大客戶走訪與跟蹤必備指導(dǎo)手冊(共31頁).ppt

1、1 一汽豐田汽車銷售有限公司網(wǎng)絡(luò)部LC100/PRADO2大客戶走訪式銷售基本思想l顧客至上顧客至上 顧客是至高無上的上帝,處處本著以顧客為便的想法和精神投入到工作之中去.l現(xiàn)地現(xiàn)物現(xiàn)地現(xiàn)物 深入顧客,更好地理解顧客l共同發(fā)展共同發(fā)展 以實(shí)現(xiàn)大客戶銷售為目標(biāo),通過走訪建立長期合作關(guān)系l強(qiáng)化意識強(qiáng)化意識 培養(yǎng)走訪大客戶意識,樹立VIP服務(wù)責(zé)任心,肩負(fù)著開發(fā)當(dāng)?shù)卮罂蛻糁厝?3大客戶走訪目的l讓潛在購車顧客更加熟悉了解自己l讓顧客全面了解國產(chǎn)性能和品質(zhì)l創(chuàng)造顧客來店參觀的契機(jī)l加強(qiáng)與大客戶各部門人員的溝通，以建立長期合作關(guān)系4銷售成功經(jīng)驗(yàn)談(一) “知難而上知難而上” 越是難接近的顧客越是要積極努

2、力地去走訪越是難接近的顧客越是要積極努力地去走訪 自己剛當(dāng)銷售員的時(shí)候，為了讓顧客熟悉我、記住我的名字，每天要訪問30-50家顧客。通過走訪使我了解到，那些容易接近的顧客其他的銷售員也會(huì)經(jīng)常去走訪，競爭非常激烈。而那些不容易接近的顧客往往是需要我們?nèi)チ私?、去幫助的顧客，“其中有的顧客急需解決某些實(shí)際問題，有的顧客急需某方面的信息”。因此，我就下決心啃硬骨頭，克服重重困難，堅(jiān)持不懈地去走訪。經(jīng)驗(yàn)證明與這樣的顧客一旦建立了信賴關(guān)系，其信賴程度就會(huì)很牢固，即使現(xiàn)在我們?nèi)匀灰恢北３种芮械穆?lián)系。 我至盡為止的推銷營業(yè)活動(dòng)，主要有三點(diǎn)深刻的體會(huì)，即：熱情、誠意和努力。推銷洽談不順利的時(shí)候，我會(huì)認(rèn)為正是因

3、為自己的努力不夠，沒有把自己的熱情傳達(dá)給顧客所造成的。“親上加親親上加親”交車后馬上走訪顧客，建立信賴關(guān)系交車后馬上走訪顧客，建立信賴關(guān)系交車后一星期之內(nèi)，一定要對顧客進(jìn)行跟蹤訪問。如果不能親自訪問，也要打電話詢問，這時(shí)總要特別叮囑一句“如果您遇到了什么困難，請不要客氣，跟我聯(lián)系”。每周六周日以店內(nèi)促銷活動(dòng)為中心，周一到周五的工作日里，我一心一意地?fù)湓谧约贺?fù)責(zé)地區(qū)的推銷走訪工作上。顧客不在家時(shí)，在自己的名片上寫上留言，傍晚回到銷售店后再電話聯(lián)系。如果這是顧客同意去拜訪的話，我就再一次去走訪顧客。對于那些潛在的購車顧客，我也進(jìn)行同樣的推銷活動(dòng)。一周要訪問一次。這是與顧客建立良好的人際關(guān)系，建立信

4、賴關(guān)系的第一步。5銷售成功經(jīng)驗(yàn)談(二) “雪中送炭 當(dāng)顧最困難的時(shí)候去訪問，相當(dāng)于平時(shí)次一般性訪問當(dāng)顧最困難的時(shí)候去訪問，相當(dāng)于平時(shí)次一般性訪問 我剛進(jìn)公司的時(shí)候，因?yàn)樽约旱念櫩捅容^少，我頻繁的走訪那些購買過車的顧客，但是隨著我的銷售成績一點(diǎn)一點(diǎn)的擴(kuò)大之后，就沒有時(shí)間去訪問了，有的老顧客埋怨說“以前你經(jīng)常來，可最近一個(gè)照面也沒有”。為了彌補(bǔ)這個(gè)不足，現(xiàn)在我跟顧客這樣說，“因?yàn)樽罱曳浅Ｃ?，所以不能?jīng)常到您那里去拜訪，但是如果您有什困難需要我?guī)椭逡欢ú灰蜌?，隨時(shí)給我打電話”。對于顧客因“汽車故障或事故”打來的求援電話，我總是優(yōu)先處理。事實(shí)證明當(dāng)顧客處于最難的情況下，急顧客之所急，想顧客之所想

5、，雪中送炭，幫助顧客解決實(shí)際問題，其效果要相當(dāng)于平時(shí)的100一般性訪問。“無微不至” 我走訪顧客的時(shí)候，總是想著能為顧客幫上忙，為顧客辦一些實(shí)事，所以車的行李箱里面總是裝有4立升潤滑油和轉(zhuǎn)向燈燈泡。比較熟的顧客來銷售點(diǎn)的時(shí)候，如果他的車臟了，我總會(huì)用我們的洗車機(jī)為他洗車。有時(shí)在街上看到自己顧客的汽車尾燈不亮?xí)r，當(dāng)天晚上就主動(dòng)上門服務(wù)為顧客更換尾燈燈泡。有時(shí)還幫助顧客把家里剛生下來的小狗介紹給新的養(yǎng)主，事無巨細(xì)，熱情地為顧客服務(wù)。通過這樣堅(jiān)持不懈的努力，現(xiàn)在每年有30多位顧客為我介紹顧客。6SUV大客戶走訪對象用戶主要用途LC100政府政府領(lǐng)導(dǎo)到基層工作部隊(duì)、武警公務(wù)大型企業(yè)(石油)特殊工作需要

6、系統(tǒng)(水利、銀行、電力、交通等)業(yè)務(wù)工程指揮車系統(tǒng)用戶工程指揮車PRADO政府政府領(lǐng)導(dǎo)到基層軍警公務(wù)大型企業(yè)特殊工作需要私營房產(chǎn)、城市建設(shè)工地指揮7大客戶走訪活動(dòng)基本企畫、基本目標(biāo)介紹商品，讓大客戶對車型有深刻印象，產(chǎn)生興趣，成為我們潛在客戶并讓潛在客戶實(shí)現(xiàn)購車、企畫概要：走訪日程確定：走訪對象確定：參加走訪的銷售店人員的確定：走訪計(jì)劃書：發(fā)送單：電話接觸G：走訪走訪前準(zhǔn)備走訪（說明會(huì)）宴會(huì)（感情溝通）F：總結(jié)：跟蹤注意事項(xiàng)：、走訪所需的禮品、和印刷物需提前預(yù)定、帶試乘車走訪時(shí)，要提前一周確認(rèn)各項(xiàng)性能和外觀、走訪前準(zhǔn)備要確認(rèn)走訪對象基本情況，是否有時(shí)間，關(guān)鍵人物是否在、走訪時(shí)要注意收集信息，不

7、要只注重推銷產(chǎn)品8大客戶走訪活動(dòng)大日程表項(xiàng)目走訪活動(dòng)計(jì)劃活動(dòng)計(jì)劃審核通過DM支持禮品支持走訪顧客者確定DM作成DM郵件廣告送付FAX再送付電話拜訪進(jìn)行預(yù)約走訪前電話確認(rèn)(招待者確認(rèn)諸項(xiàng)準(zhǔn)備走訪前各項(xiàng)確認(rèn)走訪活動(dòng)人員介紹產(chǎn)品說明情報(bào)收集約定到店參觀時(shí)間感謝宴會(huì)走訪情況總結(jié)跟進(jìn)計(jì)劃9大客戶走訪計(jì)劃書走訪計(jì)劃書走訪計(jì)劃書1基本目標(biāo)2日程、地區(qū)A日程：_年_月_日B地區(qū): _省_市_C單位數(shù)量:_個(gè)3擬邀請對象(名單附后)A意向大客戶B潛在大客戶C已購買的大客戶4期望FTMS提供支持:POP:_ DM:_ 禮品_ 光盤_其它:_10顧客名錄（擬走訪）番號公司名稱郵政編碼地址電話傳真聯(lián)系人(主要購車負(fù)責(zé)

8、人)擁有車輛情況相關(guān)參加人員購買意向銷售擔(dān)當(dāng)銷售負(fù)責(zé)人11A發(fā)送DM單/郵件廣告l由銷售店向走訪客l戶發(fā)送拜訪函選定發(fā)送拜訪函的負(fù)責(zé)人確定本次活動(dòng)走訪客戶的名單填寫拜訪函銷售店總經(jīng)理簽名發(fā)送拜訪函12B電話接觸 銷售員第一次電話接觸，確認(rèn)對方接受拜訪函發(fā)出3日后(自我介紹)您好!我是XXX(銷售店)的XXX(自己姓名)“前幾日我們XXX(銷售店名)給您發(fā)送的拜訪函,請問看到了嗎?” “深知您工作繁忙,此次活動(dòng)，我們只針對一些特別重要的大客戶。希望能到貴公司針對三款豐田車型作一次現(xiàn)場拜訪說明，請問您什么時(shí)候有時(shí)間呢？XX日我們就會(huì)來拜訪您了,請問你沒有其他安排?我們非常希望能早一點(diǎn)進(jìn)行我們的訪問

9、活動(dòng),并想聽聽您的意見!第二次電話接觸,再次確認(rèn)對方參與(拜訪前3天)確認(rèn)后,將對方屆時(shí)出席人數(shù)、職位和基本客戶情況交給本店的銷售經(jīng)理目的統(tǒng)計(jì)出席人數(shù)，確定顧客名單確認(rèn)促銷品、宣傳品和禮品數(shù)量推銷員銷售經(jīng)理13C走訪前電話確認(rèn)“XXX你好！我是XXX公司的XXX，非常抱歉再次打擾你，我就想關(guān)于明天來貴司走訪事宜，同你進(jìn)行再次確認(rèn)”。（走訪前1日）“謝謝你明天能如約給我們這次拜訪機(jī)會(huì)，那我想就相關(guān)事宜事前向你說明一下，你看可以嗎？”“我們一行人，將于明天_時(shí)到達(dá)貴司樓下停車場，屆時(shí)我們將乘座一輛白色霸道車，也是專門讓你們參觀了解的，若你們單位還有別的人員需要參觀，我們也一并向他們說明，我們的訪問

10、總計(jì)可能需要2小時(shí)時(shí)間，晚上我們安排了晚宴，屆時(shí)希望你及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)能出席！”“這樣安排，你看有什么問題嗎？謝謝，那我們期待著明天的會(huì)見！”14D準(zhǔn)備(一)l心理準(zhǔn)備、走訪初次見面的大客戶，不被理會(huì)的情況比較多，有時(shí)甚至不接受拜訪，不要?dú)怵H，繼續(xù)努力，想方設(shè)法與顧客建立起良好的人際關(guān)系，甚至良好的個(gè)人關(guān)系！、對以前購買過本公司汽車的大客戶，一定要問詢汽車使用情況。、對認(rèn)真傾聽介紹的顧客，贈(zèng)送事先準(zhǔn)備好的饋贈(zèng)品。以便今后深入開展推銷活動(dòng)。、廣泛接觸各方面人員，找到購車決策者。、注意了解相關(guān)政策，以便發(fā)現(xiàn)影響購買的原因。15D準(zhǔn)備(二)走訪大客戶必?cái)y品：l商品說明書（講解用）l商品簡介資料l價(jià)格表l饋

11、贈(zèng)品l名片l銷售店簡介l生產(chǎn)廠家簡介資料l走訪說明會(huì)會(huì)議用品l歷史紀(jì)念冊16D.準(zhǔn)備(三)車輛展示l樣車檢查，選派服務(wù)人員再次確認(rèn)車輛整體性能有無異常、燃油是否充足、再次打掃、清潔車輛外表。l路線確認(rèn)，從銷售店到用戶所在地路線考察，確認(rèn)商品車能否順利通過，根據(jù)實(shí)際情況，設(shè)計(jì)一條理想路線！l 停車場確認(rèn)，要求容納一臺樣車、周邊POP旗、10人左右參觀人群。17E說明會(huì)流程(一)自我介紹，隨行人員介紹大家好，我是XXX公司的XXX，這是專程從北京趕來拜訪您們的FTMS的XXX還有這位也是我們XXX公司的XXX本次走訪對象一般都認(rèn)為該單位購車關(guān)鍵人物會(huì)不止一個(gè)，需要采用集體說明方式l向?qū)Ψ奖硎靖兄x“

12、您們能在百忙之中，給我們這次專訪的機(jī)會(huì)，我們非常高興，也倍感榮幸；在此非常感謝！同時(shí)也希望今天的走訪能成為我們?nèi)蘸蠛献鞯牧己瞄_端l說明走訪目的今天我們主要是向各位介紹豐田公司在中國生產(chǎn)的三款SUV情況，此次，在中國生產(chǎn)的LC和PRADO，性能質(zhì)量均達(dá)到了進(jìn)口車的水平，贏得了前期廣大購買者的普遍好評，今天同時(shí)我們也準(zhǔn)備了樣車，接下來我們將從多方面向大家介紹l宣傳片播放首先我們向大家播放這三款SUV的有關(guān)實(shí)錄l發(fā)送歷史紀(jì)念冊，l產(chǎn)品資料，銷售店資料豐田公司，銷售店簡單說明，對三款SUV進(jìn)行產(chǎn)品介紹，根據(jù)對方公司的性質(zhì)選擇相關(guān)賣點(diǎn)進(jìn)行說明（詳見推銷手冊）對方出席一般會(huì)自我介紹，并交換名片若有FTMS

13、隨行，則由他們進(jìn)行說明18說明會(huì)流程(二)參考推銷手冊見走訪課題l問題解答“下面如果大家有什么問題和意見，請盡管提出，若有我們不能現(xiàn)場回答大家的，我們會(huì)把它帶回公司或上報(bào)廠家，盡快回復(fù)大家l實(shí)車說明整體性能說明部品說明行駛性能說明 動(dòng)態(tài)靜態(tài)l課題問詢(通過客戶信息判斷有無購車可能)l致謝“這次活動(dòng)非常感謝您們，我們衷心希望您們能抽時(shí)間到我們店參觀！促進(jìn)下次見面契機(jī)l贈(zèng)送禮品謝謝大家提出這么多寶貴意見，我們會(huì)把大家的想法和要求及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)！同時(shí)，這次我們還準(zhǔn)備了些小禮品，希望您們能喜歡。接下來我們就實(shí)車對大家作一個(gè)說明。19F說明會(huì)流程(三) 帶車上門走訪，主要可以更直觀、具體地向顧客介紹汽車的情況

14、。不僅向顧客表明我們的誠意，同時(shí)通過走訪顧客，讓潛在購車顧客的全體有關(guān)人員一起觀看汽車，也是向購車決策人進(jìn)行推銷的絕好機(jī)會(huì)，我們要認(rèn)真準(zhǔn)備。 展示要點(diǎn)：展示要點(diǎn)： 不僅僅是將車停在那里讓顧客參觀，而是要象展廳內(nèi)展車一樣，在裝飾上不僅僅是將車停在那里讓顧客參觀，而是要象展廳內(nèi)展車一樣，在裝飾上下工夫。使用展示用品，力求最大的展示效果。下工夫。使用展示用品，力求最大的展示效果。 試駕、試乘，若客戶需要試乘，由于不是專門針對試駕，試乘，所以必須遵循以下要點(diǎn)： 要點(diǎn)：要點(diǎn)： 需要設(shè)定試乘車基本行車路線，選擇比較寬闊的道路，時(shí)間不宜過長。 客戶試乘車時(shí)，必須有一名駕駛技術(shù)熟練的銷售工作人員陪同。車輛展示

15、：車輛展示：20F說明會(huì)流程(四)客戶現(xiàn)擁有客戶現(xiàn)擁有車輛的基本車輛的基本情況情況客戶性質(zhì)客戶性質(zhì)體制體制經(jīng)營形態(tài)經(jīng)營形態(tài)規(guī)模人數(shù)規(guī)模人數(shù)現(xiàn)在保有車輛情況保有臺數(shù)的總量2003年購入的臺數(shù)轎車SUV車其它車SUV保有臺數(shù)購買時(shí)間進(jìn)口/國產(chǎn)豐田陸地巡洋艦豐田霸道三菱帕杰羅北京切洛基購買車輛的購買車輛的程序和要求程序和要求購買所有汽車的程序計(jì)劃提出部門資金情況（財(cái)政/自籌）采購部門用車標(biāo)準(zhǔn)車型價(jià)格排量越野車轎車走訪課題走訪課題(一一)21F說明會(huì)流程(四)1 1、新增霸道及陸巡的用途（購買目的）2、對豐田國產(chǎn)和進(jìn)口的霸道及陸地巡洋艦的看法3、對其它車型的看法(例如切諾基帕杰羅等)4、國家宏觀調(diào)控政

16、策對購車的影響5、已購買的豐田使用情況6、對FTMS的期望走訪課題走訪課題(二二)22G宴會(huì)l走訪結(jié)束后，主動(dòng)提出宴請客戶，飯店要選擇干凈、幽雅的地方，以便與客戶再次進(jìn)行溝通和交流！l能獲得與客戶共同進(jìn)餐的機(jī)會(huì)，表明客戶從誠意上已經(jīng)與你更近一步，這就需要接下來與客戶更緊密的溝通！l宴會(huì)結(jié)束時(shí)，千萬別忘向客戶再次表示感謝！23H跟蹤(一)走訪活動(dòng)總結(jié)表走訪活動(dòng)總結(jié)表1、走訪日程、地方A日程：_年_月_日至_年_月_日B地區(qū)：_C單位數(shù)量:_個(gè)D參加人數(shù):_個(gè)E意向性客戶數(shù):_個(gè)2、顧客情況總結(jié)（見走訪SUV大客戶總結(jié)表）3、總體情況：滿意_ 一般_ 欠缺_原因分析:_4、目標(biāo)銷售臺數(shù)：LC100

17、_臺, PRADO_臺5、對FTMS的要求和建議：_附1走訪SUV大客戶總結(jié)表附2走訪課題 銷售店總經(jīng)理簽字、蓋章：_店 名：_總結(jié)日期：_24跟蹤（一）走訪大客戶總結(jié)表番號公司名稱郵政編碼地址電話傳真走訪對象購買意向欲購車型數(shù)量客戶類型銷售擔(dān)當(dāng)購買情況：近期，較長時(shí)間，暫無購買25l制定制定A卡片卡片 把前面已經(jīng)總結(jié)出來的對購買SUV感興趣的潛在大客戶的基本信息制成A卡片。在隨后的跟蹤過程中，要把顧客的要求，向顧客介紹的內(nèi)容等情況記錄下來！同時(shí)，與月報(bào)表一起匯報(bào)經(jīng)理。lA卡和卡和A卡片箱作用：卡片箱作用： A卡片：管理客戶信息及銷售過程的整個(gè)接觸情況的管理 A卡片箱：銷售進(jìn)程的管理，便于安排

18、工作 跟蹤（二）26跟蹤（二）lA卡片使用27跟蹤（三）推銷員銷售經(jīng)理總經(jīng)理概據(jù)走訪顧客名單填寫A卡,并進(jìn)行電話聯(lián)系“我是XXX(銷售店名)的XXX,謝謝您百忙之中參加我們的說明會(huì)?！罢垎栙徿嚨氖虑?，您考慮得怎樣了呢？因?yàn)榭蛻敉ǔ］^忙，可以單刀直入切入話題。重要的是簡單易董地告訴對方“堅(jiān)持不懈的跟蹤客戶，通過多次的接觸與客戶形成良好的關(guān)系，爭取獲得顧客的定單。獲得顧客定單后，舉行交車儀式優(yōu)質(zhì)的銷后服務(wù)，填寫C卡指導(dǎo)并參與整個(gè)銷售活動(dòng)根據(jù)結(jié)果總結(jié)得失，進(jìn)行檢討，案例作書面資料全過程的支援分析總結(jié)經(jīng)理報(bào)告，向FTMS報(bào)告跟蹤基本流程跟蹤基本流程28跟蹤（三）顧客跟蹤工作流程顧客跟蹤工作流程介紹商品洽談最后沖刺階