管理業(yè)務(wù)技能2

1、«業(yè)務(wù)技能»評(píng)估表自我評(píng)估我 于 年 月 日完成了本章全部內(nèi)容的學(xué)習(xí)，并完成了所有練習(xí)題。我將把本章學(xué)習(xí)和掌握到的知識(shí)運(yùn)用到接下來的實(shí)際工作中，提高我和我的團(tuán)隊(duì)的工作業(yè)績。 非常清楚部門商品的詳細(xì)分類和屬性 是 否 非常清楚店鋪與部門暢銷商品的種類和特性 是 否 非常清楚小樹熊關(guān)于商品陳列的要求 是 否 非常清楚如何指導(dǎo)員工做好商品陳列 是 否 非常清楚部門損耗的來源 是 否 非常清楚如何有效地控制損耗 是 否 學(xué)會(huì)如何幫助部門提高毛利 是 否 制定非常合理的倉庫管理規(guī)定 是 否 非常清楚影響倉庫的因素 是 否 和同事一起共同維護(hù)庫存的準(zhǔn)確 是 否 熟練操作電腦系統(tǒng) 是 否

2、 能指導(dǎo)部門同事進(jìn)行電腦系統(tǒng)的操作 是 否 非常清楚市調(diào)流程 是 否 非常清楚店鋪所在商圈的競爭情況 是 否 非常了解店鋪的顧客來源 是 否 非常清楚我們的競爭策略 是 否 非常清楚店鋪關(guān)于改價(jià)流程的規(guī)定 是 否 除此之外崗位職能的要求都非常清楚 是 否經(jīng)理評(píng)語我非常高興且滿意 同事，完成了此部分內(nèi)容的學(xué)習(xí)并掌握了標(biāo)準(zhǔn)的要求！ 經(jīng)理簽名： 日期： 第三章 培訓(xùn)和指導(dǎo)員工作為一名管理者，不管業(yè)務(wù)能力有胸強(qiáng)，也不管專業(yè)知識(shí)有多豐富，只靠一個(gè)人產(chǎn)生業(yè)績顯然是不可能的。作為企業(yè)，要實(shí)現(xiàn)其發(fā)展目標(biāo)，需要全體員工的共同努力；作為一個(gè)部門，有一群精明能干的下必，能提高團(tuán)隊(duì)的績效，圓滿完成工作任務(wù)無疑是一筆巨

3、大的財(cái)富。因此，作為一名管理者，必須清楚地意識(shí)到培養(yǎng)下屬的必要性。在小樹熊，你擔(dān)任著教練的角色，你需要不斷地培訓(xùn)和指導(dǎo)你的員工，這樣，你的團(tuán)隊(duì)才會(huì)不斷發(fā)展和進(jìn)步。因此，你需要了角和掌握培訓(xùn)和指導(dǎo)員工的方法。 培養(yǎng)下屬是一種雙贏的結(jié)果： 很少領(lǐng)導(dǎo)因出色地培養(yǎng)下屬而被解聘 下屬的績效直接影響領(lǐng)導(dǎo)者的績效 領(lǐng)導(dǎo)者獲得更多的時(shí)間學(xué)習(xí)新技能，下屬變得更自信與感激 培訓(xùn)和指導(dǎo)員工為我們帶來什么？&統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)質(zhì)量的一致性和連續(xù)性&增加員工熟練程度，提高工作效率&降低損耗，節(jié)約成本&提高員工士氣培訓(xùn)是給員工最好的福利！&員工將擁有更多晉升機(jī)會(huì)&降低員

4、工流失率 在什么時(shí)候培訓(xùn)和指導(dǎo)員工？ 企業(yè)硬指標(biāo)發(fā)生變化時(shí) 新設(shè)備、新技術(shù)、新流程、新制度啟用時(shí) 事故發(fā)生時(shí) 顧客投訴增多時(shí) 員工散漫，工作效率下降時(shí) 新員工到崗或晉升時(shí)12345 請(qǐng)問目前你通常在什么情況下會(huì)安排員工的培訓(xùn)？ 除了以上你所提到目前對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)機(jī)，還有哪些情況下需要安排員工培訓(xùn)？請(qǐng)?jiān)谀憬窈蟮墓ぷ髦袑?shí)施。培訓(xùn)和指導(dǎo)的種類并不是只有坐在教室的培訓(xùn)才叫做培訓(xùn)。我們屬于零售業(yè)，門店數(shù)量多分布廣、員工人數(shù)多等特點(diǎn)決定了我們的培訓(xùn)形式和方法是多樣的。通常我們根據(jù)培訓(xùn)地點(diǎn)的不同分為： 課堂培訓(xùn)：在培訓(xùn)教室內(nèi)進(jìn)行的培訓(xùn) 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)：在工作現(xiàn)場(chǎng)對(duì)員工進(jìn)行的培訓(xùn)， 通常用在崗位的技能操作的培訓(xùn)

5、，它包括現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、會(huì)議分享、崗位培訓(xùn)等。 目前你給你部門的同事開展過的培訓(xùn)有哪些？請(qǐng)列舉5項(xiàng)。次數(shù)培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方式12345 管理者的職責(zé)并不是對(duì)下屬的事情都要詳細(xì)規(guī)定該怎么做。如果經(jīng)常性地采用命令式的方式指導(dǎo)下屬，下屬是不太可能有新的發(fā)明和創(chuàng)造的。長此以往，下屬往往在遇到困難的時(shí)候就習(xí)慣性地產(chǎn)生依賴。 所以，主管應(yīng)該意識(shí)到，教給下屬的是一種方法或者方式，而不是代替下屬解決具體問題。 培養(yǎng)出能干的下屬，管理者在處理事情的時(shí)候也就可以省心省力了！ 先做給他看一看 讓他試試看 放手讓他干 回頭看一看員工培訓(xùn)的方法1 告訴員工該做什么 2 告訴他們?cè)鯓尤プ鲞@項(xiàng)工作3 演示工作是怎樣完成的4

6、在培訓(xùn)者的指導(dǎo)下讓員工完成這項(xiàng)工作5 告訴并演示怎樣做是正確的怎樣做是錯(cuò)誤的 以及如何糾正錯(cuò)誤行動(dòng)6 重復(fù)上面的程序，直到學(xué)習(xí)者掌握這項(xiàng)工作糾正錯(cuò)誤該做什么？演 示指 導(dǎo)怎樣去做？培訓(xùn)任務(wù)1請(qǐng)運(yùn)用本章學(xué)習(xí)的方法，選定一個(gè)培訓(xùn)內(nèi)容為你部門的同事安排一次課堂培訓(xùn)，形式不限。培訓(xùn)目的課程名稱培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)形式培訓(xùn)內(nèi)容摘要培訓(xùn)過程描述培訓(xùn)跟進(jìn)事項(xiàng)培訓(xùn)效果是否達(dá)到培訓(xùn)效果？是 否如是，效果體現(xiàn)在以下方面：直接主管評(píng)語 經(jīng)理簽名： 日期： 培訓(xùn)任務(wù)2請(qǐng)運(yùn)用本章學(xué)習(xí)的方法，選定一個(gè)培訓(xùn)內(nèi)容為你部門的新同事安排一次現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，形式不限。培訓(xùn)目的課程名稱培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)形式培訓(xùn)內(nèi)容摘要培

7、訓(xùn)過程描述培訓(xùn)跟進(jìn)事項(xiàng)培訓(xùn)效果是否達(dá)到培訓(xùn)效果？是 否如是，效果體現(xiàn)在以下方面：直接主管評(píng)語 經(jīng)理簽名： 日期： 第四章 管理技能 當(dāng)你開始擔(dān)任這個(gè)全新角色的時(shí)候，你的職責(zé)也隨之發(fā)生了改變。作為部門的主管，你除了擁有豐富的扎實(shí)的業(yè)務(wù)技能，你還需要具備合格的管理技能，因?yàn)槟銓ьI(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)，將要和你團(tuán)隊(duì)中的成員共同創(chuàng)造良好業(yè)績。因此，這一章的內(nèi)容將引導(dǎo)你學(xué)習(xí)和掌握簡單的管理技能，希望你在學(xué)習(xí)的過程中，不僅僅停留在文字和理論上，更生要的是將理論運(yùn)用到實(shí)踐工作中，通過親身的體驗(yàn)將這些知識(shí)變成自身的技能 。良好的溝通溝通一是指人與人之間的信息交流。在管理中，就是指組織中的人為達(dá)成目標(biāo)而進(jìn)行管理住處交流的

8、行為和過程。良好的溝通對(duì)于任何群體和組織的工作效果都十分重要。事實(shí)上，對(duì)于人際關(guān)系的沖突來說，溝通不良可能是主要的原因。掌握有效的溝通技巧能幫助我們將事情處理得更加順利，能更加有效地完成我們的工作任務(wù)。 與下屬的溝通 作為店鋪管理者或部門的主管，和你的下屬溝通是你順利開展工作的關(guān)鍵。和下屬溝通的內(nèi)容包括： 程度、政策 任務(wù)、目標(biāo) 紀(jì)律的執(zhí)行 培訓(xùn)、指導(dǎo)員工最想知道和關(guān)心的信息有哪些？請(qǐng)列舉。12345員工最希望獲得信息來源是哪里？在實(shí)際工作中，員工的信息來源有哪些？你發(fā)揮了什么作用？你通常和員工溝通的方式有哪些？它們分別適合什么場(chǎng)合？溝通方式適合的場(chǎng)合12345與平級(jí)的溝通平級(jí)之間的溝通是指沒

9、有隸屬關(guān)系的同級(jí)別成員間的平行交往，是同一部門或是不部門的成員之間的信息交流。在工作中通過平級(jí)的溝通，共同努力實(shí)現(xiàn)既定的工作目標(biāo)。通常你和你的平級(jí)之間溝通事項(xiàng)包括哪能些？請(qǐng)列舉。1、2、3、4、5、在和平級(jí)溝通的過程中，要善于主動(dòng)溝通，增進(jìn)感情，加深了解，做到：相互協(xié)商、相互配合相互尊重、相互支持公平競爭、取長補(bǔ)短在和平級(jí)的溝通中，你是否碰到過困難，請(qǐng)將你遇見的困難列舉出來：和你的經(jīng)理溝通，如何克服這些困難。與上級(jí)的溝通別忘了在我們的工作中，除了和下屬溝通以外，和上司的溝通也是非常重要的。遵守向上匯報(bào)原則有備而來時(shí)間控制有結(jié)果的溝通客觀因素的影響通常我們和上級(jí)的溝通內(nèi)容會(huì)包括：工作進(jìn)展匯報(bào)想法

10、、建議感受、態(tài)度請(qǐng)求幫助與上級(jí)溝通時(shí)遵循的原則：請(qǐng)記住你的角色，做到上傳下達(dá)！在和上司溝通中，你是否碰到過困難？請(qǐng)將你遇見的困難列舉出來：和你的上司溝通，如何克服這些困難。溝通技巧分派任務(wù)在與下屬的事項(xiàng)中，分派任務(wù)是一項(xiàng)主要且重要的內(nèi)容。部門的工作不可能靠你一個(gè)人完成，你的員工也希望知道他被安排的工作有哪些、他如何去完成這些工作等。請(qǐng)問你目前是如何給員工分派工作的？依據(jù)是什么？你是否滿意？如何分派：依據(jù)：結(jié)果是否讓你滿意？想想看，是不是分派給員工去完成的任務(wù)經(jīng)常得不到你想的結(jié)果？或者達(dá)不到你最初的期望呢？也許很多時(shí)候，你會(huì)一味地去理怨員工的工作能力和執(zhí)行出了問題，但是，你有沒有回過頭看看，你是

11、否在分派任務(wù)的時(shí)候就已經(jīng)做到以下要點(diǎn)：分派任務(wù)的要點(diǎn)：解釋該做什么，如何做如果他不清楚，解釋為什么要這樣做說明你的期望或要求設(shè)定期限一定要檢查反饋和指導(dǎo)傾聽在我們的日常溝通中，大家都想通過合適的溝通方式方法達(dá)成非常有效的溝通效果，想達(dá)到這個(gè)效果，其中有兩個(gè)重要的因素，就是“傾聽”和“反饋”！傾聽并不是保持沉默，而是仔細(xì)聽對(duì)方說了什么、沒說什么，以及真正的涵義，用我們的眼、耳、心去聽對(duì)方的聲音?？纯茨闶遣皇且粋€(gè)好的傾聽者？員工在向你匯報(bào)工作的時(shí)候，你總是能等對(duì)方把話說完是否和別人討論事情時(shí)，遇見不同意見時(shí)，都會(huì)想想其中原因是否耐心地聽完他人的意見，即使你不贊同是否尊重他人的感情和愿望是否總是認(rèn)為

12、他人的發(fā)言和意見也同樣重要能見面說就不打電話，能打電話就不發(fā)Email!是否反饋我們?yōu)槭裁葱枰答仯?因?yàn)閷?duì)方的反饋會(huì)讓我們知道： 他是如何理解你的信息的？ 他對(duì)這件事情的感受是什么？ 他會(huì)采取什么樣的跟進(jìn)措施？及時(shí)地給予員工反饋，在員工沒有發(fā)現(xiàn)問題之前主管先發(fā)現(xiàn)問題，可以縮短工作周轉(zhuǎn)時(shí)間，減少誤差的產(chǎn)生。 你覺得在什么情況下應(yīng)該給予員工反饋？12345 和你的上司討論以上問題并從中找到答案。激 勵(lì)在與員工的工作溝通中，你會(huì)跟進(jìn)員工的工作進(jìn)程以及提升員工的技能，在這個(gè)跟進(jìn)的過程中，激勵(lì)將是一劑良藥，當(dāng)員工的行為得到認(rèn)同時(shí)，將激發(fā)和勉勵(lì)他發(fā)揮更多的潛能，讓他充滿自信，最終必將達(dá)成你預(yù)期的目標(biāo)。受

13、到激勵(lì)的員工將會(huì)：加倍努力，承擔(dān)額外的工作細(xì)心聆聽修正性反饋與其他同事全作用友善及尊敬的態(tài)度對(duì)待顧客做自己感趣的事，有成就感你平時(shí)會(huì)激勵(lì)你的員工嗎？請(qǐng)列舉通常在哪些情況下你會(huì)激勵(lì)你的員工？1234你通常采用哪些方式激勵(lì)你的員工？效果如何？激勵(lì)方式效果是什么12345 和你的上司討論好的激勵(lì)方法并應(yīng)用到工作中。大聲地表揚(yáng)！小聲地批評(píng)！ 激勵(lì)小技巧： 每天利用早會(huì)或集中時(shí)間，表揚(yáng)工作成績突出的同事 贊美員工的辛勤工作 讓經(jīng)驗(yàn)豐富的同事為經(jīng)驗(yàn)不足的同事提供培訓(xùn) 早會(huì)或集中時(shí)間，讓員工分享 授權(quán)給經(jīng)驗(yàn)豐富的員工 士為“贊賞”者死韓國某大型公司的一個(gè)清潔工，本來是一個(gè)最被人忽視、最被人看不起的角色，但就

14、是這樣一個(gè)人，卻在一天晚上公司保險(xiǎn)箱被竊時(shí)，與小偷進(jìn)行了殊死搏斗。事后，有人為他請(qǐng)功并問他的動(dòng)機(jī)時(shí)，答案卻出人意料。他說：當(dāng)公司的總經(jīng)理從他身旁經(jīng)過時(shí)，總會(huì)不時(shí)地贊美他“你掃的地真干凈！”。你看，就這么一句簡簡單單的話，就使這個(gè)員工受到了激勵(lì)和感動(dòng)，并“以身相許”。 為員工設(shè)立目標(biāo)指導(dǎo)當(dāng)員工表現(xiàn)不能達(dá)到要求時(shí)，應(yīng)該作為店鋪管理者或主管的你應(yīng)該和他/她進(jìn)行單對(duì)單的溝通，找出問題的原因和解決的方法。 不要在顧客面前對(duì)員工進(jìn)行指導(dǎo) 嘗試在員工的角度理解問題 告訴員工需要改善的事項(xiàng) 讓員工自己做出改進(jìn)/改善的計(jì)劃指導(dǎo)并不是批評(píng)員工，而是：糾正員工的不正確行為幫助員工達(dá)到目標(biāo) 團(tuán)隊(duì)每個(gè)人都不可能是一座孤

15、島。我們只有將自己的才華和團(tuán)隊(duì)的需要緊密集合，才能在和諧氣氛中不斷激發(fā)自己。集體發(fā)展是個(gè)人發(fā)展的基礎(chǔ)，一個(gè)人只有融入團(tuán)隊(duì)之中，才能最好地發(fā)揮自己的才華。你了解你團(tuán)隊(duì)中的所有成員嗎？請(qǐng)寫出他們各自的特長和優(yōu)點(diǎn)。團(tuán)隊(duì)中的成員姓名他/她的特長和優(yōu)點(diǎn)合作，是團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的基礎(chǔ)。一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)人之所以能受到大家的喜歡，是因?yàn)樗軌蛑匾暺渌蓡T的利益。團(tuán)隊(duì)的動(dòng)力是需要相互激發(fā)的，因此，請(qǐng)別忘了對(duì)團(tuán)隊(duì)中其他成員的杰出表現(xiàn)，給予真誠大方的贊美，肯定其他成員的成就。真正的團(tuán)隊(duì)就像一家人，他們有很強(qiáng)的凝聚力，讓團(tuán)隊(duì)中的成員有歸屬感，彼此之間相互信任與依賴，彼此相互學(xué)習(xí)，他們擁有愉快的工作氛圍，成員之間為了共同的目標(biāo)相互

16、協(xié)作共同努力。同時(shí)，他們也能在合作中提高競爭的意識(shí)和動(dòng)力。作為團(tuán)隊(duì)的帶領(lǐng)者，你是如何將你的團(tuán)隊(duì)營造成家的氛圍？1234和你的上司討論如何通過什么方法增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。自我管理人都有惰性。例如，拖延、猶豫、怠慢、逃避等等。那么，是什么造成這些現(xiàn)象的出現(xiàn)呢？我們來看看，也許是以下這些原因：覺得所做的工作毫無意義只選擇你想做的事情因?yàn)槟悴幌矚g做而拖延該做決策的時(shí)候不懂得做決策你總是做其他的事情你不善于分派工作經(jīng)其他人，因此你非常忙碌當(dāng)你完成工作后感受到的是如卸重?fù)?dān)，而不是享受成就感其實(shí)，你是可以通過自我管理，來掌控你個(gè)人的效能，因此，你的心態(tài)、時(shí)間管理和計(jì)劃的能力以及自我學(xué)習(xí)和提升都將變得重要起來，

17、這些將讓你對(duì)工作任務(wù)的投入和努力變得更加有效，并將獲得事半功倍的效果。保持積極的心態(tài)態(tài)度決定一切！水一定要沸騰，才能轉(zhuǎn)動(dòng)機(jī)器，推動(dòng)火車。同樣，人的態(tài)度若如溫?zé)岵蛔愕乃?，絕對(duì)無法推動(dòng)他生命的火車。因此，把你的熱忱和你的工作結(jié)合起來吧，這樣，你的工作將不再顯得辛苦和單調(diào)。一個(gè)年紀(jì)很大的木匠就要退休了，他告訴他的老板：他想要離開建筑業(yè)，然后跟妻子及家了享受一下輕松自在的生活。雖然他也會(huì)惦記這段時(shí)間里，還算不錯(cuò)的薪水，不過他還是覺得需要退休了，生活上沒有這筆錢，也是過得去的！老板實(shí)在有點(diǎn)舍不得這樣好的木匠離去，所以希望他能在離開前，再蓋一棟具有個(gè)人風(fēng)格的房子來。木匠雖然答應(yīng)了，不過可以發(fā)現(xiàn)這一次他并沒有很用心地蓋房子。