商務(wù)辦公禮儀

1、第三講 商務(wù)辦公禮儀 乘車禮儀 接待禮儀 拜訪禮儀 禮儀 饋贈(zèng)禮儀尊位確定 位次排序時(shí)比較嚴(yán)肅，技術(shù)性較強(qiáng)，而且很敏感的問題。 在禮儀實(shí)踐中，政務(wù)場合遵循“以左為尊”的做法，布置會(huì)場，安排主席臺(tái)座位一般參照該做法。國內(nèi)大多數(shù)商務(wù)交往中遵循“以右為尊”的習(xí)俗。 (1)面門為上。主賓雙方采用相對(duì)式就座時(shí)，按照慣例，面向房門的為上座，讓給來賓就座，接近入口為下座，由主人自己在此就座。(2)有椅子與沙發(fā)兩種座位時(shí)，沙發(fā)是上座。(3)如果有一邊是窗，能看見窗外景色的座位為上座。(4)西洋式的房間，有暖爐或裝飾物在前的是上座。(5)以右為上，右邊為長為尊。相對(duì)于“左中右”位次來說，可以中者為尊，右者為次尊

2、，左邊再次之。如果是“前后”次序，通常前為尊、為長，后邊次之。主客雙方座位安排 面門為尊，背門為卑 主客雙方相對(duì)而坐，以進(jìn)門方向的視角為準(zhǔn)，右為尊，左為卑 主客雙方并排而坐，以面對(duì)門的方向視角為準(zhǔn)，右為尊，左為卑 主客雙方并排于門的一側(cè)而坐，離門較遠(yuǎn)為尊，較近為卑 當(dāng)多方一起并排而坐時(shí)，應(yīng)按“居中者為上”的原則，中間座為尊，兩側(cè)座為卑 會(huì)談方較多又非極為鄭重的場合，最簡便的方法是自由選擇就座的方式。乘車的座次 專職司機(jī)雙排五人轎車 專職司機(jī)三排七人轎車 主人親自駕駛雙排五人轎車 主人親自駕駛?cè)牌呷宿I車其它車的座次 吉普車 旅行車上下車順序與舉止規(guī)范 上車時(shí)最好客人從右側(cè)門上車，主人從左側(cè)門上

3、車。 商務(wù)人員如果身為低位，應(yīng)先行一步，為高位者開關(guān)車門。 主人親自開車時(shí)，最后一個(gè)上車，最先下車。 女士登車不要一只腳先踏入車內(nèi)，也不要爬進(jìn)車?yán)?。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車?yán)?，雙膝一定保持合并的姿勢。下車時(shí)，腳先頭后。穿低胸服裝的女性下車。引導(dǎo)禮儀行進(jìn)過程中的引導(dǎo)方法。 主人在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)；上下樓梯的引導(dǎo)方法。 當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，主人走在后面。若是下樓時(shí)，則應(yīng)該由主人走在前面，客人在后面。因?yàn)椋舷聵翘輹r(shí)，主人應(yīng)該注意客人的安全；入電梯的引導(dǎo)方法。 引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，主人應(yīng)先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后再關(guān)閉

4、電梯門。到達(dá)時(shí)，主人應(yīng)按“開”的鈕。若電梯有專人服務(wù)？門朝內(nèi)開己先入，門朝外開客先入 。送客禮儀 當(dāng)客人告辭時(shí)，應(yīng)起身與客人握手道別。應(yīng)陪同送行至本單位樓下或大門口，目送客人遠(yuǎn)去。 如果是乘車離去的客人，一般應(yīng)走至車前，幫客人拉開車門，待其上車后輕輕關(guān)門，揮手道別，目送車遠(yuǎn)去后再離開。 對(duì)于外來的客人，應(yīng)提前為之預(yù)訂返程的車、船票或機(jī)票。 送行人員可陪同外賓一同前往機(jī)場、碼頭或車站，必要時(shí)可在貴賓室與外賓稍敘友誼，或舉行專門的歡送儀式。拜訪禮儀 拜訪通常有三種類型：一是事務(wù)性拜訪；二是禮節(jié)性拜訪；三是私人拜訪。 選好時(shí)機(jī)，注重預(yù)約。 拜訪應(yīng)選擇在比較恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，不能搞“突然襲擊”。在一年四季中

5、，應(yīng)盡量避免在夏天安排太多的拜訪活動(dòng)。在具體的拜訪時(shí)間選擇上，最好是利用對(duì)方比較空閑的時(shí)間。 到寫字樓拜訪，最好不要選擇星期一，因?yàn)樾碌囊恢荛_始的時(shí)候，往往也是大家最忙的時(shí)候。最好是在工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)盡量避免占用對(duì)方的休息日或午休時(shí)間，如果沒有急事，應(yīng)絕對(duì)避免做清晨或夜間的拜訪。拜訪禮儀 如果是到家拜訪，最好選擇在節(jié)假日前夕。由于中國人普遍有午休的習(xí)慣，登門時(shí)間最好不安排在中午。從我國目前的實(shí)際情況看，晚上7點(diǎn)30至8點(diǎn)也許是到私宅拜訪的較好時(shí)機(jī)。因?yàn)檫@時(shí)不僅各家一般都吃過晚飯，而且電視的新聞聯(lián)播節(jié)目剛結(jié)束，“黃金時(shí)間電視劇”又還沒有開始。 注意，選擇拜訪時(shí)機(jī)無論如何應(yīng)盡量避免對(duì)方的用餐時(shí)間。拜

6、訪前應(yīng)先打招呼，讓對(duì)方有所安排和思想準(zhǔn)備。如對(duì)方因事不能接待你，你不能冒冒失失地闖去，做不速之客，這樣會(huì)打亂朋友的日常安排。拜訪禮儀 舉止穩(wěn)重，用語合禮。 到達(dá)拜訪對(duì)方的單位時(shí)，首先應(yīng)對(duì)接待處說明來意，進(jìn)入接待室后，盡量坐在下座上等候，對(duì)方進(jìn)來后應(yīng)馬上站起來，握手寒暄，并待對(duì)方坐下后再坐下。 當(dāng)對(duì)方敬煙、獻(xiàn)茶時(shí)應(yīng)起身或欠身說：“謝謝！”然后用雙手迎接。 在談話進(jìn)行中，要注意自己的坐姿。在拜訪進(jìn)程中還要留心對(duì)方的態(tài)度以及環(huán)境的變化，隨機(jī)應(yīng)變。遇到不愉快的事要盡力克制自己，溫文爾雅的拜訪禮儀有助于拜訪目的實(shí)現(xiàn)。拜訪禮儀 去朋友家拜訪應(yīng)先按門鈴或敲門，敲門時(shí)要把握好輕重，一次敲三下，等510秒鐘，再

7、敲一次，但敲門時(shí)間不能過長。敲門時(shí)還要注意不影響左鄰右舍。按門鈴時(shí)不能按住不放手，要注意節(jié)奏。 主人開門請(qǐng)你進(jìn)屋時(shí)，應(yīng)禮貌詢問主人是否要換鞋。雨天攜有雨具拜訪時(shí)，進(jìn)屋前就應(yīng)向主人征詢雨具該放在什么地方。進(jìn)屋后，應(yīng)主動(dòng)向所有相識(shí)的人打招呼，或適當(dāng)寒暄，對(duì)陌生人也應(yīng)點(diǎn)頭致意。拜訪禮儀 主人請(qǐng)你入坐時(shí)，應(yīng)道聲“謝謝”；并隨主人指點(diǎn)的座位入坐。坐下后不要自己隨意點(diǎn)煙抽，也不要隨便拿水果吃，要等主人發(fā)話。在主人點(diǎn)煙、送水果時(shí)，要起身、點(diǎn)頭，雙手迎接，并說“謝謝”。 帶小孩時(shí)，一定要教育孩子做文明客。不讓其隨便翻朋友家的東西，不讓其亂竄。孩子犯錯(cuò)時(shí)，不要在朋友家責(zé)罵孩子，應(yīng)馬上將孩子帶走。拜訪禮儀 拜訪時(shí)

8、間不宜過長，當(dāng)賓主雙方都已談完該談的事情，敘完該敘的情誼之后就應(yīng)及時(shí)起身告辭。 告別前，應(yīng)向主人的友好、熱情等給以適當(dāng)?shù)目隙ǎ⒄f一些“打擾了”、“給您添麻煩了”、“謝謝了”之類的客套話，如果必要，還應(yīng)根據(jù)對(duì)象和實(shí)情說：“這兩個(gè)小時(shí)過得真快！”“聽君一席話，勝讀十年書”，“請(qǐng)您以后多指教”，“愿我們以后多合作”等等。 如果是家訪，還不應(yīng)忘了向主人家里的其他成員說再見。迎訪禮儀 主雅客勤，收拾門庭。 為了讓客人有一個(gè)良好的“第一印象”，平時(shí)，就應(yīng)將辦公室、會(huì)客室或家里的客廳，收拾干凈、整潔一些。以免“不速之客”突然光臨時(shí)手忙腳亂，無地自容。 迎聲謙謙，上茶遞煙。 根據(jù)我國傳統(tǒng)、習(xí)慣，如果是上級(jí)、

9、貴賓、外單位團(tuán)隊(duì)來訪，應(yīng)當(dāng)組織適當(dāng)規(guī)模的歡迎儀式。接到客人后，對(duì)中國人可說：“一路辛苦了！”“路上愉快嗎？”等等；對(duì)外國人則應(yīng)當(dāng)說：“見到你真高興”，“歡迎你到某市”等等。在家里接應(yīng)客人時(shí)應(yīng)說“歡迎，歡迎！”“稀客，稀客”“一路辛苦啦”，“請(qǐng)進(jìn)”等等歡迎語和問候語。迎訪禮儀 遞煙時(shí)，不應(yīng)作“天女散花”狀。 應(yīng)輕輕將盒蓋打開，將煙盒的上部朝著客人，用手指輕輕彈出幾支讓客人自己取或抖出一兩支讓客人自取。不要自己用手指取煙遞給客人。如果為客人點(diǎn)火，則最好是打著一次火只為一個(gè)客人點(diǎn)煙；如果連續(xù)點(diǎn)火，打一次火最多也只能為兩人點(diǎn)火，否則，據(jù)說會(huì)給三人中的某人招來不幸。迎訪禮儀 在英國，有“一火不點(diǎn)三煙”之

10、說。 這種“理論”的來歷，據(jù)說是因?yàn)樵诘谝淮问澜绱髴?zhàn)期間，有三個(gè)士兵夜間在戰(zhàn)壕里吸煙，其中一人劃著火柴給另外兩個(gè)人和自己點(diǎn)了煙。由于火柴的發(fā)光時(shí)間較長，正好成了敵人從容瞄準(zhǔn)的目標(biāo)，結(jié)果一個(gè)士兵被打死了。 此后“一火點(diǎn)三煙”演變成忌諱之舉。吸煙時(shí)，不要才吸了一半就扔掉，也不要吸到燒手或過濾嘴邊時(shí)才捻滅。煙蒂應(yīng)放進(jìn)煙灰缸內(nèi)捻滅，以免冒出難聞的煙味。 禮儀 “喂，王姐，你的喂，王姐，你的 ，是個(gè)男的，是個(gè)男的”。小。小趙接了一個(gè)趙接了一個(gè) ，大聲地招呼王姐過去，大聲地招呼王姐過去接接 。整個(gè)辦公室的人都聽到了有個(gè)男。整個(gè)辦公室的人都聽到了有個(gè)男的找王姐，大家都抬起頭來看著王姐。的找王姐，大家都抬起頭

11、來看著王姐。王姐非常不好意思地過去接王姐非常不好意思地過去接 。一、打 禮儀（一）撥打 禮儀步驟：1. 撥打 前，要做好充分準(zhǔn)備：確認(rèn)對(duì)方號(hào)碼；考慮好講話的內(nèi)容，清理已掌握的信息，最好記下來。 2. 無論對(duì)方誰接 ，你都要主動(dòng)自報(bào)家門：您好，我是公司的 3. 迅速解釋打 的理由，并詢問對(duì)方是否有適合的時(shí)間安排：“因?yàn)轫?xiàng)目需要與您談?wù)劊蠹s要用分鐘，您現(xiàn)在方便嗎？” 4. 得到對(duì)方“現(xiàn)在沒問題”的答復(fù)后，立即使用簡潔扼要的語言切入正題。如果對(duì)方說自己很忙的話，你可以說：“不好意思，打擾了，我改個(gè)時(shí)間再打，你覺得什么時(shí)間方便呢？”5. 談話結(jié)束之前務(wù)必致謝，說完再見后再掛斷 ：“感謝您在百忙之中接

12、聽我的 ，請(qǐng)您以后給予更多指教關(guān)照。”可能遇到的清況處理方法找的人不在 留下你的電話號(hào)碼和姓名，請(qǐng)接聽者轉(zhuǎn)告并道謝 對(duì)方正忙重新約定時(shí)間掉線 及時(shí)重?fù)埽油ㄖ蟊硎厩敢?撥錯(cuò)號(hào)碼 道歉，可說明要撥打的號(hào)碼誰先掛電話地位高者先，長輩先，客戶先，主動(dòng)打電話者先。 通話的時(shí)間選擇：公事最好在對(duì)方的上班時(shí)間內(nèi)。 通話的態(tài)度：音量適中，語氣親切柔和，態(tài)度恭敬，讓對(duì)方感受到你的友好。 小提示小提示 及時(shí)接聽 確認(rèn)對(duì)方姓名及來電用意 自報(bào)家門 （二）接聽 禮儀 必要時(shí)重復(fù)。道別仔細(xì)傾聽，積極反饋 可能遇到的清況處理方法響鈴較久后接聽 “抱歉，讓您久等了 ”對(duì)方找的人不在 做記錄，留下對(duì)方電話號(hào)碼，等當(dāng)你很忙

13、時(shí) 說明情況，再約時(shí)間 找的人在附近“請(qǐng)稍等”，然后馬上去找人 對(duì)方打錯(cuò)了電話 應(yīng)先自報(bào)一下“家門 ，告知錯(cuò)誤。接聽 的禮儀規(guī)范3.“三聲定律”5.語氣自然、禮貌、友好、話語清晰特殊 的接聽技巧(1)反復(fù)陳述型。馬上說：“魯先生，容我對(duì)你剛才所講的做個(gè)總結(jié)，如果有遺漏或錯(cuò)誤的地方，請(qǐng)隨時(shí)更正或補(bǔ)充。”(2)和你通 的人同時(shí)又在和別人講話。應(yīng)付這樣的人，可以建議他在不忙時(shí)和你見面再談，或要求他們重復(fù)剛剛說的話：“杜太太，我這里聽得并不很清楚，聽起來你好像也正在和其他人說話！”(3)當(dāng)他們避重就輕時(shí)，你可以直接切入主題：“李先生，你心里到底想什么？我要如何才能幫你忙？”(4)喋喋不休型。立刻打斷他

14、的話：“對(duì)不起，張?zhí)也徽J(rèn)為這件事我能幫什么忙，但聽起來應(yīng)該和我們的業(yè)務(wù)部有關(guān)，請(qǐng)你稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)業(yè)務(wù)部李小姐?！?這將打破先前說過的規(guī)則，可是有時(shí)候某些狀況不得不這樣做。)掛機(jī)順序(1)長輩晚輩通 ，長輩先掛機(jī)；(2)上司下屬通 ，上司先掛機(jī)；(3)男士女士通 ，女士先掛機(jī)；(4)打 請(qǐng)人幫忙，求人者后掛機(jī)。實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)1 帕卡倫公司的一次帕卡倫公司的一次 交談交談 “您好！” “您好！” “請(qǐng)問是帕卡倫公司售后服務(wù)部嗎？” “是的。” “請(qǐng)問您是” “我是哈里羅爾斯。我能幫你做什么？” “羅爾斯先生，我上星期買了貴公司出品的冰箱，今天早上發(fā)現(xiàn)它已不能制冷，存放的食品都變質(zhì)了，氣味實(shí)在難聞！

15、” “您肯定沒有弄錯(cuò)開關(guān)或插銷什么的嗎？” “當(dāng)然！” “噢我想是壓縮機(jī)故障” “您能讓人來看看？” “24小時(shí)之內(nèi)維修人員到達(dá)。” “我要求換一臺(tái)新的冰箱！我已經(jīng)受夠了！” “我公司的規(guī)則是先設(shè)法維修” “好吧，好吧我把地址告訴你們” “請(qǐng)等一等，我去取紙和筆” “好了，請(qǐng)講?！?“本市西區(qū)阿佩爾路121號(hào)你記下了嗎？” “當(dāng)然，噢，先生，您怎么稱呼？” “威廉詹姆斯。” “詹姆斯先生，您將發(fā)現(xiàn)我們的維修工是一流的” “我更希望貴公司的產(chǎn)品是一流的?！?“好吧，再見。” “再見，祝你走運(yùn)?！?羅爾斯在 留言簿上記下： “維修部卡特先生： 顧客 ，今天西區(qū)阿佩爾路127號(hào)冰箱故障，請(qǐng)速修理。

16、哈里羅爾斯”實(shí)訓(xùn)2 顧客的投訴 客戶：“是天宇公司吧，我姓張，我有些問題需要你們處理一下！” 接線員：“你好，張先生，我可以幫您什么嗎？” 客戶：“我使用你們的筆記本電腦已經(jīng)快1年了，最近我發(fā)現(xiàn)顯示器的邊框裂開了。因?yàn)槲抑滥銈兊碾娔X是3年保修，所以想看你們?nèi)绾谓鉀Q？” 接線員：“您是指顯示器的邊框裂開了？” 客戶：“是的。” 接線員“您有碰過它嗎？” 客戶：“我的電腦根本沒摔過，沒有碰過，是它自動(dòng)裂開的?！?接線員：“那不可能。我們的電腦都是經(jīng)過檢測的，不可能。” 客戶：“但它確實(shí)自動(dòng)裂開的，你們?cè)趺茨苓@樣對(duì)我？” 接線員：“那很對(duì)不起，顯示器是不在我們3年保修范圍內(nèi)的，這一點(diǎn)在協(xié)議書上寫的

17、很清楚了?！?客戶：“那我的電腦就白裂開了？” 接線員：“那很抱歉，我不能幫你。請(qǐng)問還有什么問題嗎？” 客戶：“見鬼去吧！”思考題 接線員是否弄清楚客戶打 的主要目的？ 接線員是否了解客戶的資料？ 如果你是該公司的接線員，你認(rèn)為自己該怎么做？實(shí)訓(xùn)3 如何使 溝通更有效 “保羅杰佛瑞。我能幫你做什么？” “哦你是斯隆先生的助手嗎？他在嗎？” “噢，他在大樓里，但恐怕現(xiàn)在找不到他。我可以告訴他給你回 嗎？告訴我你的 號(hào)碼嗎？” “好的。告訴他我是帕特里奇家族的特倫特。我的 是曼徹斯特675071，但我今天下午4點(diǎn)以后就不在了。“ “我能告訴他你有什么事嗎？” “好的。我已與他約好今晚在倫敦見面。我

18、曾說過，我要告訴他我什么時(shí)候到機(jī)場，他認(rèn)為他能在機(jī)場見到我?！?“好的。我將告訴他在4：00以前給你回 。” “你覺得他什么時(shí)候回來？” “他說，他在下午3：00之前回來，但是你知道，這種會(huì)議是什么樣子的。即使公事談完后，他們還常常繼續(xù)閑談。” “噢。但是，假如他在我到達(dá)機(jī)場前不給我打 呢？我將不知道他是否見得著我?！?（沉默） “你在嗎？” “是的，我正在想噢，我不清楚我還能做些什么。他從來不愿意在這些會(huì)議上被人打擾。” “你會(huì)想法讓他給我打 嗎？” “是的，我盡可能去做。謝謝你。再見，特倫特先生。” “我已想過了”（接 的人已經(jīng)放下 ）禮品饋贈(zèng)禮儀 搞清對(duì)象，注重效果 抓準(zhǔn)時(shí)機(jī)，注意場合 挑選禮品，適當(dāng)包裝 贈(zèng)送禮品的時(shí)機(jī) 贈(zèng)送禮品的時(shí)間 贈(zèng)送禮品的地點(diǎn) 贈(zèng)送禮品的方式贈(zèng)送禮品禮節(jié) 贈(zèng)送鮮花是商務(wù)交往中常見的禮節(jié)形式 1、根據(jù)贈(zèng)禮對(duì)象的需要選擇鮮花 2、根據(jù)場合選擇贈(zèng)花的方式 3、注意各國贈(zèng)花的忌諱贈(zèng)送禮品禮節(jié)