談判的準(zhǔn)備與注意事項(xiàng)

1、談判的準(zhǔn)備與注意事項(xiàng)學(xué)習(xí)導(dǎo)航通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠： 找到談判前搜集信息的具體方法; 明確銷售的五大要素； 掌握談判中的注意事項(xiàng)； 達(dá)到輕松談判的目的。談判的準(zhǔn)備與注意事項(xiàng)一、談判前的準(zhǔn)備談判前的準(zhǔn)備包括：搜集信息、明確銷售的五大要素、雙方的替代性分析、設(shè)定銷售談判的預(yù)期目標(biāo)、做好銷售談判前的準(zhǔn)備清單。1 .搜集信息談判之前需要搜集的信息包括：對(duì)方的人員組成（即主要人員的背景、能力、喜好）、應(yīng)用行業(yè)解決方案時(shí)運(yùn)營(yíng)上的困難、現(xiàn)狀、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、主要弱點(diǎn)。除了搜集信息，銷售人員還要做好信息來源分析，判斷這些信息是否準(zhǔn)確詳實(shí)。2 .明確銷售的五大要素所謂銷售的五大要素，是指用戶、時(shí)間、投資、

2、決策流程、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。用戶要想明確用戶，需要明確以下幾個(gè)方面：最終使用者。一般人會(huì)將用戶簡(jiǎn)單地理解為打交道的對(duì)象，這種看法是錯(cuò)誤的。這里提到的“用戶”是指最終使用者，即最終用戶。例如，某顧客來買電腦，銷售人員就要根據(jù)顧客給誰(shuí)買（基層員工、高層領(lǐng)導(dǎo)、設(shè)計(jì)人員）來決定介紹哪一款性能的電腦（基層員工用一般性能的電腦即可；高層領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常出差，要選擇輕巧便攜式電腦；設(shè)計(jì)人員對(duì)電腦顯卡要求較高）。很多銷售人員在挖掘最終用戶方面所做的努力還不夠，這是不利于順利完成談判的。項(xiàng)目官方名稱。對(duì)于技術(shù)含量較高的工程型業(yè)務(wù)，尤其要求銷售人員準(zhǔn)確掌握客戶項(xiàng)目的準(zhǔn)確名稱。例如，經(jīng)常提到的燕山石化的“聚氯乙烯改造”項(xiàng)目，官方名

3、稱為“燕山石化二分廠聚氯乙烯改造60萬(wàn)噸改造”項(xiàng)目，銷售人員可以從官方名稱里了解很多具體信息。要求和環(huán)境。工程類銷售有時(shí)會(huì)做一些投標(biāo)，誰(shuí)能影響到投標(biāo)書，誰(shuí)就能獲得較大的成功機(jī)會(huì)。很多銷售人員將精力集中在領(lǐng)導(dǎo)方面，卻忽略了內(nèi)部用戶，尤其是最終使用者。使用者有時(shí)會(huì)提出一些稀奇古怪的要求來難為銷售人員，可見，做好使用者的工作也是非常關(guān)鍵的步驟。銷售人員只有身處其中，才能了解客戶的特殊需求，因此，了解客戶的要求和環(huán)境是必不可少的一環(huán)。/時(shí)間銷售人員都十分關(guān)注客戶的預(yù)期采購(gòu)時(shí)間，要想得到這個(gè)信息，銷售人員要做到以下幾點(diǎn)：詢問啟動(dòng)時(shí)間。通常情況下，銷售人員可以直接詢問客戶的啟動(dòng)時(shí)間，得來的答案的準(zhǔn)確率能夠

4、達(dá)到50%-70%但客戶有時(shí)也會(huì)故意提供錯(cuò)誤信息。打時(shí)間差是營(yíng)銷中經(jīng)常被使用的既有效又廉價(jià)的方法?！景咐宽?xiàng)目到底何時(shí)啟動(dòng)甲乙二人共同參與某項(xiàng)目的招標(biāo)活動(dòng)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人崔總與甲交好。乙找到崔總詢問項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)間，崔總明知元旦就可以進(jìn)行招標(biāo)，卻對(duì)乙說：這個(gè)事情不著急的，明年下半年才開始呢，你這么早做工作沒什么用?！苯酉聛?，崔總找到甲，悄悄對(duì)他說：項(xiàng)目的事情，你現(xiàn)在就可以準(zhǔn)備了，找找我們的技術(shù)人員，趕緊做工作吧！”當(dāng)甲緊張地準(zhǔn)備項(xiàng)目招標(biāo)工作的時(shí)候，乙還在悠閑地準(zhǔn)備去澳洲度假，上飛機(jī)之前手機(jī)突然響起，崔總告知他：我們?cè)┚鸵袠?biāo)了。”乙措手不及道：您不是說2012年下半年嗎？”崔總解釋說：我們領(lǐng)導(dǎo)比較著

5、急，實(shí)在是沒辦法！”乙即使臨時(shí)上陣，也早已不可能有充分準(zhǔn)備。錯(cuò)過了最佳時(shí)機(jī)的乙滿肚子怨氣不知道何處發(fā)泄。了解相關(guān)信息。銷售人員除了詢問啟動(dòng)時(shí)間之外，還要通過其他渠道了解更多信息，如與產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的進(jìn)度、相關(guān)設(shè)備的進(jìn)展、人員招聘情況等，確保第一時(shí)間掌握商機(jī)。例如，銷售電腦時(shí)，除了要詢問客戶具體時(shí)間之外，還要了解服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)配置等情況，如果公司里的網(wǎng)絡(luò)全都布置好了，那么電腦的采購(gòu)勢(shì)在必行。詢問投運(yùn)時(shí)間。工程型項(xiàng)目銷售人員需要了解產(chǎn)品的投運(yùn)時(shí)間。在客戶告知銷售人員時(shí)間之后，銷售人員要主動(dòng)詢問更加具體的產(chǎn)品投運(yùn)時(shí)間和工程結(jié)束時(shí)間。掌握節(jié)奏。銷售人員要懂得如何掌握節(jié)奏，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候做適當(dāng)?shù)氖隆＿@就要求銷售

6、人員務(wù)必親自到現(xiàn)場(chǎng)考察項(xiàng)目的進(jìn)展情況。例如，工程類項(xiàng)目的大致步驟是“土建一大型設(shè)備進(jìn)廠一基礎(chǔ)電器完成一核心儀表和控制設(shè)備”，如果銷售人員到現(xiàn)場(chǎng)看到客戶還在拆遷，卻承諾下周開始招標(biāo)，基本可以斷定此客戶的態(tài)度并不認(rèn)真，敷衍了事；如果銷售人員到現(xiàn)場(chǎng)看到客戶已經(jīng)將所有準(zhǔn)備工作完成，卻說要等很長(zhǎng)時(shí)間才能招標(biāo)，就可以判斷客戶和自己的關(guān)系不佳，有意隱瞞實(shí)際投標(biāo)時(shí)間。制要點(diǎn)提示銷售五大要素：用戶；時(shí)間；投資；決策流程；競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。投資銷售人員處理投資方面的事宜時(shí)，需要注意以下幾個(gè)方面：客戶有無資金、資金來源、資金是否到位、客戶消費(fèi)水平、是不是出資方等。銷售人員直接就資金問題向客戶提問，一般不會(huì)得到理想的答案。但

7、是，就像鞋店的售貨員通過觀察顧客當(dāng)前的鞋子和裝束判斷他（她）的消費(fèi)水平一樣，銷售人員可以了解客戶以往的消費(fèi)經(jīng)歷和采購(gòu)習(xí)慣，判斷此次交易中客戶的預(yù)算水平。不論客戶最初描述怎樣的愿景，銷售人員都要通過觀察該客戶以往的采購(gòu)經(jīng)歷，判斷他是否具有那樣的實(shí)力，進(jìn)而有針對(duì)性地向客戶推薦相關(guān)產(chǎn)品。一般情況下，國(guó)家專項(xiàng)撥款的資金會(huì)比較充裕，而自籌的情況，由于受到企業(yè)需要中間計(jì)劃等因素影響，資金會(huì)比較緊張。/決策流程所謂決策流程，是指投標(biāo)工作通過哪種方式確定最終中標(biāo)人選，由誰(shuí)確定等。銷售人員清楚客戶的決策流程，就能知道該做哪些人的工作。一些銷售人員完全憑本能進(jìn)行判斷，忽略決策流程的挖掘，這是不可取的。通常情況下，

8、如果一個(gè)客戶對(duì)某個(gè)品牌比較滿意，就會(huì)持續(xù)采購(gòu)該品牌的產(chǎn)品，因此，客戶的消費(fèi)經(jīng)歷也決定了他的傾向性。競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)銷售人員要明確競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有哪些人，客戶傾向于誰(shuí)等。了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格和產(chǎn)品特性有助于制定具體“打法”，而掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的人脈，有助于判定該找誰(shuí)。通過了解客戶的五項(xiàng)基本信息，銷售人員就可以大致判斷出客戶“會(huì)出什么牌”，自己“能出什么牌”。這樣面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也能夠在短時(shí)間內(nèi)了解其技術(shù)特點(diǎn)、和本公司的差異、自己的優(yōu)劣勢(shì)等。3 .雙方替代性分析銷售人員進(jìn)行雙方替代性分析時(shí)，要了解以下內(nèi)容：雙方的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有哪些、客戶的客戶如何看待供應(yīng)商、需求（包括組織和個(gè)人）、沒有達(dá)成給雙方造成的損失、雙方的時(shí)間成本、

9、雙方的談判成本（住宿、交通、餐飲等費(fèi)用）、替換對(duì)手帶來的優(yōu)劣、替換方案優(yōu)劣、對(duì)手可能的替換方案等。【案例】四天的談判某美國(guó)公司到日本考察一個(gè)設(shè)備，進(jìn)行談判。美國(guó)公司代表到達(dá)之后，日本公司代表問：請(qǐng)問你們哪天離開？”美國(guó)公司代表回答：“25日。”日本公司代表表示時(shí)間比較充裕，于是邀請(qǐng)美國(guó)公司代表到各個(gè)景點(diǎn)游玩。兩個(gè)公司的代表游玩了三天之后，到了正式談判時(shí)間，由于只剩下一天的時(shí)間，美國(guó)公司代表礙于談判時(shí)間成本過大，只得答應(yīng)了日本公司的一些要求。就這樣，為期四天的談判結(jié)束了。4 .銷售談判的預(yù)期結(jié)果銷售人員在談判之前需要對(duì)三個(gè)談判結(jié)果進(jìn)行預(yù)期：己方的理想結(jié)果、對(duì)方的理想結(jié)果、個(gè)人的理想結(jié)果。銷售人員

10、同時(shí)要考慮到客戶方面的一些情況：客戶除了采購(gòu)之外，還有什么其他的解決方案、會(huì)得到什么利益、他的領(lǐng)導(dǎo)和同事會(huì)如何看待他、他未來的發(fā)展方向怎樣等。5 .銷售談判前的準(zhǔn)備清單銷售人員在談判之前準(zhǔn)備一份清單是一個(gè)良好的習(xí)慣，清單涉及的內(nèi)容包括：談判的基本條件，己方基本立場(chǎng)，己方起點(diǎn)，當(dāng)前處于談判的哪個(gè)階段，資料、技術(shù)上與合同的準(zhǔn)備，人員清單，策略與戰(zhàn)術(shù)的設(shè)計(jì)等?！景咐砍砸粔q，長(zhǎng)一智西門子廠家的供應(yīng)商崔先生為了拓寬渠道，去和代理商甲談判。崔先生一進(jìn)門就發(fā)現(xiàn)一個(gè)人有些面熟，這個(gè)人雖然沒有打領(lǐng)帶，卻穿了一件很正式的西服，配上一件素色的襯衫，整個(gè)人顯得很嚴(yán)肅。崔先生仔細(xì)觀察過后再次感到有些熟悉，卻又說不出在

11、哪里見過。這時(shí)甲說：這是B公司的銷售代表，今天恰好路過，到我這里來坐一坐?！贝尴壬@才恍然大悟，原來那個(gè)人是自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手！他一下子就明白了，他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手絕非偶然經(jīng)過，而是甲設(shè)下的局，讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手充當(dāng)托兒”的角色，以便給讓他施加壓力。甲的策略也起到了作用，崔先生在談判過程中時(shí)不時(shí)就會(huì)表現(xiàn)出心虛。一次，崔先生又遇到了同樣的代理商，但是有了經(jīng)驗(yàn)的崔先生這次沒有慌張，而是從容地對(duì)代理商說：您挺忙的啊，要不這樣，你們先聊，我正好有些事情要去C公司?！闭f完徑直走了出去。雖然崔先生知道這個(gè)代理商是非常重要的合作伙伴，但他還是耐著性子等了兩天。期間，崔先生又派自己的下屬去打探消息，兩天之后，代理商再也沉不住氣

12、，主動(dòng)找上門。崔先生最終以較高的姿態(tài)完成了談判。雙方經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的談判，都難以放棄業(yè)務(wù)，這時(shí)，如何應(yīng)用談判策略取得主動(dòng)權(quán)就顯得尤為重要。二、銷售談判的注意事項(xiàng)在談判的過程中，銷售人員要注意以下事項(xiàng)：1 .營(yíng)造建設(shè)性的談判氛圍建設(shè)性氛圍的重要性談判需要策略，但卻不能一味講策略而忽略了人情。從整體上講，銷售人員通常要營(yíng)造親和的氛圍。雖然雙方有各自的立場(chǎng)，但良好的關(guān)系對(duì)于雙方的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展有著不可忽視的作用。雖然采購(gòu)方在買方市場(chǎng)的環(huán)境下占據(jù)一定優(yōu)勢(shì)，但不可否認(rèn)，采購(gòu)方有時(shí)也會(huì)面臨貨源緊張的情況，這時(shí)就需要銷售方幫忙解決提前發(fā)貨的問題。由此可見，營(yíng)造親和氛圍至關(guān)重要。營(yíng)造建設(shè)性氛圍的技巧營(yíng)造建設(shè)性的談判氛圍

13、，需要做到以下幾個(gè)方面：微笑。微笑是一種積極的態(tài)度，樂觀的精神，真誠(chéng)的微笑能夠拉近人與人之間的距離。傾聽。有些銷售人員不知道到底是說重要，還是聽重要；有些人則質(zhì)疑，既然自己已經(jīng)通過多種渠道充分了解了客戶的信息，是否還有必要聽。實(shí)際上，除了表示尊重、把握客戶需求、了解信息的作用之外，傾聽還起著一個(gè)十分顯著的作用：使訴說者愉悅。有效提問。有效提問是銷售人員必須掌握的核心技巧。有些銷售人員拜訪客戶時(shí)，還沒有和客戶深入交談，就開始滔滔不絕地介紹產(chǎn)品，這是一種錯(cuò)誤的行為。有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員會(huì)隨時(shí)記錄客戶的不同要求，根據(jù)客戶的情況設(shè)計(jì)問題。年輕銷售人員與資深人士交談時(shí)，往往不知道怎樣開場(chǎng)，甚至?xí)儐枌?duì)方一些

14、私人問題，這些都是錯(cuò)誤做法。如果與客戶不熟悉，最好的做法是以銷售五大要素的信息提問開場(chǎng)，顯示自己的專業(yè)性，給對(duì)方留下好印象。贊美。開場(chǎng)三句話中要有一句是贊美，這是銷售中很重要的一個(gè)原則。銷售人員要將贊美作為自己的本能，善于觀察，發(fā)現(xiàn)客戶優(yōu)點(diǎn)，適時(shí)稱贊。因?yàn)榭蛻魰?huì)在潛意識(shí)里把是否贊美自己作為評(píng)價(jià)銷售人員的一個(gè)標(biāo)尺，而銷售人員在對(duì)客戶的某一優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行贊美時(shí)，客戶會(huì)認(rèn)為這是對(duì)自己的認(rèn)同，有助于拉近彼此的關(guān)系。贊美也要講究技巧。贊美那些年輕、資歷較淺，同時(shí)業(yè)務(wù)周期較短的客戶，銷售人員措辭要直接、外露（可從外貌、衣著、形象等入手）；贊美對(duì)那些資歷較深、業(yè)務(wù)周期較長(zhǎng)的客戶，銷售人員措辭則要委婉、含蓄（可從品

15、位、精神層次入手）。局部認(rèn)同。當(dāng)客戶提出異議時(shí)，銷售人員絕對(duì)不能徹底反駁，而要對(duì)對(duì)方進(jìn)行局部認(rèn)同。例如，客戶提出產(chǎn)品價(jià)格過高，銷售人員可以回答：“您重視價(jià)格，說明您有非常豐富的經(jīng)驗(yàn)?！边@樣，就從追求性價(jià)比的角度對(duì)客戶進(jìn)行了肯定。守時(shí)。守時(shí)已經(jīng)成為職場(chǎng)的重要標(biāo)識(shí)。守時(shí)意味著對(duì)事情的重視，也代表了對(duì)時(shí)間的駕馭能力。對(duì)于銷售人員來說，守時(shí)不僅是一種意識(shí)，更是一種提前預(yù)估風(fēng)險(xiǎn)的能力。例如，安排好時(shí)間，盡量規(guī)避可能發(fā)生的堵車事件；提前分析可能遇到的困難，準(zhǔn)備好多種備份方案。幽默感。適度的幽默感可以化解不必要的尷尬，是調(diào)節(jié)談判氣氛必不可少的添加劑。大度。成功的銷售人員擁有寬容的氣度，不會(huì)在小事上斤斤計(jì)較。

16、適當(dāng)退讓?！耙酝藶檫M(jìn)”是銷售人員應(yīng)該學(xué)會(huì)的談判技巧，在談判中學(xué)會(huì)適當(dāng)退讓。2.談判禮儀人與人交往，尤其是與陌生人交往時(shí)，行為舉止直接體現(xiàn)了人品和素質(zhì)。銷售人員經(jīng)常與客戶打交道，基本的修養(yǎng)禮儀是必備的。一握手握手的基本要求是力度要輕，方向要正。男士和女士見面時(shí)，應(yīng)該由女士先伸手；領(lǐng)導(dǎo)（尊者）和銷售見面時(shí)，應(yīng)該由領(lǐng)導(dǎo)先伸手。/遞接名片為了表示尊重，遞接名片時(shí)都要用雙手；接到他人名片之后要輕聲念出對(duì)方的職位；在整個(gè)談話過程當(dāng)中，要將名片放在桌面最顯著的地方；在談判結(jié)束時(shí)，盡量將名片放在自己的上衣口袋里。 迎送通常情況下，接待和己方最高領(lǐng)導(dǎo)級(jí)別對(duì)等的領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，要派一個(gè)級(jí)別稍低的人員去機(jī)場(chǎng)迎接，而不是最高

17、領(lǐng)導(dǎo)親自接機(jī)。在對(duì)方到達(dá)之后，己方領(lǐng)導(dǎo)需要到辦公樓樓下門口迎接。 會(huì)議入場(chǎng)如果是團(tuán)隊(duì)間的溝通或者談判，事先要讓一般工作人員準(zhǔn)備就緒，再請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)入座。因?yàn)槿绻型居腥巳胱驍嗾勗?，是非常不禮貌的行為。規(guī)模較大的企業(yè)或場(chǎng)合通常會(huì)設(shè)置休息室，可以讓領(lǐng)導(dǎo)在工作人員準(zhǔn)備會(huì)場(chǎng)時(shí)在此閑聊，待所工作人員準(zhǔn)備就緒之后，再請(qǐng)雙方領(lǐng)導(dǎo)入座，并鼓掌歡迎。"用餐場(chǎng)合在用餐場(chǎng)合中，入座順序恰好與會(huì)議入場(chǎng)的入座順序相反，應(yīng)該先請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)入座，其他人員才能入座。/服飾服飾禮儀方面，銷售人員在正式場(chǎng)合最好不要穿黑色襯衣或黑色圓領(lǐng)衫，而要選擇讓人感覺清爽干凈的白色或淺色襯衣。此外，穿著服飾正式與否要視場(chǎng)合而定，例如，到粉塵較

18、大、環(huán)境欠佳的工廠考察時(shí)，就不需要穿著正式服裝。 禮物通常情況下，每個(gè)企業(yè)都會(huì)明確規(guī)定禁止員工接受貴重物品，并且會(huì)對(duì)禮品的價(jià)值金額上限做限定。因此，銷售人員在公開場(chǎng)合最好不好贈(zèng)送禮品，這也是對(duì)對(duì)方的一種尊重。3 .掌握表達(dá)立場(chǎng)的原則每個(gè)企業(yè)都有自己的原則和要求，例如付款方式、發(fā)貨時(shí)間、產(chǎn)品使用等，銷售人員既要明確自己的立場(chǎng)，又要學(xué)會(huì)間接表達(dá)，以免使得雙方都很尷尬。例如，假設(shè)公司對(duì)于付款條件要求苛刻，如果銷售人員理直氣壯地要求客戶付全款，生硬的態(tài)度會(huì)傷害客戶的感情。面對(duì)這種情況，銷售人員可以從側(cè)面表明立場(chǎng)。例如，銷售人員可以從經(jīng)營(yíng)理念、誠(chéng)信機(jī)制、共贏模式、法律法規(guī)、公司政策等側(cè)面角度，間接說明付

19、款方式。一些年輕銷售人員在銷售過程中急于“攤牌”，表明自己的基本原則，甚至用強(qiáng)勢(shì)的手段解決問題，雖然這種方式偶爾奏效，但是一旦處理不好，客戶就會(huì)出現(xiàn)“反抗”。因此，絕大部分情況下，銷售人員都應(yīng)盡量營(yíng)造良好的談判氣氛，委婉地表達(dá)自己的立場(chǎng)。4 .展示誠(chéng)意，建立信任在人與人的交往中，真誠(chéng)很重要，用誠(chéng)懇的態(tài)度去做人做事，自然就可以建立信任感。銷售人員要將合作誠(chéng)意和信任展示給客戶，有以下幾種方法：第一，闡述自己的準(zhǔn)備和努力。例如，技術(shù)總工準(zhǔn)備的詳細(xì)資料、總經(jīng)理專程從上海乘飛機(jī)趕過來，明天要飛回等。第二，展示長(zhǎng)期合作的遠(yuǎn)景，取得客戶充分信任。第三，談判桌上講策略，談判桌下講誠(chéng)信。第四，公事哭窮，私事露富

20、。5 .了解對(duì)方的意圖和基調(diào)銷售人員要注意察言觀色，了解客戶的真實(shí)意圖和談判的整體基調(diào)，做到心中有數(shù)。6 .提出比“想要的”更多的要求銷售人員在談判時(shí)，要提出比預(yù)期更高的要求。之所以這樣做，有以下幾個(gè)原因：客戶可能不知道己方底牌例如，某產(chǎn)品實(shí)際上只需要100元，而客戶認(rèn)為需要200元，于是提出180元的價(jià)格，銷售人員如果表示不同意，最后則有可能200元成交。/留出禮貌性讓價(jià)空間當(dāng)客戶領(lǐng)導(dǎo)出面砍價(jià)時(shí)，銷售人員不好拒絕，因此，留出禮貌性讓價(jià)空間更加必要。避免客戶產(chǎn)生心理落差銷售人員提出的要求太低，或者過早答應(yīng)客戶的降價(jià)要求，會(huì)讓客戶產(chǎn)生心理落差，認(rèn)為自己要價(jià)過低，這種情況如果出現(xiàn)在長(zhǎng)期合作中，客戶

21、就會(huì)在其他方面“算計(jì)”銷售人員，造成一些不必要的不利影響。此外，不能立刻接受對(duì)方的要求還體現(xiàn)在可見，銷售人員一旦接受了對(duì)方的要求，還要提供一個(gè)補(bǔ)償方案作為談判籌碼。7 .絕不對(duì)第一個(gè)出價(jià)說YES有經(jīng)驗(yàn)的談判者通常不會(huì)接受第一個(gè)出價(jià)，盡管這個(gè)出價(jià)在自己的預(yù)期定價(jià)之內(nèi)。有一種說法與此相關(guān)，那就是“不要第一個(gè)開價(jià)"，我不贊同這種說法。因?yàn)橛袝r(shí)客戶開出的價(jià)位過低，會(huì)使銷售人員陷入艱難處境，不得不在這個(gè)基礎(chǔ)上一點(diǎn)一點(diǎn)往上提。相對(duì)而言，銷售人員給出價(jià)格之后，雙方談判的價(jià)格焦點(diǎn)基本會(huì)這個(gè)價(jià)格周圍上下浮動(dòng)，最終在此范圍內(nèi)成交。8 .掌握與客戶溝通的層次和步驟銷售人員在與客戶溝通時(shí)要經(jīng)歷三個(gè)階段：突破

22、安全圈、突破信任圈、突破業(yè)務(wù)圈。三個(gè)階段的層次與步驟如圖1所示：圖1與客戶溝通的層次與步驟.安全圈銷售人員在與客戶溝通時(shí)首先要突破安全圈，讓對(duì)方建立安全感。對(duì)安全的需要屬于人的基本要求，而采購(gòu)是一種存在風(fēng)險(xiǎn)的活動(dòng)，客戶在采購(gòu)時(shí)，潛意識(shí)里最擔(dān)心的就是安全問題，如產(chǎn)品安全、投資安全、人員安全、情感付出安全等，表現(xiàn)為用刻意發(fā)脾氣來試探銷售人員的態(tài)度，因此，只有讓客戶建立安全感，才有可能逐漸建立信任感，進(jìn)而洽談業(yè)務(wù)。不安全的問題。有些問題有礙客戶建立安全感，例如隱私問題，包括女士年齡、工作情況、家庭情況等；好奇問題，銷售人員詢問此類問題，容易給客戶留下容易轉(zhuǎn)移注意力、不能克制自己的印象?？雌饋戆踩?，卻

23、不專業(yè)的問題。例如，“吃飯了沒有？”“感覺好不好？”“您有什么愛好？”等問題偏于個(gè)人化，接近隱私，銷售人員最好不要輕易觸碰。既安全又專業(yè)的問題。例如，“貴公司有多少人？”“貴公司規(guī)模有多大？”“貴公司經(jīng)營(yíng)什么產(chǎn)品？”“產(chǎn)品的工藝特點(diǎn)是什么？”這些問題客戶回答起來輕松自如，通過這樣的對(duì)話，銷售人員可以逐漸將溝通導(dǎo)入正軌，進(jìn)行有效傾聽，給客戶愉悅的體驗(yàn)?！景咐可衿嫒龁栦N售人員小崔要去和某冶金企業(yè)客戶張總進(jìn)行談判，張總性格內(nèi)斂，是一個(gè)資深的專家型”客戶，小崔只有二十多歲，但是小崔胸有成竹。見到張總以后，小崔只問了三個(gè)問題咱們這個(gè)冶金企業(yè)規(guī)模有多大”咱們這有多少人”咱們的礦是哪來的”，熟悉鐵礦石行情

24、的張總就熱情地介紹起當(dāng)前形勢(shì)，二人的談話氣氛隨即熱絡(luò)起來。最終，小崔憑借專業(yè)性的提問取得了預(yù)想的談判效果。信任圈當(dāng)客戶逐漸進(jìn)入談話狀態(tài)后，銷售人員要將談話引導(dǎo)至下一個(gè)層面，即信任圈。在這個(gè)階段，銷售人員要將精力集中于洽談銷售的五大要素，深入挖掘客戶需求。例如，可以問客戶“這次在什么地方”“有什么要求”“什么時(shí)間開始”“其他相關(guān)設(shè)備進(jìn)行得怎么樣了”“設(shè)計(jì)院選好了沒有”“圖紙出了沒有”“技術(shù)參數(shù)出了沒有”“電器電纜鋪好了沒有”“您這一次的錢是銀行貸款還是自籌”“以前您用什么產(chǎn)品”“這件事是不是您就能定了”,通過以上有效提問，銷售人員能夠充分了解客戶的信息。值得注意的是，銷售人員最好隨身攜帶便攜本，

25、隨時(shí)記錄，顯示對(duì)客戶的尊重。業(yè)務(wù)圈在前兩個(gè)環(huán)節(jié)積累的基礎(chǔ)上，銷售人員已經(jīng)與客戶建立了較為友好的關(guān)系，突破業(yè)務(wù)圈時(shí)涉及業(yè)務(wù)事宜，要與客戶協(xié)商怎樣配合完成談判及交易。9 .充分了解客戶的信息了解信息對(duì)于談判工作至關(guān)重要。如果銷售人員在談判之前沒有掌握足夠的信息，在談判中就會(huì)處于劣勢(shì)。這種現(xiàn)象在高技術(shù)含量行業(yè)、長(zhǎng)周期的談判中表現(xiàn)得尤為明顯，甚至有些時(shí)候，如果準(zhǔn)備得足夠充分，談判可以一蹴而就。目前國(guó)內(nèi)很多公司存在靠關(guān)系搞銷售的現(xiàn)象，銷售人員經(jīng)常在酒桌上解決問題，然而，外資企業(yè)中卻很少存在這種情況。作為管理者，應(yīng)該從哪些方面判斷銷售人員的工作是否到位呢？【案例】工作是否到位銷售人員小張談客戶回來，興高采

26、烈地對(duì)老總說：這個(gè)客戶搞定了，我們喝酒了，談得特別好，客戶也表態(tài)了?！崩峡偮牶蠛芨吲d。小張隨之拿出一張8000塊錢的發(fā)票，說：您給我批一下。”情況一：老總以與客戶的關(guān)系為判斷標(biāo)準(zhǔn)，說：酒也喝了，關(guān)系挺好，聊得很深入。拿來，我給你批?！鼻闆r二：老總不講關(guān)系，直接問：客戶的最終用戶是誰(shuí)？什么部門使用？”小張：李總說他們就想買臺(tái)電腦，沒說誰(shuí)用?！崩峡偅菏裁磿r(shí)間采購(gòu)？錢從哪來？”小張：就是最近吧。他們單位說出錢，也不知道從哪里來?！崩峡偅焊?jìng)爭(zhēng)對(duì)手有誰(shuí)？”小張：這我沒問?！崩峡偅豪羁偰懿荒茏鰶Q定？”小張：好像他能決定買一臺(tái)電腦?！崩峡倗@了一口氣，說：這張單子，這次我給你批了，下次要注意，即使說關(guān)系做得好

27、，連基本的信息都沒了解，說明沒有做到正地方。”情況三：老總不講關(guān)系，直接問：客戶的最終用戶是誰(shuí)？什么部門使用？”小張：是他們老總?！崩峡偅菏裁磿r(shí)間采購(gòu)？”小張：這周就要采購(gòu)。因?yàn)樗麄兝峡傁轮芏霾?，如果這周不買，就沒辦法裝軟件了?！崩峡偅哄X從哪里來？”小張：池們單位自己出錢?！崩峡偅合M(fèi)習(xí)慣怎么樣？”小張：池們以前都是用的蘋果，這次肯定也買比較高檔的產(chǎn)品。老總：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有誰(shuí)？”小張：除了我們，還有東芝和聯(lián)想?！崩峡偅豪羁偰懿荒茏鰶Q定？要不要見他們領(lǐng)導(dǎo)？”銷售人員業(yè)務(wù)水平的提高也依賴于管理者平時(shí)的要求、監(jiān)督和指導(dǎo)，這樣才能提高其業(yè)務(wù)自覺性，形成良性循環(huán)。10 .經(jīng)驗(yàn)表達(dá)，直達(dá)要害“經(jīng)驗(yàn)表達(dá)，直

28、達(dá)要害”是銷售人員必須養(yǎng)成的素質(zhì)，尤其面對(duì)資深人士，這一點(diǎn)更加重要。因?yàn)榭蛻舻膶蛹?jí)越高，他們掌握的信息量就越大、見識(shí)就越廣，如果銷售人員從基本內(nèi)容開始介紹，他們很快就會(huì)失去注意力，因此銷售人員必須在短時(shí)間內(nèi)憑借經(jīng)驗(yàn)迅速抓住問題，顯示自己較高的業(yè)務(wù)水平。提到銷售人員需要具備的素質(zhì)時(shí)，除了堅(jiān)實(shí)的專業(yè)知識(shí)、良好的溝通能力等基本素質(zhì)之外，還有審時(shí)度勢(shì)、有效分析當(dāng)前情況、隨機(jī)應(yīng)變等能力，也就是通常所說的“悟性”。通常而言，人事部門在了解應(yīng)聘者的基本情況之后，會(huì)猝不及防地提問一些限時(shí)回答的問題，例如“講一講原來工作的公司是什么樣”“你覺得你最需要學(xué)的是什么"，從應(yīng)聘者回答問題的精煉程度中判斷他的基本表達(dá)能力，是否能夠直達(dá)要害。需要注意的是，銷售人員切忌說話太多以及搶話，不給客戶充分的表達(dá)空間，將客戶架空。銷售人員在與客戶溝通的過程中要懂得根據(jù)客戶的情況，適當(dāng)停一停，語(yǔ)速不能過快，這才