涉外禮儀之電話禮儀

1、接電話禮儀測(cè)試題接電話禮儀測(cè)試題1、電話響過四五聲再從容地接起來。、電話響過四五聲再從容地接起來。2、如果不是本部門的電話，就沒必要理，免得耽誤正常的工作。、如果不是本部門的電話，就沒必要理，免得耽誤正常的工作。3、如果是其他同事的業(yè)務(wù)電話，要立即大聲喊他來接。、如果是其他同事的業(yè)務(wù)電話，要立即大聲喊他來接。4、手頭工作實(shí)在太忙的時(shí)候，可以不接電話或是直接把電話線拔掉。、手頭工作實(shí)在太忙的時(shí)候，可以不接電話或是直接把電話線拔掉。5、如果兩部電話同時(shí)響起來的時(shí)候，只能接一部，另一部不用管它了。、如果兩部電話同時(shí)響起來的時(shí)候，只能接一部，另一部不用管它了。6、快下班的時(shí)候，為了能更好地解答客戶咨詢

2、，讓客戶改天再打電話來。、快下班的時(shí)候，為了能更好地解答客戶咨詢，讓客戶改天再打電話來。7、接客戶電話的時(shí)候，要注意嚴(yán)格控制時(shí)間長度，牢記、接客戶電話的時(shí)候，要注意嚴(yán)格控制時(shí)間長度，牢記“五分鐘五分鐘”原則。原則。8、如果電話意外中斷了，即使知道對(duì)方是誰也不應(yīng)該主動(dòng)打過去，而是等、如果電話意外中斷了，即使知道對(duì)方是誰也不應(yīng)該主動(dòng)打過去，而是等對(duì)方打過來。對(duì)方打過來。9、接到打錯(cuò)的電話，不用理會(huì)，馬上啪地掛掉，不能耽誤工作時(shí)間。、接到打錯(cuò)的電話，不用理會(huì)，馬上啪地掛掉，不能耽誤工作時(shí)間。10、在和客戶談事的時(shí)候，如果手機(jī)響了，應(yīng)該避開客戶到其他地方接聽。、在和客戶談事的時(shí)候，如果手機(jī)響了，應(yīng)該避

3、開客戶到其他地方接聽。答案分析答案分析上十道題的答案，全是“”。說明：如果你有二道以上的題答錯(cuò)了，說明到了要注意自己電話形象的時(shí)候了。如果錯(cuò)了四個(gè)以上，你的電話形象已經(jīng)影響到企業(yè)形象、公司業(yè)務(wù)的地步，改變已經(jīng)刻不容緩了，否則你的企業(yè)只能很快改變接電話的人。電話禮儀電話禮儀特殊的溝通方式特殊的溝通方式看不見對(duì)方看不見對(duì)方完全用聲音和語言與對(duì)方溝通完全用聲音和語言與對(duì)方溝通 肯定、積極肯定、積極 不在乎、消極不在乎、消極印象好壞，對(duì)印象好壞，對(duì) 個(gè)人、部門、甚至單位都有深遠(yuǎn)影響個(gè)人、部門、甚至單位都有深遠(yuǎn)影響語氣、語氣、語調(diào)語調(diào) 撥打前的準(zhǔn)備：撥打前的準(zhǔn)備：最有績效的時(shí)段：早上10:0011:30

4、；下午2:004:00。最佳的通話時(shí)間：雙方預(yù)先約定的時(shí)間；對(duì)方方便的時(shí)間。通話時(shí)機(jī)通話時(shí)機(jī)通話時(shí)長通話時(shí)長撥打電話禮儀撥打電話禮儀打電話時(shí)應(yīng)口對(duì)話筒，保持一定距離。打電話時(shí)應(yīng)口對(duì)話筒，保持一定距離。聲音溫和有禮，保持微笑。聲音溫和有禮，保持微笑。自報(bào)家門：自報(bào)家門：接通后，應(yīng)先向?qū)Ψ街v明自己的身份、目的，再談問題接通后，應(yīng)先向?qū)Ψ街v明自己的身份、目的，再談問題（使用您、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語）。（使用您、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語）。 例：您好！我是例：您好！我是*部門部門/單位的單位的*，我想要找，我想要找*先生先生/小姐。小姐。謝謝！謝謝！確認(rèn)對(duì)方身份：確認(rèn)對(duì)方身份：對(duì)方應(yīng)話后，應(yīng)確

5、認(rèn)接話人身份，如撥錯(cuò)則應(yīng)表示歉意。對(duì)方應(yīng)話后，應(yīng)確認(rèn)接話人身份，如撥錯(cuò)則應(yīng)表示歉意。如需核對(duì)號(hào)碼，應(yīng)先提供號(hào)碼，不可詢問對(duì)方號(hào)碼。如需核對(duì)號(hào)碼，應(yīng)先提供號(hào)碼，不可詢問對(duì)方號(hào)碼。撥打電話禮儀撥打電話禮儀開始講話開始講話:p確認(rèn)無誤，先詢問對(duì)方是否方便接聽電話。確認(rèn)無誤，先詢問對(duì)方是否方便接聽電話。p表達(dá)全面、簡(jiǎn)明扼要。用最短的時(shí)間說清自己的目的和要求。表達(dá)全面、簡(jiǎn)明扼要。用最短的時(shí)間說清自己的目的和要求。p聲音要柔和、和善。聲音要柔和、和善。p通話中要常說通話中要常說請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起p交談中如有其他事情要處理，要禮貌的告知對(duì)方，以免誤解。未講交談中如有其他事情要處理，要禮貌的告知

6、對(duì)方，以免誤解。未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。客氣地掛上電話：客氣地掛上電話： 通話完畢，說聲謝謝通話完畢，說聲謝謝/再見再見誰先掛電話？u打電話者vs接電話者？u平輩之間通話？u上司vs下屬？u長輩vs晚輩？u工作人員vs客戶？尊者先掛！尊者先掛！ 通常應(yīng)由長輩、上司、通常應(yīng)由長輩、上司、客戶先掛電話，平輩則客戶先掛電話，平輩則由打電話者先掛。由打電話者先掛。撥打電話禮儀撥打電話禮儀狀況的處理狀況的處理p撥打電話無人接聽，響幾下后再掛斷？撥打電話無人接聽，響幾下后再掛斷？6聲之后再掛斷聲之后再掛斷p談話中電話突然中斷怎么辦？談話中電話突然中斷怎么辦？應(yīng)再重播

7、應(yīng)再重播p如所找對(duì)象不在怎么辦？如所找對(duì)象不在怎么辦？ 應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說明緣由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說明緣由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；記住委托人的姓名并致謝。名；記住委托人的姓名并致謝。p錯(cuò)過電話，接到留言應(yīng)即刻回電。錯(cuò)過電話，接到留言應(yīng)即刻回電。 撥打電話小技巧撥打電話小技巧不要一邊吃東西，一邊講話不要一邊吃東西，一邊講話電話四周避免放置容易打翻的物品電話四周避免放置容易打翻的物品電話輕拿輕放，勿摔話筒電話輕拿輕放，勿摔話筒打電話前排除雜音打電話前排除雜音電話機(jī)前準(zhǔn)備筆和記事本電話機(jī)前準(zhǔn)備筆和記事本勿存調(diào)皮性，勿玩猜謎游戲勿存調(diào)皮性，勿玩猜謎游戲請(qǐng)對(duì)方回

8、電時(shí)要留下可靠的聯(lián)系方式請(qǐng)對(duì)方回電時(shí)要留下可靠的聯(lián)系方式不要忘記最后祝福和感謝不要忘記最后祝福和感謝通話內(nèi)容：事先準(zhǔn)備，簡(jiǎn)明扼要，適可而止通話內(nèi)容：事先準(zhǔn)備，簡(jiǎn)明扼要，適可而止通過過程：語言文明，態(tài)度文明，舉止文明通過過程：語言文明，態(tài)度文明，舉止文明假設(shè)為了給公司聯(lián)系業(yè)務(wù)，您準(zhǔn)備給美國的Brown先生打個(gè)電話：1準(zhǔn)備在工作日的什么時(shí)間打這個(gè)電話？2預(yù)計(jì)通話時(shí)長是多少？3通話內(nèi)容是否需要用文字準(zhǔn)備一下？4如果不慎打錯(cuò)了電話，而對(duì)方恰好也是和公司業(yè)務(wù)對(duì)口的公司，您是直接掛電話，還是說聲“對(duì)不起”再掛電話，或者有更好的想法？5通話中，電話突然中斷，您將如何應(yīng)對(duì)？6最好該由誰終止談話？實(shí)例分析接電話

9、接電話開頭語開頭語轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接流程轉(zhuǎn)接流程感謝對(duì)方來電感謝對(duì)方來電/ /結(jié)束結(jié)束/ /等對(duì)方先掛機(jī)等對(duì)方先掛機(jī)熱情應(yīng)答熱情應(yīng)答請(qǐng)對(duì)方留言請(qǐng)對(duì)方留言留言流程留言流程接聽電話流程接聽電話流程場(chǎng)景演示場(chǎng)景演示A公司陳總經(jīng)理秘書 李小芳B公司張總經(jīng)理假設(shè)：陳總經(jīng)理正在開會(huì)左手持聽筒，右手拿筆。左手持聽筒，右手拿筆。電話響幾聲接聽？電話響幾聲接聽？“第二聲響過，第三聲尚未響起時(shí)接第二聲響過，第三聲尚未響起時(shí)接”（接電話要及時(shí)）（接電話要及時(shí)）如接電話稍遲了一些，應(yīng)該致歉，說如接電話稍遲了一些，應(yīng)該致歉，說“讓您久等了讓您久等了”。接聽電話禮儀接聽電話禮儀接電話開口第一句是什么？接電話開口第一句是

10、什么？ 不能說不能說“喂喂”?。ㄗ铋_始的時(shí)候電話效果不好，常常這邊講了話那邊沒反應(yīng)，所以人們就沖對(duì)方喊“喂，聽到了嗎”之類的，久而久之，打電話時(shí)候的“喂”就只是一種打招呼的詞了，而沒有了平常生活中說“喂”時(shí)候那種不夠禮貌的感覺了。）“您好，這里是您好，這里是*公司公司”（先問好，并報(bào)上機(jī)構(gòu)名稱或自報(bào)姓名。）（先問好，并報(bào)上機(jī)構(gòu)名稱或自報(bào)姓名。）接電話聲音要充滿熱誠，不管當(dāng)下心情如何，不可表現(xiàn)在言接電話聲音要充滿熱誠，不管當(dāng)下心情如何，不可表現(xiàn)在言語和口氣上。語和口氣上。確定來電者身份姓氏確定來電者身份姓氏不可責(zé)罵打錯(cuò)電話的人，簡(jiǎn)明告訴對(duì)方打錯(cuò)即可?！罢?qǐng)問您怎么稱呼？請(qǐng)問您怎么稱呼？” 、“請(qǐng)問

11、您尊姓大名？請(qǐng)問您尊姓大名？”聽清楚來電目的聽清楚來電目的“請(qǐng)問您找哪位請(qǐng)問您找哪位”、 “請(qǐng)問您有什么事請(qǐng)問您有什么事”了解清楚來電的目的，有利于對(duì)該電話采取合適的處理方式。電話的接聽者應(yīng)該弄清楚以下一些問題：本次來電的目的是什么？是否可以代為轉(zhuǎn)告？是否一定要指名者親自接聽？是一般性的業(yè)務(wù)還是重要業(yè)務(wù)？通話中通話中注意聲音和表情注意聲音和表情盡可能避免厭煩的神情和語調(diào)盡可能避免厭煩的神情和語調(diào)通話中通話中保持正確的姿勢(shì)保持正確的姿勢(shì)一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性

12、，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)（尤其不要趴在桌面邊緣），這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。通話中通話中復(fù)誦來電要點(diǎn)復(fù)誦來電要點(diǎn)重復(fù)來電者姓名時(shí)要用語得體。通話中狀況處理通話中狀況處理要仔細(xì)傾聽對(duì)方講話，一般不要在對(duì)方話沒有講完時(shí)打要仔細(xì)傾聽對(duì)方講話，一般不要在對(duì)方話沒有講完時(shí)打斷對(duì)方。斷對(duì)方。如實(shí)在有必要打斷時(shí)如實(shí)在有必要打斷時(shí)，應(yīng)說，應(yīng)說“對(duì)不起，打斷

13、一對(duì)不起，打斷一下下”；如需要同其他人講話如需要同其他人講話，應(yīng)講，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等請(qǐng)您稍等”，然后捂住話，然后捂住話筒，小聲交談；筒，小聲交談；如需要優(yōu)先接待來訪者如需要優(yōu)先接待來訪者，應(yīng)講，應(yīng)講“對(duì)不起，我會(huì)在幾分鐘對(duì)不起，我會(huì)在幾分鐘后打給您后打給您”（要言而有信），再接待來訪者；（要言而有信），再接待來訪者；幾個(gè)電話同時(shí)響起怎么辦？幾個(gè)電話同時(shí)響起怎么辦？分清主次，根據(jù)來電號(hào)碼判斷輕重緩急。如不知哪個(gè)電話重要時(shí)可一次接起電話，問明緣由后先處理最重要的電話。通話中另外一臺(tái)電話響起怎么辦？通話中另外一臺(tái)電話響起怎么辦？勿同時(shí)接聽兩個(gè)電話，但不能不予理會(huì)。讓對(duì)方待機(jī)等候時(shí)要說明所需時(shí)間讓對(duì)方待

14、機(jī)等候時(shí)要說明所需時(shí)間時(shí)間很短時(shí)：“請(qǐng)稍等片刻”“請(qǐng)稍等一分鐘”等。等待過程中應(yīng)不時(shí)拿起電話提示對(duì)方。時(shí)間較長時(shí)：應(yīng)禮貌向?qū)Ψ街虑覆⒘砑s時(shí)間接聽或回?fù)?。斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑?，避免誤會(huì)斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑?，避免誤會(huì)通話后通話后應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒對(duì)方掛斷后再放話筒；留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，如有留言便條記錄來電及所托事項(xiàng)留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，如有留言便條記錄來電及所托事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)傳達(dá)給當(dāng)事人應(yīng)及時(shí)傳達(dá)給當(dāng)事人。接聽電話小技巧接聽電話小技巧接聽電話的禁忌：久候、問題重復(fù)、談話不得要領(lǐng)；接聽電話的禁忌：久候、問題重復(fù)、談話不得要領(lǐng)；上司如果不接電話，應(yīng)設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方感

15、到難堪和不安；上司如果不接電話，應(yīng)設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方感到難堪和不安；對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定；對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定；通話時(shí)如有他人過來，不應(yīng)目中無人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，如需交談，通話時(shí)如有他人過來，不應(yīng)目中無人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，如需交談，應(yīng)請(qǐng)電話對(duì)方稍等。應(yīng)請(qǐng)電話對(duì)方稍等。控制音量，注意說話方式，控制時(shí)間控制音量，注意說話方式，控制時(shí)間接到抱怨電話怎么辦？ 在接到客戶的抱怨電話的過程中，公司的業(yè)務(wù)人員應(yīng)該平心靜氣、盡心盡力地替客戶解決問題，尤其要注意以下各種具體事項(xiàng)：1 1不斷向客戶賠不是不斷向客戶賠不是2記錄問題點(diǎn)記錄問題點(diǎn)3不要影響個(gè)人情緒不要影響

16、個(gè)人情緒4提供同仁參考、勿重復(fù)犯錯(cuò)提供同仁參考、勿重復(fù)犯錯(cuò)5勿遮掩過失及怨言勿遮掩過失及怨言6勿規(guī)避責(zé)任急著把電話轉(zhuǎn)接出去勿規(guī)避責(zé)任急著把電話轉(zhuǎn)接出去7不要在電話中與客戶產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)不要在電話中與客戶產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)8化解客戶心中的怒氣，安撫客戶情緒化解客戶心中的怒氣，安撫客戶情緒9回報(bào)處理方式，讓客戶了解回報(bào)處理方式，讓客戶了解一日，某公司的員工小林接到客戶的抱怨電話，看她如何處理：客戶客戶：你們公司的效率怎么那么差？！小林小林：汪科長，很抱歉！我姓林，能否告訴我究竟是什么原因讓您那么生氣？客戶客戶：上個(gè)月跟你們公司訂了一臺(tái)裁紙機(jī)，說好上個(gè)禮拜五送貨過來，現(xiàn)在都禮拜三了，為什么到現(xiàn)在還沒看到貨??？小林小

17、林：汪科長，真是抱歉，延誤了貴公司的作業(yè)，我馬上幫您查出貨單，真是抱歉！這是本公司的疏失，我會(huì)向主管反應(yīng)此事，麻煩您給我貴公司的電話號(hào)碼，查完出貨單，馬上回電話給您，請(qǐng)不要生氣。小林小林：汪科長您好，我是天生機(jī)器公司，敝姓林，我已經(jīng)幫您查過了，您訂的機(jī)器，因?yàn)槿鄙僖粋€(gè)小零件，所以延誤至今還沒給貴公司送過去，本公司未能及時(shí)告知，這是我們的疏失，已經(jīng)跟經(jīng)理報(bào)告了，經(jīng)理也已經(jīng)下達(dá)命令給生產(chǎn)科，這禮拜五以前一定把機(jī)器給您送過去，經(jīng)理會(huì)親自到貴公司向您致歉，真是抱歉！平時(shí)應(yīng)熟悉單位結(jié)構(gòu)、各部門職責(zé)。平時(shí)應(yīng)熟悉單位結(jié)構(gòu)、各部門職責(zé)。當(dāng)所接電話非本人時(shí)，當(dāng)所接電話非本人時(shí)，或?qū)τ谠儐柺虑闊o法回答或提供協(xié)助時(shí)

18、，可以請(qǐng)對(duì)方稍等，或?qū)τ谠儐柺虑闊o法回答或提供協(xié)助時(shí)，可以請(qǐng)對(duì)方稍等，盡快轉(zhuǎn)接或請(qǐng)熟悉事物的同事接聽。盡快轉(zhuǎn)接或請(qǐng)熟悉事物的同事接聽。問對(duì)方是否愿意等待問對(duì)方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接電話感謝對(duì)方等待感謝對(duì)方等待對(duì)方接受對(duì)方接受對(duì)方不愿意等候?qū)Ψ讲辉敢獾群蛘?qǐng)對(duì)方留言請(qǐng)對(duì)方留言轉(zhuǎn)接電話禮儀轉(zhuǎn)接電話禮儀轉(zhuǎn)接電話，首先須轉(zhuǎn)接電話，首先須確認(rèn)指定受話人在辦公室確認(rèn)指定受話人在辦公室，并說，并說“請(qǐng)請(qǐng)您稍等您稍等”；若指定受話人不在，一定要詢問是否需要留言或回電，若指定受話人不在，一定要詢問是否需要留言或回電，并做好詳細(xì)的電話記錄，待指定受話人回來后，立即轉(zhuǎn)并做好詳細(xì)的

19、電話記錄，待指定受話人回來后，立即轉(zhuǎn)告并督促回電；告并督促回電；指定受話人不在時(shí)，只需要告訴對(duì)方當(dāng)事人離開，指定受話人不在時(shí)，只需要告訴對(duì)方當(dāng)事人離開，不需不需要詳述去向要詳述去向；不要隨便將同事的手機(jī)號(hào)碼告知?jiǎng)e人；不要隨便將同事的手機(jī)號(hào)碼告知?jiǎng)e人；談話結(jié)束，要讓對(duì)方先掛斷電話，記得說再見。談話結(jié)束，要讓對(duì)方先掛斷電話，記得說再見。請(qǐng)對(duì)方留言請(qǐng)對(duì)方留言寫下留言寫下留言檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性電話留言禮儀電話留言禮儀若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；電話機(jī)旁電話機(jī)旁備有紙、筆備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄；，可供隨時(shí)記錄

20、；按按who、when、where、why、 what、how詢問并記錄；詢問并記錄；不可接電話的同時(shí)吃喝、抽煙、與人聊天；不可接電話的同時(shí)吃喝、抽煙、與人聊天；避免使用同音字；避免使用同音字；聽不清楚時(shí)不可敷衍，要再問一次并清楚的回應(yīng)對(duì)方；聽不清楚時(shí)不可敷衍，要再問一次并清楚的回應(yīng)對(duì)方；記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確全面記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確全面，尤其是記下地名、人名、日，尤其是記下地名、人名、日期、數(shù)字等，以避免不必要的信息錯(cuò)誤。此外，還應(yīng)該記錄留期、數(shù)字等，以避免不必要的信息錯(cuò)誤。此外，還應(yīng)該記錄留言者的部門和姓名，以方便問題的了解言者的部門和姓名，以方便問題的了解電話常用語對(duì)比電話常用語對(duì)

21、比喂喂先生、小姐先生、小姐你找誰、什么事你找誰、什么事請(qǐng)問您找誰請(qǐng)問您找誰/有什么事有什么事你是誰你是誰請(qǐng)問您貴姓請(qǐng)問您貴姓我告訴你我告訴你讓我來說明一下，好嗎？讓我來說明一下，好嗎？不知道不知道抱歉這事我不太了解抱歉這事我不太了解我問過了，他不在我問過了，他不在抱歉，他還沒有回來，您方便抱歉，他還沒有回來，您方便留言嗎留言嗎你說什么你說什么對(duì)不起，請(qǐng)您重復(fù)一下對(duì)不起，請(qǐng)您重復(fù)一下你等一下，我要接個(gè)別的電話你等一下，我要接個(gè)別的電話抱歉，請(qǐng)稍等抱歉，請(qǐng)稍等我沒有辦法我沒有辦法讓我來想想辦法讓我來想想辦法這不是我的事這不是我的事對(duì)不起對(duì)不起場(chǎng)景設(shè)置&演示場(chǎng)景一：業(yè)務(wù)人員場(chǎng)景一：業(yè)務(wù)人員A

22、接到了客戶接到了客戶B的投訴電話，客戶在電話中情緒的投訴電話，客戶在電話中情緒激動(dòng)甚至出言不遜。激動(dòng)甚至出言不遜。場(chǎng)景二：業(yè)務(wù)人員場(chǎng)景二：業(yè)務(wù)人員A正在電話里和客戶正在電話里和客戶B談生意時(shí)，另一部電話突談生意時(shí)，另一部電話突然響起。然響起。場(chǎng)景三：經(jīng)理正在開會(huì)，前臺(tái)轉(zhuǎn)來一位客戶場(chǎng)景三：經(jīng)理正在開會(huì)，前臺(tái)轉(zhuǎn)來一位客戶B的來電，客戶的來電，客戶B要找要找經(jīng)理，當(dāng)秘書經(jīng)理，當(dāng)秘書A告訴他經(jīng)理正在開會(huì)后，他仍堅(jiān)持要見經(jīng)理。告訴他經(jīng)理正在開會(huì)后，他仍堅(jiān)持要見經(jīng)理。要求：四人或以下為一小組進(jìn)行討論（10分鐘），選擇以下某一場(chǎng)景設(shè)計(jì)電話記錄，抽點(diǎn)小組上臺(tái)演示。紙質(zhì)記錄課后上交。使用手機(jī)禮儀使用手機(jī)禮儀1遵守公共秩序遵守公共秩序使用手機(jī)等移動(dòng)通訊工具時(shí)，絕對(duì)不允許擾亂公共秩序，從而給公眾帶來“聽覺污染”。在下列場(chǎng)合