小區(qū)業(yè)戶溝通工作規(guī)程

1、小區(qū)業(yè)戶溝通工作規(guī)程小區(qū)業(yè)戶溝通工作規(guī)程一、溝通對(duì)象：全部長(zhǎng)住或占住業(yè)戶，無(wú)論性質(zhì)是住家或企業(yè)，均應(yīng)列為溝通對(duì)象。二、溝通方式：與顧客溝通的方式和渠道包括但不限于：板報(bào)、宣揚(yáng)欄、通知單（如停電、停水通知）、標(biāo)示、電話、面談、看法箱、回訪、報(bào)刊、社區(qū)文化活動(dòng)、信函、調(diào)查問(wèn)卷。三、溝通內(nèi)容：1、業(yè)戶對(duì)小區(qū)保安工作和保安員服務(wù)態(tài)度的看法和建議。2、業(yè)戶對(duì)小區(qū)保潔工作和保潔員服務(wù)態(tài)度的看法和建議。3、業(yè)戶對(duì)小區(qū)綠化工作和綠化員服務(wù)態(tài)度的看法和建議。4、業(yè)戶對(duì)小區(qū)修理人員技能、服務(wù)態(tài)度和修理準(zhǔn)時(shí)性的看法和建議。5、業(yè)戶對(duì)小區(qū)休閑物品和兒童游樂(lè)設(shè)施設(shè)置的看法和建議。6、業(yè)戶對(duì)管理人員服務(wù)態(tài)度和協(xié)調(diào)處理事物

2、的看法和建議。7、業(yè)戶對(duì)管理處供應(yīng)的便民服務(wù)的看法和建議。8、業(yè)戶的特別困難和需求。9、業(yè)戶對(duì)社區(qū)文化建設(shè)方面的看法和建議。10、業(yè)戶其他的看法和建議。四、要求：1、有關(guān)人員在進(jìn)行消殺、噴灑藥物等作業(yè)時(shí)，應(yīng)事先通知顧客，并在作業(yè)處樹(shù)立警示標(biāo)示。2、修理性停水（如清洗水箱），停電時(shí)，由有關(guān)部門以通知單的形式告顧客，以便顧客事先實(shí)行相應(yīng)的措施，避開(kāi)給顧客的正常生活造成影響。3、對(duì)舉辦的各種社區(qū)文化活動(dòng)，由管理處在公共張貼海報(bào)形式或其他適當(dāng)形式通知顧客。4、消防學(xué)問(wèn)、有關(guān)法律法規(guī)等宣揚(yáng)內(nèi)容及顧客應(yīng)留意事項(xiàng)等由管理處張貼在小區(qū)宣揚(yáng)欄上，以便利顧客閱讀。5、財(cái)務(wù)收支報(bào)表、問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果由管理處定期在宣揚(yáng)欄

3、張貼公布。6、在修理安裝過(guò)程中，若修理安裝服務(wù)影響顧客的正常生活或危及其平安，修理人員應(yīng)發(fā)出通知或樹(shù)立警示標(biāo)示。7、對(duì)于管理處日常發(fā)覺(jué)的問(wèn)題，管理處有關(guān)人員應(yīng)通過(guò)適當(dāng)方式準(zhǔn)時(shí)與業(yè)戶或業(yè)委會(huì)溝通，協(xié)調(diào)解決。8、各部門相關(guān)人員在接收合同過(guò)程中，若發(fā)覺(jué)顧客的要求不明確或在合同中沒(méi)寫明時(shí)，應(yīng)通過(guò)詢問(wèn)、面談等方式準(zhǔn)時(shí)與顧客進(jìn)行溝通，確保顧客的要求在合同簽定前已被清晰了解，并形成文件。9、在履行合同過(guò)程中，不論何種緣由導(dǎo)致合同變更，均需準(zhǔn)時(shí)通知顧客，與顧客協(xié)調(diào)解決。10、對(duì)處于于公司掌握下或使用的顧客財(cái)產(chǎn)，當(dāng)發(fā)覺(jué)其有丟失、損壞或不適用的狀況時(shí)，有關(guān)人員應(yīng)記錄并報(bào)告給顧客，必要時(shí)幫助顧客解決。11、本程序已

4、規(guī)定了了解顧客對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)看法，包括定期的顧客看法調(diào)查和日常顧客看法的接收。12、對(duì)全部有效的顧客投訴，相關(guān)部門應(yīng)準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行有效的處理，并將處理的有關(guān)信息準(zhǔn)時(shí)知會(huì)顧客，確保顧客滿足。13、對(duì)于無(wú)效投訴，對(duì)顧客應(yīng)予以合急躁的解釋。五、業(yè)戶訪問(wèn)1、日常看法征詢1）客戶服務(wù)主管每月必需訪問(wèn)業(yè)戶。每月訪問(wèn)業(yè)戶數(shù)量如下：小區(qū)住戶數(shù)每月訪問(wèn)數(shù)量（不含回訪且不能重復(fù)回訪）300不低于已入住戶數(shù)的4%300500不低于已入住戶數(shù)的5%500800不低于已入住戶數(shù)的6%800以上不低于已入住戶數(shù)的7%2）每次訪問(wèn)需做好業(yè)戶訪問(wèn)記錄，訪問(wèn)人應(yīng)懇求業(yè)戶在記錄上簽名，業(yè)戶拒絕簽名的不得強(qiáng)求3）業(yè)戶要求反饋看法或

5、建議處理狀況的，或訪問(wèn)人認(rèn)為應(yīng)當(dāng)反饋的，當(dāng)事人應(yīng)準(zhǔn)時(shí)將有關(guān)信息反饋2、方式1）上門訪問(wèn)。2）在管理處辦公室訪問(wèn)。3）業(yè)戶在戶外休閑時(shí)訪問(wèn)。4）以問(wèn)卷的形式訪問(wèn)。5）電話訪問(wèn)。6）其他相宜的形式。3、業(yè)戶訪問(wèn)留意事項(xiàng)：1）上門訪問(wèn)必需事先與擬訪問(wèn)戶預(yù)約并按預(yù)約的時(shí)間上門訪問(wèn)（原則上22：00后不予訪問(wèn)）。2）訪問(wèn)業(yè)戶時(shí)應(yīng)態(tài)度懇切，莊重大方。3有關(guān)業(yè)戶個(gè)人隱私的見(jiàn)聞，訪問(wèn)人負(fù)保密責(zé)任。4）被訪人若談?wù)撍穗[私或其他工作無(wú)關(guān)的話 題，訪問(wèn)人應(yīng)以相宜的方式結(jié)束訪問(wèn)，或設(shè)法轉(zhuǎn)移話題。 5）對(duì)管理難度較大，協(xié)作不樂(lè)觀的業(yè)戶，訪問(wèn)人應(yīng)當(dāng)做細(xì)致的工作。4、看法及建議的處理方式1）客戶服務(wù)主管將訪問(wèn)業(yè)戶記錄簽署

6、看法后，每月5日前匯總上月記錄并做出上月訪問(wèn)業(yè)戶總結(jié)提交管理處主任批閱。2）管理處主任依據(jù)客戶服務(wù)主管供應(yīng)的信息，打算是否接受業(yè)戶的管理看法和建議，對(duì)超出自己權(quán)限的問(wèn)題，在訪問(wèn)業(yè)戶總結(jié)中注明，提交公司客戶投訴中心。5、發(fā)放及回收的要求1）問(wèn)卷調(diào)查以小區(qū)為單位，客戶服務(wù)主管于每年6月、12月將業(yè)戶問(wèn)卷送達(dá)業(yè)戶家中，并在15個(gè)工作工作日中內(nèi)回收問(wèn)卷。2）問(wèn)卷發(fā)放量是已入住業(yè)戶數(shù)量且每個(gè)單元必需發(fā)到。3）問(wèn)卷回收數(shù)量不低于問(wèn)卷發(fā)放量的60%6、數(shù)據(jù)處理及分析1）滿足率=（滿足數(shù)+基本滿足數(shù)）/（滿足數(shù)+基本滿足數(shù)+不滿足數(shù)）100%2）問(wèn)卷的回收量不低于發(fā)放數(shù)量的60%，每低1個(gè)百分點(diǎn)滿足率相應(yīng)降低5個(gè)百分點(diǎn)。3）若業(yè)主放棄對(duì)項(xiàng)目未作選擇或同一項(xiàng)目做出兩個(gè)或以上的選擇則該項(xiàng)目作棄權(quán)處理，不參與滿足率的統(tǒng)計(jì)。4）依據(jù)關(guān)鍵的少數(shù)的原則，不不滿足項(xiàng)目的累積百分率在80%內(nèi)的，確定為主要改進(jìn)事項(xiàng)。5）對(duì)業(yè)戶的建議進(jìn)行分析，確定業(yè)戶的主要需求。6）客戶服務(wù)主管于30個(gè)工作日內(nèi)完成問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)分析工作，并填寫問(wèn)卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)表，