物業(yè)人員配置

1、報(bào) 告 主旨：關(guān)于管理區(qū)域人員配置及崗位職責(zé)的報(bào)告內(nèi)容： 一、人員配置（ 人）1、物業(yè)經(jīng)理1人。內(nèi)勤人員1人（負(fù)責(zé)客服電話跟一切來訪接待、檔案資料整理等。）2、秩序維護(hù)部(14人)白班：(1)、一號崗（大門口）3人(2)、二號崗(大門口)3人（3）、秩序維護(hù)領(lǐng)班（主管）1人負(fù)責(zé)小區(qū)秩序人員調(diào)配及安全等一切事宜。（4）、頂班2人。夜班（6人）說明：（1）、上述崗位工作期間必須立崗，所以需要秩序維護(hù)員更替立崗。（2）、星期六及星期天施工單位人員進(jìn)入管理區(qū)域施工必須按平常程序統(tǒng)一管理。（3）、所有秩序維護(hù)人員每月休息二天。（4）、白班需要10名秩序維護(hù)員加1名秩序維護(hù)領(lǐng)班（主管）。（5）、夜班3人。

2、（6）、共計(jì)：14人.備注：白班秩序維護(hù)員上班時(shí)間：06:0018： 00、夜班：18:0006:00.3、環(huán)境部（保潔員4名）1#、2#、3#、4#、5#、6#按樓分配，另外樓下綠化帶內(nèi)的草、雜物由保潔人員清理。說明：1、所有保潔人員每周調(diào)休一天。4、工程維修部（1人）（1）、維修主管1人。（小區(qū)內(nèi)的維修及水電、電梯保養(yǎng)等）6、共計(jì)：19人二、崗位職責(zé)：1、物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)：直接上級：地產(chǎn)公司分管領(lǐng)導(dǎo)直接下級：客戶服務(wù)部、工程維修部、秩序維護(hù)部部、環(huán)境部1.1負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心中長期發(fā)展的管理目標(biāo)及物業(yè)服務(wù)中心質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的審訂，審批物業(yè)服務(wù)中心質(zhì)量手冊，召開管理評審；履行管理者代表職責(zé)

3、,負(fù)責(zé)質(zhì)量保證體系的有效性和可持續(xù)性，并根據(jù)企業(yè)中長期及年度經(jīng)營管理目標(biāo)，制定相應(yīng)的品質(zhì)管理目標(biāo)。1.2對各項(xiàng)經(jīng)營管理工作最終結(jié)果負(fù)責(zé)，對外加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)中心與政府職能部門的溝通和聯(lián)系，對內(nèi)培養(yǎng)和開發(fā)經(jīng)營管理人才，負(fù)責(zé)任免物業(yè)服務(wù)中心部門主管以上人員，報(bào)請主管領(lǐng)導(dǎo)后對結(jié)果負(fù)責(zé)。1.3檢查、監(jiān)督、考核各部門主管的工作，協(xié)調(diào)各部門之間高效有序的運(yùn)作，確保可持續(xù)運(yùn)作。對物業(yè)服務(wù)中心各級管理人員及各項(xiàng)經(jīng)營管理工作有建議權(quán)和評審權(quán)；具體檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)各部門日常經(jīng)營管理工作狀況，并使各部門高效、有序、專業(yè)的運(yùn)作和發(fā)展，并有向各業(yè)務(wù)部門的建議權(quán)和考核權(quán)。1.4制訂物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)營管理目標(biāo)，包括一系列規(guī)章制度

4、、操作規(guī)程，規(guī)定各級人員的崗位責(zé)任并監(jiān)督實(shí)施，保證各項(xiàng)管理服務(wù)工作的質(zhì)量，使業(yè)主滿意。1.5建立健全的組織結(jié)構(gòu)，使之合理精簡、高效；召集和主持物業(yè)例會，及時(shí)解決管理中暴露的問題。1.6負(fù)責(zé)協(xié)商、調(diào)解與地產(chǎn)公司的有關(guān)業(yè)務(wù)對接工作，并負(fù)責(zé)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告有關(guān)在物業(yè)管理中涉及需協(xié)調(diào)解決之事宜。1.7在自然災(zāi)害及重大傷亡事故發(fā)生時(shí)，為物業(yè)第一負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)組織、開展各項(xiàng)有效的拯救措施及落實(shí)各項(xiàng)預(yù)防事故、災(zāi)害擴(kuò)大之預(yù)防措施。1.8定期或不定期地聽取員工意見和建議，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理。1.9以身作則，關(guān)心員工，提高企業(yè)凝聚力，使員工以高度熱情和責(zé)任感完成本職工作。1.10代表公司參加與政府職能部門、上級主

5、管部門以及社會各界的會議、溝通、聯(lián)絡(luò)和關(guān)系的保持。1.11負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)的區(qū)域治安防范管理工作，就管理現(xiàn)狀中不足現(xiàn)象提出整改意見，并落實(shí)整改措施；負(fù)責(zé)各業(yè)務(wù)部門的消防管理責(zé)任工作并落實(shí)和監(jiān)督，為物業(yè)服務(wù)區(qū)域治安防范工作第一責(zé)任人。1.12負(fù)責(zé)向地產(chǎn)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告質(zhì)量保證體系運(yùn)行情況，審批程序文件，組織開展質(zhì)量保證體系內(nèi)、外審工作。負(fù)責(zé)重大質(zhì)量事故的善后處理及事故原因的調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果和擬采取的相應(yīng)措施，報(bào)地產(chǎn)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，最后負(fù)責(zé)跟蹤措施之有效性。1.13組織并落實(shí)相關(guān)職能部門和定期評估各部門對物業(yè)工作的意見和建議。保證前期銷售中的服務(wù)工作有序進(jìn)行。1.14負(fù)責(zé)綠化清潔業(yè)務(wù)管理工作，加強(qiáng)對綠

6、化清潔工作的監(jiān)督和指導(dǎo)。1.15完成上級部門及領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。2.0工程維修部主管崗位職責(zé)直接上級：物業(yè)經(jīng)理直接下級：工程維修部各類操作技術(shù)員管理級別：職能管理層2.1直接對物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)工程維修部的全面管理工作。履行管理合同，完成物業(yè)服務(wù)中心下達(dá)的各項(xiàng)管理指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。貫徹執(zhí)行物業(yè)服務(wù)中心制定的服務(wù)目標(biāo)，確保機(jī)電安裝維修工程部管理的設(shè)施、設(shè)備處于安全、良好的運(yùn)行狀態(tài)。執(zhí)行政府部門制定的有關(guān)行業(yè)安全法規(guī)，加強(qiáng)安全管理和安全教育，建立各級安全制度，防止發(fā)生安全事故。2.2負(fù)責(zé)對工程維修部所有人員、設(shè)備、房屋修繕的全權(quán)管轄和調(diào)配。挑選和配備下屬各崗位的管理人員，培養(yǎng)、鞏固骨干隊(duì)伍，切

7、實(shí)保障動力設(shè)備的安全運(yùn)行與房屋設(shè)備設(shè)施的完好。盡最大的努力，以最低的管理成本費(fèi)用開支，保持三琦物業(yè)公司所管物業(yè)的高水準(zhǔn)。2.3制定下屬各崗位規(guī)范及操作規(guī)程，督促、檢查下屬嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制、操作規(guī)程及設(shè)備檢修保養(yǎng)制度。2.4深入現(xiàn)場，掌握人員和設(shè)備狀況，對設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行、維修和保養(yǎng)工作進(jìn)行定期和不定期檢查，保證設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)行（每周必須進(jìn)行一次全面檢查，每月不少于一次夜間查崗）。堅(jiān)持每天作如下檢查：2.4.1審核運(yùn)行報(bào)表，掌握能耗規(guī)律，發(fā)現(xiàn)異常，分析原因，及時(shí)采取節(jié)能措施。2.4.2審閱各系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)測技術(shù)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)偏差，及時(shí)修正。2.4.3現(xiàn)場巡查樓房保養(yǎng)及重點(diǎn)設(shè)備運(yùn)行技術(shù)狀況，發(fā)現(xiàn)隱患

8、，立即與本部門有關(guān)主管工程師及時(shí)組織力量消除；發(fā)生影響運(yùn)行的重大故障，應(yīng)立即組織力量處理。2.4.4現(xiàn)場巡查下屬崗位紀(jì)律及工作狀況，了解員工思想，發(fā)現(xiàn)不良傾向及時(shí)糾正。2.4.5現(xiàn)場檢查重要維修工程及增改工程的工作質(zhì)量與進(jìn)度，發(fā)現(xiàn)失控及時(shí)采取措施。2.4.6現(xiàn)場檢查主要公共場所動力設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)組織維修。2.5審定下屬人員及班組工作計(jì)劃，統(tǒng)籌工作安排與人力調(diào)配，檢查計(jì)劃執(zhí)行情況。2.6負(fù)責(zé)項(xiàng)目建設(shè)過程各項(xiàng)工種的跟進(jìn)及記錄，特別是隱蔽工程中的記錄。2.7提前對小區(qū)進(jìn)行全面深入的了解，為即將開始的物業(yè)承接查驗(yàn)掌握第一手原始資料。2.8前期中不斷巡查管理區(qū)域設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，保證區(qū)域中

9、的設(shè)備處于良好狀態(tài)下運(yùn)行。2.9編制或?qū)徍伺鷾?zhǔn)培訓(xùn)計(jì)劃，定期對管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高管理水平。 2.10定期總結(jié)工作，及時(shí)向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)工作情況，接受本崗位績效考核，完成物業(yè)經(jīng)理布置的其他工作。2.11完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2.1維修技術(shù)員崗位職責(zé)直接上級：工程維修主管管理級別：操作層2.1全面負(fù)責(zé)管理區(qū)域公共設(shè)施日常維修及入戶維修工作，對工程主管直接負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)所管物業(yè)的公共設(shè)施的保養(yǎng)、維修及住戶報(bào)修入戶維修工作。要求每天作如下工作：2.1.1對轄區(qū)內(nèi)公共設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即組織處理，較大問題須及時(shí)向工程主管匯報(bào)。2.1.2及時(shí)處理住戶報(bào)修，入戶維修應(yīng)注意嚴(yán)格遵守員工儀容儀表及規(guī)范操作

10、的相關(guān)規(guī)定，較大問題須及時(shí)向工程主管匯報(bào)。2.1.3模范執(zhí)行崗位責(zé)任制、操作規(guī)程、員工守則和各項(xiàng)規(guī)章制度，及時(shí)完成工程主管下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。2.1.4管理好轄區(qū)內(nèi)的各種公共設(shè)施，使之經(jīng)常處于良好的正常使用狀態(tài)，并優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、安全運(yùn)行。對所管轄的給排水系統(tǒng)設(shè)備要嚴(yán)格做到三干凈（設(shè)備干凈，機(jī)房干凈，工作場地干凈）；四不漏（不漏電，不漏油，不漏水，不漏氣）；五良好（使用性能好，密封良好，潤滑良好，緊固良好，調(diào)整良好）。2.2做好日常具體工作安排，做到對公共設(shè)施維修、入戶維修能迅速及時(shí)，保證質(zhì)量，不留問題；公共設(shè)施發(fā)生故障時(shí)，能有效地組織力量搶修，并及時(shí)向工程主管匯報(bào)， 保證公共設(shè)施處于最佳的

11、使用狀態(tài)。2.3做好各種公共設(shè)施的年、季、月檢修保養(yǎng)計(jì)劃和備品、備件計(jì)劃，報(bào)工程主管審核，并負(fù)責(zé)具體實(shí)施檢修保養(yǎng)計(jì)劃，按時(shí)按質(zhì)按量地完成，填好相關(guān)的記錄表格。2.4做好公共設(shè)施的技術(shù)檔案。設(shè)施維修、故障排除、零部件更換情況應(yīng)清楚地填寫于班組檔案，每月1日前交上一月交工程主管匯總。2.5定期總結(jié)維修技術(shù)工作，及時(shí)向工程主管匯報(bào)工作情況，接受本崗位績效考核，完成工程主管布置的其他工作。2.6完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。3.0秩序維護(hù)領(lǐng)班（主管）崗位職責(zé)直接上級：物業(yè)經(jīng)理直接下級：秩序維護(hù)員管理級別：管理層3.1全面負(fù)責(zé)秩序維護(hù)部的管理、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作。3.2不斷監(jiān)督和巡查各個(gè)崗位秩序維護(hù)員工作狀況，發(fā)

12、現(xiàn)問題及時(shí)糾正并認(rèn)真填寫表格。3.3指導(dǎo)、管理秩序維護(hù)部消防、安全、樓宇自控的工作及配合其他部門工作。3.4實(shí)施目標(biāo)管理，安排、檢查和考核秩序維護(hù)部消防、安全、樓宇自控的工作情況，保證各系統(tǒng)的正常運(yùn)行，發(fā)揮系統(tǒng)間的監(jiān)控、反饋、協(xié)調(diào)、指揮作用。3.5協(xié)調(diào)秩序維護(hù)部與各部室的業(yè)務(wù)關(guān)系。3.6協(xié)調(diào)秩序維護(hù)部與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)系。3.7指導(dǎo)、安排秩序維護(hù)部全體員工的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。3.8定期總結(jié)工作，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情況，接受本崗位績效考核。3.9完成領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他任務(wù)。3.1大門口（一、二號崗）崗位職責(zé)：直接上級：秩序維護(hù)領(lǐng)班管理級別：操作層3.11按規(guī)定禮貌迎接進(jìn)

13、入小區(qū)的業(yè)主，展示良好服務(wù)形象。3.12禁止推銷廣告、拾廢品等閑雜人員進(jìn)入管理區(qū)域。3.13禁止易燃、易爆、具有毒害性的物品進(jìn)入管理區(qū)域（維修除外）。3.14憑公司行政部簽發(fā)的物資搬運(yùn)放行條，對貴重或大件物品搬出會所的進(jìn)行核對，經(jīng)確認(rèn)后予以放行。3.15對前往小區(qū)業(yè)主訪客做好外來人員登記工作。3.16注意門口及門外情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)制止或上報(bào)，并隨時(shí)與其他崗位保持聯(lián)系。3.17時(shí)刻溫馨提醒客人注意事項(xiàng)。3.18下雨、施工等特殊情況發(fā)生時(shí)，及時(shí)放置各樣提示牌。3.19認(rèn)真完成交接班手續(xù)，完成領(lǐng)班交辦的其他任務(wù)。4.0環(huán)境部保潔領(lǐng)班（主管）職責(zé)直接上級：物業(yè)經(jīng)理直接下級：保潔員管理級別：操作層4.

14、1對環(huán)境衛(wèi)生負(fù)責(zé)。4.2直接負(fù)責(zé)保潔員在所管區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作的監(jiān)督和檢查。4.3檢查員工每日出勤情況，察看是否全勤工作，如有缺勤，應(yīng)及時(shí)安排補(bǔ)位清潔。4.4檢查員工每日所管轄區(qū)的清潔衛(wèi)生情況（如：外墻及外墻上的玻璃，不銹鋼扶手，公共衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生工作等），并進(jìn)行當(dāng)班考核。4.5檢查員工所使用的清潔工具和保養(yǎng)設(shè)備的完好情況，督促員工愛護(hù)工具和設(shè)備。4.6及時(shí)檢查員工的工作情況，及時(shí)調(diào)整各種工具的使用和人力配置。4.7編制公共衛(wèi)生轄區(qū)人員安排計(jì)劃，清潔用品供應(yīng)計(jì)劃，做到精打細(xì)算，減少損耗，控制成本。4.8關(guān)心員工生活，善于調(diào)節(jié)員工的工作情緒，指導(dǎo)好員工的工作，增加班組凝聚力。4.9清潔區(qū)域內(nèi)發(fā)

15、生的水電、照明及其它公共設(shè)施的損壞，要及時(shí)報(bào)告物業(yè)經(jīng)理心，并引導(dǎo)維修人員進(jìn)行修理。4.1室內(nèi)保潔員崗位職責(zé)直接上級：保潔班長管理級別：操作層4.1.1每日對服務(wù)樓道、衛(wèi)生間、公共部分地面進(jìn)行一次清掃、拖洗，保持地面整潔。4.1.2每日對會所、樣板房地面、墻面、玻璃、門窗、桌椅、衛(wèi)生間、燈飾、及其他設(shè)施等進(jìn)行一次全面大清潔，并注意隨時(shí)進(jìn)行保潔，確保會所及樣板房時(shí)刻處于清潔狀態(tài)。4.1.3每日對樓梯配電箱、消防箱、開關(guān)、扶手、信箱、標(biāo)識牌、墻面、地面等公共部位進(jìn)行清潔工作并保持干凈。4.1.4每周對室內(nèi)護(hù)欄、玻璃窗、地角線、欄水線進(jìn)行兩次清潔，并不斷巡視以保持整潔。4.1.5每周對室內(nèi)公共通道之外

16、露管道等設(shè)施進(jìn)行清潔工作。4.1.6每月對室內(nèi)公共部位的燈罩進(jìn)行一次全面的清潔工作。4.1.7定期對樓內(nèi)進(jìn)行環(huán)境消殺。4.1.8每次使用完保潔工具器具后，清洗干凈，統(tǒng)一存放于指定地點(diǎn)，并及時(shí)補(bǔ)充或申領(lǐng)。4.1.9對室內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施等損壞情況做好記錄，上交保潔班長安排處理。4.1.10收集業(yè)主的意見和建議，及時(shí)向班長匯報(bào)。4.1.11完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。4.2室外保潔員崗位職責(zé)直接上級：保潔班長管理級別：操作層4.2.1每日需清掃區(qū)內(nèi)地面、地下停車場、道路、保安崗?fù)ぁ⒕G化帶等，保持公共場所地面無紙屑、煙頭、痰印、污跡。4.2.2每日需對公共設(shè)施進(jìn)行一次以上的保潔。若發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施有損壞情況，應(yīng)

17、及時(shí)報(bào)告保潔班長。4.2.3每日至少二次收集、清運(yùn)生活垃圾。4.2.4每周需對露天地面、公共場所、圍(護(hù))欄、路燈柱等設(shè)施進(jìn)行清洗工作。4.2.5每周對小區(qū)外圍的各類標(biāo)識進(jìn)行兩次以上的清潔工作。4.2.6每周對小區(qū)外圍的垃圾箱、果皮箱、井道、溝渠進(jìn)行全面清洗。4.2.7對每次使用后的保潔工具、器具每次要及時(shí)清洗干凈，統(tǒng)一存放于指定地點(diǎn)，并及時(shí)補(bǔ)充、申領(lǐng)。4.2.8維護(hù)責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，勸阻、制止不衛(wèi)生、不文明的行為。4.2.9對可疑人員、情況，及時(shí)與當(dāng)值秩序維護(hù)員聯(lián)系。4.2.10及時(shí)收集、匯報(bào)業(yè)主的意見和建議。4.2.11完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。直接上級：物業(yè)經(jīng)理管理級別：操作層5.1客服人員負(fù)責(zé)

18、接待工作的具體操作；    5.2物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)對客服接待工作的監(jiān)督和指導(dǎo)，并對不合格流程提出有效的解決方案。5.3物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)對流程進(jìn)行審批，并對實(shí)際操作進(jìn)行督導(dǎo)。5.4.客服接待流程5.4.1 接待前準(zhǔn)備工作：5.4.1.1客服人員每天上班前必須對著裝、外表、手指甲等個(gè)人衛(wèi)生情況進(jìn)行自檢與互檢，確保著裝規(guī)范、外表整潔；5.4.1.2客服人員每天上班后立即對客服工作室的物資及其他輔助保障設(shè)備（如飲水機(jī)，消毒柜，冰柜，）等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題或物資不足馬上聯(lián)系處理；5.4.1.2客服人員檢查完物資設(shè)備后應(yīng)馬上對會所進(jìn)行立體檢查，并啟動需用的設(shè)備，確保會所的設(shè)備設(shè)施處于

19、正常的運(yùn)行狀態(tài)；5.4.1.3所有準(zhǔn)備工作完成后客服人員應(yīng)按規(guī)定站立于指定位置準(zhǔn)備迎客；5.4.2 接待：5.4.2.1引客：在銷售中心門口迎接客人，雙手疊放于腹前。客人進(jìn)門第一時(shí)間致意歡迎：上身向前傾斜15度，面帶微笑，目光親切地注視著對方,同時(shí)致以熱情的問候：“歡迎光臨”，聲音向上，愉悅，音量保持在50分貝。5.4.2.2詢問：向客人報(bào)茶品“X先生/小姐您好，我們?yōu)槟赓M(fèi)提供以下飲品，有紅茶、綠茶、咖啡、果汁、礦泉水、檸檬水等，您看您需要來點(diǎn)什么？”，同時(shí)右手自然彎曲導(dǎo)視茶水單?？腿它c(diǎn)單后要重復(fù)一遍客人所需飲品，并請稍候。如：“兩杯紅茶、一杯咖啡，好，各位請稍候”；5.4.2.3應(yīng)注意觀察

20、客人是否抽煙，若客人抽煙則應(yīng)及時(shí)遞上煙灰缸。更換煙灰缸時(shí)應(yīng)注意用新煙灰缸扣在舊煙灰缸上，輕拿至托盤處，再把新煙灰缸放下，以免煙灰飛起。5.4.2.4泡茶：先用小茶匙取適量茶葉放入茶壺中，在茶壺中倒入少量開水，輕搖一下，洗去茶葉上的浮塵。倒掉洗茶水，再倒入開水約8分滿。綠茶放置約5分鐘、紅茶放置約8分鐘，再倒入杯中，注意杯子應(yīng)倒7分滿。5.4.2.5上茶：右上左下在客人右側(cè)奉上茶杯，在客人左側(cè)撤下茶杯；一般順序?yàn)椋盒『?、老人、女士；按順時(shí)針方向提供服務(wù)。上茶時(shí)，從客人右側(cè)將茶杯輕輕放到客人面前，并說：“先生，您的茶，請慢用”。5.4.2.6續(xù)水：接待過程中隨時(shí)關(guān)注顧客，觀察到客人杯內(nèi)水量少于一半

21、時(shí)應(yīng)及時(shí)續(xù)水。續(xù)水時(shí)應(yīng)當(dāng)將客人杯子拿至托盤上向內(nèi)放好，再續(xù)水至7分滿后，用手輕拿杯身（注意不能拿或觸碰杯沿）放至客人面前。當(dāng)客人談話氣氛很熱鬧時(shí)，要提供無聲服務(wù)，將茶杯拿起倒水，輕輕放到客人面前，并做請慢用的手勢；當(dāng)客人溝通氣氛很安靜時(shí)，可提供有聲服務(wù)，輕輕說：“不好意思，打擾一下，給你加點(diǎn)茶水”，將茶杯拿起倒水，動作要干凈利落，盡量減少打擾的時(shí)間。5.4.2.7準(zhǔn)備點(diǎn)心：在接待11：00至12：30或17：00至18：30時(shí)間段的客戶時(shí)，提前十分鐘將點(diǎn)心放置果盤。5.4.2.8上點(diǎn)心：向客人報(bào)點(diǎn)心名“X先生/小姐您好，這是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的免費(fèi)點(diǎn)心?！?，右上左下在客人右側(cè)奉上果盤，在客人左側(cè)撤下果盤；果盤放中央提供服務(wù)。上點(diǎn)心時(shí)，從客人右側(cè)將果盤輕輕放到客人面前，并說：“先生/小姐您好，請慢用”。5.4.2.9保證客服人員至少有一名留守接待現(xiàn)場，以備處理緊急情況；5.4.2.10客服接待人員須統(tǒng)一著裝，精神飽滿，面帶微笑，熱情待客。5.5接待結(jié)束5.5.1面帶微笑，目送客戶離開。5.5.2收杯，收果盤，清洗消毒，為下一接待做好充足準(zhǔn)備。5.