第七章酒店信息管理

1、第七章 酒店信息管理第一節(jié) 酒店信息管理第二節(jié) 酒店信息系統(tǒng)第三節(jié) 酒店決策與決策支持系統(tǒng)第一節(jié) 酒店信息一、信息與信息技術(shù)一、信息與信息技術(shù)什么是信息？ 我國信息一詞最早出自唐詩碧云集 暮春懷故人 ：夢斷美人沉信息，目穿長路倚樓臺 Information（信息）和Message（消息）?；ビ?日本與信息最接近的詞是情報 數(shù)字概念較強(qiáng)的人常將信息理解為數(shù)據(jù)(Data) 現(xiàn)在又將信息看作知識（Knowledge）的原材料信息是通過數(shù)據(jù)形式來表示的，是加載在數(shù)據(jù)之上，經(jīng)過一定的處理和加工，對數(shù)據(jù)具體含義的一種解釋。數(shù)據(jù)和信息都是客觀事物的反應(yīng)，都反應(yīng)了人們對事物的了解和認(rèn)知。數(shù)據(jù)是信息的載體，信息

2、則是數(shù)據(jù)加工的結(jié)果，是對數(shù)據(jù)的解釋。指同獲取、傳遞、再生和使用信息有關(guān)的一系列技術(shù)，是計算機(jī)技術(shù)、電子技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、軟件開發(fā)和應(yīng)用技術(shù)的總稱。什么是信息技術(shù)？ 信息技術(shù)是旅游信息化管理、信息化服務(wù)和開展旅游電子商務(wù)的主要技術(shù)，酒店信息管理系統(tǒng)是信息技術(shù)在酒店行業(yè)中的具體應(yīng)用。廣義上包括酒店自身日常經(jīng)營活動中所產(chǎn)生和輸出的信息，也包括飯店運(yùn)營管理決策中所需的關(guān)于客源市場、原材料市場、各種競爭對手狀況以及與之相關(guān)的社會經(jīng)濟(jì)活動的有關(guān)信息。狹義上，它是指飯店經(jīng)營管理業(yè)務(wù)活動中所產(chǎn)生的各種輸入、輸出信息。 二、酒店信息二、酒店信息（一）酒店信息分類（一）酒店信息分類（一）按照信息來源

3、分類：分為外部信息和內(nèi)部信息（二）按照信息的作用分類：分為決策信息、監(jiān)控信息、作業(yè)信息（三）按照信息的組織程度分類：分為確定性信息和隨機(jī)性信息（四）按照信息的形式分類：分為文字描述性信息、數(shù)據(jù)表格信息、圖表信息等。（五）按照信息的時間屬性分類：分為歷史信息和預(yù)測信息。（六）按照信息的接收方式分類：分為公開信息、半公開信息和密級信息。（二）酒店信息的收集方法（二）酒店信息的收集方法問卷調(diào)查法也稱“填表法”，是用書面或者電子郵件形式間接搜集材料信息的一種調(diào)查手段，通過向調(diào)查者發(fā)出簡明扼要的征詢單（表），請其填寫對有關(guān)問題的意向和建議來間接獲得材料和信息的一種方法。此方法一般用于對外部信息的收集。1

4、 1、問卷調(diào)查法、問卷調(diào)查法 一般工作程序一般工作程序座談法是一種以非結(jié)構(gòu)化的自然方式對一小群調(diào)查對象進(jìn)行的訪談，由主持人引導(dǎo)討論。其主要目的是從適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)市場中抽取一群人，通過聽取他們談?wù)撜{(diào)查人員所感興趣的話題來得到觀點。這一方法的價值在于自由的小組討論經(jīng)?？梢缘玫揭庀氩坏降陌l(fā)現(xiàn)。2 2、座談法、座談法4 4 座談會工作流程座談會工作流程3 3、文獻(xiàn)調(diào)查法、文獻(xiàn)調(diào)查法文獻(xiàn)調(diào)查法就是指通過尋找文獻(xiàn)搜集有關(guān)信息的方法，這是一種間接的非介入式的信息收集方法。4 4主要文獻(xiàn)主要文獻(xiàn)信息來源信息來源4 4、網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法調(diào)查法網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法也叫網(wǎng)上調(diào)查法，是指飯店企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)了解和掌握市場信息的方式。與

5、傳統(tǒng)的調(diào)查方法相比，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法在組織實施、信息采集、調(diào)查效果方面具有明顯的優(yōu)勢。 旅游行業(yè)網(wǎng)站旅游行業(yè)網(wǎng)站政府門政府門戶網(wǎng)站戶網(wǎng)站專業(yè)市場專業(yè)市場調(diào)查網(wǎng)站調(diào)查網(wǎng)站政府旅游信息網(wǎng)路（如國家旅游局、各省市旅游信息網(wǎng)等）平臺定期發(fā)布的本區(qū)域的旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r的信息通報、新聞以及政府新出臺的政策、法規(guī)等專業(yè)市場調(diào)查網(wǎng)站定期發(fā)布的各行業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告以及細(xì)分市場調(diào)查信息等中國飯店協(xié)會、攜程網(wǎng)、同程網(wǎng)、Agoda酒店預(yù)訂網(wǎng)、中國酒店行業(yè)協(xié)會、邁點網(wǎng)、聰慧酒店用品網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)等旅游專業(yè)網(wǎng)站提供的飯店業(yè)最新資訊等5 5、觀察法、觀察法觀察法不直接向被觀察者提問，而是從旁觀察被觀測對象的行動、反應(yīng)和發(fā)展變化等。

6、一般工作程序一般工作程序6 6、神秘顧客法、神秘顧客法“神秘顧客”（Mystery Customer）是由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設(shè)計的一系列問題逐一進(jìn)行評估或評定的一種商業(yè)調(diào)查方式。 一般工作程序一般工作程序信息化？信息化？三、酒店信息化發(fā)展歷程三、酒店信息化發(fā)展歷程酒店信息化是指信息技術(shù)在酒店管理中的應(yīng)用。培育、發(fā)展以智能化工具為代表的新的生產(chǎn)力并使之造福于社會的歷史過程。（一）電算化階段（二）自動化階段（三）網(wǎng)絡(luò)化階段（四）集成化階段（五）協(xié)同化階段引入計算機(jī)電算化系統(tǒng)，以替代手工操作。如財務(wù)管理、客房管理；入住登記、收銀、查詢、結(jié)賬、報表生成等多種功

7、能（一）電算化階段（二）自動化階段（三）網(wǎng)絡(luò)化階段（四）集成化階段（五）協(xié)同化階段暖通系統(tǒng)、排水系統(tǒng)、供配電與照明系統(tǒng)監(jiān)控，火災(zāi)報警與消防聯(lián)動控制，電梯運(yùn)行管制，出入口控制、門禁系統(tǒng)等。酒店辦公業(yè)務(wù)自動化。（一）電算化階段（二）自動化階段（三）網(wǎng)絡(luò)化階段（四）集成化階段（五）協(xié)同化階段以因特網(wǎng)和數(shù)字化經(jīng)濟(jì)為主要特征的信息化，酒店網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，數(shù)字化酒店建設(shè)。寬帶上網(wǎng)；酒店網(wǎng)站；MIS系統(tǒng)；員工移動辦公系統(tǒng)；電子商務(wù)系統(tǒng)（一）電算化階段（二）自動化階段（三）網(wǎng)絡(luò)化階段（四）集成化階段（五）協(xié)同化階段酒店各個管理模塊的集成和酒店流程再造。（一）電算化階段（二）自動化階段（三）網(wǎng)絡(luò)化階段（四）集成化階

8、段（五）協(xié)同化階段在集成化基礎(chǔ)上的協(xié)同化應(yīng)用。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)搭建統(tǒng)一的信息應(yīng)用平臺將客戶、酒店、員工、供應(yīng)商、合作伙伴等各方聯(lián)為一個整體以實現(xiàn)縱覽全局的跨行業(yè)、跨組織、跨地區(qū)，實時在線的、端對端數(shù)據(jù)無縫交換的業(yè)務(wù)協(xié)同運(yùn)作。第二節(jié) 酒店信息系統(tǒng)一、酒店信息系統(tǒng)的概念一、酒店信息系統(tǒng)的概念酒店信息系統(tǒng)是輔助酒店進(jìn)行經(jīng)營、管理和決策的計算機(jī)及其軟件，以及利用計算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)為酒店經(jīng)營、管理和決策服務(wù)的人機(jī)相結(jié)合的綜合系統(tǒng)。（一）常見國外酒店信息系統(tǒng)1、ECI2、HIS酒店系統(tǒng)3、Fidelio酒店系統(tǒng)4、OPERA5、Sinfonia（二）常見國內(nèi)酒店信息系統(tǒng)1、華儀軟件2、中軟好泰3、西湖軟件

9、4、千里馬酒店管理系統(tǒng)5、北京石基公司（一）前臺系統(tǒng)功能（二）后臺系統(tǒng)功能（三）分析與控制功能（四）服務(wù)接口功能二、酒店信息系統(tǒng)二、酒店信息系統(tǒng)HMISHMIS的功能的功能HMIS的主要功能是支持酒店的經(jīng)營管理，并提供各種服務(wù)。（一）制造進(jìn)入壁壘1、預(yù)訂系統(tǒng)2、會員俱樂部創(chuàng)造收入3、轉(zhuǎn)換成本增加數(shù)據(jù)庫資產(chǎn)（二）信息技術(shù)對酒店經(jīng)營管理的輔助作用1、改變業(yè)務(wù)流程和管理模式2、增加收入3、降低成本4、提高賓客滿意度5、輔助決策支持三、酒店信息系統(tǒng)的作用三、酒店信息系統(tǒng)的作用（一）專業(yè)化（二）集團(tuán)化（三）集成化（四）標(biāo)準(zhǔn)化四、酒店信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢四、酒店信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢第三節(jié) 酒店決策與決策支持系

10、統(tǒng)一、決策？一、決策？決策是為了實現(xiàn)目標(biāo)而制定若干個可選擇的方案，并選擇一個滿意方案的分析判斷過程。決策過程實際上就是對問題解答和所選方案執(zhí)行的過程，其中問題解答的處理階段包括信息收集、方案設(shè)計、方信息收集、方案設(shè)計、方案選擇和方案實施案選擇和方案實施4個階段。1信息收集階段信息收集階段信息收集階段主要是認(rèn)識和確定潛在的困難和機(jī)會。該階段也被稱作決策診斷決策診斷階段階段，它包括發(fā)現(xiàn)那些需要引起注意的征兆并加以解釋，如客人對酒店的需求、酒店客房的合理定價等。2方案設(shè)計階段設(shè)計階段是確定問題解答的所有可選擇的方案，如為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量而考慮的各種可能的解決方案，該階段要盡可能多地找出所有可能的

11、解決方案。3方案選擇階段選擇階段是對設(shè)計階段所提出的每種方案進(jìn)行評價，找出每種方案的利弊并評估它們可能的實施結(jié)果，從中選擇出一個最優(yōu)方案。所謂最優(yōu)方案是由多種因素來決定的，如成本、時間、人力資源等因素。這個階段是決策的重要階段，方案的執(zhí)行策略也是在該階段作出的。4方案實施階段實施階段要執(zhí)行選中的方案，評審實施的結(jié)果，并作出必要的調(diào)整。在實施方案的過程中，要根據(jù)實施結(jié)果對其進(jìn)行調(diào)整，尤其對復(fù)雜問題的解決或問題所處環(huán)境變化時更是如此。四個階段之間的關(guān)系在決策過程中，四個階段并不一定是線性排列。有可能在決策的某一階段發(fā)現(xiàn)需要返回到前面的階段才能解決。例如，在選擇階段選擇一個方案后發(fā)現(xiàn)可能在設(shè)計階段遺

12、漏了另一個可能的方案，于是需要返回到設(shè)計階段，將這個新發(fā)現(xiàn)的方案加入其中，然后再回到選擇階段，比較這個新方案和以前的其他方案的優(yōu)劣。二二、酒店管理決策、酒店管理決策指酒店管理決策者以其掌握的知識、經(jīng)驗、信息等為依據(jù)，遵循決策的原則，采用科學(xué)的方法，確定酒店未來的目標(biāo)，在兩個以上的備選方案中選擇一個合理方案的分析判斷過程。（一）酒店管理決策的基本原則1、系統(tǒng)性原則2、經(jīng)濟(jì)性原則3、可行性原則4、集體與個人相結(jié)合的原則5、反饋原則（二）酒店管理決策的程序1、診斷問題2、確定目標(biāo)3、擬定方案4、方案的評估與選擇5、方案的執(zhí)行與反饋三三、決策支持系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)決策支持系統(tǒng)（DSS）是輔助決策者通過

13、數(shù)據(jù)、模型和知識，以人機(jī)交互方式進(jìn)行半結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化決策半結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化決策的計算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)。決策支持系統(tǒng)對決策過程不同階段的支持1、信息收集階段這一階段主要為酒店收集有關(guān)獲利、減少風(fēng)險以及為住店客人提供高質(zhì)量服務(wù)等方面的機(jī)會，找出與酒店收益有關(guān)的、與工作效率等績效有關(guān)的、與風(fēng)險有關(guān)的問題。2、設(shè)計階段這一階段的主要工作是提出完善并分析可能的行動路線，決策支持系統(tǒng)對這個過程提供輔助理解問題、輔助求解、測試解決方案的可能性等功能。3、選擇階段這一階段是決策者根據(jù)自己的經(jīng)驗、智慧和才能進(jìn)行判斷的過程，決策支持系統(tǒng)在這一階段的支持表現(xiàn)在對備選方案進(jìn)行排隊、根據(jù)一定的準(zhǔn)則來輔助選擇，這些準(zhǔn)則可以是

14、經(jīng)濟(jì)法則，如回收率、回收期、最小現(xiàn)金支出或最小風(fēng)險等。決策支持系統(tǒng)的功能決策者在決策過程中的需求就是決策支持系統(tǒng)應(yīng)具有的功能。決策者的需求依不同的決策內(nèi)容和決策目標(biāo)而不同。對于酒店的管理部門可歸納為以下5個方面的需求。 內(nèi)部信息處理 能及時收集、整理、保存和提供酒店內(nèi)部與決策過程中有關(guān)的各種信息和數(shù)據(jù)，如酒店客史檔案信息，客房近期動態(tài)信息，客房遠(yuǎn)期動態(tài)信息，酒店設(shè)備、資金和人員信息等。 外部信息處理 能及時收集、整理、保存和提供企業(yè)外部與決策過程有關(guān)的各種信息和數(shù)據(jù)。如有關(guān)的政策法規(guī)、競爭者的情況以及相關(guān)客房的價格、出租率等信息。 提供決策模型 能合理地儲存，及時地提供各種決策用的數(shù)學(xué)模型，如

15、回歸分析、時間序列分析、運(yùn)籌學(xué)模型以及各種仿真模型等。 提供方法庫 能合理地儲存，及時提供決策分析用的方法模型，即方法庫。 提供友好的人機(jī)交互界面具有較強(qiáng)的人機(jī)交互功能。應(yīng)充分注意到?jīng)Q策支持系統(tǒng)只是支持或者幫助決策者，而不是代替決策者。決策支持系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖模型庫管理系統(tǒng)用 戶人機(jī)對話系統(tǒng)模型庫方法庫管理系統(tǒng)方法庫數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫模型庫管理系統(tǒng)用 戶人機(jī)對話系統(tǒng)模型庫方法庫管理系統(tǒng)方法庫數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫1人機(jī)對話子系統(tǒng)人機(jī)對話子系統(tǒng)是決策支持系統(tǒng)中用戶和計算機(jī)的接口，在決策者、模型庫、數(shù)據(jù)庫和方法庫之間起著傳送命令和數(shù)據(jù)的重要作用，其核心是人機(jī)界面。人機(jī)界面是決策支持系統(tǒng)的一個窗口，它的好

16、壞標(biāo)志著該系統(tǒng)的實際應(yīng)用水平。2數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)數(shù)據(jù)或信息是減少決策問題不確定性的要素，是分析判斷的依據(jù)。數(shù)據(jù)庫子系統(tǒng)就是幫助決策支持系統(tǒng)儲存系統(tǒng)的內(nèi)部和外部數(shù)據(jù)，并加以管理。它是支撐模型庫子系統(tǒng)及方法庫子系統(tǒng)的基礎(chǔ)。3模型庫子系統(tǒng)模型是以某種形式反映客觀事物本質(zhì)的屬性，揭示其運(yùn)動規(guī)律的描述。模型庫子系統(tǒng)是構(gòu)建和管理模型的計算機(jī)軟件系統(tǒng)，它是決策支持系統(tǒng)中最復(fù)雜和最難實現(xiàn)的部分。決策者是依靠模型庫中的模型進(jìn)行決策的，所獲得的輸出結(jié)果可以直接用于制定決策，也可以對決策的制定提出建議或用來估計決策實施后可能產(chǎn)生的后果。4方法庫子系統(tǒng)方法庫子系統(tǒng)是存儲、管理、調(diào)用以及維護(hù)決策支持系統(tǒng)各部件要用到的通用算

17、法、標(biāo)準(zhǔn)函數(shù)等方法的部件。方法庫中的方法一般以程序的方式存儲，通常有排序算法、分類算法、最小生成樹算法、最短路徑算法、計劃評審技術(shù)、線性規(guī)劃、整數(shù)規(guī)劃、動態(tài)規(guī)劃、各種統(tǒng)計算法、各種組合算法等。二、智能決策支持系統(tǒng)智能決策支持系統(tǒng)（Intelligent Decision Support System，IDSS）是應(yīng)用人工智能技術(shù)的決策支持系統(tǒng)。智能決策支持系統(tǒng)與決策支持系統(tǒng)相比，在結(jié)構(gòu)上增加了知識庫、推理機(jī)與問題處理系統(tǒng)，人機(jī)對話部分還加入了自然語言處理功能。智能決策支持系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖59用戶問題處理系統(tǒng)模型庫管理系統(tǒng)模型庫方法庫管理系統(tǒng)方法庫數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫知識庫知識庫管理系統(tǒng)推理機(jī)自然語言

18、處理系統(tǒng)智能人機(jī)對話系統(tǒng)用戶問題處理系統(tǒng)模型庫管理系統(tǒng)模型庫方法庫管理系統(tǒng)方法庫數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫知識庫知識庫管理系統(tǒng)推理機(jī)自然語言處理系統(tǒng)智能人機(jī)對話系統(tǒng)1智能人機(jī)對話與自然語言處理決策者可以使用智能人機(jī)對話系統(tǒng)以接近自然語言的方式提出決策問題，再由自然語言處理系統(tǒng)通過語法、語義結(jié)構(gòu)分析等方法轉(zhuǎn)換成系統(tǒng)能理解的語言形式并運(yùn)行，最后將求解的結(jié)果以決策者能清晰理解的或指定的方式輸出。2問題處理系統(tǒng)問題處理系統(tǒng)處于智能決策支持系統(tǒng)的中心位置，是人與機(jī)器以及所存儲求解資源之間的橋梁，它的任務(wù)是識別、分析與求解問題，根據(jù)決策問題的結(jié)構(gòu)化程度采用相應(yīng)的求解方法，選擇或構(gòu)造模型，或利用推理機(jī)制進(jìn)行求解。

19、3知識庫子系統(tǒng)和推理機(jī)知識庫子系統(tǒng)是由知識庫管理系統(tǒng)、知識庫和推理機(jī)等3 部分組成。知識庫管理系統(tǒng)的主要功能是對知識庫中的知識進(jìn)行增、刪、改等維護(hù)操作以及提供決策過程中對問題分析與判斷所需的知識。推理是指從已知事實推出新事實的過程，推理機(jī)是一組程序，它針對用戶問題去處理知識庫，最后得到解決問題的建議，供決策者參考。三、群體決策支持系統(tǒng)1什么是群體決策支持系統(tǒng)2群體決策的過程與系統(tǒng)支持3群體決策支持系統(tǒng)的特點4群體決策支持系統(tǒng)的類型5群體決策支持系統(tǒng)的組成1什么是群體決策支持系統(tǒng) 決策支持系統(tǒng)雖能較好地提高企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)決策的有效性，但它是面向個人的，也就是說決策的支持只局限于單個決策者。而現(xiàn)代企

20、業(yè)的決策一般都由領(lǐng)導(dǎo)集體作出，尤其是關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展等重大決策更是需要集體的參與和制定，這種需求促進(jìn)了群體決策支持系統(tǒng)的發(fā)展。2群體決策的過程與系統(tǒng)支持（1）集體討論階段（2）問題的分類與分析階段（3）排序與表決階段（1）集體討論階段在這一階段，參加決策的成員提出各自的想法和建議。個人對決策主題闡明自己的觀點，找出其中的優(yōu)勢、劣勢和所面臨的機(jī)遇與威脅。該階段的主要目的是在有明確的會議主題的情況下，采用頭腦風(fēng)暴的方法，使每個人都能充分地對會議主題進(jìn)行評論。對這個階段來說，群體決策支持系統(tǒng)能夠輔助其實現(xiàn)這個目的。（2）問題的分類與分析階段該階段首先對所有成員所提的意見和建議進(jìn)行分類，然后進(jìn)一

21、步對這些建議進(jìn)行討論，澄清懸而未決的問題，并找出關(guān)鍵成功因素，最后對每一個建議進(jìn)行評估。在這一階段，群體決策支持系統(tǒng)可以將成員所提的意見和建議按照關(guān)鍵詞進(jìn)行分類和排序。不同類別的建議存放在不同的文件夾中。（3）排序與表決階段這一階段是在對每一個建議評估后，所有成員為每個建議賦予權(quán)重、排列優(yōu)先順序，再通過表決確定最后的順序。群體決策支持系統(tǒng)對這一階段的支持是，首先由成員為每個建議分配權(quán)重和規(guī)定優(yōu)先順序，然后由群體決策支持系統(tǒng)計算結(jié)果，最后用數(shù)字或圖形方式將建議的排序結(jié)果顯示出來。3群體決策支持系統(tǒng)的特點不受時間與空間的限制。能讓決策者相互之間方便、快捷地交流信息和共享信息，減少片面性。決策者可以克服消極的心理影響，毫無保留地發(fā)表自己的意見。3群體決策支持系統(tǒng)的特點能集思廣益，激發(fā)決策者思路，使問題的方案盡可能趨于完美。可防止小集體主義以及個性對決策結(jié)果的影響?？商岣邲Q策群體成員對決策結(jié)果的滿意程度和置信度。群體越大效果越顯著。4群體