如何用CSI衡量顧客滿意度(共26頁).ppt

1、1CSI衡量顧客滿意度（CSI）2我們的顧客是誰？v業(yè)主業(yè)主v租戶（租戶的員工）租戶（租戶的員工）v住戶住戶v發(fā)展商發(fā)展商3顧客滿意vISO9000:2000顧客對其要求已被滿足的程度的感受顧客對其要求已被滿足的程度的感受4質(zhì) 量v一組固有特性滿足要求的程度一組固有特性滿足要求的程度5顧客滿意模式顧客 需求管理職責(zé)管理職責(zé) 測量測量,分析，改進(jìn)分析，改進(jìn) ,資源管理資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 輸入輸入 輸出輸出 產(chǎn)品產(chǎn)品 質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn) 顧客 滿意6以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)v 組織依存于其顧客組織依存于其顧客v 理解顧客當(dāng)前和未來的需求理解顧客當(dāng)前和未來的需求v 滿足顧客要求滿

2、足顧客要求v 爭取超越顧客期望爭取超越顧客期望7相關(guān)信息及其來源與顧客有關(guān)信息與顧客有關(guān)信息v對顧客和使用者的調(diào)查對顧客和使用者的調(diào)查v有關(guān)產(chǎn)品方面的反饋有關(guān)產(chǎn)品方面的反饋v顧客要求和合同信息顧客要求和合同信息v市場需求市場需求v服務(wù)提供數(shù)據(jù)服務(wù)提供數(shù)據(jù)v競爭方面的信息競爭方面的信息有關(guān)滿意程度的信息來源有關(guān)滿意程度的信息來源v顧客抱怨顧客抱怨v與顧客的直接溝通與顧客的直接溝通v問卷和調(diào)查問卷和調(diào)查v委托分析和收集證據(jù)委托分析和收集證據(jù)v關(guān)注的群體關(guān)注的群體v消費(fèi)者組織的報(bào)告消費(fèi)者組織的報(bào)告v各種媒體的報(bào)告各種媒體的報(bào)告v專業(yè)研究的結(jié)果專業(yè)研究的結(jié)果8CSI調(diào)查存在的問題v投訴率視為滿意度投訴

3、率視為滿意度v市場銷售量（銷售額）等同滿意度市場銷售量（銷售額）等同滿意度v日常顧客信息綜合成滿意度日常顧客信息綜合成滿意度v定性描述替代定量測評定性描述替代定量測評9CSI調(diào)查存在的問題v產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作為調(diào)查問題的設(shè)計(jì)依據(jù)產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作為調(diào)查問題的設(shè)計(jì)依據(jù)v評價產(chǎn)品某些要素作為衡量產(chǎn)品評價產(chǎn)品某些要素作為衡量產(chǎn)品CSI標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)v各類產(chǎn)品滿意程度算數(shù)均值為組織各類產(chǎn)品滿意程度算數(shù)均值為組織CSIv顧客需求、期望與顧客滿意被割裂顧客需求、期望與顧客滿意被割裂v價格因素排除在外價格因素排除在外v零散的調(diào)查回收硬行匯總統(tǒng)計(jì)零散的調(diào)查回收硬行匯總統(tǒng)計(jì)10CSI調(diào)查原則v客觀性客觀性v科學(xué)性科學(xué)性v全面

4、性全面性v可比性可比性v公正性公正性11CSI調(diào)查基本程序v明確目的明確目的v確定范圍確定范圍v配置資源配置資源v制訂方案制訂方案v實(shí)施調(diào)查實(shí)施調(diào)查v匯總統(tǒng)計(jì)匯總統(tǒng)計(jì)v數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析v撰寫報(bào)告撰寫報(bào)告12案例調(diào)查設(shè)計(jì)分類分類描述描述目的目的確定上半年半年顧客滿意度水平確定上半年半年顧客滿意度水平時限時限2002年年1月到月到6月月取樣取樣XX小區(qū)小區(qū)60%的居民的居民格式格式出面調(diào)查出面調(diào)查分析工具分析工具百分比，直方圖，餅狀圖百分比，直方圖，餅狀圖數(shù)據(jù)收集時間數(shù)據(jù)收集時間 2002年年6月月15日日報(bào)告報(bào)告公司管理層，各部門經(jīng)理公司管理層，各部門經(jīng)理后續(xù)措施后續(xù)措施根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定糾正與預(yù)

5、防措施，對根據(jù)調(diào)查結(jié)果制定糾正與預(yù)防措施，對關(guān)鍵領(lǐng)域提高服務(wù)質(zhì)量。關(guān)鍵領(lǐng)域提高服務(wù)質(zhì)量。13制訂方案設(shè)計(jì)調(diào)查問卷v問卷的類型問卷的類型封閉式問卷封閉式問卷開放式問卷開放式問卷半封閉式問卷半封閉式問卷v問卷設(shè)計(jì)的原則問卷設(shè)計(jì)的原則14問卷設(shè)計(jì)的原則v思考調(diào)查調(diào)查的目標(biāo)思考調(diào)查調(diào)查的目標(biāo)v思考怎樣完成訪問思考怎樣完成訪問v思考卷首信息和說明思考卷首信息和說明v思考設(shè)計(jì)思考設(shè)計(jì)v思考被訪者思考被訪者15問卷設(shè)計(jì)的原則v思考問題的次序思考問題的次序v思考問題的類型思考問題的類型v思考可能的答案思考可能的答案v思考怎樣處理數(shù)據(jù)資料思考怎樣處理數(shù)據(jù)資料v思考對訪問人的培訓(xùn)思考對訪問人的培訓(xùn)16調(diào)查問題的答

6、案調(diào)查問題的答案等級刻度等級刻度17統(tǒng)計(jì)分析工具v平均數(shù)平均數(shù)v中值中值v眾數(shù)眾數(shù)v標(biāo)準(zhǔn)差標(biāo)準(zhǔn)差v跨度跨度v對一個問題所有得分的平均，以及對整個對一個問題所有得分的平均，以及對整個調(diào)查得分的平均調(diào)查得分的平均v在所有回答中處于中間的得分在所有回答中處于中間的得分v在回答中出現(xiàn)次數(shù)最多的得分在回答中出現(xiàn)次數(shù)最多的得分v得分偏離平均數(shù)的程度。在衡量質(zhì)量使用得分偏離平均數(shù)的程度。在衡量質(zhì)量使用控制圖時，可用標(biāo)準(zhǔn)查決定上下限控制圖時，可用標(biāo)準(zhǔn)查決定上下限v一個問題的最高分和最低分的距離一個問題的最高分和最低分的距離18實(shí)施調(diào)查v預(yù)調(diào)查預(yù)調(diào)查v小組討論小組討論v專家咨詢專家咨詢19調(diào)查方式v電話電話v郵

7、寄郵寄v面訪面訪v其他其他小組討論小組討論講習(xí)班講習(xí)班互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查20各種方式的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)缺點(diǎn)電話電話快速、低成本、易操快速、低成本、易操作作缺乏深度，不適用于深缺乏深度，不適用于深度交談度交談郵寄郵寄低成本，適用于易回低成本，適用于易回答的問題答的問題低回收率，不便回答開低回收率，不便回答開放性問題放性問題面訪面訪有深度、精確度高、有深度、精確度高、溝通效果好溝通效果好時間長、組織工作、易時間長、組織工作、易引起部門顧客反感引起部門顧客反感21調(diào)查技巧調(diào)查技巧22編寫調(diào)查報(bào)告v調(diào)查項(xiàng)目介紹調(diào)查項(xiàng)目介紹v確定報(bào)告目標(biāo)確定報(bào)告目標(biāo)解答主要問題解答主要問題清晰的結(jié)構(gòu)清晰的結(jié)構(gòu)作出解

8、釋性的結(jié)論作出解釋性的結(jié)論v統(tǒng)計(jì)報(bào)告結(jié)果統(tǒng)計(jì)報(bào)告結(jié)果23后續(xù)措施提高顧客滿意度v分析公司服務(wù)與顧客期望的差距原因分析公司服務(wù)與顧客期望的差距原因v建立改善顧客滿意度的措施優(yōu)先順序建立改善顧客滿意度的措施優(yōu)先順序v比較上次調(diào)查或同行業(yè)其他公司調(diào)查結(jié)果比較上次調(diào)查或同行業(yè)其他公司調(diào)查結(jié)果v實(shí)施全面質(zhì)量管理實(shí)施全面質(zhì)量管理v滿足并超員顧客期望滿足并超員顧客期望24v對服務(wù)質(zhì)量和價值起到?jīng)Q定和界定作業(yè)的是顧客，對服務(wù)質(zhì)量和價值起到?jīng)Q定和界定作業(yè)的是顧客，而不是服務(wù)的提供者。而不是服務(wù)的提供者。v因?yàn)槭穷櫩蜎Q定并界定服務(wù)的質(zhì)量和價值，所以有因?yàn)槭穷櫩蜎Q定并界定服務(wù)的質(zhì)量和價值，所以有關(guān)質(zhì)量與價值的定義是

9、相對的，不是絕對的。關(guān)質(zhì)量與價值的定義是相對的，不是絕對的。v顧客在接受服務(wù)的過程中，會將服務(wù)的效果、質(zhì)量、顧客在接受服務(wù)的過程中，會將服務(wù)的效果、質(zhì)量、價格、購買成本等因素的期望值和實(shí)際值進(jìn)行對比，價格、購買成本等因素的期望值和實(shí)際值進(jìn)行對比，在此基礎(chǔ)上對服務(wù)的質(zhì)量和價值進(jìn)行評估。在此基礎(chǔ)上對服務(wù)的質(zhì)量和價值進(jìn)行評估。25v顧客的期望值作為服務(wù)預(yù)期價值函數(shù)的一個顧客的期望值作為服務(wù)預(yù)期價值函數(shù)的一個元素，與實(shí)際接受值同等重要。因此，調(diào)整元素，與實(shí)際接受值同等重要。因此，調(diào)整顧客的期望值就顯得非常重要。顧客的期望值就顯得非常重要。v因?yàn)轭櫩蛯Ψ?wù)質(zhì)量和價值的判斷是相對的，因?yàn)轭櫩蛯Ψ?wù)質(zhì)量和價值的判斷是相對的，所以有效的服務(wù)必須是針對個人的需要來設(shè)所以有效的服務(wù)必須是針對個人的需要來設(shè)計(jì)的。計(jì)的。26v要根據(jù)顧客個人的需要來設(shè)計(jì)服務(wù)，最節(jié)約要根據(jù)顧客個人的需要來設(shè)計(jì)服務(wù)，最節(jié)約的方法是通過前臺服務(wù)人員或支持系統(tǒng)對這的方法是通過前臺服務(wù)人員