餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的重點和要求

1、最新整理餐飲服務(wù)質(zhì)雖管理的重點和要求一、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的重點在市場總體供大于求、競爭異常激烈的情況下，許多餐廳認識到了服務(wù)質(zhì)量的重要性。高質(zhì)量的服務(wù)能夠減少服務(wù)補救帶來的成本，最大限度地提高顧客滿意度增加顧客忠誠度，形成較好的餐廳口碑。服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為餐廳的生命線，也是餐廳工作的重點所在。1、明確自身服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣勢要想提高餐廳的服務(wù)質(zhì)量，必須活楚餐廳自身服務(wù)的優(yōu)勢和劣勢，以及企業(yè)發(fā)展的機會和威脅，以便有針對性地、因地制宜地提高服務(wù)質(zhì)量。對服務(wù)質(zhì)量的測評，是餐廳提高服務(wù)質(zhì)量的第一步，對于我國餐廳業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高有著積極的意義。目前，于我國餐廳業(yè)的服務(wù)質(zhì)量研究剛剛起步，還大體停留在對餐廳服務(wù)質(zhì)

2、量的重要性方面，對于服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵研究不多，關(guān)于服務(wù)質(zhì)量測量的研究更少。到目前為止，我國還沒有一種可靠的測量方法來測量餐廳業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。國際上，測評服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量常用的問卷是SERVQUA?SERVPERF過多數(shù)學者的研究證實，SERVQU!夠為服務(wù)企業(yè)提供更多有價值的診斷信息,使用簡單，成本較低，顯示了極大的優(yōu)越性，現(xiàn)已普遍應(yīng)用于各種服務(wù)業(yè)，尤其是在旅游企業(yè)。但是，于其來自于西方發(fā)達國家，在應(yīng)用時應(yīng)根據(jù)我國的國情加以修正，使之成為適合我國餐廳業(yè)的測評問卷。2、以顧客的需求為中心顧客是餐廳服務(wù)優(yōu)劣的直接和最終評價者。服務(wù)質(zhì)量是一個存在于消費者頭腦中的主觀范疇，取決于消費者對服務(wù)的期望（服務(wù)期望

3、）同其實際感知到的服務(wù)水平（服務(wù)感知）二者的對比，即顧客感知服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差異比較。如果服務(wù)感知大于服務(wù)期望，則服務(wù)質(zhì)量就是良好的；如果兩者相等，服務(wù)質(zhì)量是可接受的；如果服務(wù)感知小于服務(wù)期望，服務(wù)質(zhì)量就是低下的。因此，餐廳管理者在設(shè)計產(chǎn)品以及服務(wù)時，不能憑自己的主觀臆斷，必須善于傾聽客人的聲音，從客人的角度出發(fā)。3、重視員工滿意1992年，美國羅森布魯斯公司的總裁撰寫的名為顧客第二的專著中向“顧客就是上帝”的傳統(tǒng)觀念提出了挑戰(zhàn)，認為“員工第一，顧客第二”是其成功之道。員工滿意是相對于顧客滿意而提出的，它強調(diào)以員工為中心，倡導(dǎo)“員工第一”，“只有滿意的員工才有滿意的顧客

4、”的管理哲學。我國餐廳員工流動率過高的現(xiàn)象一直以來是餐廳面臨的問題之一。據(jù)一項統(tǒng)計表明，xx、xx和xxxx等地區(qū)的餐廳員工的年流失率均在30恕上，有些餐廳甚至高達45她就是說，經(jīng)過3年左右的時間，這些餐廳的員工就要完成“新老交替”。所以就出現(xiàn)了不少餐廳“天天招人、天天走人”的不正常局面。人員的頻繁跳槽，不但會給餐廳帶來培訓(xùn)成本的增加，更主要的是服務(wù)質(zhì)量的波動。究其原因，是員工的滿意度低，合理要求不能被滿足。因此，餐廳管理者必須認識到員工滿意的重要性，加大內(nèi)部營銷，為員工創(chuàng)造滿意的工作環(huán)境。將員工看作“社會人”，從各方面予以關(guān)心、愛護，通過良好的工作環(huán)境的營造與合理工作報酬的提供，重視感情投資

5、，來確立員工的“集體精神”和“主人翁意識”，從而保證為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，令顧客滿意。4、樹立“全面質(zhì)量”的觀念餐廳服務(wù)質(zhì)量往往被人們誤認為是員工的服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度，其實其內(nèi)涵十分廣泛，包括餐廳的設(shè)施設(shè)備、提供的實物產(chǎn)品、員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力以及餐廳的安全保衛(wèi)等各個方面。服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在餐廳的各部門、各崗位中。于消費者的“暈輪效應(yīng)”，在服務(wù)過程中，任何一個方面或環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會影響到服務(wù)質(zhì)量，這也就是餐廳業(yè)常說的“100-1=0”的涵義。因此，服務(wù)質(zhì)量是一個完整的、有機的整體概念，具有系統(tǒng)性、全面性的特征，需要餐廳全體員工的共同努力?？梢酝ㄟ^培訓(xùn)來增強全體員工的質(zhì)量意識，把服務(wù)質(zhì)量作為評

6、價員工的依據(jù)，與他們的賞罰、晉升結(jié)合起來，使員工自覺地提高服務(wù)質(zhì)量意識。5、標準化和個性化有機結(jié)合要想穩(wěn)定和提高服務(wù)質(zhì)量，首先要制定明確的服務(wù)標準，用定量化的方法給服務(wù)人員以指導(dǎo)。如客人的等候時間、上菜的速度和結(jié)賬時間等。這些量化的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、規(guī)章制度、服務(wù)程序和崗位責任制等根據(jù)員工的具體職責對員工的行為進行規(guī)范，讓員工在工作的時候能夠有標準可依。但是，標準化的服務(wù)只能滿足客人的共性需求。于客人千差萬別，顧客之間的需求在細節(jié)上可能是完全不同的。所以，單靠刻板的標準并不能提供盡善盡美的服務(wù)，餐廳還應(yīng)該根據(jù)客人的個性需求，隨機應(yīng)變，提供個性化服務(wù)。完美的個性化服務(wù)，不是等到客人提出要求后才做，而是要求