數(shù)及時，無因失職原因造成設備運行故障未得到修理，安全事故為 0153維修完成率每月公共區(qū)域、業(yè)主戶內(nèi)完成率不 低于90% (按當月前臺發(fā)單量計 算)。154維修返修率03%,每超過1%,扣除2分，扣完為止105設備設施保養(yǎng)、巡查記錄按規(guī)定保養(yǎng)，無目視性故障或損 壞，巡查記錄

20、完整，并按規(guī)定存檔106業(yè)主投訴率無有效業(yè)主投訴157值班情況在當值時間內(nèi)當值，無脫崗、睡覺、 開小差現(xiàn)象，消防電話保持暢通5工作態(tài)度(10%)1客戶服務意識能以客戶服務為己任，始終被客戶 所信任32責任心積極主動完成本職工作，為實現(xiàn)公 司目標而不懈努力24出勤率遵守公司相關(guān)考勤制度25服從性堅決服從上級安排，正確執(zhí)行公司 各項規(guī)章制度3工作能力(5%)1學習能力按時參加公司、服務中心組織的培 訓，且培訓期間無違紀現(xiàn)象1崗位：綜合維修工被考核人:考核時期：年 月項目序號考核項目基準目標分值達成情況考核分數(shù)2業(yè)務技能熟練掌握運行崗業(yè)務技能知識，工 作上符合或超越本物業(yè)公司的崗 位職責標準23溝通

21、協(xié)調(diào)能力處理好與服務中心其他項目組、維 修技工和小區(qū)業(yè)主的關(guān)系2加分項1.業(yè)主表揚錦旗績效加 3分/面，表揚信加1分/封2.提出建議，服務中心有采納的，每項加1分3.其他有特殊貢獻的，視情況加分，但需領(lǐng)導批示總計考核得分考核人確認:被考核人確認:2-12保潔員績效考核表保潔員績效考核表崗位：保潔員被考核人：考核時期： 年 月項目序號考核項目基準目標分值達成情況考核分數(shù)KPI (85%)1不合格發(fā)生率負責區(qū)域范圍內(nèi)日檢問題不 超過5宗(走動式辦公樓棟檢 查環(huán)境記錄)152業(yè)主對清潔工作滿意率保潔、綠化80% (以前臺 每月滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)為準)203不合格發(fā)生處理率100%104儀容儀表，禮貌用語

22、著裝整潔、儀表端莊，舉止文明、 大方、端莊；精神飽滿、姿態(tài)良 好，遇到業(yè)主需問好。105作業(yè)期間工具擺放發(fā)現(xiàn)工具亂擺亂放扣除1分/次，扣完為止。106清潔劑的儲存和使 用在使用清潔劑時，嚴格按說明 書進行配比87售賣小區(qū)任何物品發(fā)現(xiàn)此類現(xiàn)象扣除5分68做與崗位無關(guān)的事每發(fā)現(xiàn)一次扣除2分6工作態(tài)度(10%)1客戶服務意識能以客戶服務為己任， 始終被 客戶所信任32責任心積極主動完成本職工作，為實 現(xiàn)公司目標而不懈努力23出勤率遵守公司相關(guān)考勤制度24服從性堅決服從上級安排，正確執(zhí)行 公司各項規(guī)章制度3工作能力(5%)1學習能力按時參加公司、服務中心組織 的培訓，且培訓期間無違紀現(xiàn) 象1項目序號考

23、核項目基準目標分值達成情況考核分數(shù)2動手能力能熟練操作各種保潔設備、工具13業(yè)務技能熟練掌握清潔劑使用知識，掌 握不同場所、不同材質(zhì)的清潔 保養(yǎng)操作步驟與要求24突發(fā)事件處理能力具有在保潔工作范圍內(nèi)的安 全防范技能，能從容地處理與 保潔有關(guān)的突發(fā)事件1加分項1.業(yè)主表揚錦旗績效加3分/面，表揚信加1分/封2.提出建議，服務中心有采納的，每項加1分3.其他有特殊貢獻的，視情況加分，但需領(lǐng)導批示總計考核得分考核人確認:被考核人確認:2-13 安管班長績效考核表安管班長績效考核表項目序號考核項目基準目標分值達成情況考核分數(shù)KP 1(85%1安全綜合滿意度85%當月滿意度調(diào)查，安全綜合滿 意度85%

24、(以前臺每月滿意度 調(diào)查數(shù)據(jù)為準)202班務會按規(guī)定及時主持、并能按照會 議流程對當日工作總結(jié)，能指 導員工落實崗位細則。153本班組有效投訴無有效投訴104本班員工有否較大 過失及嚴重違紀行 為無105本班人員安全展示 喊口號、跑步等展 示落實情況每日交接班實施106消防、安全管理未出現(xiàn)任何消防及安全責任事故107本班員工培訓、考核通過率100%10工作態(tài)度(10%)1客戶服務意識尊重業(yè)主、服務業(yè)主、讓業(yè)主 滿意32責任心積極主動完成本職工作，為實 現(xiàn)公司目標而不懈努力23表率性以身作則，從嚴要求自己，起 到模范及表率作用34出勤率遵守公司相關(guān)考勤制度2崗位：安管班長被考核人:考核時期：年

25、月項目序號考核項目基準目標分值達成情況考核分數(shù)工作能力(5%)1員工管理合理安排下屬崗位和在崗人員 名單，善于做思想工作，員工 滿意度高12培訓能力認真檢查下屬工作，并給予必 要的培訓和指導13應急處理能力處理突發(fā)事件沉著冷靜、符合 法律規(guī)定，獲得業(yè)主滿意14問題解決能力及時排除隱患，保證本班當班 無盜竊搶劫等不安全事件發(fā)生15協(xié)作對部門或其他班組的工作請求 從無怨言、無牢騷、無畏難1加分項1.業(yè)主表揚錦旗績效加3分/面，表揚信加1分/封2.提出建議，服務中心有采納的，每項加1分3.其他有特殊貢獻的，視情況加分，但需領(lǐng)導批示總計考核得分考核人確認:被考核人確認:2-14安管員績效考核表安管員績效考核表崗位：安管員被考核人：考核時期：年 月項目序號考核項目基準目標分值達成情況考核分 數(shù)1禮儀禮貌見到客戶3米微笑，有問好，能給 到客戶良好物業(yè)服務形象202轄區(qū)秩序轄區(qū)內(nèi)秩序井然，無亂停亂放現(xiàn)象103上崗儀容儀表按要求穿戴工作服，干凈整潔，不 留長發(fā)，皮鞋干凈，勤剪指甲，儀 容儀表符合公司規(guī)定。10KPI4登記有效證件的時間及準確率登記有效證件每人 /次不超過60秒 鐘，不出現(xiàn)失誤10(85%)5有效投訴率無違紀、無上級領(lǐng)導認定的有效投訴106