運輸企業(yè)客運公司客運運行管理制度

1、運輸企業(yè)客運公司客運運行管理制度一、經(jīng)營管理（一）公司經(jīng)營部及所有司乘人員都要牢固樹立“安全第一、服務(wù)至上”的思想，降低成本，減少消耗，不斷提高經(jīng)濟效益是我公司營運車輛經(jīng)營的根本宗旨。（二）公司經(jīng)營部及調(diào)度應(yīng)做到以下：1、嚴格執(zhí)行國家道路旅客運輸方面的方針、政策，制度、落實公司客運生產(chǎn)的經(jīng)營管理制度。2、負責(zé)公司新營運線路的調(diào)研開發(fā)，負責(zé)協(xié)調(diào)處理與對營單位和車站的關(guān)系，組織實施公司營運班次的停、開業(yè)務(wù)。3、負責(zé)編制車輛運行計劃，統(tǒng)一調(diào)度公司車輛，負責(zé)簽發(fā)、回收行車路單，做好調(diào)度日志記錄。4、負責(zé)對乘務(wù)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；對乘務(wù)員的進行績效考核和日常管理，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動競賽，貫徹全流程的航空式服務(wù)，

2、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。5、負責(zé)發(fā)展管理公司的線路資源和客運車輛，簽訂有關(guān)的協(xié)議合同。負責(zé)開展公司的各種經(jīng)營活動，拓寬公司收入渠道。6、負責(zé)廣泛征求旅客意見，做好旅客的來信來訪工作,處理客運生產(chǎn)中的商務(wù)糾紛7、負責(zé)每日對各線路運量的統(tǒng)計，匯總，上報工作。（三）駕駛員應(yīng)該做到：1、愛護車輛，努力鉆研駕駛技術(shù)，熟悉車輛技術(shù)性能,合理使用車輛，保證各類設(shè)施完好，保持車輛容整，堅持例保工作，保持車輛技術(shù)狀態(tài)良好。并對車輛內(nèi)部的服務(wù)設(shè)施價值熟知。2、保持行車安全，協(xié)助乘務(wù)員做好旅客乘車安全，嚴格遵守交通法規(guī)，按時參加安全活動，自覺服從管理，守法經(jīng)營。嚴格執(zhí)行操作規(guī)章及各項規(guī)章制度，及時排除各類故障，消除事故隱患

3、。3、服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，遵守調(diào)度紀律，執(zhí)行營運計劃，確保正班正點，遵守稽查條例，文明駕駛，禮貌行車，尊客愛車，一切為乘客服務(wù)。4、努力降低運輸成本，保證完成生產(chǎn)任務(wù)，不斷提高經(jīng)濟效益。5、與乘務(wù)員團結(jié)協(xié)作，相互支持，相互監(jiān)督，共同搞好服務(wù)工作。（四）乘務(wù)員應(yīng)該做到1、嚴格執(zhí)行公司規(guī)定的航空式服務(wù)規(guī)范。2、嚴格遵守勞動紀律。愛護車上的服務(wù)設(shè)施，并細心保管維護。并對車輛內(nèi)部的服務(wù)設(shè)施價值熟知。3、負責(zé)車輛的內(nèi)部衛(wèi)生工作。4、嚴格遵守稽查條例。5、遵守公司財務(wù)制度，認真保管好三聯(lián)單、副卷票、過路費、油料費、停車費、修理費等票據(jù)，并及時上交財務(wù)部。6、關(guān)心營運車輛的經(jīng)濟效益。7、要自強自立自愛，與駕駛員團

4、結(jié)協(xié)作，相互支持，相互監(jiān)督，共同搞好工作。二、調(diào)度規(guī)則調(diào)度工作是公司客運生產(chǎn)鏈條中的“神經(jīng)中樞”，起著制定公司車輛營運計劃、指揮調(diào)派公司營運車輛運行、協(xié)調(diào)與客運生產(chǎn)相關(guān)的各環(huán)節(jié)工作，及時處理異常情況的重要作用。調(diào)度規(guī)則是嚴格調(diào)度工作流程、規(guī)范操作程序，強化調(diào)度紀律，提高工作效率，確保正班正點發(fā)車，完成客運生產(chǎn)任務(wù)，創(chuàng)收增收的工作法則，調(diào)度人員必須遵守本調(diào)度規(guī)則。（一）編制運行班次計劃1、運行班次計劃是客運生產(chǎn)流程的依據(jù)，是車輛正常運行必須遵守的時間表，是確保完成生產(chǎn)任務(wù)的基礎(chǔ)保證。2、編制運行計劃要根據(jù)公司確定的線路和車輛情況互營單位及發(fā)車站商定的班次時刻，按照公司下達的生產(chǎn)任務(wù)和客運市場預(yù)測

5、進行編制，進行計劃要求標準完整，具有時效性、可行性。（二）行車路單管理1、行車路單是車輛合法運行的有效依據(jù)，是調(diào)度生產(chǎn)命令的具體形式，是財務(wù)部門統(tǒng)計生產(chǎn)進度，核算車輛運行成本結(jié)算司乘人員工資的憑證。2、簽發(fā)行車路單時要按運行計劃和路單內(nèi)容規(guī)定的項目認真填寫，加蓋調(diào)度專用章，由領(lǐng)單人簽字，要求準確、無誤、完整，具有時效性。行車路單應(yīng)在車輛發(fā)車前一天或發(fā)車時前三十分鐘簽發(fā)。對調(diào)度調(diào)派的放空運行、臨時接運等任務(wù)以及包車等的公里數(shù)和油料加發(fā)情況，應(yīng)及時給予補填。3、對填發(fā)完畢的路單，實行交舊領(lǐng)新，并及時回收、整理路單，對不按規(guī)定填寫的要及時進行糾正。回收后的路單要按時間順序整理保管。當(dāng)月5日前向財務(wù)部

6、上交上月路單。4、做好路單簽發(fā)記錄。（對外縣車輛）5、路單日常應(yīng)由駕駛員保管，憑此為到車站報班依據(jù)?；厥章穯斡山?jīng)營部及調(diào)度保管。（三）異常情況處理1、主動及時準確掌握車輛運行狀態(tài)，保持與運行車輛的通訊聯(lián)絡(luò)，做好異常情況的上報和臨時處理，最大限度的減少因異常情況可能造成的營收損失是調(diào)度工作不容推卸的責(zé)任。2、誤班、脫班處理(1)車輛發(fā)生誤班時，要詢問問題原因，落實到站時問，提前通知車站調(diào)度，說明情況，申請改變發(fā)車時間，讓該車后續(xù)車輛先發(fā)車，爭取時間，待車輛到站后再上位發(fā)車C(2)車輛發(fā)生脫班時，要及時向主管經(jīng)理通報情況，調(diào)派車輛在規(guī)定的時間內(nèi)進行替補。(3)車輛在運行途中發(fā)生故障或交通事故，要立

7、即通知公司安技部和主管領(lǐng)導(dǎo)，調(diào)派車輛前往急救，疏導(dǎo)旅客，叮囑司乘人員，安排旅客，穩(wěn)定情緒，減少旅客等待時間，維護公司信譽。(4)司乘人員因故手續(xù)不全影響報班時，要由具相關(guān)的文字證明，積極協(xié)助報班，但要依據(jù)公司有關(guān)規(guī)定，對當(dāng)事人提由意見，嚴肅報班紀律。(5)發(fā)生遺漏旅客時，要耐心做好解釋工作，協(xié)助旅客改乘同線路其他車輛或退票。要對遺漏旅客的當(dāng)事人提由批評或按規(guī)定予以處理，并向發(fā)車站通報處理結(jié)果。3、加班包車管理(1)加班包車由主管調(diào)度會同車站負責(zé)和洽談，辦理包車牌，原則上先交錢后發(fā)車，包車價格按公司制定的標準,主管部門掌握執(zhí)行，費用由洽談人催收。(2)要與加班包車的司乘人員或經(jīng)營者保持通訊聯(lián)絡(luò)。

8、把握運行狀態(tài)，叮囑“安全第一”的宗旨和“服務(wù)致上”的方針運行結(jié)束后及時收回包車牌，結(jié)清費用。（3）辦理加班包車應(yīng)盡量避免與運行計劃確定的班次相抵，特殊情況除外（春運、學(xué)生潮、民工潮）以維護正常班次的社會公示承諾。（4）做好加班包車記錄。（四）旅客投訴處理認真對待旅客投訴是客運企業(yè)“以人為本”服務(wù)理念的起止點，調(diào)度工作含概對旅客投訴的接待職能。接待旅客投訴時，應(yīng)做到耐心傾聽，認真記錄，及時反饋。即耐心傾聽旅客投訴的原委和事情經(jīng)過，認真記錄事發(fā)地點、車號、司乘人員工牌號碼，及時反饋主管部門進行處理，當(dāng)旅客詢問投訴結(jié)果時，及時向旅客反饋處理經(jīng)過和結(jié)果。（五）數(shù)據(jù)統(tǒng)計管理1、調(diào)度工作的數(shù)據(jù)統(tǒng)計管理是客

9、運企業(yè)搞好生產(chǎn)經(jīng)營，分析投入產(chǎn)生成本和統(tǒng)計生產(chǎn)進行，預(yù)測客運市場需求，制定客運生產(chǎn)計劃的必要手段。2、數(shù)據(jù)統(tǒng)計管理要堅持“準確、及時、完善”的原則，對統(tǒng)計的數(shù)據(jù)仔細審核，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，保證統(tǒng)計質(zhì)量。3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計要格式化、制式化、規(guī)范化、禁止隨意性，要對統(tǒng)計記錄完成的各類報表，原始資料按順序積累、整理、裝訂，做到資料完善有序，歸檔及時，查存方便。4、要及時準確做由調(diào)度時報，建立臺帳、統(tǒng)計報表，積累資料、寫生時段財務(wù)分析報告。5調(diào)度工作的統(tǒng)計記錄。(1)調(diào)度運行、電話及其他情況和交接班日記；(2)車輛動態(tài)日志；(3)路單簽發(fā)、回收記錄；(4)加班、包車統(tǒng)計記錄；(5)旅客投訴接待、匯總記錄；(6)各線路客流量及班次記錄；(六)對乘務(wù)員實施績效考核打分管理：乘務(wù)員的月度績效考核，根據(jù)乘務(wù)員的由勤情況、日常抽檢情況以及旅客投訴和社會反映情況的實際記錄，進行分項打分，并匯總在次月5日前上報行政部。(七)商務(wù)事故的處理：