應(yīng)用“持續(xù)改進(jìn)”管理理念持續(xù)提升高校食堂的服務(wù)水平

1、應(yīng)用“持續(xù)改進(jìn)”管理理念持續(xù)提升高校食堂的服務(wù)水平關(guān)鍵詞:持續(xù)改進(jìn)概念 高校食堂管理 標(biāo)桿競(jìng)爭(zhēng)方法 “持續(xù)改進(jìn)”(Kaizen)最初是一個(gè)日本管理概念,是日本持續(xù)改進(jìn)之父今井正明在改善日本企業(yè)成功的關(guān)鍵一書中提出的,Kaizen的字面意義是通過(guò)改(Kai),而變好(zen).意指小的、連續(xù)的、漸進(jìn)的改進(jìn)。Kaizen意味著改進(jìn),涉及每一個(gè)人、每一環(huán)節(jié)的連續(xù)不斷的改進(jìn):從最高的管理部門、管理人員到工人。“持續(xù)改善”的策略是日本管理部門中最重要的理念,是日本人競(jìng)爭(zhēng)成功的關(guān)鍵。 “持續(xù)改進(jìn)”最關(guān)鍵的理念是:持續(xù)從最基本的地方做起,重視現(xiàn)場(chǎng),任何問(wèn)題都要到現(xiàn)場(chǎng)去了解,當(dāng)場(chǎng)用最簡(jiǎn)單、最有效的方式來(lái)尋求改

2、善。 “持續(xù)改進(jìn)”的關(guān)鍵因素是: 所有員工的共同努力、介入,自愿改變和溝通。 富達(dá)投資(全球最大共同基金管理公司之一)的董事長(zhǎng)兼CEO愛(ài)德華約翰遜三世對(duì)“持續(xù)改進(jìn)”是這樣評(píng)價(jià)的:近年來(lái),我們見(jiàn)到了許多有關(guān)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功的策略,如過(guò)眼云煙似地來(lái)來(lái)去去。但在我的經(jīng)驗(yàn)里,KAIZEN跟這些不同。它不是時(shí)髦的風(fēng)潮,它協(xié)助我們?nèi)绾我宰罨镜姆椒▉?lái)做工作。對(duì)我而言,那是帶給我真正歡樂(lè)的所在。在今天高度競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)環(huán)境中,欲想在自己的領(lǐng)域成為領(lǐng)先者,應(yīng)當(dāng)持續(xù)問(wèn)到:我們應(yīng)如何將明天的工作,做得比今天更好?KAIZEN所給予我們的,正是如此做的工具。” 一、從高校食堂的角度,我覺(jué)得應(yīng)特別值得關(guān)注的幾個(gè)理念 1.聚沙

3、成塔 對(duì)于食堂工作的各個(gè)環(huán)節(jié),我相信對(duì)其他任何一個(gè)部門也是一樣,關(guān)鍵不在于本身存在多少問(wèn)題,而在于是否有識(shí)別、分析和解決問(wèn)題的能力,隨時(shí)能尋找出自身的弱點(diǎn)和弱項(xiàng),采取措施、持續(xù)改進(jìn)。食堂無(wú)論存在什么問(wèn)題,只要持續(xù)地實(shí)施改進(jìn),與過(guò)去相比就會(huì)變得更強(qiáng)。即使改進(jìn)只成功50%,也會(huì)更進(jìn)了一步。只要持續(xù)地實(shí)施改進(jìn),暫時(shí)沒(méi)有解決的問(wèn)題,其后也會(huì)解決。 2.水滴石穿 食堂絕大多數(shù)的改進(jìn)工作看上去似乎都是小打小鬧,但就是這些微不足道的細(xì)微效果的累積,其終局往往是顛覆性的、革命性的。它要求我們食堂的每一位管理人員及作業(yè)人員,要以相對(duì)較少的費(fèi)用來(lái)連續(xù)不斷地改進(jìn)工作。長(zhǎng)期而言,這種階梯式的持續(xù)進(jìn)步就一定會(huì)獲得巨大的

4、回報(bào)。 換個(gè)角度講,這也是創(chuàng)新的形式之一,它是一種全食堂廣泛參與的對(duì)現(xiàn)行行為進(jìn)行的漸進(jìn)式的創(chuàng)新。 3.持續(xù)的主動(dòng)改進(jìn)與偶發(fā)性的被動(dòng)改進(jìn),兩者有質(zhì)的不同 應(yīng)該說(shuō),與創(chuàng)新相比,持續(xù)改進(jìn)是所有的部門都可以做到的,但是不是所有部門都可以通過(guò)持續(xù)改進(jìn)實(shí)現(xiàn)從平庸到優(yōu)秀甚至從優(yōu)秀到卓越的飛躍。實(shí)際上,改進(jìn)是多數(shù)部門普遍而常見(jiàn)的行為。像人一樣,很多部門都需要根據(jù)內(nèi)外環(huán)境的變化不斷地調(diào)整、適應(yīng),而在這個(gè)過(guò)程中,都必然會(huì)采取或多或少的改進(jìn)行為。但是,為什么還有許多部門仍停留在平庸的臺(tái)階上呢? 從當(dāng)前一些實(shí)際情況看,我們都是出了問(wèn)題以后被動(dòng)地去解決,有時(shí)甚至是到了問(wèn)題不解決不行的地步才予以關(guān)注和解決,而且很多時(shí)候往

5、往是就事論事地憑經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)進(jìn)行,很少分析了解和掌握問(wèn)題的性質(zhì)、程度以及產(chǎn)生的原因,沒(méi)有形成有目的、主動(dòng)尋求持續(xù)改進(jìn)這樣一個(gè)良好的工作思路和循環(huán),制約了學(xué)校食堂持續(xù)改進(jìn)工作向深層次發(fā)展。 問(wèn)題的關(guān)鍵就是運(yùn)行中的計(jì)劃性、主動(dòng)性和系統(tǒng)性不強(qiáng),改進(jìn)工作沒(méi)有在統(tǒng)一的目標(biāo)下推進(jìn),系統(tǒng)思考的能力不夠,缺乏相應(yīng)的員工職業(yè)生涯規(guī)劃。 所以,持續(xù)的就事論事的改進(jìn),依然會(huì)平庸! 4.沒(méi)有全員的參加,就沒(méi)有全面的管理 日本著名的管理學(xué)者松下幸之助曾經(jīng)說(shuō)過(guò):“沒(méi)有全員的參加,就沒(méi)有全面的管理。”持續(xù)改進(jìn)亦如此。只有少數(shù)人參與的改進(jìn)不僅難以促使高校食堂服務(wù)水平的提升,而且難以持久。 提高高校食堂的持續(xù)改進(jìn)能力不完全依靠科

6、學(xué)的進(jìn)步,而主要是依靠每位員工都具有發(fā)現(xiàn)與解決問(wèn)題的能力,以及高度創(chuàng)造性的思維模式。 所以對(duì)高校食堂而言,持續(xù)改進(jìn)成功推進(jìn)的關(guān)鍵因素就是:學(xué)校食堂所有雇員的積極參與、介入,自愿改變和溝通。 二、對(duì)高校食堂“持續(xù)改進(jìn)”工作的思考 對(duì)高校食堂的發(fā)展而言,管理和技術(shù)以及服務(wù)都不可能經(jīng)常處于突變狀態(tài),而是在原有的基礎(chǔ)上以漸進(jìn)的方式通過(guò)持續(xù)改進(jìn)來(lái)實(shí)現(xiàn)逐步提升,積累到一定階段或程度才可能產(chǎn)生量變到質(zhì)變的過(guò)程。因此,在食堂經(jīng)常進(jìn)行革命性的改革和創(chuàng)新是不現(xiàn)實(shí)的,保持一種旨在不斷自我完善、自我修煉的精神和務(wù)實(shí)的持續(xù)改進(jìn)努力才更有意義 1.食堂工作理念的持續(xù)改進(jìn) 管理學(xué)認(rèn)為不管做什么事情,都是先有觀念,然后產(chǎn)生相

7、應(yīng)的心態(tài),采取相應(yīng)的態(tài)度和行為,最后得到一個(gè)相應(yīng)的結(jié)果。我認(rèn)為要實(shí)現(xiàn)高校食堂服務(wù)水平的提升,特別重要的是首先要對(duì)工作的目標(biāo)統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。我認(rèn)為高校食堂的工作理念有這樣幾個(gè)關(guān)鍵詞: 以人為本 這里的人既指的是學(xué)校食堂消費(fèi)者也包括食堂的雇員,用科學(xué)發(fā)展觀的思想來(lái)解讀,就是要解決根本目的和根本動(dòng)力的問(wèn)題,簡(jiǎn)言之,高校食堂工作“為了誰(shuí)”和“依靠誰(shuí)”。食堂員工對(duì)工作目標(biāo)采取什么樣的態(tài)度,就會(huì)為之付出多少,就會(huì)得到相應(yīng)的結(jié)果。首先,食堂堅(jiān)持以人為本,就是要以提升服務(wù)水平為目標(biāo),從滿足廣大師生的需求出發(fā)謀改進(jìn)、促發(fā)展,要以與時(shí)俱進(jìn)的高度和務(wù)實(shí)、誠(chéng)信的態(tài)度來(lái)對(duì)待食堂操作及服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。 其次,員工作為食堂的首

8、要資源,是食堂的主體。食堂所有目標(biāo)是靠人來(lái)制定的,也是靠人實(shí)現(xiàn)的,關(guān)心員工的愿景,營(yíng)造一個(gè)充滿活力的工作氛圍,打造一支積極向上的工作團(tuán)隊(duì)是提升服務(wù)水平最關(guān)鍵的因素。 總之,人是食堂改進(jìn)工作的根本目的,也是改進(jìn)工作的根本動(dòng)力,一切為了人,一切依靠人,二者的統(tǒng)一構(gòu)成以人為本的完整內(nèi)容。只講根本目的,不講根本動(dòng)力,或者只講根本動(dòng)力,不講根本目的,都不符合唯物史觀,都會(huì)影響高校食堂改進(jìn)工作的順利推進(jìn)。 高校食堂的特殊屬性 高校飲食作為高校后勤服務(wù)的組成部分,除具有社會(huì)餐飲的普遍性以外,同時(shí)還具有自身的特殊性,這些特殊性主要表現(xiàn)在:消費(fèi)主體是特殊的消費(fèi)者學(xué)生和教師;消費(fèi)者的特殊性決定了高校飲食屬于大眾化

9、、群體性固定消費(fèi),“政治伙食”、“穩(wěn)定伙食”在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)仍然是中國(guó)高校伙食的重要特點(diǎn),辦好基本伙食是高校飲食的基本任務(wù);既要遵循市場(chǎng)規(guī)律,又要遵循教育規(guī)律,我們要站在與社會(huì)餐飲業(yè)不一樣的高度來(lái)指導(dǎo)我們的所有工作。 高校食堂的特殊功能 學(xué)校食堂的基本職能是服務(wù),還有一個(gè)更高層面的責(zé)任:服務(wù)育人 高校食堂有服務(wù)育人的責(zé)任,有身教的示范功能。在為學(xué)生服務(wù)過(guò)程中,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、熱情的態(tài)度、文明的風(fēng)尚和模范的行為,在精神上、思想上和道德上給學(xué)生以潛移默化的影響,使學(xué)生在受服務(wù)的同時(shí)得到良好的教育。 換位思考 觀念是什么?就是對(duì)事對(duì)人對(duì)世界對(duì)社會(huì)的看法。怎樣改變觀念?就是轉(zhuǎn)換角度去看問(wèn)題,這也就是蘇東

10、坡眼中的廬山:“橫看成嶺側(cè)成峰,遠(yuǎn)近高低各不同“。學(xué)校、食堂、作為消費(fèi)者老師和同學(xué)有各自的立場(chǎng),處在不同的層面,作為高校后勤工作的一部分要正確解讀學(xué)校的政策,就要從不多的角度去觀察、去理解。要正確的看待處理老師、同學(xué)的意見(jiàn),就要從不同的立場(chǎng)去考慮,事情才能處理圓滿。 管理與培訓(xùn)相結(jié)合 制定相應(yīng)的管理?xiàng)l例,糾正學(xué)校食堂員工對(duì)工作理念的認(rèn)識(shí)不足。 態(tài)度決定一切,改變的力量可能來(lái)自于權(quán)威,像是透過(guò)罰則來(lái)建立進(jìn)入食堂操作區(qū)要穿戴整潔工作衣帽的習(xí)慣,然而這種方式只能治標(biāo),不能治本。另一種力量來(lái)自培訓(xùn),來(lái)自于培訓(xùn)后個(gè)人道德的升華,是員工內(nèi)在慈悲佛性的綻放,是推己及人的情懷,是己所不欲、勿施于人的覺(jué)醒。當(dāng)員

11、工真的了解不安全、不衛(wèi)生的食品對(duì)他人健康的影響,而那種為他人著想的改變,就是培訓(xùn)工作的力量,就是道德的力量。 2.食堂工作細(xì)節(jié)的持續(xù)改進(jìn) 德魯克在卓有成效的管理者一書中說(shuō):“管理好的企業(yè),總是單調(diào)無(wú)味,沒(méi)有任何激動(dòng)人心的事件。那是因?yàn)榉彩强赡馨l(fā)生的危機(jī)早已被預(yù)見(jiàn),并已將它們轉(zhuǎn)化為例行作業(yè)了?！?我覺(jué)得這段話應(yīng)該作為學(xué)校食堂工作的核心思想。食堂每天都沒(méi)有激動(dòng)人心的事發(fā)生,就說(shuō)明食堂的運(yùn)行處于正常,而這只有通過(guò)每天、每個(gè)瞬間、每個(gè)環(huán)節(jié)的嚴(yán)格控制才可能做到。即所謂從神經(jīng)末稍看管理,從精細(xì)的管理中獲得利潤(rùn), 明晰工作目標(biāo)和改進(jìn)工作重點(diǎn) 我個(gè)人對(duì)高校食堂工作目標(biāo)的解讀:提供安全、衛(wèi)生及絕大多數(shù)師生滿意的

12、餐飲服務(wù)。這個(gè)工作目標(biāo)包含以下三個(gè)關(guān)鍵詞及相關(guān)的十個(gè)方面: 第一個(gè)關(guān)鍵詞是“安全“。包括三層意義:食品安全、消防安全、運(yùn)行安全。 第二個(gè)關(guān)鍵詞是“衛(wèi)生“。也包括三層意義:食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、工作人員的個(gè)人衛(wèi)生。第三個(gè)關(guān)鍵詞是“絕大多數(shù)師生滿意“。有四層意思:價(jià)格、味道、品種、服務(wù)。 明晰改進(jìn)工作流程 美國(guó)惠普公司當(dāng)年不如它的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手日本的一家公司,于是就派人去日本公司學(xué)習(xí),回來(lái)后對(duì)此總結(jié):惠普一共有147個(gè)地方做得不如對(duì)方,于是把這147個(gè)點(diǎn)分為若干部分,包括研發(fā)、生產(chǎn)、品控、銷售等,在每個(gè)大模塊中又設(shè)置標(biāo)桿,一個(gè)標(biāo)桿超越后,再設(shè)一個(gè)新的標(biāo)桿。用這種方法在兩年之后就超越了它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 這就是所謂的“標(biāo)桿競(jìng)爭(zhēng)”,引用類似的原理來(lái)制定學(xué)校食堂持續(xù)改進(jìn)工作的流程。具體按以下幾個(gè)步驟進(jìn)行: 第一、選擇食堂需要改進(jìn)的領(lǐng)域和任務(wù); 第二、成立由各班組成員組成的小組; 第三、小組成員根據(jù)其任務(wù)范圍提出問(wèn)題; 第四、組長(zhǎng)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行跟蹤,查找原因,確定解決措施以及負(fù)責(zé)改進(jìn)的責(zé)任人和改進(jìn)時(shí)間表; 第五、組長(zhǎng)與責(zé)任人討論他們所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以及已采取的改進(jìn)措施; 第六、公布