大客戶走訪與跟蹤必備指導手冊(共31頁).ppt

1、1 一汽豐田汽車銷售有限公司網絡部LC100/PRADO2大客戶走訪式銷售基本思想l顧客至上顧客至上 顧客是至高無上的上帝,處處本著以顧客為便的想法和精神投入到工作之中去.l現(xiàn)地現(xiàn)物現(xiàn)地現(xiàn)物 深入顧客,更好地理解顧客l共同發(fā)展共同發(fā)展 以實現(xiàn)大客戶銷售為目標,通過走訪建立長期合作關系l強化意識強化意識 培養(yǎng)走訪大客戶意識,樹立VIP服務責任心,肩負著開發(fā)當?shù)卮罂蛻糁厝?3大客戶走訪目的l讓潛在購車顧客更加熟悉了解自己l讓顧客全面了解國產性能和品質l創(chuàng)造顧客來店參觀的契機l加強與大客戶各部門人員的溝通，以建立長期合作關系4銷售成功經驗談(一) “知難而上知難而上” 越是難接近的顧客越是要積極努

2、力地去走訪越是難接近的顧客越是要積極努力地去走訪 自己剛當銷售員的時候，為了讓顧客熟悉我、記住我的名字，每天要訪問30-50家顧客。通過走訪使我了解到，那些容易接近的顧客其他的銷售員也會經常去走訪，競爭非常激烈。而那些不容易接近的顧客往往是需要我們去了解、去幫助的顧客，“其中有的顧客急需解決某些實際問題，有的顧客急需某方面的信息”。因此，我就下決心啃硬骨頭，克服重重困難，堅持不懈地去走訪。經驗證明與這樣的顧客一旦建立了信賴關系，其信賴程度就會很牢固，即使現(xiàn)在我們仍然一直保持著密切的聯(lián)系。 我至盡為止的推銷營業(yè)活動，主要有三點深刻的體會，即：熱情、誠意和努力。推銷洽談不順利的時候，我會認為正是因

3、為自己的努力不夠，沒有把自己的熱情傳達給顧客所造成的?！坝H上加親親上加親”交車后馬上走訪顧客，建立信賴關系交車后馬上走訪顧客，建立信賴關系交車后一星期之內，一定要對顧客進行跟蹤訪問。如果不能親自訪問，也要打電話詢問，這時總要特別叮囑一句“如果您遇到了什么困難，請不要客氣，跟我聯(lián)系”。每周六周日以店內促銷活動為中心，周一到周五的工作日里，我一心一意地撲在自己負責地區(qū)的推銷走訪工作上。顧客不在家時，在自己的名片上寫上留言，傍晚回到銷售店后再電話聯(lián)系。如果這是顧客同意去拜訪的話，我就再一次去走訪顧客。對于那些潛在的購車顧客，我也進行同樣的推銷活動。一周要訪問一次。這是與顧客建立良好的人際關系，建立信

4、賴關系的第一步。5銷售成功經驗談(二) “雪中送炭 當顧最困難的時候去訪問，相當于平時次一般性訪問當顧最困難的時候去訪問，相當于平時次一般性訪問 我剛進公司的時候，因為自己的顧客比較少，我頻繁的走訪那些購買過車的顧客，但是隨著我的銷售成績一點一點的擴大之后，就沒有時間去訪問了，有的老顧客埋怨說“以前你經常來，可最近一個照面也沒有”。為了彌補這個不足，現(xiàn)在我跟顧客這樣說，“因為最近我非常忙，所以不能經常到您那里去拜訪，但是如果您有什困難需要我?guī)椭逡欢ú灰蜌?，隨時給我打電話”。對于顧客因“汽車故障或事故”打來的求援電話，我總是優(yōu)先處理。事實證明當顧客處于最難的情況下，急顧客之所急，想顧客之所想

5、，雪中送炭，幫助顧客解決實際問題，其效果要相當于平時的100一般性訪問?！盁o微不至” 我走訪顧客的時候，總是想著能為顧客幫上忙，為顧客辦一些實事，所以車的行李箱里面總是裝有4立升潤滑油和轉向燈燈泡。比較熟的顧客來銷售點的時候，如果他的車臟了，我總會用我們的洗車機為他洗車。有時在街上看到自己顧客的汽車尾燈不亮時，當天晚上就主動上門服務為顧客更換尾燈燈泡。有時還幫助顧客把家里剛生下來的小狗介紹給新的養(yǎng)主，事無巨細，熱情地為顧客服務。通過這樣堅持不懈的努力，現(xiàn)在每年有30多位顧客為我介紹顧客。6SUV大客戶走訪對象用戶主要用途LC100政府政府領導到基層工作部隊、武警公務大型企業(yè)(石油)特殊工作需要

6、系統(tǒng)(水利、銀行、電力、交通等)業(yè)務工程指揮車系統(tǒng)用戶工程指揮車PRADO政府政府領導到基層軍警公務大型企業(yè)特殊工作需要私營房產、城市建設工地指揮7大客戶走訪活動基本企畫、基本目標介紹商品，讓大客戶對車型有深刻印象，產生興趣，成為我們潛在客戶并讓潛在客戶實現(xiàn)購車、企畫概要：走訪日程確定：走訪對象確定：參加走訪的銷售店人員的確定：走訪計劃書：發(fā)送單：電話接觸G：走訪走訪前準備走訪（說明會）宴會（感情溝通）F：總結：跟蹤注意事項：、走訪所需的禮品、和印刷物需提前預定、帶試乘車走訪時，要提前一周確認各項性能和外觀、走訪前準備要確認走訪對象基本情況，是否有時間，關鍵人物是否在、走訪時要注意收集信息，不

7、要只注重推銷產品8大客戶走訪活動大日程表項目走訪活動計劃活動計劃審核通過DM支持禮品支持走訪顧客者確定DM作成DM郵件廣告送付FAX再送付電話拜訪進行預約走訪前電話確認(招待者確認諸項準備走訪前各項確認走訪活動人員介紹產品說明情報收集約定到店參觀時間感謝宴會走訪情況總結跟進計劃9大客戶走訪計劃書走訪計劃書走訪計劃書1基本目標2日程、地區(qū)A日程：_年_月_日B地區(qū): _省_市_C單位數(shù)量:_個3擬邀請對象(名單附后)A意向大客戶B潛在大客戶C已購買的大客戶4期望FTMS提供支持:POP:_ DM:_ 禮品_ 光盤_其它:_10顧客名錄（擬走訪）番號公司名稱郵政編碼地址電話傳真聯(lián)系人(主要購車負責

8、人)擁有車輛情況相關參加人員購買意向銷售擔當銷售負責人11A發(fā)送DM單/郵件廣告l由銷售店向走訪客l戶發(fā)送拜訪函選定發(fā)送拜訪函的負責人確定本次活動走訪客戶的名單填寫拜訪函銷售店總經理簽名發(fā)送拜訪函12B電話接觸 銷售員第一次電話接觸，確認對方接受拜訪函發(fā)出3日后(自我介紹)您好!我是XXX(銷售店)的XXX(自己姓名)“前幾日我們XXX(銷售店名)給您發(fā)送的拜訪函,請問看到了嗎?” “深知您工作繁忙,此次活動，我們只針對一些特別重要的大客戶。希望能到貴公司針對三款豐田車型作一次現(xiàn)場拜訪說明，請問您什么時候有時間呢？XX日我們就會來拜訪您了,請問你沒有其他安排?我們非常希望能早一點進行我們的訪問

9、活動,并想聽聽您的意見!第二次電話接觸,再次確認對方參與(拜訪前3天)確認后,將對方屆時出席人數(shù)、職位和基本客戶情況交給本店的銷售經理目的統(tǒng)計出席人數(shù)，確定顧客名單確認促銷品、宣傳品和禮品數(shù)量推銷員銷售經理13C走訪前電話確認“XXX你好！我是XXX公司的XXX，非常抱歉再次打擾你，我就想關于明天來貴司走訪事宜，同你進行再次確認”。（走訪前1日）“謝謝你明天能如約給我們這次拜訪機會，那我想就相關事宜事前向你說明一下，你看可以嗎？”“我們一行人，將于明天_時到達貴司樓下停車場，屆時我們將乘座一輛白色霸道車，也是專門讓你們參觀了解的，若你們單位還有別的人員需要參觀，我們也一并向他們說明，我們的訪問

10、總計可能需要2小時時間，晚上我們安排了晚宴，屆時希望你及相關領導能出席！”“這樣安排，你看有什么問題嗎？謝謝，那我們期待著明天的會見！”14D準備(一)l心理準備、走訪初次見面的大客戶，不被理會的情況比較多，有時甚至不接受拜訪，不要氣餒，繼續(xù)努力，想方設法與顧客建立起良好的人際關系，甚至良好的個人關系！、對以前購買過本公司汽車的大客戶，一定要問詢汽車使用情況。、對認真傾聽介紹的顧客，贈送事先準備好的饋贈品。以便今后深入開展推銷活動。、廣泛接觸各方面人員，找到購車決策者。、注意了解相關政策，以便發(fā)現(xiàn)影響購買的原因。15D準備(二)走訪大客戶必攜品：l商品說明書（講解用）l商品簡介資料l價格表l饋

11、贈品l名片l銷售店簡介l生產廠家簡介資料l走訪說明會會議用品l歷史紀念冊16D.準備(三)車輛展示l樣車檢查，選派服務人員再次確認車輛整體性能有無異常、燃油是否充足、再次打掃、清潔車輛外表。l路線確認，從銷售店到用戶所在地路線考察，確認商品車能否順利通過，根據(jù)實際情況，設計一條理想路線！l 停車場確認，要求容納一臺樣車、周邊POP旗、10人左右參觀人群。17E說明會流程(一)自我介紹，隨行人員介紹大家好，我是XXX公司的XXX，這是專程從北京趕來拜訪您們的FTMS的XXX還有這位也是我們XXX公司的XXX本次走訪對象一般都認為該單位購車關鍵人物會不止一個，需要采用集體說明方式l向對方表示感謝“

12、您們能在百忙之中，給我們這次專訪的機會，我們非常高興，也倍感榮幸；在此非常感謝！同時也希望今天的走訪能成為我們日后合作的良好開端l說明走訪目的今天我們主要是向各位介紹豐田公司在中國生產的三款SUV情況，此次，在中國生產的LC和PRADO，性能質量均達到了進口車的水平，贏得了前期廣大購買者的普遍好評，今天同時我們也準備了樣車，接下來我們將從多方面向大家介紹l宣傳片播放首先我們向大家播放這三款SUV的有關實錄l發(fā)送歷史紀念冊，l產品資料，銷售店資料豐田公司，銷售店簡單說明，對三款SUV進行產品介紹，根據(jù)對方公司的性質選擇相關賣點進行說明（詳見推銷手冊）對方出席一般會自我介紹，并交換名片若有FTMS

13、隨行，則由他們進行說明18說明會流程(二)參考推銷手冊見走訪課題l問題解答“下面如果大家有什么問題和意見，請盡管提出，若有我們不能現(xiàn)場回答大家的，我們會把它帶回公司或上報廠家，盡快回復大家l實車說明整體性能說明部品說明行駛性能說明 動態(tài)靜態(tài)l課題問詢(通過客戶信息判斷有無購車可能)l致謝“這次活動非常感謝您們，我們衷心希望您們能抽時間到我們店參觀！促進下次見面契機l贈送禮品謝謝大家提出這么多寶貴意見，我們會把大家的想法和要求及時轉達！同時，這次我們還準備了些小禮品，希望您們能喜歡。接下來我們就實車對大家作一個說明。19F說明會流程(三) 帶車上門走訪，主要可以更直觀、具體地向顧客介紹汽車的情況

14、。不僅向顧客表明我們的誠意，同時通過走訪顧客，讓潛在購車顧客的全體有關人員一起觀看汽車，也是向購車決策人進行推銷的絕好機會，我們要認真準備。 展示要點：展示要點： 不僅僅是將車停在那里讓顧客參觀，而是要象展廳內展車一樣，在裝飾上不僅僅是將車停在那里讓顧客參觀，而是要象展廳內展車一樣，在裝飾上下工夫。使用展示用品，力求最大的展示效果。下工夫。使用展示用品，力求最大的展示效果。 試駕、試乘，若客戶需要試乘，由于不是專門針對試駕，試乘，所以必須遵循以下要點： 要點：要點： 需要設定試乘車基本行車路線，選擇比較寬闊的道路，時間不宜過長。 客戶試乘車時，必須有一名駕駛技術熟練的銷售工作人員陪同。車輛展示

15、：車輛展示：20F說明會流程(四)客戶現(xiàn)擁有客戶現(xiàn)擁有車輛的基本車輛的基本情況情況客戶性質客戶性質體制體制經營形態(tài)經營形態(tài)規(guī)模人數(shù)規(guī)模人數(shù)現(xiàn)在保有車輛情況保有臺數(shù)的總量2003年購入的臺數(shù)轎車SUV車其它車SUV保有臺數(shù)購買時間進口/國產豐田陸地巡洋艦豐田霸道三菱帕杰羅北京切洛基購買車輛的購買車輛的程序和要求程序和要求購買所有汽車的程序計劃提出部門資金情況（財政/自籌）采購部門用車標準車型價格排量越野車轎車走訪課題走訪課題(一一)21F說明會流程(四)1 1、新增霸道及陸巡的用途（購買目的）2、對豐田國產和進口的霸道及陸地巡洋艦的看法3、對其它車型的看法(例如切諾基帕杰羅等)4、國家宏觀調控政

16、策對購車的影響5、已購買的豐田使用情況6、對FTMS的期望走訪課題走訪課題(二二)22G宴會l走訪結束后，主動提出宴請客戶，飯店要選擇干凈、幽雅的地方，以便與客戶再次進行溝通和交流！l能獲得與客戶共同進餐的機會，表明客戶從誠意上已經與你更近一步，這就需要接下來與客戶更緊密的溝通！l宴會結束時，千萬別忘向客戶再次表示感謝！23H跟蹤(一)走訪活動總結表走訪活動總結表1、走訪日程、地方A日程：_年_月_日至_年_月_日B地區(qū)：_C單位數(shù)量:_個D參加人數(shù):_個E意向性客戶數(shù):_個2、顧客情況總結（見走訪SUV大客戶總結表）3、總體情況：滿意_ 一般_ 欠缺_原因分析:_4、目標銷售臺數(shù)：LC100

17、_臺, PRADO_臺5、對FTMS的要求和建議：_附1走訪SUV大客戶總結表附2走訪課題 銷售店總經理簽字、蓋章：_店 名：_總結日期：_24跟蹤（一）走訪大客戶總結表番號公司名稱郵政編碼地址電話傳真走訪對象購買意向欲購車型數(shù)量客戶類型銷售擔當購買情況：近期，較長時間，暫無購買25l制定制定A卡片卡片 把前面已經總結出來的對購買SUV感興趣的潛在大客戶的基本信息制成A卡片。在隨后的跟蹤過程中，要把顧客的要求，向顧客介紹的內容等情況記錄下來！同時，與月報表一起匯報經理。lA卡和卡和A卡片箱作用：卡片箱作用： A卡片：管理客戶信息及銷售過程的整個接觸情況的管理 A卡片箱：銷售進程的管理，便于安排

18、工作 跟蹤（二）26跟蹤（二）lA卡片使用27跟蹤（三）推銷員銷售經理總經理概據(jù)走訪顧客名單填寫A卡,并進行電話聯(lián)系“我是XXX(銷售店名)的XXX,謝謝您百忙之中參加我們的說明會?！罢垎栙徿嚨氖虑?，您考慮得怎樣了呢？因為客戶通常較忙，可以單刀直入切入話題。重要的是簡單易董地告訴對方“堅持不懈的跟蹤客戶，通過多次的接觸與客戶形成良好的關系，爭取獲得顧客的定單。獲得顧客定單后，舉行交車儀式優(yōu)質的銷后服務，填寫C卡指導并參與整個銷售活動根據(jù)結果總結得失，進行檢討，案例作書面資料全過程的支援分析總結經理報告，向FTMS報告跟蹤基本流程跟蹤基本流程28跟蹤（三）顧客跟蹤工作流程顧客跟蹤工作流程介紹商品洽談最后沖刺階