如何有效留住客戶(共30頁(yè)).ppt

1、12內(nèi)容提要內(nèi)容提要第一部分:客戶關(guān)系管理第二部分:客戶投訴的價(jià)值第三部分:讓企業(yè)在投訴中完美第四部分:永遠(yuǎn)留住客戶3第一部分客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理4內(nèi)容提要學(xué)習(xí)型關(guān)系個(gè)性化營(yíng)銷注重與客戶交流尋找有利可圖的客戶細(xì)分客戶群5A.A.學(xué)習(xí)型關(guān)系學(xué)習(xí)型關(guān)系衡量企業(yè)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)不僅僅是企業(yè)的投資收益率和市場(chǎng)份額，而是該企業(yè)的顧客保持率、顧客份額及數(shù)據(jù)資產(chǎn)的收益等指標(biāo)。企業(yè)為顧客送去他們需要的產(chǎn)品，而不是讓顧客自己尋購(gòu)產(chǎn)品企業(yè)將致力于與每一個(gè)顧客建立起了一種“學(xué)習(xí)型關(guān)系”：我們知道你是誰(shuí)，記得你，并經(jīng)常與你進(jìn)行交流 你的顧客實(shí)際上從你提供的產(chǎn)品或服務(wù)中獲得了更大的價(jià)值 6B.個(gè)性化營(yíng)銷 搞清楚與某一

2、筆生意相關(guān)的顧客價(jià)值了解這些價(jià)值對(duì)于每一類顧客的相對(duì)重要 程度判斷如果提供這些價(jià)值對(duì)公司利益能否產(chǎn) 生積極的影響以顧客愿意接受的方式與顧客進(jìn)行交流， 為每一類顧客提供他們需要的價(jià)值。 測(cè)算結(jié)果，驗(yàn)算投資收益 7C.注重與客戶交流 一個(gè)成功的顧客關(guān)系管理方案需要公司高層人士的支持 要取得顧客關(guān)系管理的成功，必須讓全公司所有的人都參與進(jìn)去，并且讓每個(gè)人都明白：這樣做對(duì)于他們每個(gè)人和他們的顧客都有好處 顧客與你的公司建立業(yè)務(wù)關(guān)系的價(jià)值何在 最關(guān)鍵的是弄清楚各種類型的顧客需要什么樣的增值服務(wù) 8D尋找有利可圖的客戶 給公司帶來(lái)最大盈利的顧客帶來(lái)可觀利潤(rùn)并且有可能成為公司最大利潤(rùn)來(lái)源的顧客 現(xiàn)在能夠帶來(lái)

3、利潤(rùn)，但正在失去價(jià)值的 顧客 9三類最有盈利性的顧客群 那些給公司帶來(lái)10銷售量，能給公司帶來(lái)最 多盈利的顧客是顧客關(guān)系管理營(yíng)銷的首要目標(biāo)占公司銷售額和銷售利潤(rùn)4050的顧客。 這部分顧客能給公司帶來(lái)可觀利潤(rùn)，并有可能 成為公司最大的利潤(rùn)來(lái)源那些雖然能帶來(lái)利潤(rùn)，但卻正在失去價(jià)值的顧客。如果對(duì)這些顧客進(jìn)行特別的關(guān)照和交流，也許可以增加他們的購(gòu)買量，但是與大量的營(yíng)銷開(kāi)支相比，可能顯得太過(guò)昂貴，不值得。 10E.數(shù)據(jù)細(xì)分客戶群數(shù)據(jù)分析有三個(gè)用途：顧客描述、目標(biāo)營(yíng)銷一攬子市場(chǎng)分析 11E.數(shù)據(jù)細(xì)分客戶群運(yùn)用數(shù)據(jù)分析來(lái)解決商業(yè)問(wèn)題有6類模型分類回歸時(shí)間序列分組聯(lián)合分析序列發(fā)現(xiàn) 12第二部分客戶投訴的價(jià)值

4、13內(nèi)容提要內(nèi)容提要抱怨聲中抱怨聲中 價(jià)值取向盡顯價(jià)值取向盡顯 積極行動(dòng)積極行動(dòng) 商業(yè)價(jià)值在握商業(yè)價(jià)值在握 14出投訴的客戶可以說(shuō)是我們最有益的朋友和免費(fèi)的業(yè)務(wù)顧問(wèn)客戶的抱怨與“價(jià)值取向” 15A.A.抱怨聲中抱怨聲中 價(jià)值取向盡顯價(jià)值取向盡顯 如果客戶投訴如果客戶投訴 那么客戶的價(jià)值取向就是那么客戶的價(jià)值取向就是 響應(yīng)慢 工作人員粗魯 昂貴的價(jià)格 產(chǎn)品缺陷 呆板的政策 機(jī)械的工作人員 16B積極行動(dòng)積極行動(dòng) 商業(yè)價(jià)值在握商業(yè)價(jià)值在握 判斷客戶的價(jià)值取向和不滿意程度判斷客戶的價(jià)值取向和不滿意程度 決定采用何種措施安撫客戶決定采用何種措施安撫客戶 與客戶溝通我們的改進(jìn)措施與客戶溝通我們的改進(jìn)措施

5、 確認(rèn)我們的行動(dòng)是否足以挽回客戶的心確認(rèn)我們的行動(dòng)是否足以挽回客戶的心 跟蹤用戶的反應(yīng)跟蹤用戶的反應(yīng) 17判斷客戶的價(jià)值取向和不滿意程度判斷客戶的價(jià)值取向和不滿意程度 首先我們要了解客戶投訴的真正價(jià)值取向和所投訴的問(wèn)題對(duì)客戶可能產(chǎn)生的影響。我們的過(guò)失是使客戶覺(jué)得不便，還是會(huì)導(dǎo)致客戶遭受嚴(yán)重的損失？他們表現(xiàn)出什么樣的情緒-冷淡的、平靜的；還是激烈的，隨時(shí)準(zhǔn)備爆發(fā)？ 18決定采用何種措施安撫客戶決定采用何種措施安撫客戶 理解客戶的感受并表示歉意；說(shuō)明公司將采取什么措施改進(jìn)自身服務(wù)；對(duì)客戶的補(bǔ)救措施； 對(duì)客戶提出的意見(jiàn)和建議表示感謝。 19與客戶溝通我們的改進(jìn)措施與客戶溝通我們的改進(jìn)措施 20確認(rèn)我

6、們的行動(dòng)是否足以挽回確認(rèn)我們的行動(dòng)是否足以挽回客戶的心客戶的心 21跟蹤用戶的反應(yīng)跟蹤用戶的反應(yīng) 受理處理反饋跟蹤持續(xù)改進(jìn)22第三部分讓企業(yè)在投訴中完美23A.A.客戶是什么客戶是什么客戶是上帝客戶是客客戶是伙伴24B.蝴蝶效應(yīng)與客戶投訴 20世紀(jì)的70年代，美國(guó)一個(gè)名叫洛倫茲的氣象學(xué)家提出了著名的蝴蝶效應(yīng)理論。打個(gè)比方，南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中一只蝴蝶偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，所引起的微弱氣流對(duì)地球大氣的影響可能隨時(shí)間增長(zhǎng)而不是減弱，甚至可能在兩周后在美國(guó)得克薩斯州引起一場(chǎng)龍卷風(fēng) 25從民謠看投訴丟失一個(gè)釘子，壞了一只蹄鐵； 壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬； 折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士； 傷了一位騎士，輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗； 輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗，亡了一個(gè)帝國(guó)。 26客戶投訴的目的客戶投訴的目的一般來(lái)說(shuō)，投訴的目的不外乎有四種，即：求傾聽(tīng)求傾聽(tīng)求尊重求尊重求解決求解決求補(bǔ)償求補(bǔ)償 27C.C.讓企業(yè)在投訴中完美讓企業(yè)在投訴中完美企業(yè)重視投訴就是重視生命 客戶投訴就像一位醫(yī)生，在免費(fèi)為公司提供診斷 老客戶更可以帶來(lái)無(wú)盡的口碑效應(yīng) 客戶投訴是溝通公司管理者和客戶之間的橋梁。 28第四部分第四部分永久留住客戶永久留住客戶29七個(gè)要點(diǎn)七個(gè)要點(diǎn)言出必行言出必行 期望最好期望最好