旅行社服務(wù)質(zhì)量與游客滿意感影響因素分析

1、旅行社效勞質(zhì)量與游客滿意感影響因素分析與其它效勞消費(fèi)經(jīng)歷相比，旅游效勞過(guò)程中顧客的參與性較強(qiáng)，效勞人員與顧客之間的交往程度也更高。許多學(xué)者提出，在研究旅游效勞時(shí)，不能直接借用營(yíng)銷領(lǐng)域的有關(guān)理論。此外，我國(guó)旅行社業(yè)起步比較晚，該領(lǐng)域的理論研究也相對(duì)落后，根本上處于引進(jìn)和介紹國(guó)外理論的階段。因此本文針對(duì)我國(guó)目前的部分地區(qū)的旅游市場(chǎng)進(jìn)展調(diào)查，分析旅行社效勞質(zhì)量與游客滿意感之間的關(guān)系。一、引言由于旅游產(chǎn)品具有消費(fèi)和消費(fèi)的同時(shí)進(jìn)展的特點(diǎn)，即旅游者在購(gòu)置旅游產(chǎn)品時(shí)必須參與到旅游產(chǎn)品的消費(fèi)過(guò)程中。也就是說(shuō)，游客不再是單純的消費(fèi)者，獨(dú)立的企業(yè)，而是在效勞對(duì)象上，發(fā)揮了“會(huì)員企業(yè)或“兼職員工的作用，與效勞人員一

2、起消費(fèi)。因此，游客的參與將不可防止地影響到效勞的結(jié)果。本文研究通過(guò)調(diào)查研究，分析了旅游效勞質(zhì)量與游客滿意度的景象。二、游客滿意度總體情況旅游效勞質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)，主要采取 調(diào)查方式，評(píng)價(jià)對(duì)象多年組織游客2000多人次，或營(yíng)業(yè)收入300萬(wàn)以上的82家以上的旅行社或分社。每一個(gè)符合條件的旅行社于10月9日之前，12月11日前分兩次向評(píng)審組提交40個(gè)旅游信息，并形成了一套完好的合同，副本的行程表和其他信息。評(píng)估小組隨機(jī)選擇的20名游客的 調(diào)查，X景區(qū)游客滿意度調(diào)查報(bào)告結(jié)果如下：X年度本景區(qū)游客滿意度綜合指數(shù)為81.44，游客對(duì)本景區(qū)評(píng)價(jià)較高的是住宿、購(gòu)物和餐飲；游客對(duì)文化娛樂(lè)，效勞質(zhì)量和景區(qū)環(huán)境的滿意

3、度相對(duì)較低。三、基于顧客滿意度分析旅行社效勞質(zhì)量存在的問(wèn)題游客在旅行過(guò)程中體驗(yàn)到的旅游效勞質(zhì)量往往與實(shí)際效勞質(zhì)量有很大差異，假設(shè)兩者相差太大，并且遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于游客的預(yù)期，那么游客的體驗(yàn)會(huì)比較差，滿意度自然降低。當(dāng)前，我國(guó)旅行社經(jīng)營(yíng)過(guò)程中對(duì)游客滿意度影響較深的主要因素有以下幾方面：一效勞標(biāo)準(zhǔn)程度較低我國(guó)旅行社效勞程度相比興隆國(guó)家而言，管理和效勞方面有著明顯的欠缺何不去，差距并非是在硬件設(shè)施方面。而形成這種現(xiàn)象的主要因素是：缺乏完好的管理體系和管理形式，如效勞速度、態(tài)度、舒適度、人性化、平安保密方面，導(dǎo)致效勞體系較為隨意，效勞標(biāo)準(zhǔn)程度低，難以滿足旅客要求。二創(chuàng)辦旅行社門檻低，導(dǎo)游素質(zhì)偏低，缺乏與游客的

4、溝通交流目前我國(guó)市場(chǎng)，注冊(cè)旅行社只需一些簡(jiǎn)單設(shè)施和一定的保證注冊(cè)金就可創(chuàng)辦，因此使一些想賺旅游錢，卻沒(méi)有專業(yè)知識(shí)，不懂旅游的人員混入旅游業(yè)，由于他們沒(méi)有相關(guān)的旅游知識(shí)，一味的打價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)牌，導(dǎo)致市場(chǎng)價(jià)格紊亂，出現(xiàn)所謂的“零團(tuán)費(fèi)等購(gòu)物團(tuán)，擾亂市場(chǎng)秩序。正因?yàn)殚T檻較低的旅行社，為降低本錢選用一些未曾培訓(xùn)專業(yè)知識(shí)的低素質(zhì)導(dǎo)游，這些人員的職業(yè)技能較差，效勞不到位，知識(shí)面缺乏，從而導(dǎo)致游客滿意度下降，并且有些導(dǎo)游的工資水構(gòu)造和收入不合理，挫傷了導(dǎo)游的積極性，也導(dǎo)致效勞質(zhì)量的下降。這些小型旅行社沒(méi)有一個(gè)完好的管理形式和后期保證，導(dǎo)致出現(xiàn)投訴問(wèn)題，一味的推卸責(zé)任，激化游客與旅行社之間的矛盾等，這些因素都影響了

5、游客對(duì)旅游效勞質(zhì)量的不滿。三較低的科技含量無(wú)法提供高質(zhì)量效勞在這個(gè)“互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，目前我國(guó)很多旅行社還停留于傳統(tǒng)的旅游形式，未參加國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)效勞與傳統(tǒng)旅行社相結(jié)合的階段。不能很好的使用網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)形式，開展辦公自動(dòng)化。在這個(gè)快節(jié)奏的時(shí)代，不能有效的利用這些措施，來(lái)滿足游客的要求，在處理旅行業(yè)務(wù)中，快捷，準(zhǔn)確的技術(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于興隆國(guó)家，導(dǎo)致難以為旅行者提供高品質(zhì)、快捷方便的旅行效勞，降低了效勞質(zhì)量。四惡性競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重目前我國(guó)旅行社并沒(méi)有建立詳細(xì)的垂直分工體系，零售商和批發(fā)商提供的重復(fù)一樣的產(chǎn)品，再加上缺乏旅行社產(chǎn)品，如商標(biāo)權(quán)，專利權(quán)限制，并沒(méi)有太多的技術(shù)壁壘保存和壟斷，使一些旅行社開發(fā)的新產(chǎn)品得不到保證，導(dǎo)

6、致許多小型和中小型旅行社模擬出很多類似產(chǎn)品，從而使旅行社只能降低價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。使效勞質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)的被無(wú)視，旅行社參與了一個(gè)惡性循環(huán)，游客的滿意度下降將不可防止。五夸大的旅行宣傳，進(jìn)步期望值游客對(duì)效勞質(zhì)量的不滿，其中一點(diǎn)在于對(duì)旅行的期望值過(guò)高，一旦旅行過(guò)程中未能到達(dá)宣傳效果所產(chǎn)生的期望值，游客的滿意度會(huì)大大降低，這是由于旅行社為吸引游客，在宣傳過(guò)程中夸大事實(shí)，虛假宣傳而導(dǎo)致。這種不切合實(shí)際的宣傳與實(shí)際旅行差距較大的情況下，很容易激化旅客與旅行社之間矛盾，并且給旅游行業(yè)以及旅行造成負(fù)面影響和不必要的后果。四、結(jié)論效勞質(zhì)量是旅行社的生命，它直接影響到旅游者的消費(fèi)觀念和利益，也直接影響到旅行社的聲譽(yù)、形象、管理程度和經(jīng)濟(jì)效益。游客的參與將不可防止地影響到效勞的結(jié)果，因此充分認(rèn)識(shí)旅行效勞質(zhì)量差的原因，才能更好的為今后旅游行業(yè)的開展指出明