質量管理體系內部審核員提高教材(2012版)

1、2012年年7月月6日日質量管理體系內部審核員提高質量管理體系內部審核員提高培訓培訓教材教材（2012版）一對質量管理體系標準的理解審核的技能二GB/T19011標準對審核員的要求三四附件一對質量管理體系標準的理解審核的技能二GB/T19011標準對審核員的要求三四附件一、對質量管理體系標準的理解1（1）1959年：美國國防部，質量大綱要求（MIL-Q-9858A）。1979年：英國，BS5750系列；加拿大，CAN-Z299；法國，NF X50-110-80；美國，ANSI/ASQCZ-1.15。1987年：ISO正式發(fā)布ISO9000系列標準1987版。1994年：ISO正式發(fā)布ISO90

2、00系列標準1994版。2000年：ISO正式發(fā)布ISO9000系列標準2000版，對1994版作重大修訂。2008年：ISO正式發(fā)布ISO9000系列標準2008版。（2015版？）ISO9000族質量管理體系標準匯集了眾多質量管理大師的智慧，采集了多國企業(yè)長年的質量管理實踐經驗，已經形成相對完善的系統，是一個科學的管理標準體系。所以，我們應信任ISO9000族質量管理體系標準。一、對質量管理體系標準的理解ISO9000管理標準體系，就像一臺昂貴的先進生產設備，如果實實在在地使用，就能達到高效生產的目的；如果放著不用，不單生產效率和效益相對較低，也同時產生設備生銹和折舊等浪費。例如，我們吊裝

3、汽包，使用手搖卷揚機也可以，使用塔吊、圓筒吊也可以，而且使用塔吊、圓筒吊遠遠比手搖卷揚機要昂貴得多，但是，為什么現在我們還是要選擇使用塔吊、圓筒吊呢？因為，使用塔吊、圓筒吊雖然昂貴，但遠比手搖卷揚機有效率且效益更高！1（1）一、對質量管理體系標準的理解1（2）ISO10012ISO10006ISO10007ISO10013ISO10014ISO10015一、對質量管理體系標準的理解1（3）GB/T50430規(guī)范與ISO9001標準的關系GB/T50430規(guī)范的由來工程建設施工企業(yè)質量管理規(guī)范（GB/T50430-2007） 2007年10月23日 2008年3月1日 住房和城鄉(xiāng)建設部 國家質量

4、監(jiān)督檢驗檢疫總局 我國工程建設施工企業(yè)貫徹質量管理體系 國家推薦性標準規(guī)范一、對質量管理體系標準的理解1（3）GB/T50430規(guī)范與ISO9001標準的關系GB/T50430規(guī)范的由來（2010年第21號） 2010年6月10日 2010年11月1日 在中國境內對建筑施工企業(yè)實施質量管理體系認證時，應當依據GB/T50430和 GB/T19001 idt. ISO9001開展認證審核工作。 住房和城鄉(xiāng)建設部 國家認證監(jiān)督委員會 2010年11月1日起一、對質量管理體系標準的理解1（3） GB/T50430規(guī)范與ISO9001標準的關系GB/T50430規(guī)范是ISO9001標準的本土化和行業(yè)化

5、31542基本思想基本思想與ISO9000系列標準保持一致，在內容上全面涵蓋了ISO9001標準的要求。 條文結構在條文結構安排上充分體現了施工企業(yè)管理活動特點，突出了過程方法和PDCA思想。 具體要求結合施工行業(yè)管理特點，在ISO9001標準基礎上又提出了諸多進一步的要求 。本土化、行業(yè)化本土化、行業(yè)化特點突出，語言簡潔明了，便于施工企業(yè)貫徹實施。 管理模式與我國施工行業(yè)現行管理模式保持一致，施工企業(yè)在貫徹時不僅不會增加負擔，反而減少了由于企業(yè)對ISO9000標準的誤解產生的形式化操作，而減輕負擔。 一、對質量管理體系標準的理解2（1）質量管理體系的作用顧客滿意提供信任增強質量管理體系顧客要

6、求最終由顧客確定時效性滿足顧客需求和期望由于顧客的需求和期望是不斷變化的，加上競爭的壓力和技術的發(fā)展，所以，這些都促使組織持續(xù)地改進產品和過程。質量管理體系方法規(guī)定相關過程使其持續(xù)受控實現顧客能接受的產品。一、對質量管理體系標準的理解2（2）產品要求通用性只提供管理體系要求質量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經濟領域，不論其提供何種類別的產品。質量管理體系標準不提供產品要求。質量管理體系要求只提供產品要求產品要求和有關過程的要求可包含在諸如技術規(guī)范、產品標準、過程標準、合同協議和法規(guī)要求中。而不提供組織管理的要求。針對具體產品可由顧客規(guī)定，或由組織通過預測顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。針

7、對具體特定類別的產品而定。一、對質量管理體系標準的理解2（3）建立和實施質量管理體系的步驟1、確定顧客要求2、建立方針目標3、確定過程和職責4、確定并提供資源5、規(guī)定測量方法6、按規(guī)定方法實施測量7、采取糾正和預防措施8、實施持續(xù)改進適用于保持和改進現有的質量管理體系。作用對過程能力和產品質量樹立信心。為持續(xù)改進提供基礎。增進顧客和其他相關方滿意并使組織成功。一、對質量管理體系標準的理解2（4）u過程：任何使用資源將輸入轉化為輸出的活動或一組活動可視為一個過程。u過程方法：為使組織有效運行，必須識別和管理許多相互關聯和相互作用的過程。通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。系統地識別和

8、管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。ISO9000族標準鼓勵采用過程方法管理組織。一、對質量管理體系標準的理解2（4）u以過程為基礎的質量管理體系模式由ISO9000族標準表述的，以過程為基礎的質量管理體系模式如圖1所示。質量管理體系的持續(xù)改進質量管理體系的持續(xù)改進管理職責資源管理產品實現測量、分析和改進顧客（和其他相關方）要求顧客（和其他相關方）滿意產品圖示增值活動信息流注：括號中的陳述不適用于GB/T19001。圖1 以過程為基礎的質量管理體系模式輸入輸出一、對質量管理體系標準的理解2（5）建立質量方針和質量目標為組織提供了關注的焦點。兩者確定了預期的結果

9、，并幫助組織利用其資源達到這些結果。u質量方針為建立和評審質量目標提供了框架。u質量目標需要與質量方針和持續(xù)改進的承諾相一致，其實現需是可測量的。u質量目標的實現對產品質量、運行有效性和財務業(yè)績都有積極影響，因此，對相關方的滿意和信任也產生積極影響。 一、對質量管理體系標準的理解2（6）最高管理者在質量管理體系中的作用u領導作用：最高管理者通過其領導作用及各種措施可以創(chuàng)造一個員工充分參與的環(huán)境，質量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運行。u最高管理者可以運用質量管理原則作為發(fā)揮以下作用的基礎：a）制定并保持組織的質量方針和質量目標；b）通過增強員工的意識、積極性和參與程度，在整個組織內促進質量方針和

10、質量目標的實現；c）確保整個組織關注顧客要求；d）確保實施適宜的過程以滿足顧客和其他相關方要求并實現質量目標；e）確保建立、實施和保持一個有效的質量管理體系以實現這些質量目標；f）確保獲得必要資源；g）定期評審質量管理體系；h）決定有關質量方針和質量目標的措施；i）決定改進質量管理體系的措施。一、對質量管理體系標準的理解2（7）文件能夠溝通意圖、統一行動，其使用有助于：a）滿足要求和質量改進；b）提供適宜的培訓；c）重復性和可追溯性；d）提供客觀證據；e）評價質量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。文件的形成本身并不是目的，它應是一項增值的活動。文件的價值一、對質量管理體系標準的理解2（7）文件的類

11、型在質量管理體系中使用下述幾種類型的文件：a）質量手冊：向組織內部和外部提供關于質量管理體系的一致信息的文件。b）質量計劃：表述質量管理體系如何應用于特定產品、項目或合同的文件。c）規(guī)范：闡明要求的文件。d）指南：闡明推薦的方法或建議的文件。e）程序、作業(yè)指導書和圖樣：提供如何一致地完成活動和過程的信息文件。f）記錄：為完成的活動或達到的結果提供客觀證據的文件。 一、對質量管理體系標準的理解2（7）每個組織確定其所需文件的多少和詳略程度及使用的媒體。這取決于下列因素：a)組織的類型和規(guī)模；b)過程的復雜性和相互作用；c)產品的復雜性；d)顧客要求、適用的法規(guī)要求；e)經證實的人員能力；f)滿足

12、質量管理體系要求所需證實的程度。決定文件的因素一、對質量管理體系標準的理解2（8）質量管理體系過程評價評價質量管理體系時，應對每一個被評價的過程提出如下四個基本問題：a）過程是否已被識別并適當規(guī)定？b）職責是否已被分配？c）程序是否得到實施和保持？d）在實現所要求的結果方面，過程是否有效?綜合上述問題的答案可以確定評價結果。質量管理體系評價，如質量管理體系審核和質量管理體系評審以及自我評定，在涉及的范圍上可以有所不同，并可包括許多活動。 一、對質量管理體系標準的理解2（8）質量管理體系審核審核用于確定符合質量管理體系要求的程度。審核發(fā)現用于評定質量管理體系的有效性和識別改進的機會。u第一方審核

13、：用于內部目的，由組織自己或以組織的名義進行，可作為組織自我合格聲明的基礎。u第二方審核：由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進行。u第三方審核：由外部獨立的組織進行。這類組織通常是經認可的，提供符合（如：ISO9001）要求的認證或注冊。注：ISO19011提供了審核指南。一、對質量管理體系標準的理解2（8）質量管理體系評審質量管理體系評審：是最高管理者的任務之一，指就質量方針和質量目標，有規(guī)則的、系統的評價質量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率。u這種評審可包括考慮修改質量方針和質量目標的需求，以響應相關方需求和期望的變化。u評審包括確定采取措施的需求。u審核報告與其他信息源一同用于質量

14、管理體系的評審。一、對質量管理體系標準的理解2（8）自我評定組織的自我評定是一種參照質量管理體系或優(yōu)秀模式，對組織的活動和結果所進行的全面和系統的評審。自我評定可提供一種對組織業(yè)績和質量管理體系成熟程度的總體看法。它還有助于識別組織中需要改進的領域，并確定優(yōu)先開展的事項。一、對質量管理體系標準的理解2（9）持續(xù)改進質量管理體系的目的在于增加顧客和其他相關方滿意的機會，改進包括下述活動：a）分析和評價現狀，以識別改進區(qū)域；b）確定改進目標；c）尋找可能的解決方法，以實現這些目標；d）評價這些解決辦法并作出選擇；e）實施選定的解決辦法；f）測量、驗證、分析和評價實施的結果，以確定這些目標已經實現；

15、g）正式采納更改。必要時，對結果進行評審，以確定進一步改進的機會。從這種意義上說，改進是一種持續(xù)的活動。顧客和其他相關方的反饋以及質量管理體系的審核和評審均能用于識別改進的機會。一、對質量管理體系標準的理解2（10）u提供決策依據應用統計技術可幫助組織了解變異，從而有助于組織解決問題并提高有效性和效率。這些技術也有助于更好地利用可獲得的數據進行決策。u防止變異引起的質量問題并改進在許多活動的狀態(tài)和結果中，甚至是在明顯的穩(wěn)定條件下，均可觀察到變異。這種變異可通過產品和過程可測量的特性觀察到，并且在產品的整個壽命周期（從市場調研到顧客服務和最終處置）的各個階段，均可發(fā)現其存在。統計技術有助于對這類

16、變異進行測量、描述、分析、解釋和建立模型，甚至在數據相對有限的情況下也可實現。這種數據的統計分析能對更好地理解變異的性質、程度和原因提供幫助。從而有助于解決，甚至防止由變異引起的問題，并促進持續(xù)改進。注：GB/Z19027給出了統計技術在質量管理體系中的指南。一、對質量管理體系標準的理解2（11）u質量管理體系的關注點質量管理體系是組織的管理體系的一部分，它致力于使與質量目標有關的結果適當地滿足相關方的需求、期望和要求。u質量管理體系應與其它管理體系協調一致組織的質量目標與其他目標，如增長、資金、利潤、環(huán)境及職業(yè)衛(wèi)生與安全等目標相輔相成。一個組織的管理體系各個部分，連同質量管理體系可以合成一個

17、整體，從而形成使用共有要素的單一的管理體系。這將有利于策劃、資源配置、確定互補的目標并評價組織的整體有效性。u質量管理體系可與其它管理體系合并審核和評價組織的管理體系可以對照其要求進行評價，也可以對照國家標準如ISO9001和ISO14001的要求進行審核，這些審核可分開進行，也可合并進行。一、對質量管理體系標準的理解2（12）質量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關系u共同點ISO9000族標準和組織優(yōu)秀模式提出的質量管理體系方法依據共同的原則。它們兩者均：a）使組織能夠識別它的強項和弱項；b）包含對照通用模式進行評價的規(guī)定；c）為持續(xù)改進提供基礎；d）包含外部承認的規(guī)定。一、對質量管理體系標準的理解

18、2（12）質量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關系u差別ISO9000族標準質量管理體系與優(yōu)秀模式之間的差別在于它們應用范圍不同。a）ISO9000族標準：提出質量管理體系要求和業(yè)績改進指南，質量管理體系評價可確定這些要求是否得到滿足。b）優(yōu)秀模式：包含能夠對組織業(yè)績進行比較評價的準則，并能適用于組織的全部活動和所有相關方。優(yōu)秀模式評定準則提供了一個組織與其他組織的業(yè)績相比較的基礎。一、對質量管理體系標準的理解3（1）u定義：一組固有特性滿足要求的程度。u理解：a)質量就是100%滿足要求即使99.9%的要求滿足，只有0.1%的要求不滿足，也是不合格；b)質量的四個特性：經濟性高質量意味著用最低的成本

19、獲得最高的效益；時效性今天顧客滿意的質量，到了明天可能就不滿意了；相對性不同的顧客，對質量的要求是不一樣的（質量個性化）；廣義性廣義的質量不單是實體實物的質量，更包括了工作質量、體系的質量、人的質量，等等。一、對質量管理體系標準的理解3（2）u定義：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。傳達應該履行標準的文件表述，如果依據該文件執(zhí)行，不允許有任何偏差。u理解：a) 要求的內容包含明示和隱含的要求；b) 要求的表現形式有必須履行的需求、必須滿足的期望。一、對質量管理體系標準的理解3（3）u定義：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。u理解：a)顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱

20、怨并不一定表明顧客很滿意。b)即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。一、對質量管理體系標準的理解3（4）u定義：相互關聯或相互作用的一組要素。u理解：a)只有相互關聯或相互作用的要素才構成系統。b)系統包括有形的系統（例如，發(fā)動機系統）和無形的系統（例如，企業(yè)的組織機構、職能分配和工作流程），其中，后者一般稱為“體系”。 一、對質量管理體系標準的理解3（5）u定義：建立方針和目標并實現這些目標的體系。u理解：a)一個組織的管理體系可包括若干個不同的管理體系，如質量管理體系、財務管理體系和環(huán)境管理體系。b)一個組織的各個管理體系之間也應該相互關聯或相互作用，關聯成系

21、統，協調運作 。 一、對質量管理體系標準的理解3（6）u定義：在質量方面指揮和控制組織的管理體系。u理解：a)運用“管理的系統方法”，將各個質量過程關聯成一個有機系統，就是質量管理體系。b)建立質量方針和質量目標，并有效實現質量目標，是質量管理體系的重要作用 。 一、對質量管理體系標準的理解3（7）u定義：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和方向。u理解：a)通常質量方針與組織的總方針相一致并為制定質量目標提供框架。b)八項質量管理原則可以作為制定質量方針的基礎 。 一、對質量管理體系標準的理解3（8）u定義：在質量方面所追求的目的。u理解：a)質量目標通常依據組織的質量方針制定。

22、b)通常對組織的相關職能和層次分別規(guī)定質量目標。即，質量目標應分解到組織的相關職能和層次 。 一、對質量管理體系標準的理解3（9）u定義：在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。u理解：a)最高管理者可以是一組人。b)每一職能和層次的負責人都是本職能和層次的最高管理者。一、對質量管理體系標準的理解3（10）u定義：在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。u理解：a)在質量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質量方針和質量目標，以及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。b)有效的質量管理依賴于質量管理活動的系統、協調開展。一、對質量管理體系標準的理解3（11）u定義：質量管理的一部分，致力于制定質

23、量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源，以實現質量目標。u理解：a)編制質量計劃可以是質量策劃的一部分。b)可以用過程方法進行質量策劃：需要達到什么樣的質量目標？需要開展哪些活動？需要提供哪些資源？c)質量策劃對質量管理的有效性有重要影響。一、對質量管理體系標準的理解3（12）u定義：質量管理的一部分，致力于滿足質量要求。u理解：a)主要步驟包括：確定控制的對象，如工序、工藝過程、檢驗過程規(guī)定控制標準和應達到的質量要求制定具體的控制方法按規(guī)定的控制方法實施控制明確所采用的檢驗方法進行檢驗，區(qū)分合格和不合格查找不合格原因并采取糾正措施，等。質量控制包括了策劃、實施、檢查和改進（PDCA）循環(huán) 。b

24、)質量檢驗只是質量控制中的一部分。一、對質量管理體系標準的理解3（13）u定義：質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任。u理解：a)為了提供足夠的信任，表明實體能夠滿足質量要求，而在質量管理體系中實施，并根據需要進行證實的全部有計劃、有系統的活動。b)質量保證活動內容包括：建立并實施質量管理體系文件，通過審核或考察，取得證書（認證書、審核、考察或檢驗報告、第二方審核報告）。一、對質量管理體系標準的理解3（14）u定義：質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。u理解：a)在控制、維持的基礎上，對現有的質量水平加以突破和提高的質量管理活動。b)質量改進包括為組織及顧客提高效益

25、，在整個組織范圍內采取的為提高其活動和過程的效益和效率的各種措施。例如，提高效益、效率、有效性或可追溯性。c)質量改進包括重大改進和日常改進，其中，日常改進是持續(xù)改進之一，通過方針目標檢查、內審、管理評審、糾正和預防措施持續(xù)改進質量體系。一、對質量管理體系標準的理解3（15）u定義：增強滿足要求能力的循環(huán)活動。u理解：a)制定改進目標和尋求改進機會的過程是一個持續(xù)過程，該過程使用審核發(fā)現和審核結論、數據分析、管理評審或其他方法，其結果通常導致糾正措施或預防措施。b)持續(xù)改進循環(huán)是PDCA循環(huán)。一、對質量管理體系標準的理解3（16）u定義：組織運行所必需的設施、設備和服務的體系。u理解：a)以工

26、程項目為例，施工機械設備、辦公設施和施工保障服務體系均屬于“基礎設施”。b) “基礎設施”管理內容包括：識別（例如，建立臺賬）制定維護計劃和措施實施維護監(jiān)督和驗證。一、對質量管理體系標準的理解3（17）u定義：工作時所處的一組條件。u理解：a)此處，“條件”包括物理的、社會的、心理的和環(huán)境的因素。b)ISO9001標準中的“工作環(huán)境”主要是指物質化的環(huán)境，但在ISO9004標準中，“工作環(huán)境”包括物質化的環(huán)境和人文化的環(huán)境。在管理實踐中，人文化的環(huán)境與物質化的環(huán)境同等重要，不可有所偏廢。一、對質量管理體系標準的理解3（18）u定義：接受產品的組織或個人。u理解：a)顧客的例子：消費者、委托人、

27、最終使用者、零售商、受益者和采購方。b)顧客可以是組織內部的，也可以是外部的。在組織內部，每個下一步工序都是上一步工序的顧客。一、對質量管理體系標準的理解3（19）u定義：提供產品的組織或個人。u理解：a)供方的例子：制造商、批發(fā)商、產品的零售商或商販、服務或信息的提供方。b)供方可以是組織內部的，也可以是外部的。在組織內部，每個上一步工序都是下一步工序的供方。c)在合同情況下供方有時稱為“承包方”。具體到公司的供方，包括“物資供應商”和“施工或服務分包方”。一、對質量管理體系標準的理解3（20）u定義：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。u理解：a)一個過程的輸入通常是其他過程的

28、輸出。b)為了增值，組織通常要對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。所以，一般地，質量活動（過程）都應遵循PDCA循環(huán)，才能有效地實現目標。一、對質量管理體系標準的理解3（21）u定義：對形成的產品是否合格，不易或不能經濟地進行驗證的過程。u理解：a)特殊過程一般要經工藝試驗評定確認工藝過程，使用合資格人員，按經確認的工藝操作，并在完成后以適當的方式進行再確認。b)具體到公司，施工中涉及到的“特殊過程”例子：焊接、大體積混凝土、防腐、屋面防水。一、對質量管理體系標準的理解3（22）u定義：過程的結果。u理解：a)有下述四種通用的產品類別：服務（如，運輸）；軟件（如，計算機程序、字典）；硬件（如

29、，發(fā)動機機械零件）；流程性材料（如，潤滑油）。產品的形式可以這四種類別中的一種或多種的組合。b)質量保證主要關注預期的產品。一、對質量管理體系標準的理解3（23）u定義：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。u理解：a)程序可以形成文件，也可以不形成文件。b)當程序形成文件時，通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可稱為“程序文件”。c)“程序文件”應按“5W1H”要求編寫。注：所謂“5W1H”，就是程序要明確目的（Why）、定義（What）、什么時候做（When）、誰來做（Who）、在什么地方做（Where）和如何做（How）。一、對質量管理體系標準的理解3（24）u定義：追溯

30、所考慮對象的歷史、應用情況或所處場所的能力。u理解：a)當考慮產品時，可追溯性可涉及到：原材料和零部件的來源；形成（加工、生產）過程的歷史；產品交付后的分布和場所。（注：計量可追溯性按計量的有關標準要求。）b)一般應通過記錄和實物標識實現可追溯性。一、對質量管理體系標準的理解3（25）u定義：完成策劃的活動和達到策劃結果的程度。u理解：a)凡標準中凡出現“評價有效性”之處，都要求事前策劃明確該項活動需要達到的可測量目標結果，事后將實際得到的結果與策劃的目標結果進行對比，以確認活動是否有效。b)有效性=（完成策劃的活動+達到策劃結果）/策劃。一、對質量管理體系標準的理解3（26）u定義： 達到的

31、結果與所使用的資源之間的關系 。u理解：a)凡標準中凡出現“確定效率”之處，都要求事前策劃明確該項活動需要使用的資源，事后將實際得到的結果與實際使用的資源進行對比，以確認活動的效率。b) 效率=達到的結果/所投入的資源。一、對質量管理體系標準的理解3（27）u定義：滿足要求。u理解：a)質量就是100%滿足要求。b)應追求一次合格（一開始、第一次就將事情做正確）。c)質量僅僅追求合格是不夠的，在100%滿足要求的基礎上，應爭取超越顧客的期望。 一、對質量管理體系標準的理解3（28）u定義：未滿足要求。u理解：a)即使99.9%滿足要求，只有0.1%不滿足要求也是不合格。b) 缺陷：未滿足與預期

32、或規(guī)定用途有關的要求，是不合格的一種，但有法律內涵，特別是與產品責任問題有關。因此，應慎用“缺陷”這樣的字眼。而不合格不一定就是“缺陷”。 一、對質量管理體系標準的理解3（29）u定義：為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因，所采取的措施。u理解：a)所謂“潛在不合格”，即在組織內部未發(fā)生、但如果不加控制就有可能出現的不合格，例如，一次合格率雖然仍高于目標值，但已經出現連續(xù)下降趨勢；其它電建企業(yè)發(fā)生重大質量事故，而公司內也存在類似隱患；由于國家法律法規(guī)修訂，導致原來合法的情況變成可能不合法；等等。b)一個潛在不合格可以有若干個原因。c)采取預防措施是為了防止不合格發(fā)生，而采取糾正措施是為了

33、防止類似不合格再發(fā)生。d)貫徹“預防原則”，采取預防措施才是質量管理體系運行的真正價值所在。一、對質量管理體系標準的理解3（30）u定義：為消除已發(fā)現的不合格或其他不期望情況的原因，所采取的措施。u理解：a)一個不合格可以有若干個原因。b)采取糾正措施是為了防止再發(fā)生，而采取預防措施是為了防止發(fā)生。c)在質量管理體系標準中，“糾正”和“糾正措施”是有區(qū)別的：“糾正”是針對不合格現象本身，僅僅是糾錯；“糾正措施”針對導致不合格的根本原因，是通過消除導致不合格的原因，以防止不合格再發(fā)生。一、對質量管理體系標準的理解3（31）u定義：為消除已發(fā)現的不合格所采取的措施。u理解：a) 糾正可連同糾正措施

34、一起實施，對不合格標本兼治。b) 返工或降級都是“糾正”的一種。一、對質量管理體系標準的理解3（32）u定義：為使不合格產品符合要求而對其所采取的措施。u理解：a)通過對不合格品返工，使其符合規(guī)定的要求，變成合格品。b)返修與返工是不同的。一、對質量管理體系標準的理解3（33）u定義：為使不合格產品滿足預期用途而對其所采取的措施。u理解：a) 返修包括對以前是合格的產品，為重新使用所采取的修復措施，例如，作為維修的一部分。b) 返修與返工不同，返修可影響或改變不合格產品的某些部分，返修后的不合格品能滿足規(guī)定的使用要求，但仍是不合格品（即未滿足規(guī)定的要求）。一、對質量管理體系標準的理解3（34）

35、u定義：為使不合格產品符合不同于原有的要求而對其等級的改變。u理解：a) 降級是僅將原等級標準降低，對不合格品本身不作處理，使其相對降低后的等級標準而成為合格品。b)降級處理方案應得到授權批準。一、對質量管理體系標準的理解3（35）u定義：為避免不合格產品原有的預期用途而對其所采取的措施。u理解：a) 報廢的例子：回收、銷毀。b) 對不合格服務，是以終止服務的方式來避免其使用。一、對質量管理體系標準的理解3（36）u定義：對使用或放行不符合規(guī)定要求的產品的許可。u理解：a) 偏離許可通常是在限定的產品數量或期限內，并針對特定的用途（應經技術論證并建立記錄）。b) 讓步只適用于偶爾、孤立出現的單

36、件不合格品，不宜普遍、大批量使用。c) 讓步應經授權批準。一、對質量管理體系標準的理解3（37）u定義：信息及其承載媒體。u理解：a) ISO9000族標準的“文件”的例子：記錄、規(guī)范、程序文件、圖樣、報告、標準。b) 這里所說的“媒體”，可以是紙張、計算機磁盤、光盤或其他電子媒體，照片或標準樣品，或它們的組合。一、對質量管理體系標準的理解3（38）u定義：闡明所取得的結果或提供所完成活動證據的文件。u理解：a) 記錄可用于可追溯性提供文件，并提供驗證、預防措施和糾正措施的證據。b) 通常記錄不需要控制版本。一、對質量管理體系標準的理解3（39）u定義：支持事物存在或其真實性的數據。u理解：a

37、) 客觀證據可通過觀察、測量、試驗或其他手段獲得。b) 客觀證明文件（含記錄）是客觀證據的一種形式。c) 猜度、臆測和估計的數據不可作為客觀證據。一、對質量管理體系標準的理解3（40）u定義：通過觀察和判斷，適當時結合測量、試驗所進行的符合性評價。u理解：a) 質量檢驗主要步驟包括：明確質量要求獲得實際數據（通過適時的觀察、測量、試驗和檢驗）將實際數據與質量要求比較判斷是否滿足要求放行合格和拒收不合格分析原因并采取改進措施。一、對質量管理體系標準的理解3（41）u定義：按照程序確定一個或多個特性。u理解：通過試驗確定工藝參數，是工藝評定的一個步驟。具體到公司工程施工涉及到的試驗，分為無損檢測和

38、理化試驗兩種。一、對質量管理體系標準的理解3（42）u定義：通過提供客觀證據對規(guī)定要求已得到滿足的認定。u理解：認定可包括下述活動，如：變換方法進行計算；將新設計規(guī)范與已證實的類似設計規(guī)范進行比較；進行試驗和演示；文件發(fā)布前的評審。通過對客觀證明文件進行認定是驗證的一種方式。一、對質量管理體系標準的理解3（43）u定義：為獲得審核證據并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統的、獨立的并形成文件的過程。u理解：a)內部審核，有時稱第一方審核，用于內部目的由組織或以組織名義進行，可作為組織自我合格聲明的基礎。b)在很多情況下，尤其在小型組織，獨立性是由審核活動相關職責規(guī)定的自由性

39、所決定的。c)外部審核包括通常定義的第二方或第三方審核。第二方審核由與組織有利益關系的各方，如顧客或以顧客名義的其他人進行。第三方審核由外部獨立的組織進行。d)結合審核：兩個或以上管理體系一起審核。e)聯合審核：兩個或兩個以上的審核組織合作共同審核同一個受審核方。f)評審與審核的不同的。評審：為確定主題事項達到規(guī)定目標的適宜性、充分性和有效性所進行的活動。如，管理評審、設計評審、顧客要求評審和不合格評審。一、對質量管理體系標準的理解3（44）u定義：一組方針、程序或要求。u理解：審核準則是用作與審核證據進行比較的證據。審核準則的例子：ISO9000族標準、GB/T50430規(guī)范、質量管理手冊和

40、質量管理程序/制度，等等。一、對質量管理體系標準的理解3（45）u定義：與審核準則有關的并且能夠證實的記錄、事實陳述或其他信息。u理解：審核證據可以是定性的或定量的。審核證據的例子：文件、質量記錄、實物，等等。一、對質量管理體系標準的理解3（46）u定義：將收集到的審核證據對照審核準則進行評價的結果。u理解：審核發(fā)現能表明是否符合審核準則，也能指出改進的機會。審核發(fā)現的例子：符合管理體系要求、不符合標準要求、需要改進的方面，等等。一、對質量管理體系標準的理解3（47）u定義：審核組考慮了審核目標和所有審核發(fā)現后得出的最終審核結果。u理解：審核結論是通過審核對一個組織管理體系整體運行情況的評價，

41、包括是否符合管理體系標準的要求。在內審中，審核結論還應評價是否符合組織內部的管理要求。一、對質量管理體系標準的理解3（48）u定義： 個人素質已被證實并且有能力實施審核的人員 。u理解：審核員相關個人素質和能力在ISO19011標準第7.2條、第7.3條中進行了闡述 。審核員個人素質被證實的方式：審核員知識培訓考核、見/實習審核。一、對質量管理體系標準的理解3（49）u定義： 實施審核的一名或多名審核員，需要時，由技術專家提供支持 。u理解：通常任命審核組中的一名審核員為審核組長 。審核組可包括實習審核員 。一、對質量管理體系標準的理解3（50）u定義： 向審核組提供特定知識或技術的人員 。u

42、理解：特定知識或技術是指與受審核的組織、過程或活動，或語言或文化有關的知識或技術 。在審核組中，技術專家不作為正式審核員，只提供技術支持 。一、對質量管理體系標準的理解4（1）組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求，并爭取超越顧客期望。u理解含義：組織基于顧客的需求而存在。組織要兼顧顧客當前的需求和未來的期望。實施：調查研究并理解工程業(yè)主當前需求和未來期望；確保公司的各項目標與工程業(yè)主的當前需求、未來期望保持一致，協調和平衡公司的利益和顧客滿意的關系；在公司內部傳達工程業(yè)主當前需求和未來期望，例如，對工程項目合同、工程技術規(guī)范等業(yè)主要求進行充分的交底；調查、測量和

43、分析工程業(yè)主的顧客滿意度，并針對工程業(yè)主不滿意之處分析原因，采取行動消除不滿意的原因；協調所有與工程業(yè)主有業(yè)務聯系的部門、單位和人員，包括經營、工程、質量和其它相關業(yè)務，系統地管理顧客關系；確保工程業(yè)主滿意和公司的其他相關方之間的平衡。 一、對質量管理體系標準的理解4（2）領導者確立組織統一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環(huán)境。u理解含義： 領導的作用可概括為“指方向、造氛圍、供資源、健體系” 。實施：制定并保持組織的質量方針和質量目標；通過增強員工的意識、積極性和參與程度，激發(fā)、鼓勵和認可員工的貢獻，在整個組織內促進質量方針和質量目標的實現；確保整個組織關注

44、顧客要求；確保實施適宜的過程以滿足顧客和其他相關方要求并實現質量目標；確保建立、實施和保持一個有效的質量管理體系以實現這些質量目標；確保獲得必要資源；定期評審質量管理體系；決定有關質量方針和質量目標的措施；決定改進質量管理體系的措施。 一、對質量管理體系標準的理解4（3）各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益 。u理解含義： “廣義質量”可包括產品質量、工作的質量、部門的質量、人的質量、體系的質量、公司的質量、方針的質量，等等，至少包括“產品質量”（即“狹義的質量”）、“過程質量”和“體系質量”三個方面。所以，質量不只是質量部門的事情，而是所有部門、所有人的責任

45、 。實施： 對質量事務，在實施前應該進行充分策劃，合理分工，將執(zhí)行和操作的責任安排給合適的部門，而質量部門則主要是履行好執(zhí)法和監(jiān)督的職責。要讓員工：理解他們的貢獻和任務對組織的重要性；識別影響他們績效的限制條件；接受和承擔問題，并對解決問題負責；對照他們的個人目的和目標，評價他們自己的績效；積極地尋找提高他們能力、知識和經驗和機會；自由地共享他們的知識和經驗，而避免存在信息孤島；開放地討論問題。 一、對質量管理體系標準的理解4（4）將活動或過程作為過程加以管理，可以更高效地得到期望的結果 。u理解含義：“過程三要素”是“輸入”、“活動”和“輸出”。 輸入-該項質量活動或質量過程需要的資源?；顒?/p>

46、-該項質量活動或質量過程需要開展的活動。輸出-該項質量活動或質量過程實施后預期應達到目標效果 。實施： 我們每一項質量管理工作，都可以用“過程三要素”來明確：需要哪些資源？需要開展哪些活動？需要達到什么樣的目標效果？只有用“過程三要素”來明確我們的質量管理工作，才能充分高效地實現管理目標。其中，質量活動或過程需要開展的活動包括：策劃（P）、實施（D）、檢查（C）和改進（A） 。 一、對質量管理體系標準的理解4（5）將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。u理解含義： 質量管理體系是一個由多個質量過程關聯而成的系統；質量是所有質量過程共同作用的結果，而

47、非某一質量過程；在質量管理體系內，質量過程之間在相互關聯的，某一質量過程出現故障，往往是與之關聯的質量過程運行異常造成的；同時，在質量管理體系內，質量過程之間也是相互制約的，單一質量過程最優(yōu)，并不能保證最終輸出的質量最優(yōu)，而只有通過各質量過程之間的最優(yōu)組合，相互配合、協調運行，才能保證最終輸出的質量最優(yōu) 。實施：將各質量過程關聯成有機協調運行的系統；實施全因素、全過程的質量管理；從相關聯的質量過程查找質量問題的原因并采取措施；通過不斷優(yōu)化各個質量過程之間的組合，促進其相互協調運行，不斷改進和完善質量管理體系，確保最終輸出的質量最優(yōu)，即：不追求單一質量過程輸出的質量最優(yōu)，而追求質量過程的最優(yōu)組合

48、和質量管理體系整體最優(yōu)，以保證最終輸出的質量最優(yōu) 。 一、對質量管理體系標準的理解4（6）持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標 。u理解含義： “能夠生存下來的物種，是那些能夠很快適應環(huán)境變化的物種”，物種的進化其實就是物種快速適應環(huán)境變化而“持續(xù)改進”的過程，“物競天擇”、“適者生存，不適者淘汰”是永恒的自然規(guī)律。自然環(huán)境變化，物種只有“持續(xù)改進”才能獲得生存，“無論是獅子還是羚羊，都必須不停奔跑。”質量的時效性、相對性決定了質量管理也需要堅持“持續(xù)改進”原則，以迅速適應質量要求的變化 。實施： 用統一的方法持續(xù)改進業(yè)績；組織持續(xù)改進工具和方法的培訓；建立具體針對性目標引導持續(xù)改進并進行

49、監(jiān)測；認可和獎勵持續(xù)改進 。 一、對質量管理體系標準的理解4（7）有效的決策是建立在數據和信息分析的基礎上 。u理解含義： 數據和信息分析有如中醫(yī)的“望、聞、問、切”和西醫(yī)的醫(yī)學檢查；通過對信息和數據進行分析，查找出產品、過程的變異，為持續(xù)改進的決策提供依據 。實施： 基于ISO9001標準，對“顧客滿意”、“產品要求的符合性”、“過程和產品特性的趨勢”和“供方”進行數據分析，查找出需要改進之處或導致不良的原因，采取針對性改進措施。要確保數據和信息足夠的正確和可靠；使需要數據的人員容易獲得相關數據，應用有效的方法分析數據和信息，決策和行動基于事實的分析，平衡經驗和直覺。 一、對質量管理體系標準

50、的理解4（8）互利的供方關系組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力 。u理解含義： 與供方應建立合作伙伴關系，通過優(yōu)勢互補，聯合、共享技術和資源，優(yōu)化組合成本和資源，共同促進，共同發(fā)展和成長，靈活、快速應對市場變化，以達至雙方都能夠更高效地創(chuàng)造價值，雙方的利益都能夠最大化 。實施： 要與施工分包商、物資供應商建立“雙贏”、“多贏”的合作伙伴關系，互惠互利，聯合、共享施工技術和資源，在考慮公司盈利的同時，也要讓施工分包商、物資供應商有合理的利潤；篩選出關鍵的施工分包商、物資供應商，與其建立長期合作伙伴關系，互相促進，共同發(fā)展和成長，以共同應對工程建設施工市場的急劇發(fā)展和變化，

51、高效地為雙方甚至多方創(chuàng)造利潤，利益最大化。拋棄對施工分包商“以包代管”和對物資供應商“以卡代管”，與施工分包商、物資供應商建立良好“合作共贏”關系，攜手維護雙方的合理利益，為施工分包商、物資供應商提高其質量提供合理、必要的協助和支持，適當給予施工分包商、物資供應商物質和榮譽獎勵。 一、對質量管理體系標準的理解5（1）“1范圍”/“1總則”“1.1總則總則” /“1總則總則”理解：理解：實施GB/T19001標準的目的：為顧客提供一種信任，組織有能力持續(xù)穩(wěn)定地提供合格產品；不斷提高顧客對組織的滿意程度。（注：這里，“合格”包涵了同時“滿足顧客要求”和“符合法律法規(guī)要求”兩種含義。）實施GB/T5

52、0430規(guī)范的目的：規(guī)范施工企業(yè)質量管理行為，促進施工企業(yè)提高質量管理水平；作為施工企業(yè)的質量管理活動的依據，也是對施工企業(yè)質量管理監(jiān)督、檢查和評價的依據。（注：施工企業(yè)質量管理除了執(zhí)行GB/T50430規(guī)范外，還應執(zhí)行國家現行有關標準規(guī)范的規(guī)定。）審核重點：審核重點：組織的產品是否同時“滿足顧客要求”和“符合法律法規(guī)要求”？組織采取了提高顧客滿意度的措施？施工企業(yè)質量管理國家現行有關標準規(guī)范的執(zhí)行是否到位？ 一、對質量管理體系標準的理解5（1）“1范圍”/“1總則”“1.2應用應用” /“1總則總則”理解：理解：GB/T19001標準：所規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類型、不同規(guī)模和

53、提供不同產品的組織；由于組織及其產品的特點不適用時，可以刪減第7章中的部分要求，但不得影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產品的能力或責任要求，即：要確保刪減后組織提供的產品仍能同時“滿足顧客要求”和“符合法律法規(guī)要求”。GB/T50430規(guī)范：施工企業(yè)質量管理對所規(guī)定的所有要求都不允許刪減。審核重點：審核重點：組織的GB/T19001質量管理體系若有刪減，是否只是刪減第7章中的部分要求？相對組織及其產品的特點而言，是否確保刪減后組織提供的產品仍能同時“滿足顧客要求”和“符合法律法規(guī)要求”？（即：刪減是否合理？）施工企業(yè)質量管理對GB/T50430規(guī)范所規(guī)定的要求執(zhí)行是否有遺漏？一、對質量

54、管理體系標準的理解5（2）“2規(guī)范性引用文件”理解：理解：GB/T19001標準中的定義和術語執(zhí)行質量管理體系 基礎和術語（GB/T19000-2008 idt. ISO9000:2005）中的定義和術語。所以，GB/T19001質量管理體系運行同時執(zhí)行GB/T19001和GB/T19000標準。審核重點：審核重點：組織的GB/T19001質量管理體系運行對GB/T19000標準中的定義和術語掌握是否準確？ 一、對質量管理體系標準的理解5（3） “3術語和定義”/“2術語”理解：理解：GB/T50430規(guī)范的主要術語有5個：質量管理活動、質量管理制度、質量信息、質量管理創(chuàng)新、施工質量檢查。GB

55、/T50430規(guī)范的“質量管理制度”即GB/T19001標準中的“程序”或“程序文件”。GB/T50430規(guī)范要求形成的“質量管理制度”有16項，較GB/T19001標準要求的6項“程序”或“程序文件”要多，且涵蓋了GB/T19001標準要求的6項“程序”或“程序文件。質量管理創(chuàng)新是GB/T50430規(guī)范較GB/T19001標準強調的要求，例如，QC小組活動。審核重點：審核重點：組織的各級人員對GB/T50430規(guī)范的5個主要術語理解是否準確？ 一、對質量管理體系標準的理解5（4） “4質量管理體系”“4.1總要求總要求”/“3.1一般規(guī)定一般規(guī)定”、“3.3質量管理體系的策劃和建立質量管理體

56、系的策劃和建立”、“3.4質量管理質量管理體系的實施和改進體系的實施和改進”理解：理解：質量管理體系所需的主要過程包括：質量管理體系組織過程、質量管理職責運行過程、資源管理過程、產品實現過程，以及測量、分析和改進過程。組織應按質量管理體系標準的要求，運用過程方法、管理的系統方法管理這些過程。“外包過程”是經組織識別為質量管理體系所需的，但由組織選擇的外部方實施的過程。確保對外包過程的控制并不免除組織滿足顧客和法律法規(guī)要求的責任。對外包過程控制的類型和程度可受如下列因素影響：對組織提供滿足要求的產品的能力的潛在影響；控制的分擔程度；通過應用GB/T19001標準“7.4采購” 條款實現所需控制的

57、能力。施工企業(yè)應：結合自身特點和質量管理需要，建立質量管理體系并形成文件；對質量管理體系中的各項活動進行策劃；檢查、分析、改進質量管理活動的過程和結果。施工企業(yè)質量管理體系策劃的內容應包括：質量管理活動、相互關系及活動順序；質量管理組織機構；質量管理制度；質量管理所需的資源。施工企業(yè)質量管理內容一般包括：質量方針和目標管理；組織機構和職責；人力資源管理；施工機具管理；投標及合同管理；建筑材料、構配件和設備管理；分包管理；工程項目施工質量管理；施工質量檢查與驗收；工程項目竣工交付使用后的服務；質量管理自查與評價；質量信息管理和質量管理改進。施工企業(yè)質量管理體系的實施和改進應包括：確定并配備質量管

58、理體系運行所需的人員、技術、資金、設備等資源；建立質量管理監(jiān)督檢查和考核機制，確保質量管理制度有效執(zhí)行；評審和改進質量管理體系的適宜性和有效性。一、對質量管理體系標準的理解5（4） “4質量管理體系”“4.1總要求總要求”/“3.1一般規(guī)定一般規(guī)定”、“3.3質量管理體系的策劃和建立質量管理體系的策劃和建立”、“3.4質量管理質量管理體系的實施和改進體系的實施和改進”審核重點：審核重點：組織的質量管理體系所需主要過程是否齊全？組織是否對外包過程按GB/T19001標準“7.4采購” 條款、GB/T50430規(guī)范“9分包管理”進行控制？組織的質量管理體系是否已經文件化？即：必要的質量管理體系文件

59、是否完善？組織有否對質量管理體系進行了策劃？若有，策劃的內容是否完善？施工企業(yè)質量管理的內容是否完善？施工企業(yè)質量管理體系文件是否完善？施工企業(yè)質量管理體系的實施和改進是否完善？ 一、對質量管理體系標準的理解5（4） “4質量管理體系”“4.2文件要求文件要求”/“3.3質量管理體系的策劃和建立質量管理體系的策劃和建立”、“3.5文件管理文件管理”理解：理解：質量管理體系文件應包括：a) 形成文件的質量方針和質量目標；b) 質量手冊；c) 本標準所要求的形成文件的程序和記錄；d) 組織確定的為確保其過程有效策劃、運作和控制所需的文件，包括記錄。ISO9001標準出現“形成文件的程序”之處，都要

60、求建立該程序，形成文件，并加以實施和保持。一個文件可包括對一個或多個程序的要求。一個形成文件的程序的要求可以被包含在多個文件中。不同組織的質量管理體系文件的多少與詳略程度取決于：a) 組織的規(guī)模和活動的類型；b) 過程及其相互作用的復雜程度；c) 人員的能力。文件可采用任何形式或類型的媒介。一、對質量管理體系標準的理解5（4） “4質量管理體系”“4.2文件要求文件要求”/“3.3質量管理體系的策劃和建立質量管理體系的策劃和建立”、“3.5文件管理文件管理”理解：理解：質量手冊內容應包括：a) 質量管理體系的范圍，包括任何刪減的細節(jié)與合理性；b) 為質量管理體系編制的形成文件的程序或對其引用；