XX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社大堂經(jīng)理管理辦法

1、附件1廣東省農(nóng)村合作金融機構(gòu)XXX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社大堂經(jīng)理管理辦法指引(暫行)第一章 第一章 總則第一條 為提升廣東省農(nóng)村合作金融機構(gòu)XXX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社品牌形象，規(guī)范大堂經(jīng)理服務(wù)行為，根據(jù)中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約、中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范和銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守、廣東省農(nóng)村合作金融機構(gòu)大堂經(jīng)理管理指引等行業(yè)規(guī)范，特制定本指引辦法。第二條 本指引適用于廣東省農(nóng)村合作金融機構(gòu)XXX縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社（以下簡稱農(nóng)合機構(gòu)農(nóng)信社）。第三條 本指引所稱的大堂經(jīng)理是指在營業(yè)網(wǎng)點大廳內(nèi)從事客戶引導(dǎo)分流、業(yè)務(wù)指導(dǎo)咨詢、秩序維護等職責(zé)專職的勞務(wù)派遣人員。第二章 第二章 職責(zé)及任職要求第四條 大堂經(jīng)

2、理是營業(yè)大堂的直接管理者,也是大堂服務(wù)與營銷的重要實施者，大堂經(jīng)理主要工作職責(zé)：（一）協(xié)助和指引客戶辦理業(yè)務(wù)，主動識別有價值的客戶并實施差別服務(wù)，分流指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、手機銀行等有關(guān)銀行業(yè)務(wù)；（二）指導(dǎo)客戶填寫各類單據(jù)，受理客戶各項業(yè)務(wù)咨詢，輔助客戶完成業(yè)務(wù)辦理；（三）主動識別有價值的客戶并實施差別服務(wù)，受理客戶投訴，推介、營銷金融產(chǎn)品以及自助設(shè)備；（四）收集客戶信息和市場信息，參與服務(wù)創(chuàng)新，對營業(yè)網(wǎng)點產(chǎn)品營銷、服務(wù)提出合理化建議；（五）維護所在營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境和工作秩序，受理客戶投訴，參與和配合有關(guān)人員和部門做好營業(yè)網(wǎng)點各類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作。第五條 大堂經(jīng)理配置各農(nóng)合機構(gòu)農(nóng)

3、信社應(yīng)綜合考慮營業(yè)網(wǎng)點存款余額、業(yè)務(wù)窗口數(shù)量、客戶人流量、金融業(yè)務(wù)量、開辦業(yè)務(wù)品種及自助設(shè)備配備等因素，合理配置大堂經(jīng)理職位和數(shù)量，并根據(jù)本機構(gòu)實際，自主確定是否設(shè)置專職大堂經(jīng)理崗位或引入第三方共同管理。 第六條 大堂經(jīng)理基本素質(zhì)  （一）認(rèn)同客戶至上的服務(wù)理念，具有較強的服務(wù)意識。  （二）正直誠信，客觀公正，遵紀(jì)守法。  （三）有愛心，有親和力，具有良好的溝通表達能力。  （四）儀表端莊，形象大方。  （五）有責(zé)任心，認(rèn)真細致，愛崗敬業(yè)。  （六）具有較好的現(xiàn)場管理能力、觀察能力和

4、應(yīng)變能力。 （七）具有大?；蛞陨蠈W(xué)歷，年齡45歲以下。   第七條大堂經(jīng)理技能要求   （一）具有與大堂經(jīng)理崗位相適應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)。   （二）較好地掌握銀行業(yè)務(wù)知識，熟悉本行業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品功能，并能熟練使用銀行電子設(shè)備。   （三）普通話標(biāo)準(zhǔn)，熟練掌握地方方言。 （四）具有一定的電腦操作技能。（五）服務(wù)能力突出，語言表達能力強。善于協(xié)調(diào)和處理客戶意見和矛盾，維護客戶關(guān)系，具備處置各類突發(fā)事件和現(xiàn)場控制的能力。（六）熟悉柜面業(yè)務(wù)、安全保衛(wèi)基本制度和各項規(guī)定。接受過基本業(yè)務(wù)、服務(wù)禮儀、投訴處理以及應(yīng)急處置等培訓(xùn)。 第八

5、條 大堂經(jīng)理職業(yè)操守（一）具有風(fēng)險防范意識。（二）遵守保密制度，不得私自保留客戶資料，不允許將客戶信息帶離崗位或泄漏給第三方。（三）不得進行任何不誠實、欺騙、欺詐等有損廣東農(nóng)信農(nóng)信社信譽和誤導(dǎo)客戶的行為。（四）不得私自代售未與銀行簽訂代銷協(xié)議的第三方金融產(chǎn)品，嚴(yán)禁“飛單”行為。（五）不得口頭或書面對同業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)進行不當(dāng)?shù)谋硎?、評論。（六）不得為客戶辦理任何交易業(yè)務(wù)。第三章 服務(wù)規(guī)范第九條 營業(yè)期間服務(wù)規(guī)范（一）營業(yè)前準(zhǔn)備工作1.自查儀容儀表，督促營業(yè)網(wǎng)點有關(guān)人員檢查儀容儀表是否符合有關(guān)規(guī)定。2.巡查營業(yè)大廳和在行自助服務(wù)區(qū)的安全和衛(wèi)生狀況是否合格。3.檢查利率牌、外匯匯率牌、查詢機、叫號機

6、、點鈔機等設(shè)備運行是否正常，各種信息顯示是否正確。4.檢查各種宣傳資料、相關(guān)業(yè)務(wù)憑證、意見簿是否擺放整齊，種類是否齊全、適時。5參加營業(yè)網(wǎng)點晨夕會議。（二）營業(yè)中的服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)態(tài)度良好，言語簡潔，語速平穩(wěn)，保持微笑，讓每一位客戶感受到有親和力。2.當(dāng)客戶提出業(yè)務(wù)需求后，大堂經(jīng)理應(yīng)按照服務(wù)禮儀規(guī)范，及時引導(dǎo)分流客戶到相應(yīng)功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù)；主動為VIP客戶提供提醒、預(yù)約等差別化服務(wù)。3. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有業(yè)務(wù)需求時，應(yīng)迅速、禮貌地將客戶推薦給有關(guān)專業(yè)人員接受咨詢或業(yè)務(wù)辦理，并主動、有效識別和發(fā)現(xiàn)潛在目標(biāo)客戶，創(chuàng)造各種有利條件，激發(fā)或挽留有各種金融需求的重要客戶。4.做好業(yè)務(wù)拓展、宣傳和營銷的協(xié)調(diào)工

7、作。5.對柜臺服務(wù)規(guī)范和營銷情況提出合理化建議，主動分析柜員的服務(wù)特色和營銷不足之處。 6.密切關(guān)注老年人、孕婦和殘障人士等特殊客戶，如有特殊需要，可引導(dǎo)他們優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。 7.及時收集客戶意見和建議，接受和處理客戶投訴，避免與客戶發(fā)生正面沖突。遇到投訴時，應(yīng)引導(dǎo)客戶進入相對封閉區(qū)域進行及時安撫，對于難以處理的投訴，應(yīng)及時向上級報告。8.做好營業(yè)大廳客流疏導(dǎo)工作。當(dāng)客流量較大，營業(yè)網(wǎng)點排隊嚴(yán)重時，應(yīng)及時向上級反映，做好客戶疏導(dǎo)工作。9. 巡查營業(yè)大廳環(huán)境，保持大堂整潔衛(wèi)生；維護營業(yè)場所的正常秩序，配合大堂保安員做好各項安全保衛(wèi)工作。 10留意和關(guān)注有形跡可疑人員，及時提醒客戶注意安全防范，做好

8、各類突發(fā)事件應(yīng)對的各項措施準(zhǔn)備。如遇突發(fā)事件，應(yīng)按規(guī)定妥善處理，并及時向上級報告。 （三）營業(yè)終的服務(wù)規(guī)范 1.協(xié)助營業(yè)大廳客戶及時完成業(yè)務(wù)辦理，做好清場工作。 2.關(guān)閉叫號機、點鈔機、顯示屏等夜間無需使用的電子設(shè)備，配合有關(guān)工作人員做好營業(yè)場所各項設(shè)施設(shè)備安全檢查工作。3. 整理環(huán)境衛(wèi)生，及時補充各類單據(jù)憑條和宣傳資料。 4.歸納和總結(jié)客戶意見簿以及從其他途徑收集的意見，做好記錄工作。5.及時分析大堂管理中存在的服務(wù)、營銷、或執(zhí)行相關(guān)制度中存在的問題，在例會上提出相應(yīng)的改進措施和方法。第十條 突發(fā)事件應(yīng)急處置規(guī)范（一）客戶突發(fā)身亡、疾病應(yīng)急措施1.通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和客戶家屬，協(xié)助聯(lián)系緊急醫(yī)療救護

9、，請求有關(guān)部門支援，防止事態(tài)進一步擴大。2.維護營業(yè)場所正常秩序，如情況特殊，需要暫停營業(yè)，經(jīng)請示上級有關(guān)部門和相關(guān)單位后，及時公示營業(yè)變更安排，做好客戶安撫工作，消除不良影響。3. 根據(jù)本機構(gòu)相關(guān)規(guī)定，協(xié)助做好有關(guān)錄像、視聽資料的保存，以備日后查證。（二）搶劫、搶奪、詐騙、恐怖襲擊、聚眾盅惑應(yīng)急措施1.保持冷靜，協(xié)助有關(guān)人員報警，配合網(wǎng)點保安人員維持現(xiàn)場秩序。2.及時、安全地疏散現(xiàn)場客戶，如遇到客戶受到傷害，應(yīng)及時呼救，聯(lián)系緊急醫(yī)療實施救助。3.配合公安機關(guān)緝查涉案人員。4. 根據(jù)本機構(gòu)相關(guān)規(guī)定，協(xié)助做好有關(guān)錄像、視聽資料的保存，便于公安機關(guān)和有關(guān)部門調(diào)查取證。（三） 擁擠性排隊?wèi)?yīng)急措施 1

10、.及時安撫客戶，做好客戶疏導(dǎo)工作。 2.協(xié)助營業(yè)場所負(fù)責(zé)人增加柜臺窗口數(shù)量，增配人員加強服務(wù)。 3.協(xié)助營業(yè)場所負(fù)責(zé)人增配大堂服務(wù)人員，提供茶水和其他方便條件。4. 協(xié)助營業(yè)場所負(fù)責(zé)人充分利用開放式柜臺資源，引導(dǎo)客戶使用電子銀行離柜業(yè)務(wù)、自助柜員機等。5.引導(dǎo)客戶去就近營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)。6.如需延長營業(yè)時間的，應(yīng)及時協(xié)助營業(yè)場所負(fù)責(zé)人向上級主管部門匯報請示。7.如擁擠性排隊演變成擠兌事件，應(yīng)按照突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案辦理。8.一旦出現(xiàn)秩序混亂和重大沖突事件發(fā)生時，應(yīng)及時向上級匯報，并協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)共同維護秩序。第四章 培訓(xùn)及獎懲第十一條 大堂經(jīng)理需要經(jīng)過相關(guān)培訓(xùn)，考試合格后，并取得相關(guān)上崗資格證書才能上崗。 第十二條 獎懲 (一)各農(nóng)合機構(gòu)可應(yīng)結(jié)合轄內(nèi)實際,制定大堂經(jīng)理考核管理辦法,對表現(xiàn)特別優(yōu)秀或獲得榮譽稱號的大堂經(jīng)理,應(yīng)給予物質(zhì)或晉升等方面的獎勵。（二）大堂經(jīng)理任職期間出現(xiàn)下列情況之一的，應(yīng)取消其上崗資格。1、年度考核不稱職的或連續(xù)2年考核為基本稱職的； 2、違規(guī)、違法或在職責(zé)范圍內(nèi)不作為，給機構(gòu)或客戶造成較大損失，或者給機構(gòu)造成較大負(fù)面影響的；3、由于服務(wù)質(zhì)量問