終端銷售人員完全手冊

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上終端銷售人員完全手冊     作為一名終端銷售人員，如果還沒有為迎接顧客作好準(zhǔn)備，不知道如何與顧客面對面的溝通。那么，銷售技巧的掌握勢在必行。只有通過邏輯的、有意義的方式發(fā)展和促進(jìn)銷售人員的技巧，才能更有效的完成銷售。因?yàn)?，我們需要的是專業(yè)級的銷售專家。有一句講易行難的話：顧客就是上帝?！吧系邸庇肋h(yuǎn)是對的，所以不要與上帝爭論是與非。因?yàn)槟愕米锪艘粋€(gè)顧客，那么失去的將是一批消費(fèi)者。所以，我們的終端銷售人員一定要將這句話作為一切工作的前提。終端銷售的場所很多：商場內(nèi)外、店鋪促銷形式也多種多樣：咨詢、介紹、贈送、打折而我們要面對的也只

2、有一種人，那就是你的“上帝”：顧客，他們是我們要面對、了解、滿足的人。過程中，我們要不可避免的送往迎來，雖然整個(gè)過程是個(gè)連續(xù)的事件，我們還是將它理性的分為五個(gè)步驟，以利用靈活的掌握：第一步迎接顧客。通過迎接顧客并與顧客進(jìn)行交談，從兒建立一種融洽的氣氛，良好的開頭將有利于與顧客的進(jìn)一步溝通。第二步了解需要.通過向顧客提問題并仔細(xì)聆聽回答，來了解顧客真正的需要以及對產(chǎn)品的偏好。一定要注意細(xì)節(jié)，顧客的回答中常常會有意無意地透露自己對某一產(chǎn)品的某種偏好，而且會對自己感興趣的方面提出問題，記??！這些方面正是顧客最不了解也最想知道的地方。第三步推薦產(chǎn)品.通過觀察顧客，找出與顧客相適應(yīng)的產(chǎn)品，向顧客解釋該產(chǎn)

3、品如何有益于顧客和如何滿足他的需要，給顧客試用此產(chǎn)品或向顧客示范產(chǎn)品，并向其介紹該產(chǎn)品的特性益處，強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品的益處及效果，對其感興趣或不了解的地方要反復(fù)強(qiáng)調(diào)或給予肯定的確認(rèn)。第四步連帶銷售.通過介紹相關(guān)的產(chǎn)品來滿足顧客其他的每一個(gè)需要。這是一個(gè)連帶銷售的好時(shí)機(jī)，可以收到事半功倍的效果。第五步 送別顧客.讓顧客購買產(chǎn)品并表示感謝，有始有終。滿足顧客的需求從而達(dá)到我們銷售的目的。以下，我們將針對五個(gè)步驟中的具體情況進(jìn)行詳細(xì)的講解：一. 迎接顧客銷售人員要完成銷售，就要與顧客建立起溝通的橋梁。節(jié)奏緊張的現(xiàn)代商業(yè)社會，人與人最缺乏的就是溝通！迎接顧客便是建立這個(gè)橋梁的第一步。每天有

4、許多顧客走近柜臺瀏覽，他們只是隨便看看。這些潛在的消費(fèi)者并不能肯定他們需要什么，我們也不知道他們的需要，因此我們必須與他們交談，來了解有關(guān)信息，抓住每一個(gè)可能的介紹機(jī)會，主動地與顧客打招呼。 記住！微笑！真誠的微笑是你贏得顧客的法寶。 迎接顧客，也就是與顧客進(jìn)行交談，終端銷售人員積極友好的態(tài)度，對于開始成功的交談和銷售來說很重要。同樣一個(gè)良好的開端還需要有一個(gè)精心設(shè)置的問題。例1：通常，銷售人員會問瀏覽的顧客：“您需要什么？”分析：這是例行公事的職業(yè)性口吻！一定要避免！在大多數(shù)情況下，顧客馬上會敏感的搖搖頭走開或者沉默不語，繼續(xù)低頭看。很少有顧客會直截了當(dāng)?shù)母嬖V你，他需要什

5、么，除非他已經(jīng)確實(shí)知道他自己需要什么。例2.銷售人員：“您需要某某嗎？”分析：這種廢話在我們的銷售過程中不允許出現(xiàn)。這種問題對于一個(gè)隨便看看的顧客來說可能會嚇一跳，他可能要買，但尚未拿定主意對于這個(gè)問題當(dāng)然很難回答。他也可能沒想要買，只是看一看，這樣反而使顧客回答不了之后馬上離開。還沒有交談就把顧客嚇跑了，怎么再向顧客介紹產(chǎn)品呢？以上兩個(gè)例子中，銷售人員還未與顧客交談，還未了解顧客的需要，便讓顧客回答了是與否之后離開了。為什么會這樣呢？原因很簡單。因?yàn)殇N售人員一開口就向顧客進(jìn)行了索取，要他回答一個(gè)難以回答的問題。對顧客來說這無疑是一個(gè)難題，難怪顧客的態(tài)度那么消極，也難怪這個(gè)問題嚇跑了一大半有需

6、要但并（不）真正知道自己需要什么的顧客，索取回答是消極的。那反過來，銷售人員不妨試一下給予，換一種方式來迎接顧客。例1. 顧客只是隨便看看銷售人員可以這樣開始：“這是某某產(chǎn)品的專柜，新上市了某種新產(chǎn)品?！被颉拔覀儸F(xiàn)在進(jìn)行的是某某活動，”例2. 顧客已經(jīng)在看某一規(guī)格的產(chǎn)品銷售人員：這是具體的某一產(chǎn)品，它具有什么樣的功能，有什么樣的作用或有什么區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢。要用盡量少的語言介紹出產(chǎn)品的作用或獨(dú)特的地方來。例3. 顧客的目光在柜臺上來回掃過。銷售人員應(yīng)及時(shí)捕捉顧客的眼神，并與之進(jìn)行目光交流，向顧客介紹：我們這里的是某某產(chǎn)品，您現(xiàn)在看到的是哪一規(guī)格類型的產(chǎn)品

7、，它具有什么樣的功能，有什么樣的作用或有什么區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢。例4. 幾位顧客同時(shí)在看產(chǎn)品。銷售人員：這是某某產(chǎn)品。邊介紹邊向幾位顧客派發(fā)產(chǎn)品的宣傳資料，結(jié)合以上例2、例3的情況靈活介紹產(chǎn)品，有必要向幾位顧客多介紹幾種規(guī)格的產(chǎn)品，以滿足不同顧客的需要。以上幾例分析中可以發(fā)現(xiàn)：瀏覽的顧客通常是已在看某種產(chǎn)品，某一類產(chǎn)品或某件產(chǎn)品，而他已在注視的這件東西多少引起了他的興趣，所以銷售人員應(yīng)該對他正在看的東西給予相關(guān)的說明。說明后多半會引出顧客的一些問題和判斷，這往往是銷售人員需要獲得的關(guān)于顧客的需求。一）通常，銷售人員在向顧客介紹產(chǎn)品后會有兩種不同的反應(yīng)：1. 希望能聽

8、銷售人員說下去，這時(shí)，銷售人員要繼續(xù)介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、好處等等，并給顧客觀察和試用，并作列穿著情況等，同時(shí)也可詢問一下顧客的情況和需要，向他推薦合適的產(chǎn)品是銷售成功。2. 顧客會提出問題，如：“這種產(chǎn)品跟另一種產(chǎn)品有什么不同？”、“這種產(chǎn)品能不能適應(yīng)我的某種需要？”、“你的產(chǎn)品這么多，哪一種更適合我？”等等，里面都包括了顧客想知道的信息。二）銷售人員向顧客介紹此次銷售是開展活動，并分發(fā)宣傳資料時(shí)，顧客的反應(yīng)基本上也會有兩種1. 希望銷售人員會繼續(xù)說下去，聽一聽有沒有自己感興趣的東西，如買一贈一活動，免費(fèi)試用，有獎銷售等。2. 還有的會問送什么，怎么送。顧客的回答反映

9、了他的需要和偏好?？梢娨粋€(gè)好的開端是以為顧客提供給予為開始的。給予顧客什么呢？給予是一種服務(wù)，是說明，給予顧客他所關(guān)心的事物的說明。所以作為一個(gè)成功的銷售人員，請牢記永遠(yuǎn)不要向顧客索取什么，哪怕是一種回答。永遠(yuǎn)不要先問顧客：“你需要什么？”請永遠(yuǎn)記?。航o予，給予，而不是索??！這是銷售過程中的核心！讓上帝感到他在享受著至高無上特別的服務(wù)。有了一個(gè)好的開端，接下來銷售人員應(yīng)該進(jìn)一步了解顧客有什么具體需要了。二. 了解需要一）記?。Ξa(chǎn)品越挑剔的顧客，越是有購買欲望的潛在消費(fèi)者！在迎接顧客并與顧客交談之后，銷售人員與顧客的溝通橋梁就建立起來了。銷售人員要了解顧客有什么需要，只有了解了顧客真

10、正的需要，才能向顧客推薦合適的產(chǎn)品。一般來說，在迎接顧客之后，銷售人員應(yīng)該通過詢問顧客的一些基本問題來了解顧客的實(shí)際情況，只有掌握這些，接下來才能根據(jù)其需要推薦適合的產(chǎn)品。不同的問題帶來的顧客的回答和結(jié)果是不一樣的。必須預(yù)計(jì)每個(gè)問題可能會帶來的回答，以選擇那些有利于銷售的問題，因此盡可能提那些能獲取信息、易于回答的，如：誰、什么、哪里、什么時(shí)候、為什么、怎樣、告訴我關(guān)于，這些易于回答并能提供較多的信息的問題，能夠幫助銷售人員了解顧客的一些潛在需求。通過提問，及時(shí)了解顧客的特殊要求，避免說上一大堆，介紹了許多產(chǎn)品之后仍不知道顧客的真正需要。還要注意從顧客的回答中找出隱藏著的真正的需要。因此，對于

11、銷售人員來說，聆聽顧客的回答和陳述很重要，因?yàn)樗祟櫩秃芏嗟臐撛谛枨?，也就是說隱藏了許多的銷售機(jī)會。 聆聽顧客的陳述時(shí)，終端銷售人員須注意：1. 保持最大的注意力，切記東張西望，心不在焉。2. 不要隨意打斷顧客的談話，因?yàn)檫@樣顯然不尊重顧客，對顧客不禮貌。3. 盡量避免否定的價(jià)值判斷。如：“您這話可不對了！”等。在提問和聆聽回答之后，銷售人員就要分析一下，抓住其中的銷售機(jī)會。有時(shí)候，顧客并沒有直接說出他的需要，一些否定的說法和判斷掩蓋了他的需要。例1.顧客：“我不需要這種產(chǎn)品，因?yàn)槲?，所以我。”分析：乍聽之下，顧客似乎并沒有什么需要。但仔細(xì)一分析，其

12、實(shí)顧客真正的需要是相對這種產(chǎn)品之外的另外某種產(chǎn)品。二）作為一名成功的終端銷售人員，不僅要抓住每一個(gè)銷售機(jī)會，還要善于創(chuàng)造銷售機(jī)會。記??！成功的SALES（銷售人員）創(chuàng)造機(jī)會，失敗的SALES等待機(jī)會。生活中的很多事情不怕你做不到，就怕你想不到，關(guān)鍵在于創(chuàng)造一個(gè)機(jī)會，然后努力去實(shí)現(xiàn)。不怕做不到，就怕想不到！不要錯(cuò)過任何一個(gè)可能的機(jī)會！很多時(shí)候，顧客往往沒有意識到自己的其他需要，銷售人員應(yīng)提醒顧客并幫助其一起認(rèn)識。銷售機(jī)會的有無，取決于創(chuàng)造。創(chuàng)造的關(guān)鍵還在于怎么去說，去概括，去闡述。記?。≈匾牟皇悄阋磉_(dá)什么，而是怎樣去表達(dá)。請滿懷信心，從心眼里認(rèn)定顧客確確實(shí)實(shí)地有這么一個(gè)迫切的需要，你也要牽引

13、著他去認(rèn)同他確實(shí)有某種需要，并確認(rèn)事實(shí)就是這樣，直至顧客接受，完成銷售。這才是一個(gè)成功的秘訣。試試看，你也會成功的。記??！人必先自欺而后欺人。希望你能將這條行銷人員的信條守則埋藏心底。（謊言重復(fù)一千遍也就成了真理）通過提問、聆聽、分析，銷售人員抓住機(jī)會，通過概括和闡述，銷售人員創(chuàng)造了銷售機(jī)會，再確確實(shí)實(shí)了解了顧客的需要后，接下來，銷售人員該向顧客推薦合適的產(chǎn)品來滿足顧客的需要了。三. 推薦產(chǎn)品恭喜你順利的完成了了解顧客的需要等步驟，這時(shí)候，也是該向他推薦產(chǎn)品來滿足他的需要的時(shí)候了。對于成功的終端銷售人員來說，盡管每一個(gè)步驟都是重要的，但最關(guān)鍵的一步就是推薦產(chǎn)品。每一個(gè)產(chǎn)品都有益處。每

14、一個(gè)顧客都有需要。成功的銷售秘訣在于：將顧客的需求和產(chǎn)品能為其帶來的益處巧妙地聯(lián)系起來。什么是產(chǎn)品能為顧客帶來的益處呢？它是不是產(chǎn)品說明書上介紹的呢？這里我們要區(qū)分兩個(gè)概念：特點(diǎn) 益處特點(diǎn)：告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品是什么，是關(guān)于產(chǎn)品性質(zhì)的描述。益處：告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品如何起作用，對顧客有什么好的作用，可以為顧客做什么。只有產(chǎn)品的益處是吸引顧客的原因，而不是特點(diǎn)。真正幫助銷售人員實(shí)現(xiàn)銷售的是產(chǎn)品的益處。每一個(gè)產(chǎn)品都有很多的益處，每個(gè)顧客都會有不同的需要。不同的顧客對同一產(chǎn)品益處的需要也是不同的。因此，終端銷售人員應(yīng)針對不同的顧客，因勢利導(dǎo)，找出產(chǎn)品的不同益處以滿足顧客不同的需要。記??！要真正把產(chǎn)

15、品銷售出去，要讓顧客掏錢購買，銷售人員必須說出讓顧客心悅誠服的理由。如何向顧客推薦產(chǎn)品呢？ 推薦產(chǎn)品有四個(gè)步驟：1. 確認(rèn)需要與顧客達(dá)成一致，再次確認(rèn)顧客的需要。讓顧客確定銷售人員已了解他的需要，并予以認(rèn)真分析對待，因此，銷售人員在向顧客介紹產(chǎn)品的益處之前先應(yīng)肯定顧客的這些需要確實(shí)存在。2. 說明益處說明產(chǎn)品將如何有益于顧客，給顧客帶來何種好處。成功的銷售人員銷售的永遠(yuǎn)是產(chǎn)品的益處。3. 演示產(chǎn)品根據(jù)顧客具體需要說明產(chǎn)品的特點(diǎn)和益處。給顧客介紹了那么多產(chǎn)品的特點(diǎn)和益處，服務(wù)是否被接受了呢？大部分人是沒有的。許多顧客不愿意買，因?yàn)樗麄儾荒艽_信他們回家后是否

16、喜歡這個(gè)產(chǎn)品，是否回因?yàn)槁犘帕嘶ㄑ郧烧Z而上當(dāng)受騙。畢竟，耳聽為虛眼見為實(shí)。那么，不妨向顧客演示一下產(chǎn)品。演示產(chǎn)品不僅要讓顧客親身感到、看到產(chǎn)品，而且還有演示和解釋如何使用這個(gè)產(chǎn)品。借助于顧客的親身體驗(yàn)，銷售成功的計(jì)劃會多一些。因?yàn)楫a(chǎn)品的表現(xiàn)證實(shí)了銷售人員的說明。顧客也從銷售過程中一個(gè)被動的角色轉(zhuǎn)化成了積極參與的一員。在可能的情況下，向顧客演示他看到的每一件產(chǎn)品，由于演示證實(shí)和加強(qiáng)了銷售人員對產(chǎn)品的說明，驅(qū)走了顧客的疑慮，讓顧客真正的做到了先試后買，也使銷售工作更簡單，更有效。4. 出示證明出示有關(guān)產(chǎn)品特點(diǎn)的說明、數(shù)據(jù)等證明。最后用一些數(shù)據(jù)和資料來證明你前面所說的一切，以增強(qiáng)顧客對產(chǎn)品

17、的認(rèn)識和信心。銷售人員可以借助調(diào)查研究的有關(guān)數(shù)據(jù)，廣告中的產(chǎn)品特點(diǎn)的說明，產(chǎn)品知識，宣傳資料，顧客推薦書等工具向顧客說明，增強(qiáng)顧客的購買信心和決心。四. 連帶銷售  在向顧客推薦了合適的產(chǎn)品后，顧客的需要是否滿足了呢？顧客的需要是多種多樣的，銷售人員可能只滿足了他的一種或兩種需要。這時(shí)候，你是否意識到這里存在著銷售機(jī)會呢？你還應(yīng)滿足顧客的其他需要，那為什么不抓住機(jī)會，把生意做得更大一點(diǎn)呢？不要只向顧客展示一件產(chǎn)品?！罢故救?，賣出兩件”的原則是許多年以來驗(yàn)證過很多次的一個(gè)事實(shí)。向每一位顧客展示三件產(chǎn)品，你平均賣出兩件你的生意將翻一倍。在連帶銷售中有以下六點(diǎn)需要注意

18、：1.提問和仔細(xì)聆聽回答在了解顧客需要和獲取信息時(shí)，銷售人員應(yīng)確信顧客說的每一個(gè)字，他將告訴你他的需要，如果你仔細(xì)聽，你會發(fā)現(xiàn)他潛在的需要。2.在把話題轉(zhuǎn)移到相關(guān)產(chǎn)品之前，請先滿足顧客提出的要求。3.確保你介紹的產(chǎn)品與顧客的需要和興趣有直接聯(lián)系，否則說再多也是徒勞的 。 4.永遠(yuǎn)不要給顧客一種感覺你只感興趣做一筆大生意。當(dāng)銷售人員在花時(shí)間介紹每一件產(chǎn)品來滿足顧客的其他需要之前，請給顧客一個(gè)說法。要讓顧客覺得你是從他的切身利益出發(fā)的。 5. 永遠(yuǎn)演示每一件產(chǎn)品演示將有助與你銷售每一件產(chǎn)品。言之有物，眼見為實(shí)。6.向顧客展示三件產(chǎn)品以使生意翻番，但不要就此停

19、留在那兒。繼續(xù)介紹連帶銷售直至顧客的每一需要都能被滿足，直至你實(shí)現(xiàn)了每一個(gè)存在的銷售機(jī)會。連帶銷售不僅滿足了顧客的多種需要，更重要的是它增加了銷售機(jī)會。每一次，請別忘了連帶銷售，它能使你事半功倍。五. 送別顧客  銷售人員迎接顧客、了解顧客的需要、推薦合適的產(chǎn)品乃至連帶銷售的一系列過程，其目的只有一個(gè)，讓顧客購買產(chǎn)品。現(xiàn)在，應(yīng)該讓顧客掏錢并結(jié)束銷售過程了。銷售人員應(yīng)再次概括一下產(chǎn)品的益處，然后詢問顧客是否購買或直接要求顧客購買。切記：不要因?yàn)轭櫩蜎]有購買產(chǎn)品而懊惱，他今天不買并不代表今后不買。顧客就是上帝，如果你忘記了這句話，那么，你以上所做的一切沒有任何意義，而

20、且還會產(chǎn)生意想不到的負(fù)面效果，影響企業(yè)的形象。  當(dāng)你快要結(jié)束銷售時(shí)，要確信顧客已經(jīng)了解了產(chǎn)品。當(dāng)你完成了銷售過程時(shí)，千萬別忘了感謝你的顧客，他為你提供了銷售機(jī)會，他對你的工作給予了最大的支持。所以，不要忘記對顧客說：“謝謝”“歡迎再次光臨”。為你的銷售過程劃下完美的句點(diǎn)。六、核心銷售技術(shù)  最后，我們來總結(jié)銷售技術(shù)（附圖）向顧客展示說明商品時(shí)應(yīng)注意的問題   一.商品展示營業(yè)員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和顧客進(jìn)行初步接觸后，接下來所要做的工作，就是商品展示。商品展示的目的就是讓顧客了解商品，激發(fā)顧客對商品的興趣，使商品給顧客留下較深的印

21、象。要達(dá)到這個(gè)目的就必須采取迎合顧客心理要求的商品展示方法。 高明的商品展示，不但要能滿足顧客對不同商品的選擇要求，使之從不同的角度和方向把商品看清楚，還要有意識地訴諸于消費(fèi)者的感官，提供一定的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，才能達(dá)到理想的展示效果。例如：展示服裝時(shí)，要著重把式樣、花式、顏色等展示出來，并做成穿著狀態(tài)給消費(fèi)者觀賞其全貌；展示玩具時(shí)，要著重把有趣的造型與巧妙的裝置展示出采，并做成動態(tài)給顧客觀看；展示音響類商品時(shí)，要著重把其功能結(jié)構(gòu)展示出來，并讓顧客試聽；展示食品時(shí)，要在符合衛(wèi)生的前提下，著重把形狀、色澤展示出來，并讓顧客嗅到香味，甚至得到品嘗；展示新商品時(shí)，要著重把它與舊商品的不同之處展示出

22、來；展示名牌商品時(shí)，要著重把其廠牌、商標(biāo)展示出采。   展示商品還應(yīng)注意有意識地訴諸于顧客的各種感官刺激，盡可能地提供一定的操作實(shí)驗(yàn)，如讓顧客自己試聽、試看、試穿、試戴、試用、試嘗等等，這樣才能產(chǎn)生較強(qiáng)的刺激效果。   在展示商品時(shí)，為了適應(yīng)顧客自尊心的需要，展示同一品種不同檔次的商品，要注意由低檔向高檔逐級展示；如果從高檔往低檔降層展示，會有可能因?yàn)轭櫩统鲇谧宰鹦幕蛱摌s心而中止挑選。此外，從低檔向高檔展示，對那些經(jīng)濟(jì)條件較好、喜歡炫耀自己的顧客來說，也許正是他們得以自豪的機(jī)會，有可能會說：“有沒有更好一點(diǎn)的”， “我要更高

23、級的”等等。    此外，營業(yè)員還應(yīng)特別注意在展示商品時(shí)的動作、語調(diào)與神態(tài)。一方面，動作和語調(diào)的快慢，必須適應(yīng)消費(fèi)者心理反應(yīng)的速度和強(qiáng)度，避免因過快而使消費(fèi)者對商品印象不深，因過慢而對商品印象混亂的情況。人的感覺在速度、強(qiáng)度方面是存在一定差異的，有的能短時(shí)感知，有的則需要長些時(shí)間才能獲得印象。所以，展示商品的動作一般既要快捷又要穩(wěn)當(dāng)，不能過于急速，也不宜過于緩慢。過于急速，會給顧客誤認(rèn)為營業(yè)員不耐煩而留下不良的印象，甚至產(chǎn)生心理上的緊迫感或束縛感；過于緩慢，會令人感到厭煩，甚至引起某些性急的顧客反感，這些都不利于接待步驟的進(jìn)行。另一方面，拿遞、搬動、擺放

24、、操作示范等動作不可粗魯、草率，否則顧客會認(rèn)為營業(yè)員對工作不負(fù)責(zé)任，對商品不愛護(hù)，或?qū)οM(fèi)者不尊重等等。如果動作輕巧穩(wěn)重，能給顧客以鄭重其事、尊重買方的心理感受。并從營業(yè)員珍惜愛護(hù)商品的動作中，聯(lián)想到商品質(zhì)量的保證，獲得商品更為高貴的印象，從而增強(qiáng)購買信心。二.商品說明   營業(yè)員在為顧客做商品說明的服務(wù)之前，必須先懂得商品知識。所謂商品知識，包括：商品名稱、種類、價(jià)格、特征、功能、質(zhì)量、款式、尺碼、產(chǎn)地、制造商、商標(biāo)、制造過程、原料、式樣、顏色、使用方法、流行性等等，也就是有關(guān)商品的一切知識，營業(yè)員都應(yīng)該盡量了解。獲得商品知識的途徑有：(1)向前輩學(xué)習(xí)；(2)閱

25、讀專業(yè)雜志；(3)向制造商或批發(fā)商的推銷員請教；(4)同事間討論；(5)參觀工廠及商品展覽會；(6)常常翻閱報(bào)紙；(7)親自試用商品；(8)向顧客學(xué)習(xí)等。營業(yè)員利用上述途徑所得來的商品知識，可以作為向顧客介紹商品說明服務(wù)的資料。   商品知識和商品說明不同，商品知識是有關(guān)商品的一切知識，任何人講起來，內(nèi)容相同。商品說明則是商品知識的一部分。一般來說，商品說明會依商品的不同而有所改變，有時(shí)甚至同樣的商品，因?yàn)轭櫩偷男枰煌?，所以商品說明的內(nèi)容也不一樣。例如，注重商品外觀的顧客，營業(yè)員就應(yīng)該針對商品外形的優(yōu)點(diǎn)向顧客作說明；對于注重商品質(zhì)量的顧客，營業(yè)員就應(yīng)該以質(zhì)料、耐

26、久性、穩(wěn)定性等為重點(diǎn)來加以說明；嫌商品太貴的顧客，營業(yè)員可以向他說明此商品的價(jià)格是公道的，以及別家商店這種商品的價(jià)格情況等?？傊?，營業(yè)員有義務(wù)針對顧客的需要，來為他們做最詳細(xì)的說明。   進(jìn)行商品說明的語調(diào)和口氣必須恰如其分、簡明扼要、速度平穩(wěn)，不能又長又冗、快嘴快舌、吞吞吐吐，以避免引起厭煩、疑慮等心理，并且還要注意以關(guān)心的、誠意的、喜悅的神情表態(tài)與動作語言相配合，才能獲得顧客的好感。   推薦介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，要態(tài)度誠摯、實(shí)事求是，不可信口開河，言過其實(shí)，否則會使顧客產(chǎn)生不信任感。同時(shí)，介紹商品的優(yōu)點(diǎn)要有節(jié)制，不要全部端出，因?yàn)轭櫩驮谫徺I過程的各個(gè)階段，甚至在買到手之后，還可能存在疑慮心理，所以要留一些有力論據(jù)慢慢用