如何有效留住客戶(共30頁).ppt

1、12內(nèi)容提要內(nèi)容提要第一部分:客戶關系管理第二部分:客戶投訴的價值第三部分:讓企業(yè)在投訴中完美第四部分:永遠留住客戶3第一部分客戶關系管理客戶關系管理4內(nèi)容提要學習型關系個性化營銷注重與客戶交流尋找有利可圖的客戶細分客戶群5A.A.學習型關系學習型關系衡量企業(yè)是否成功的標準不僅僅是企業(yè)的投資收益率和市場份額，而是該企業(yè)的顧客保持率、顧客份額及數(shù)據(jù)資產(chǎn)的收益等指標。企業(yè)為顧客送去他們需要的產(chǎn)品，而不是讓顧客自己尋購產(chǎn)品企業(yè)將致力于與每一個顧客建立起了一種“學習型關系”：我們知道你是誰，記得你，并經(jīng)常與你進行交流 你的顧客實際上從你提供的產(chǎn)品或服務中獲得了更大的價值 6B.個性化營銷 搞清楚與某一

2、筆生意相關的顧客價值了解這些價值對于每一類顧客的相對重要 程度判斷如果提供這些價值對公司利益能否產(chǎn) 生積極的影響以顧客愿意接受的方式與顧客進行交流， 為每一類顧客提供他們需要的價值。 測算結(jié)果，驗算投資收益 7C.注重與客戶交流 一個成功的顧客關系管理方案需要公司高層人士的支持 要取得顧客關系管理的成功，必須讓全公司所有的人都參與進去，并且讓每個人都明白：這樣做對于他們每個人和他們的顧客都有好處 顧客與你的公司建立業(yè)務關系的價值何在 最關鍵的是弄清楚各種類型的顧客需要什么樣的增值服務 8D尋找有利可圖的客戶 給公司帶來最大盈利的顧客帶來可觀利潤并且有可能成為公司最大利潤來源的顧客 現(xiàn)在能夠帶來

3、利潤，但正在失去價值的 顧客 9三類最有盈利性的顧客群 那些給公司帶來10銷售量，能給公司帶來最 多盈利的顧客是顧客關系管理營銷的首要目標占公司銷售額和銷售利潤4050的顧客。 這部分顧客能給公司帶來可觀利潤，并有可能 成為公司最大的利潤來源那些雖然能帶來利潤，但卻正在失去價值的顧客。如果對這些顧客進行特別的關照和交流，也許可以增加他們的購買量，但是與大量的營銷開支相比，可能顯得太過昂貴，不值得。 10E.數(shù)據(jù)細分客戶群數(shù)據(jù)分析有三個用途：顧客描述、目標營銷一攬子市場分析 11E.數(shù)據(jù)細分客戶群運用數(shù)據(jù)分析來解決商業(yè)問題有6類模型分類回歸時間序列分組聯(lián)合分析序列發(fā)現(xiàn) 12第二部分客戶投訴的價值

4、13內(nèi)容提要內(nèi)容提要抱怨聲中抱怨聲中 價值取向盡顯價值取向盡顯 積極行動積極行動 商業(yè)價值在握商業(yè)價值在握 14出投訴的客戶可以說是我們最有益的朋友和免費的業(yè)務顧問客戶的抱怨與“價值取向” 15A.A.抱怨聲中抱怨聲中 價值取向盡顯價值取向盡顯 如果客戶投訴如果客戶投訴 那么客戶的價值取向就是那么客戶的價值取向就是 響應慢 工作人員粗魯 昂貴的價格 產(chǎn)品缺陷 呆板的政策 機械的工作人員 16B積極行動積極行動 商業(yè)價值在握商業(yè)價值在握 判斷客戶的價值取向和不滿意程度判斷客戶的價值取向和不滿意程度 決定采用何種措施安撫客戶決定采用何種措施安撫客戶 與客戶溝通我們的改進措施與客戶溝通我們的改進措施

5、 確認我們的行動是否足以挽回客戶的心確認我們的行動是否足以挽回客戶的心 跟蹤用戶的反應跟蹤用戶的反應 17判斷客戶的價值取向和不滿意程度判斷客戶的價值取向和不滿意程度 首先我們要了解客戶投訴的真正價值取向和所投訴的問題對客戶可能產(chǎn)生的影響。我們的過失是使客戶覺得不便，還是會導致客戶遭受嚴重的損失？他們表現(xiàn)出什么樣的情緒-冷淡的、平靜的；還是激烈的，隨時準備爆發(fā)？ 18決定采用何種措施安撫客戶決定采用何種措施安撫客戶 理解客戶的感受并表示歉意；說明公司將采取什么措施改進自身服務；對客戶的補救措施； 對客戶提出的意見和建議表示感謝。 19與客戶溝通我們的改進措施與客戶溝通我們的改進措施 20確認我

6、們的行動是否足以挽回確認我們的行動是否足以挽回客戶的心客戶的心 21跟蹤用戶的反應跟蹤用戶的反應 受理處理反饋跟蹤持續(xù)改進22第三部分讓企業(yè)在投訴中完美23A.A.客戶是什么客戶是什么客戶是上帝客戶是客客戶是伙伴24B.蝴蝶效應與客戶投訴 20世紀的70年代，美國一個名叫洛倫茲的氣象學家提出了著名的蝴蝶效應理論。打個比方，南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中一只蝴蝶偶爾扇動幾下翅膀，所引起的微弱氣流對地球大氣的影響可能隨時間增長而不是減弱，甚至可能在兩周后在美國得克薩斯州引起一場龍卷風 25從民謠看投訴丟失一個釘子，壞了一只蹄鐵； 壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬； 折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士； 傷了一位騎士，輸了一場戰(zhàn)斗； 輸了一場戰(zhàn)斗，亡了一個帝國。 26客戶投訴的目的客戶投訴的目的一般來說，投訴的目的不外乎有四種，即：求傾聽求傾聽求尊重求尊重求解決求解決求補償求補償 27C.C.讓企業(yè)在投訴中完美讓企業(yè)在投訴中完美企業(yè)重視投訴就是重視生命 客戶投訴就像一位醫(yī)生，在免費為公司提供診斷 老客戶更可以帶來無盡的口碑效應 客戶投訴是溝通公司管理者和客戶之間的橋梁。 28第四部分第四部分永久留住客戶永久留住客戶29七個要點七個要點言出必行言出必行 期望最好期望最好