項(xiàng)目管理九大知識體系——溝通管理_工程管理

1、項(xiàng)目管理九大知識體系溝通管理回想一下你所經(jīng)受的項(xiàng)目，有沒有消失過以下這樣的狀況：客戶在檢查項(xiàng)目階段成果時(shí)，指出曾經(jīng)要求的某個(gè)產(chǎn)品特性沒有包含在其中，并且埋怨說早就以口頭的方式反映給了項(xiàng)目組的成員，糟糕的是作為項(xiàng)目經(jīng)理的你卻一無所知，而那位成員解釋說把這點(diǎn)遺忘了;或者，你手下的程序員在設(shè)計(jì)評審時(shí)描述了他所負(fù)責(zé)的模塊架構(gòu)，然而軟件開發(fā)出來后，你發(fā)覺這和你所理解的結(jié)構(gòu)大相徑庭可能你遇到的狀況比上面談到的還要簡單。問題究竟出在哪兒呢?其實(shí)很簡潔，就兩個(gè)字溝通。以上這些問題都是由于溝通引起的，溝通途徑不對導(dǎo)致信息沒有到達(dá)目的地?！靶挠徐`犀一點(diǎn)通”可能只是一種文學(xué)描繪出的奇妙境界。在實(shí)際生活中，文化背景、

2、工作背景、技術(shù)背景可以造成人們對同一大事理解方式偏差很大。在項(xiàng)目中，溝通更是不行忽視。項(xiàng)目經(jīng)理最重要的工作之一就是溝通，通?；ㄔ谶@方面的時(shí)間應(yīng)當(dāng)占到全部工作的75%90%。良好的溝通才能獵取足夠的信息、發(fā)覺潛在的問題、掌握好項(xiàng)目的各個(gè)方面。溝通管理的體系一般而言，在一個(gè)比較完整的溝通管理體系中，應(yīng)當(dāng)包含以下幾方面的內(nèi)容：溝通方案編制、信息分發(fā)、績效報(bào)告和管理收尾。溝通方案打算項(xiàng)目干系人的信息溝通需求：誰需要什么信息，什么時(shí)候需要，怎樣獲得。信息發(fā)布使需要的信息準(zhǔn)時(shí)發(fā)送給項(xiàng)目干系人?？冃?bào)告收集和傳播執(zhí)行信息，包括狀況報(bào)告、進(jìn)度報(bào)告和猜測。項(xiàng)目或項(xiàng)目階段在達(dá)到目標(biāo)或因故終止后，需要進(jìn)行收尾，管理

3、收尾包含項(xiàng)目結(jié)果文檔的形成，包括項(xiàng)目記錄收集、對符合最終規(guī)范的保證、對項(xiàng)目的效果(勝利或教訓(xùn))進(jìn)行的分析以及這些信息的存檔(以備將來利用)。項(xiàng)目溝通方案是項(xiàng)目整體方案中的一部分，它的作用特別重要，也經(jīng)常簡單被忽視。許多項(xiàng)目中沒有完整的溝通方案，導(dǎo)致溝通特別混亂。有的項(xiàng)目溝通也還有效，但完全依靠客戶關(guān)系或以前的項(xiàng)目閱歷，或者說完全靠項(xiàng)目經(jīng)理個(gè)人力量的凹凸。然而，嚴(yán)格說來，一種高效的體系不應(yīng)當(dāng)只在大腦中存在，也不應(yīng)當(dāng)僅僅依靠口頭傳授，落實(shí)到規(guī)范的方案編制中很有必要。因而，在項(xiàng)目初始階段也應(yīng)當(dāng)包含溝通方案。設(shè)想一下，當(dāng)你被任命接替一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理的職位時(shí)，最先做的應(yīng)當(dāng)是什么呢?召開項(xiàng)目組會議、約見客戶、

4、檢查項(xiàng)目進(jìn)度都不是，你要做的第一件事就是檢查整個(gè)項(xiàng)目的溝通方案，由于在溝通方案中描述了項(xiàng)目信息的收集和歸檔結(jié)構(gòu)、信息的發(fā)布方式、信息的內(nèi)容、每類溝通產(chǎn)生的進(jìn)度方案、商定的溝通方式等等。只有把這些理解透徹，才能把握好溝通，在此基礎(chǔ)之上熟識項(xiàng)目的其它狀況。在編制項(xiàng)目溝通方案時(shí)，最重要的是理解組織結(jié)構(gòu)和做好項(xiàng)目干系人分析。項(xiàng)目經(jīng)理所在的組織結(jié)構(gòu)通常對溝通需求有較大影響，比如組織要求項(xiàng)目經(jīng)理定期向項(xiàng)目管理部門做進(jìn)展分析報(bào)告，那么溝通方案中就必需包含這條。項(xiàng)目干系人的利益要受到項(xiàng)目成敗的影響，因此他們的需求必需予以考慮。最典型也最重要的項(xiàng)目干系人是客戶，而項(xiàng)目組成員、項(xiàng)目經(jīng)理以及他的上司也是較重要的項(xiàng)目

5、干系人。全部這些人員各自需要什么信息、在每個(gè)階段要求的信息是否不同、信息傳遞的方式上有什么偏好，都是需要細(xì)致分析的。比如有的客戶盼望每周提交進(jìn)度報(bào)告，有的客戶除周報(bào)外還盼望有電話溝通，也有的客戶盼望定期檢查項(xiàng)目成果，種種情形都要考慮到，分析后的結(jié)果要在溝通方案中體現(xiàn)并能滿意不同人員的信息需求，這樣建立起來的溝通體系才會全面、有效。語言、文字還是“形象”項(xiàng)目中的溝通形式是多種多樣的，通常分為書面和口頭兩種形式。書面溝通一般在以下狀況使用：項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中使用的內(nèi)部備忘錄，或者對客戶和非公司成員使用報(bào)告的方式，如正式的項(xiàng)目報(bào)告、年報(bào)、非正式的個(gè)人記錄、報(bào)事帖。書面溝通大多用來進(jìn)行通知、確認(rèn)和要求等活動，

6、一般在描述清晰事情的前提下盡可能簡潔，以免增加負(fù)擔(dān)而流于形式?？陬^溝通包括會議、評審、私人接觸、自由爭論等。這一方式簡潔有效，更簡單被大多數(shù)人接受，但是不象書面形式那樣“白紙黑字”留下記錄，因此不適用于類似確認(rèn)這樣的溝通?？陬^溝通過程中應(yīng)當(dāng)坦白、明確，避開由于文化背景、民族差異、用詞表達(dá)等因素造成理解上的差異，這是特殊需要留意的。溝通的雙方肯定不能帶有想當(dāng)然或模糊的心態(tài)，不理解的內(nèi)容肯定要表示出來，以求對方的進(jìn)一步解釋，直到達(dá)成共識。除了這兩種方式，還有一種作為補(bǔ)充的方式?；貞浺幌麦w育老師授課，除了語言描述某個(gè)動作外，他還會用標(biāo)準(zhǔn)的姿態(tài)來教你怎么做練習(xí)，這是典型的形體語言表達(dá)。像手勢、圖形演示

7、、視頻會議都可以用來作為補(bǔ)充方式。它的優(yōu)點(diǎn)是擺脫了口頭表達(dá)的枯燥，在視覺上把信息傳遞給接受者，更簡單理解。 兩條關(guān)鍵原則在項(xiàng)目中，許多人也知道去溝通，可效果卻不明顯，好像總是不到位，由此引起的問題也層出不窮。其實(shí)要達(dá)到有效的溝通有許多要點(diǎn)和原則需要把握，盡早溝通、主動溝通就是其中的兩個(gè)原則，實(shí)踐證明它們特別關(guān)鍵。曾經(jīng)遇到一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理，檢查團(tuán)隊(duì)成員的工作時(shí)松時(shí)緊，工期快到了和大家一溝通才發(fā)覺進(jìn)度比想象慢得多，以后的工作自然很被動。盡早溝通要求項(xiàng)目經(jīng)理要有前瞻性，定期和項(xiàng)目成員建立溝通，不僅簡單發(fā)覺當(dāng)前存在的問題，許多潛在問題也能暴露出來。在項(xiàng)目中消失問題并不行怕，可怕的是問題沒被發(fā)覺。溝通得越晚

8、，暴露得越遲，帶來的損失越大。溝通是人與人之間溝通的方式。主動溝通說究竟是對溝通的一種態(tài)度。在項(xiàng)目中，我們極力提倡主動溝通，尤其是當(dāng)已經(jīng)明確了必需要去溝通的時(shí)候。當(dāng)溝通是項(xiàng)目經(jīng)理面對用戶或上級、團(tuán)隊(duì)成員面對項(xiàng)目經(jīng)理時(shí)，主動溝通不僅能建立緊密的聯(lián)系，更能表明你對項(xiàng)目的重視和參加，會使溝通的另一方滿足度大大提高，對整個(gè)項(xiàng)目特別有利。保持暢通的溝通渠道溝通看似簡潔，實(shí)際很簡單。這種簡單性表現(xiàn)在許多方面，比如說，當(dāng)溝通的人數(shù)增加時(shí)，溝通渠道急劇增加，給相互溝通帶來困難。典型的問題是“過濾”，也就是信息丟失。產(chǎn)生過濾的緣由許多，比如語言、文化、語義、學(xué)問、信息內(nèi)容、道德規(guī)范、名譽(yù)、權(quán)利、組織狀態(tài)等等，常常遇到由于工作背景不同而在溝通過程中對某一問題的理解產(chǎn)生差異。假如深層次剖析溝通，其實(shí)可以用一個(gè)模型來表示：從溝通模型中可以看出，假如要想最大程度保障溝通順暢，當(dāng)信息在媒介中傳播時(shí)要盡力避開各種各樣的干擾，使得信息在傳遞中保持原始狀態(tài)。信息發(fā)送出去并接收到之后，雙方必需對理解狀況做檢查和反饋，確保溝通的正確性。假如結(jié)合項(xiàng)目，那么項(xiàng)目經(jīng)理在溝通