汽車維修服務(wù)流程

1、汽車維修服務(wù)流程1） 預(yù)約目的:確保快速及時(shí)接待客戶。明確客戶的要求，并根據(jù)銷售點(diǎn)的實(shí)際條件：作業(yè)時(shí)間，維修量和零件貨源安排維修計(jì)劃，以便在最佳期限內(nèi)滿足客戶的要求。基本要求在服務(wù)站接待室配備電話。根據(jù)工作時(shí)間安排情況向用戶提出預(yù)約時(shí)間的建議（留有準(zhǔn)備時(shí)間）。經(jīng)常與用戶進(jìn)行聯(lián)系。預(yù)約登記簿必須正確填寫。告知用戶攜帶相關(guān)資料（保養(yǎng)手冊和維修記錄）。必須要做的事情.傾聽用戶要求，并提出問題以便對故障做出正確的初步診斷。（用戶的感覺、技術(shù)癥狀、故障出現(xiàn)的條件）如果是定期保養(yǎng)或者機(jī)械維修，在考慮用戶愿望、工作安排以及備件庫存情況的同時(shí)建議用戶預(yù)約維修。對于快修要求，建議用戶馬上來進(jìn)行修理，無需預(yù)約。將

2、預(yù)約時(shí)間記入預(yù)約登記簿。記下用戶的電話號碼，以便在預(yù)約時(shí)間更改時(shí)能夠通知用戶。預(yù)留備件或訂購備件。注意事項(xiàng)兌現(xiàn)對預(yù)約用戶的所有承諾。提前一小時(shí)與用戶確定用戶能否如約維修，否則，重新預(yù)約。若服務(wù)站不能兌現(xiàn)預(yù)約時(shí)間，應(yīng)提前告知用戶，并表示道歉，重新預(yù)約。2） 用戶到達(dá)和接待目的組織管理有序 : 可隨時(shí)接待無需預(yù)約客戶。嚴(yán)格控制客戶等候時(shí)間，確保及時(shí)快速接待客戶。要仔細(xì)聆聽并具備專業(yè)性表現(xiàn)。用戶的要求應(yīng)該予以考慮。基本要求應(yīng)具備用戶停車場地。營業(yè)時(shí)間牌應(yīng)該掛在明顯可見的地方、保證及時(shí)更新并且即使在服務(wù)站關(guān)門時(shí)也可被看到接待區(qū)域應(yīng)該舒適、溫馨接車處應(yīng)配備舉升機(jī)。接車員不應(yīng)該受電話打擾。接車員應(yīng)檢查車輛

3、是否屬于返修項(xiàng)目的范疇。快修服務(wù)業(yè)務(wù)僅僅涉及易損件的替換（剎車片、輪胎、減震器、機(jī)油更換）。 必須要做的事情走到用戶面前，向他問好，并做自我介紹。.如果用戶如約而來，應(yīng)立即接待用戶。如果用戶沒有預(yù)約，聽用戶講清問題，并向他提問，以便進(jìn)行初步診斷。（用戶的感覺、技術(shù)癥狀、故障出現(xiàn)的條件.）進(jìn)站定期保養(yǎng)車輛或機(jī)修保養(yǎng)車輛的客戶由接車員負(fù)責(zé)接待。進(jìn)站快修車輛的客戶直接由快修班組負(fù)責(zé)接待。如果其他用戶必須同時(shí)接待時(shí)，請另外接車員（或快修班長）來參與接待，同時(shí)佩戴工作牌以便識(shí)別。維修工應(yīng)穿工作服，以便用戶能馬上辨別出來。按派工單題頭內(nèi)容向用戶詢問，并填寫派工單利用VIN編號來檢查用戶的車輛是否接受過返修

4、行動(dòng)，如有必要，進(jìn)行處理。3） 故障診斷和檢查目的實(shí)施高水平的故障診斷來鑒別用戶提出的故障原因。對車輛進(jìn)行目視檢查以便對用戶所要修理的項(xiàng)目內(nèi)容提出建議。 基本要求車輛應(yīng)全面防護(hù)（座椅、地毯、方向盤、變速桿和手制動(dòng)手柄等）接車員進(jìn)行故障診斷并首先確認(rèn)用戶提出的問題對于棘手的故障診斷，接車員可以求助于：Ø技術(shù)專家和PROXIAØ車輛測試車輛的全面檢查并通過派工單來體現(xiàn)（目視檢查）必須要做的事情用戶在場的情況下：在車輛內(nèi)部安放防護(hù)物（座椅防護(hù)罩，地毯、方向盤護(hù)套、變速桿護(hù)套、手剎護(hù)套）。在完成最初故障診斷的同時(shí)編制相應(yīng)的商務(wù)報(bào)價(jià)。對車輛進(jìn)行診斷，以便確認(rèn)客戶的要求。圍繞車輛巡視一

5、圈，按派工單上所注明的檢查點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)的檢查。將診斷結(jié)果告知用戶。對檢查符合的內(nèi)容也告知用戶,然后通報(bào)要更換的零件。將診斷結(jié)果告知用戶維修車間接收車輛時(shí)必須百分之百進(jìn)行目測檢查的項(xiàng)目清單.車輛周圍車門玻璃和風(fēng)擋玻璃的狀況前燈/后燈的狀況和檢查車身和油漆的狀況雨括片的狀況前輪輪胎的狀況后輪輪胎的狀況發(fā)動(dòng)機(jī)艙檢查線束的狀況（如果看得見的話）膠皮管的狀況（如果看得見的話）液面檢查：Ø發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油Ø冷卻液Ø剎車液Ø轉(zhuǎn)向液電瓶的狀況（+電極的松緊）（如果可能的話） 車輛底部前、后輪胎（非正常磨損）輪胎壓力（包括備胎）萬向節(jié)和防塵套的狀況發(fā)動(dòng)機(jī)/變速箱的密封性減震器油封

6、和液壓懸掛管路傳動(dòng)軸/球頭的狀況制動(dòng)系統(tǒng)：軟管的密封和護(hù)套狀況排氣管的狀況和固定 需要注意的事情1.“輪胎的狀況”在派工單“目視檢查”“外觀情況”欄中，重點(diǎn)檢查輪胎的外觀狀況，特別是胎側(cè)的鼓包、劃傷等；2.“輪胎磨損”在派工單“目視檢查”“在舉升機(jī)上”欄中，重點(diǎn)是檢查輪胎胎冠花紋的磨損。3.“減震器”在派工單“目視檢查”“在舉升機(jī)上”欄中，重點(diǎn)是檢查減震器的密封狀況。4.“制動(dòng)系統(tǒng)檢查”在派工單“目視檢查”“在舉升機(jī)上”欄中，重點(diǎn)是檢查制動(dòng)系統(tǒng)的密封狀況、制動(dòng)蹄片的磨損和制動(dòng)管路的狀況。5.“雨刮”在派工單“目視檢查”“外觀情況”欄中，重點(diǎn)檢查雨刮片膠條的外觀狀況。其它v涉及質(zhì)量預(yù)防v技術(shù)預(yù)檢

7、查v空調(diào)性能檢查v發(fā)動(dòng)機(jī)排放檢查對于電路和/或多路傳輸系統(tǒng)的維修.鑒別用戶的問題以及發(fā)現(xiàn)的運(yùn)行故障。如果需要，進(jìn)行靜態(tài)或者動(dòng)態(tài)試驗(yàn)，以核對故障出現(xiàn)的條件。將用戶的故障和問題注明在派工單上。如果需要，請求專家技術(shù)員協(xié)助和利用PROXIA故障診斷儀。向用戶確認(rèn)診斷的故障。用戶離開修理車間時(shí)，必須對用戶提出的故障鑒定出來，而且要鑒定出問題的原因作為對派工單上注明的目視檢查的補(bǔ)充：向用戶建議其他可選擇的服務(wù)內(nèi)容（技術(shù)預(yù)檢、空調(diào)檢查等等） 4） 商務(wù)報(bào)價(jià)和派工單填寫目的向客戶詳細(xì)解釋將要在其車輛上進(jìn)行的維修工作內(nèi)容。向用戶提供書面約定。基本要求向用戶提出要完成的修理項(xiàng)目：用戶要求的項(xiàng)目和目視檢查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)

8、的項(xiàng)目。對于定期保養(yǎng)車輛，接車員應(yīng)核對保養(yǎng)卡，并向用戶進(jìn)行解釋。套餐服務(wù)價(jià)格張貼在用戶可以看見的地方（包含：機(jī)油更換、輪胎、剎車、懸掛、排氣系統(tǒng)，.）需要修理項(xiàng)目的報(bào)價(jià)提供給用戶。接車員填寫派工單，并使用DMS系統(tǒng)。將要進(jìn)行的維修項(xiàng)目記錄到派工單上。派工單應(yīng)有接車員和用戶簽字。派工單應(yīng)給用戶一份。 當(dāng)著用戶的面：在派工單上注明接車時(shí)發(fā)現(xiàn)的其它故障或故障隱患。羅列要完成的工作項(xiàng)目：Ø用戶要求的項(xiàng)目（確認(rèn)用戶接受）Ø然后，列出在目視檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的項(xiàng)目。提出套餐服務(wù)費(fèi)用的報(bào)價(jià)或者利用DMS估算的價(jià)格。獲得用戶的同意（確保有所用備件庫存）。如果用戶接受在目視檢查時(shí)所鑒別出來的要維修項(xiàng)

9、目，在“維修”一欄做記號，請用戶簽字確認(rèn)。如果用戶拒絕進(jìn)行某些涉及到安全件的維修項(xiàng)目，應(yīng)在派工單上用戶要求處注明并請用戶簽字確認(rèn)。在派工單上寫上要完成的修理項(xiàng)目。利用備件目錄查詢備件情況如果用戶同意修理期限：Ø訂購備件Ø在派工單背面紀(jì)錄備件供應(yīng)單的編號或者備件編號。如果用戶不同意該修理期限，另預(yù)約一個(gè)時(shí)間。如果用戶希望看到或者回收自己轎車上替換下來的零件，請?jiān)谂晒紊献⒚鳌＃ǔ鞘琴|(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)的零件、返修行動(dòng)替換的零件）。同用戶約定提車的日期和時(shí)間，如果用戶不愿意等候的話。將時(shí)間備注在派工單和預(yù)約登記簿上。簽署派工單。請用戶簽字。 將用戶聯(lián)交給用戶。如果用戶想在現(xiàn)場等候，應(yīng)

10、陪伴用戶到休息室。接車員將派工單交給維修工，在必要的情況下，應(yīng)提供相關(guān)的文件資料（保養(yǎng)手冊等等）對于涉及到質(zhì)量預(yù)防行動(dòng)的車輛維修:對于服務(wù)站銷售的車輛，經(jīng)銷商必須跟蹤相關(guān)車輛質(zhì)量召回行動(dòng)的進(jìn)度情況.在遵守有關(guān)“質(zhì)量預(yù)防行動(dòng)”的規(guī)定程序的前提下對涉及車輛進(jìn)行處理在以信函方式進(jìn)行質(zhì)量預(yù)防行動(dòng)時(shí)，應(yīng)收回并保存好用戶信函，以避免對車輛進(jìn)行雙重處理返修操作之后，應(yīng)立即在系統(tǒng)中做上標(biāo)記，以便避免重復(fù)返修對于過路車輛，也必須使用信息系統(tǒng)，以便確認(rèn)該車輛是否涉及到質(zhì)量預(yù)防行動(dòng)。對于定期保養(yǎng)的維修，還應(yīng)該：要求用戶提供保養(yǎng)手冊：Ø在手冊上蓋有特許服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的印章；Ø登記必要的內(nèi)容。Ø

11、填寫下次保養(yǎng)的日期和里程。找出符合車輛的保養(yǎng)卡，填寫補(bǔ)充信息并向用戶說明屆時(shí)將對該車輛所要進(jìn)行的工作內(nèi)容 。為用戶提供一個(gè)能了解產(chǎn)品概況和服務(wù)內(nèi)容（圖冊、目錄）的場所，并使其在一個(gè)舒適溫馨的環(huán)境中等待：-桌、椅-飲料機(jī)-產(chǎn)品介紹、目錄-各種雜志-兒童場所5） 維修工作目的在約定期限內(nèi)實(shí)施同用戶約定的修理項(xiàng)目，并遵守修理工藝?；疽缶S修工按照修理工藝實(shí)施維修工作。對定期保養(yǎng)車輛維修工在完成保養(yǎng)后在保養(yǎng)卡上簽字。應(yīng)該遵守安全、設(shè)備維護(hù)和環(huán)保方面的規(guī)定。每個(gè)工位應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)配備設(shè)備和工具。如有必要，技術(shù)專家應(yīng)借助于汽車故障診斷儀器進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷。修理車間只能使用原廠供應(yīng)的備件。在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)、質(zhì)量預(yù)防行

12、動(dòng)的維修工作中，服務(wù)站必須使用原產(chǎn)的備件。質(zhì)量預(yù)防行動(dòng)完成后，車輛應(yīng)該經(jīng)過鑒定。維修完成后，維修工將資料交給質(zhì)量檢查員。在修維業(yè)務(wù)結(jié)束后，維修工要整理好工作工位，并打掃衛(wèi)生。必須要做的事情拿到派工單，并察看修理工作項(xiàng)目。在派工單背面記錄備件編號，并到倉庫提取備件。 嚴(yán)格禁止使用或銷售假冒偽劣備件、附件或者裝備。按照派工單上的要求進(jìn)行維修作業(yè)，并遵守下列文件的要求：機(jī)修工作區(qū)應(yīng)配備DMS系統(tǒng)端，并及時(shí)更新以便其開展工作在維修過程中，拆卸的零件必須存放在分類筐內(nèi)，以便保證零件的鑒定和備件的儲(chǔ)備。 在維修過程中，一旦出現(xiàn)備件短缺或者發(fā)現(xiàn)新的修理內(nèi)容，應(yīng)立即通知接車員或者車間主任。在發(fā)生補(bǔ)充

13、工作或者增加期限的情況下：Ø對所要完成的工作量進(jìn)行估算Ø對修理項(xiàng)目作出報(bào)價(jià)Ø隨時(shí)通知用戶。如果用戶在現(xiàn)場，讓用戶在派工單上書面確認(rèn)同意或者拒絕。如果用戶不在現(xiàn)場，請接車員與他聯(lián)系通知要完成的工作量。在派工單上對電話聯(lián)系和修理內(nèi)容進(jìn)行正式確認(rèn)在用戶沒有書面同意(傳真、E-MAIL)的情況下不要進(jìn)行任何“補(bǔ)充維修項(xiàng)目”。如果用戶希望見到或者回收拆卸下來的零件，則應(yīng)將這些零件放在塑料袋內(nèi)并將其放進(jìn)轎車行李箱。如果用戶不要這些零件，則將其放進(jìn)分類廢品箱內(nèi)。 修理工作一旦完成，將派工單交給質(zhì)檢員。打掃工作臺(tái)并整理工具。 對于在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)的維修項(xiàng)目： 按照質(zhì)量擔(dān)保的實(shí)施條件

14、， 要求得到保修申請批準(zhǔn)才能實(shí)施修理工作。只能使用原產(chǎn)的、并且是備件部門提供的零件、附件。根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保的實(shí)施條款，標(biāo)識(shí)并返回更換下來的零件保存派工單。 對于定期保養(yǎng)相關(guān)的修理項(xiàng)目： 借助工藝卡，隨著修理工作的進(jìn)行，在相關(guān)欄目做記號，并劃掉與該車輛不相關(guān)的項(xiàng)目。填寫保養(yǎng)手冊并簽字。將保養(yǎng)手冊放進(jìn)質(zhì)量檢查的檔案袋內(nèi)。 對于電器電路或多路傳輸線路的維修：利用汽車故障診斷儀器完成車輛計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的總體測試， 如果找到了故障的原因，補(bǔ)充填寫派工單，并描述故障診斷的結(jié)果。如果找不到故障原因，請求技術(shù)專家來完成進(jìn)一步的故障診斷。如果在45分鐘（最多）的故障查詢之后，故障原因仍然沒有找出來的話，請求助于技術(shù)援助

15、。要求按照工作程序的技術(shù)援助的規(guī)定執(zhí)行在維修工作結(jié)束后，要確保計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)器紅的故障確實(shí)得到消除（除了某些以*號標(biāo)記的缺陷）。6） 維修質(zhì)量檢查目的向用戶保證維修質(zhì)量；尊重用戶的要求。 基本要求所有車輛在交還給用戶之前都必須經(jīng)過質(zhì)量檢查。修理質(zhì)量檢查應(yīng)對照派工單完成。如果轎車檢查合格，質(zhì)量檢查員在“車輛第一次檢查”一欄簽字。如果車輛檢查不合格，應(yīng)立即進(jìn)行返修。在返修之后，車輛要再次檢查。如果車輛返修合格，質(zhì)量檢查員在“返修后正常的車輛”一欄簽字。對于每一臺(tái)檢查合格的車輛，要簽署一份保養(yǎng)維修質(zhì)檢單。售后服務(wù)經(jīng)理分析返修的原因并制定糾正措施。 必須要做的事情在將車交給用戶前，對在完成維修的每輛車應(yīng)進(jìn)

16、行維修質(zhì)量檢查。維修質(zhì)量檢查員根據(jù)派工單“維修質(zhì)檢”欄的提示，按以下步驟進(jìn)行質(zhì)量檢查。對于已完成維修工作的檢查： A 對所有維修標(biāo)記： 是或否（ 做標(biāo)記）Ø車內(nèi)保護(hù)Ø必要時(shí)的路試 (見里程表)Ø目視檢查 如果在接收車輛時(shí)不能進(jìn)行目測檢查，質(zhì)檢員要檢查所有的檢查點(diǎn)。對定期保養(yǎng)標(biāo)記：  是或否（做標(biāo)記）Ø正確選擇保養(yǎng)工藝Ø正確填寫保養(yǎng)卡并劃掉無關(guān)項(xiàng)Ø讀取故障碼Ø從保養(yǎng)工藝中挑選3個(gè)項(xiàng)目并檢查這3個(gè)項(xiàng)目的執(zhí)行情況。在保養(yǎng)卡上，在進(jìn)行了3個(gè)質(zhì)量檢查的項(xiàng)目方格上做標(biāo)記。對其它維修項(xiàng)目標(biāo)記： 是或否（做記號

17、）Ø用戶報(bào)修項(xiàng)目已處理Ø已做好維修，拼裝過的附件的試驗(yàn)Ø在派工單上的目視檢查項(xiàng)目中任意選擇4個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行抽查，看這些項(xiàng)目是否已經(jīng)修好，并在相應(yīng)項(xiàng)目的左邊方格上打勾。對于靜態(tài)檢查項(xiàng)目B B 靜態(tài)檢查Ø檢查所有項(xiàng)目的功能Ø注明這些項(xiàng)目是好、壞或待修對于動(dòng)態(tài)檢查C C動(dòng)態(tài)檢查Ø檢查所有點(diǎn) （好、或向用戶建議）。Ø在試驗(yàn)時(shí)，檢查換檔時(shí)離合器效果和停車制動(dòng) 。如果車輛通過維修質(zhì)量檢查在“車輛第一次檢查”“好”下面方格上作標(biāo)記，質(zhì)量檢查員簽名。填寫維修保養(yǎng)質(zhì)檢單并簽名。 如果車輛沒有通過維修質(zhì)量檢查 在“車輛第一次檢查”“壞”方

18、格上作標(biāo)記，質(zhì)量檢查員簽名在“返修描述”欄中記下返工項(xiàng)目讓維修工返修檢查返工項(xiàng)目（只檢查返修描述欄中的項(xiàng)目）如果車輛檢查合格，在“車輛返修后合格”欄中簽名填寫維修保養(yǎng)質(zhì)檢單并簽名停好車輛并將鑰匙放在鑰匙盒中必須要做的事情對于“維修交付”和“其它檢查”項(xiàng)目：當(dāng)維修工作完成后，財(cái)務(wù)人員給用戶開具發(fā)票，之后，將相關(guān)單據(jù)（發(fā)票、派工單和質(zhì)檢單）轉(zhuǎn)交給交車人員，同時(shí)，交車人員應(yīng)在“維修交付”和“其它檢查”欄做記號。填寫“維修交付”和“其它檢查”欄時(shí)，用戶不應(yīng)在現(xiàn)場質(zhì)檢人員根據(jù)返修情況，填寫“重復(fù)維修分析表”。下班時(shí)，服務(wù)經(jīng)理利用“重復(fù)維修分析表”分析返修原因，以便提出返修預(yù)防措施將結(jié)果告訴維修人員及其他相關(guān)人員。細(xì)微之處見差別在將車交給用戶前，檢查車輛清潔狀況： 至少應(yīng)擦凈儀表板并清理煙灰盒。如有可能，洗車。7） 開具發(fā)票目的確定所有預(yù)定維修項(xiàng)目已很好地完成 ；做好所有票據(jù)的準(zhǔn)備工作，迅速開具發(fā)