如何滿足顧客一切需求(共17頁).ppt

1、滿足顧客需求滿足顧客需求職員素質(zhì)提升訓(xùn)練職員素質(zhì)提升訓(xùn)練之二之二CHINA滿足顧客需求滿足顧客需求2員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練航空公司的經(jīng)營(yíng)游戲航空公司的經(jīng)營(yíng)游戲1、將學(xué)員分成、將學(xué)員分成5-6個(gè)組，每個(gè)組將分別代表一家航空公司在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)；個(gè)組，每個(gè)組將分別代表一家航空公司在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)；2、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的規(guī)則就是：所有航空公司的利潤(rùn)率都維持在、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的規(guī)則就是：所有航空公司的利潤(rùn)率都維持在9%；如果有；如果有三家以下的公司采取降價(jià)策略，降價(jià)的公司由于薄利多銷，利潤(rùn)率可達(dá)三家以下的公司采取降價(jià)策略，降價(jià)的公司由于薄利多銷，利潤(rùn)率可達(dá)12%，而沒有采取降價(jià)策略的公司利潤(rùn)率則為，而沒有采取降價(jià)策略

2、的公司利潤(rùn)率則為6%；如果有三家和三家；如果有三家和三家以上的公司同時(shí)降價(jià)，則所有公司的利潤(rùn)都只有以上的公司同時(shí)降價(jià)，則所有公司的利潤(rùn)都只有6%3、每個(gè)小組派代表到小房間里，交代上述游戲規(guī)則。并告訴小組代表，、每個(gè)小組派代表到小房間里，交代上述游戲規(guī)則。并告訴小組代表，你們需要初步達(dá)成協(xié)商。初步協(xié)商之后小組代表回到小組，并將情況向小你們需要初步達(dá)成協(xié)商。初步協(xié)商之后小組代表回到小組，并將情況向小組匯報(bào)；組匯報(bào)；4、小組經(jīng)過討論五分鐘之后，需要作出最終的決策：降還是不降？并將、小組經(jīng)過討論五分鐘之后，需要作出最終的決策：降還是不降？并將決定寫在紙條上，同時(shí)交給講師。決定寫在紙條上，同時(shí)交給講師。

3、5、講師公布結(jié)果、講師公布結(jié)果1、大部分公司都會(huì)選擇降價(jià)，結(jié)果降價(jià)會(huì)導(dǎo)致兩敗俱傷；、大部分公司都會(huì)選擇降價(jià)，結(jié)果降價(jià)會(huì)導(dǎo)致兩敗俱傷；2、不要假定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比你傻；努力降低經(jīng)營(yíng)成本提高競(jìng)爭(zhēng)力。、不要假定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比你傻；努力降低經(jīng)營(yíng)成本提高競(jìng)爭(zhēng)力。滿足顧客需求滿足顧客需求3員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練航空公司的經(jīng)營(yíng)游戲航空公司的經(jīng)營(yíng)游戲組名1輪2輪3輪4輪5輪平均ABCDEF滿足顧客需求滿足顧客需求4員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練企業(yè)存在和發(fā)展的根源企業(yè)存在和發(fā)展的根源企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)注顧客的價(jià)值關(guān)注顧客的價(jià)值客戶關(guān)系圖客戶關(guān)系圖SIPOC 系統(tǒng)觀系統(tǒng)觀工作的七大意識(shí)工作的七大意識(shí) 實(shí)踐

4、計(jì)劃實(shí)踐計(jì)劃課程大綱課程大綱課程內(nèi)容課程內(nèi)容滿足顧客需求滿足顧客需求5員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練與同行競(jìng)爭(zhēng)與同行競(jìng)爭(zhēng)與時(shí)間賽跑與時(shí)間賽跑企業(yè)存在和發(fā)展的根源企業(yè)存在和發(fā)展的根源客戶的要求客戶的要求滿足顧客需求滿足顧客需求6員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練成本成本利潤(rùn)利潤(rùn)價(jià)格和利潤(rùn)價(jià)格和利潤(rùn)由企業(yè)決定由企業(yè)決定過去過去1 1成本成本利潤(rùn)利潤(rùn)價(jià)格由市場(chǎng)價(jià)格由市場(chǎng)決定決定現(xiàn)在現(xiàn)在/ /將來將來2 2成本成本利潤(rùn)利潤(rùn)利潤(rùn)由管理利潤(rùn)由管理能力決定能力決定3 3企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力滿足顧客需求滿足顧客需求7員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練浪費(fèi)分布在整個(gè)價(jià)值流中浪費(fèi)分布在整個(gè)價(jià)值流中多余的庫存多余的庫

5、存返工返工等待時(shí)間等待時(shí)間過多的搬運(yùn)過多的搬運(yùn)多余的移動(dòng)距離多余的移動(dòng)距離測(cè)試與檢驗(yàn)測(cè)試與檢驗(yàn)浪費(fèi)構(gòu)成了成本的浪費(fèi)構(gòu)成了成本的主要部分主要部分企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力由于管理不足造由于管理不足造成的浪費(fèi)成的浪費(fèi)隱藏的工廠隱藏的工廠價(jià)值流向顧客價(jià)值流向顧客在顧客眼中能提供產(chǎn)品價(jià)值在顧客眼中能提供產(chǎn)品價(jià)值的過程的過程顧客付錢的特征與特性顧客付錢的特征與特性.滿足顧客需求滿足顧客需求8員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力傳統(tǒng)的看法傳統(tǒng)的看法材料、報(bào)廢、退貨、廢棄物材料、報(bào)廢、退貨、廢棄物現(xiàn)代的定義現(xiàn)代的定義所有一切不增值的活動(dòng)（顧客角度）所有一切不增值的活動(dòng)（顧客角度）浪費(fèi)的浪費(fèi)的概念概

6、念滿足顧客需求滿足顧客需求9員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練關(guān)注顧客的價(jià)值關(guān)注顧客的價(jià)值GOAL關(guān)注顧客的價(jià)值關(guān)注顧客的價(jià)值目的目的愿景愿景計(jì)劃計(jì)劃滿足顧客需求滿足顧客需求10員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練關(guān)注顧客的價(jià)值關(guān)注顧客的價(jià)值誰是我的顧客？誰是我的顧客？顧客對(duì)我的期望是什么？顧客對(duì)我的期望是什么？我如何才能滿足這些期望？我如何才能滿足這些期望？我怎樣知道顧客滿足與否？我怎樣知道顧客滿足與否？顧客不滿足時(shí)我如何改進(jìn)？顧客不滿足時(shí)我如何改進(jìn)？工作的工作的基本問題基本問題滿足顧客需求滿足顧客需求11員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練我的客戶是：我的客戶是：q直接上司直接上司q直接下屬直接下屬

7、q為其提供工作支持的同事為其提供工作支持的同事q曾對(duì)自己提出抱怨的人曾對(duì)自己提出抱怨的人q滿足顧客需求滿足顧客需求12員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練客戶關(guān)系圖客戶關(guān)系圖起草日常信件、通知起草日常信件、通知打印文件，收發(fā)傳真打印文件，收發(fā)傳真接待客人接待客人差旅安排差旅安排會(huì)議后勤服務(wù)會(huì)議后勤服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提供業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提供票據(jù)收集提供票據(jù)收集提供財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員經(jīng)理經(jīng)理秘書秘書滿足顧客需求滿足顧客需求13員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練SIPOC系統(tǒng)觀系統(tǒng)觀企業(yè)目標(biāo)：比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好地滿足顧客的需要企業(yè)目標(biāo)：比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好地滿足顧客的需要Suppliers供應(yīng)者供應(yīng)

8、者Input投入投入Process流程流程Output產(chǎn)出產(chǎn)出Customers顧客顧客滿足顧客需求滿足顧客需求14員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練SIPOC系統(tǒng)觀系統(tǒng)觀業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)態(tài)度態(tài)度能力能力薪資薪資去留去留升降升降績(jī)效績(jī)效價(jià)值觀價(jià)值觀+習(xí)慣習(xí)慣+環(huán)境環(huán)境+知識(shí)知識(shí)+技能技能硬硬+軟軟滿足顧客需求滿足顧客需求15員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練工作的七大意識(shí)工作的七大意識(shí) 顧客意識(shí)顧客意識(shí) 目的意識(shí)目的意識(shí) 成本意識(shí)成本意識(shí) 時(shí)間意識(shí)時(shí)間意識(shí) 問題意識(shí)問題意識(shí) 成果意識(shí)成果意識(shí) 團(tuán)隊(duì)意識(shí)團(tuán)隊(duì)意識(shí) 小組討論小組討論意識(shí)測(cè)試意識(shí)測(cè)試滿足顧客需求滿足顧客需求16員工素質(zhì)提升訓(xùn)練員工素質(zhì)提升訓(xùn)練Q&A要點(diǎn)整理要點(diǎn)