項(xiàng)目五客房服務(wù)常見問題處理

1、客房服務(wù)常見問題處客房服務(wù)常見問題處理理任務(wù)任務(wù)一一：客房樓層異常情況處理：客房樓層異常情況處理A.1 1做住客房時，如客人回來如何處理做住客房時，如客人回來如何處理？n 應(yīng)先向客人禮貌的問好，解釋說現(xiàn)在正在整理房間。應(yīng)先向客人禮貌的問好，解釋說現(xiàn)在正在整理房間。n 確認(rèn)客人的身份。如果是?？突蜷L住客，或者服務(wù)員知道是此房的客確認(rèn)客人的身份。如果是?？突蜷L住客，或者服務(wù)員知道是此房的客人，即可讓客人進(jìn)房。如不認(rèn)識客人，可禮貌的讓客人出示房卡或鑰人，即可讓客人進(jìn)房。如不認(rèn)識客人，可禮貌的讓客人出示房卡或鑰匙卡，房卡上房號與住店有效期都相符后，即可確認(rèn)。匙卡，房卡上房號與住店有效期都相符后，即可確

2、認(rèn)。n 如客人未帶房卡，也可讓客人出示身份證，客人的姓名，身份、照片如客人未帶房卡，也可讓客人出示身份證，客人的姓名，身份、照片都與房務(wù)中心的賓客信息相符后，即可確認(rèn)。都與房務(wù)中心的賓客信息相符后，即可確認(rèn)。n 人是否愿意讓繼續(xù)整理房間，如客人同意，則應(yīng)迅速的整理衛(wèi)生；如人是否愿意讓繼續(xù)整理房間，如客人同意，則應(yīng)迅速的整理衛(wèi)生；如客人不同意，則應(yīng)收走全部工具，快速離開房間客人不同意，則應(yīng)收走全部工具，快速離開房間。A 2意外損壞客人物品怎么辦？n如在工作中將客人物品意外損壞，客人在家，馬上向客人道歉并向客人解釋事如在工作中將客人物品意外損壞，客人在家，馬上向客人道歉并向客人解釋事故的經(jīng)過，并征

3、詢客人的處理意見。第一時間上報領(lǐng)班；故的經(jīng)過，并征詢客人的處理意見。第一時間上報領(lǐng)班；n如客人不在，應(yīng)將事情經(jīng)過及時上報領(lǐng)班、主管；如客人不在，應(yīng)將事情經(jīng)過及時上報領(lǐng)班、主管；n將損壞的殘物，經(jīng)整理后放置在明顯的位置并擺放整齊；將損壞的殘物，經(jīng)整理后放置在明顯的位置并擺放整齊；n領(lǐng)班、主管要將事故的經(jīng)過詳細(xì)報告經(jīng)理；領(lǐng)班、主管要將事故的經(jīng)過詳細(xì)報告經(jīng)理；n經(jīng)理接到報告后，應(yīng)盡快指定專人與客人聯(lián)系，處理事故。經(jīng)理接到報告后，應(yīng)盡快指定專人與客人聯(lián)系，處理事故。3如果客人回來發(fā)現(xiàn)房間還未整理，如何向客人解釋？n 首先向客人致歉。說明因目前出租率較高，預(yù)訂房多，先首先向客人致歉。說明因目前出租率較高

4、，預(yù)訂房多，先清潔完有預(yù)訂的退房及客人要求清掃的房間后，正要過來清潔完有預(yù)訂的退房及客人要求清掃的房間后，正要過來打掃您的房間，并詢問客人現(xiàn)在是否可以清掃房間；打掃您的房間，并詢問客人現(xiàn)在是否可以清掃房間；n 如得到客人同意，應(yīng)快速完成房間清潔；如客人不讓馬上如得到客人同意，應(yīng)快速完成房間清潔；如客人不讓馬上清掃，則應(yīng)問清客人方便清掃房間的時間，做好記錄，以清掃，則應(yīng)問清客人方便清掃房間的時間，做好記錄，以便及時清潔房間衛(wèi)生。便及時清潔房間衛(wèi)生。n 最后，再次向客人表示歉意。最后，再次向客人表示歉意。 4整理房間時電話突然響了，應(yīng)如何處理？n 如是退客房可接起電話回答對方提出的問題。如是退客房

5、可接起電話回答對方提出的問題。n 如是住客房電話響了，客人在家請客人接聽；如是住客房電話響了，客人在家請客人接聽；n 客人如在隔壁房間應(yīng)及時通知客人到房間接電話；客人如在隔壁房間應(yīng)及時通知客人到房間接電話；n 如客人不在，禁止在房內(nèi)接聽任何電話。如客人不在，禁止在房內(nèi)接聽任何電話。5打開房門后，發(fā)現(xiàn)客人還在房間內(nèi)休息，應(yīng)如何處理？n 如發(fā)現(xiàn)客人在休息未查覺服務(wù)員進(jìn)房，可輕聲退如發(fā)現(xiàn)客人在休息未查覺服務(wù)員進(jìn)房，可輕聲退出房間。出房間。n 如客人正在打電話或做其他，可稍等客人并給客如客人正在打電話或做其他，可稍等客人并給客人道歉，詢問客人是否可打掃房間。人道歉，詢問客人是否可打掃房間。6客房服務(wù)中

6、應(yīng)怎樣防止盜竊事故發(fā)生？A 服務(wù)員堅守崗位，掌握客人進(jìn)出情況；服務(wù)員堅守崗位，掌握客人進(jìn)出情況；A 清掃房間執(zhí)行登記表格制度；清掃房間執(zhí)行登記表格制度；A 加強(qiáng)鑰匙管理；加強(qiáng)鑰匙管理；A 嚴(yán)格按照操作程序（開門）進(jìn)行操作（這不但是保護(hù)客人，嚴(yán)格按照操作程序（開門）進(jìn)行操作（這不但是保護(hù)客人，也在保護(hù)你自己）也在保護(hù)你自己）7怎樣處理掛“請勿打擾”牌的房間？n 對掛對掛“請勿打擾請勿打擾”的房間，通常在下午的房間，通常在下午2 2：0000，由，由樓層領(lǐng)班或房務(wù)中心負(fù)責(zé)用電話與客人聯(lián)系，尋樓層領(lǐng)班或房務(wù)中心負(fù)責(zé)用電話與客人聯(lián)系，尋問客人可以打掃的時間；問客人可以打掃的時間；n 如果客人謝絕服務(wù)，

7、則需在服務(wù)員做房表上注明，如果客人謝絕服務(wù)，則需在服務(wù)員做房表上注明，如果客人要求晚間打掃，則由中班服務(wù)員負(fù)責(zé)打如果客人要求晚間打掃，則由中班服務(wù)員負(fù)責(zé)打掃，如果客人不在房間，由領(lǐng)班與服務(wù)員一起進(jìn)掃，如果客人不在房間，由領(lǐng)班與服務(wù)員一起進(jìn)入房間，核查房內(nèi)有無異常，如無再進(jìn)行清理。入房間，核查房內(nèi)有無異常，如無再進(jìn)行清理。8房間出現(xiàn)重大維修問題如何辦？n 當(dāng)客房內(nèi)的某項(xiàng)設(shè)備發(fā)生問題，又不能在當(dāng)天修復(fù)，則應(yīng)當(dāng)客房內(nèi)的某項(xiàng)設(shè)備發(fā)生問題，又不能在當(dāng)天修復(fù)，則應(yīng)及時將這一信息上報給領(lǐng)班（領(lǐng)班會與主管聯(lián)系，主管會及時將這一信息上報給領(lǐng)班（領(lǐng)班會與主管聯(lián)系，主管會與工程部確認(rèn)后將房態(tài)改為待修房）。與工程部確

8、認(rèn)后將房態(tài)改為待修房）。n 客房服務(wù)員、領(lǐng)班、主管應(yīng)每天檢查待修房，并督促工程客房服務(wù)員、領(lǐng)班、主管應(yīng)每天檢查待修房，并督促工程部，使檢修工作正常進(jìn)行。部，使檢修工作正常進(jìn)行。n 如沒有開始維修，應(yīng)報告主管主動與工程聯(lián)系，了解原因如沒有開始維修，應(yīng)報告主管主動與工程聯(lián)系，了解原因以及解決問題的時間。尤其當(dāng)出租率相當(dāng)高時，應(yīng)及時掌以及解決問題的時間。尤其當(dāng)出租率相當(dāng)高時，應(yīng)及時掌握維修進(jìn)度，一經(jīng)修復(fù)，馬上清潔，以便報握維修進(jìn)度，一經(jīng)修復(fù)，馬上清潔，以便報OKOK房。房。n 維修房超過維修房超過3 3天不能修復(fù)，通常將房內(nèi)棉織品、酒水、一次天不能修復(fù)，通常將房內(nèi)棉織品、酒水、一次性用品全部撤出，以

9、防丟失或誤用，對于剩余客房設(shè)備，性用品全部撤出，以防丟失或誤用，對于剩余客房設(shè)備，如地毯，根據(jù)需要進(jìn)行保護(hù)性鋪蓋，以防污染。如地毯，根據(jù)需要進(jìn)行保護(hù)性鋪蓋，以防污染。9在樓層發(fā)現(xiàn)醉酒客人如何處理？n 禮貌問詢賓客是否需要看醫(yī)生。禮貌問詢賓客是否需要看醫(yī)生。n 查清醉酒賓客的身份是否為住店客人。查清醉酒賓客的身份是否為住店客人。n 如不是住店客人，上報房務(wù)中心，請安全部人員協(xié)助安排客人乘車回如不是住店客人，上報房務(wù)中心，請安全部人員協(xié)助安排客人乘車回家。家。n 如是住店客人，勸其回房，并給客人準(zhǔn)備好垃圾筒及濕毛巾，且對此如是住店客人，勸其回房，并給客人準(zhǔn)備好垃圾筒及濕毛巾，且對此房密切關(guān)注。房密

10、切關(guān)注。n 立即清理嘔吐物，并噴灑空氣清新劑，確保公共區(qū)域空氣清新。立即清理嘔吐物，并噴灑空氣清新劑，確保公共區(qū)域空氣清新。10、發(fā)現(xiàn)住客生病或受傷如何處理？n 發(fā)現(xiàn)住店客人生病，服務(wù)員要表現(xiàn)出同情、關(guān)懷、樂于相助的態(tài)度，發(fā)現(xiàn)住店客人生病，服務(wù)員要表現(xiàn)出同情、關(guān)懷、樂于相助的態(tài)度，及時報告給樓層領(lǐng)班、主管和房務(wù)中心，房務(wù)中心將賓客信息上報給及時報告給樓層領(lǐng)班、主管和房務(wù)中心，房務(wù)中心將賓客信息上報給大堂副理、部門經(jīng)理或值班經(jīng)理。大堂副理、部門經(jīng)理或值班經(jīng)理。n 接到通知后，視客人病情，由大堂副理或部門經(jīng)理向客人表示慰問。接到通知后，視客人病情，由大堂副理或部門經(jīng)理向客人表示慰問。根據(jù)客人情況及

11、客人要求，請醫(yī)生或協(xié)調(diào)安排到醫(yī)院治療，嚴(yán)禁隨便根據(jù)客人情況及客人要求，請醫(yī)生或協(xié)調(diào)安排到醫(yī)院治療，嚴(yán)禁隨便拿藥給客人服用。拿藥給客人服用。n 請醫(yī)生出診應(yīng)事先電話提供病人的詳細(xì)情況，在緊急情況下，如心臟請醫(yī)生出診應(yīng)事先電話提供病人的詳細(xì)情況，在緊急情況下，如心臟病等，白天請醫(yī)務(wù)室?guī)椭戎?，晚間可拔打病等，白天請醫(yī)務(wù)室?guī)椭戎?，晚間可拔打120120?？腿巳粜凶卟槐?，可?？腿巳粜凶卟槐?，可安排輪椅或擔(dān)架。安排輪椅或擔(dān)架。n幫助客人與親友聯(lián)系，協(xié)調(diào)房間保留事宜。幫助客人與親友聯(lián)系，協(xié)調(diào)房間保留事宜。n樓層應(yīng)加倍注意，提供相應(yīng)的物品，如：熱水、紙巾等，幫助客人叫樓層應(yīng)加倍注意，提供相應(yīng)的物品，如：熱

12、水、紙巾等，幫助客人叫餐，如可能，進(jìn)一步為客人提供照看服務(wù)，并將有關(guān)病客的資料記錄，餐，如可能，進(jìn)一步為客人提供照看服務(wù)，并將有關(guān)病客的資料記錄，作好交班。作好交班。n如遇傳染病客人，由大堂副理勸其離店?？腿嗽谧〉昶陂g，服務(wù)人員如遇傳染病客人，由大堂副理勸其離店?？腿嗽谧〉昶陂g，服務(wù)人員要嚴(yán)格按照規(guī)范和要求對其用品送到指定部門消毒，服務(wù)人員要勤洗要嚴(yán)格按照規(guī)范和要求對其用品送到指定部門消毒，服務(wù)人員要勤洗手，防止傳染?？腿穗x店后應(yīng)對房間及有關(guān)區(qū)域進(jìn)行消毒。手，防止傳染?？腿穗x店后應(yīng)對房間及有關(guān)區(qū)域進(jìn)行消毒。11.客人聲稱在房內(nèi)丟失物品如何辦？n 接到客人丟失物品的信息，首先要安慰客人不要驚慌，

13、詢接到客人丟失物品的信息，首先要安慰客人不要驚慌，詢問客人發(fā)現(xiàn)物品丟失的時間，擺放的位置。對于一般的物問客人發(fā)現(xiàn)物品丟失的時間，擺放的位置。對于一般的物品，可幫助客人到房間查找。對于較貴重或找不到的物品，品，可幫助客人到房間查找。對于較貴重或找不到的物品，及時上報領(lǐng)班及主管。及時上報領(lǐng)班及主管。n 樓層主管接到信息，及時報告給大堂副理、部經(jīng)理或值班樓層主管接到信息，及時報告給大堂副理、部經(jīng)理或值班經(jīng)理。經(jīng)理。n 服務(wù)員根據(jù)報表查找相關(guān)的進(jìn)房記錄，并將進(jìn)房的時間、服務(wù)員根據(jù)報表查找相關(guān)的進(jìn)房記錄，并將進(jìn)房的時間、人名向主管匯報。在問題還沒得到落實(shí)之前，不得進(jìn)入客人名向主管匯報。在問題還沒得到落實(shí)

14、之前，不得進(jìn)入客人房間。人房間。12.賓客損壞設(shè)施設(shè)備和用具如何處理n 服務(wù)員在清掃房間時發(fā)現(xiàn)房內(nèi)設(shè)備用具被損壞，或房間布服務(wù)員在清掃房間時發(fā)現(xiàn)房內(nèi)設(shè)備用具被損壞，或房間布草被污損，首先要看一下是否需要客人賠償，如不需配件草被污損，首先要看一下是否需要客人賠償，如不需配件即可完成的維修，小面積污染且可祛除污漬的地毯、布草即可完成的維修，小面積污染且可祛除污漬的地毯、布草等則不需要客人賠償。等則不需要客人賠償。n 如需要客人賠償時，則要同客人進(jìn)行確認(rèn)。如客人在房間，如需要客人賠償時，則要同客人進(jìn)行確認(rèn)。如客人在房間，可禮貌的對客人說可禮貌的對客人說“對不起先生對不起先生/ /小姐，您的枕套上是不

15、是小姐，您的枕套上是不是染了一些染發(fā)劑？染了一些染發(fā)劑？”如客人予以確認(rèn)，則向客人申明是需如客人予以確認(rèn)，則向客人申明是需要客人賠償?shù)?。如客人予以否認(rèn)，可由大堂副理協(xié)調(diào)處理。要客人賠償?shù)?。如客人予以否認(rèn)，可由大堂副理協(xié)調(diào)處理。13.發(fā)現(xiàn)客人用棉織品、床單擦皮鞋如何辦？n 發(fā)現(xiàn)客人正在用棉織品、床單擦皮鞋，應(yīng)禮貌的勸阻客人，發(fā)現(xiàn)客人正在用棉織品、床單擦皮鞋，應(yīng)禮貌的勸阻客人，并主動提出幫助客人擦靜皮鞋，如客人不需要，則告知擦并主動提出幫助客人擦靜皮鞋，如客人不需要，則告知擦鞋布就放在鞋藍(lán)內(nèi)。鞋布就放在鞋藍(lán)內(nèi)。n 如客人不在房間，而發(fā)現(xiàn)床單、織品用來擦過皮鞋，如需如客人不在房間，而發(fā)現(xiàn)床單、織品用

16、來擦過皮鞋，如需賠償，則在客人返回后第一時間向客人確認(rèn)，向客人提出賠償，則在客人返回后第一時間向客人確認(rèn)，向客人提出賠償事宜。賠償事宜。14、接到退房通知，發(fā)現(xiàn)房間有DND標(biāo)志如何處理？A經(jīng)確認(rèn)確是該房退房后，服務(wù)員應(yīng)先撥打電話看經(jīng)確認(rèn)確是該房退房后，服務(wù)員應(yīng)先撥打電話看房間是否有人，如有應(yīng)告知客人直接到前臺結(jié)帳房間是否有人，如有應(yīng)告知客人直接到前臺結(jié)帳即可，如沒有人，則敲門查房。即可，如沒有人，則敲門查房。任務(wù)二：客房投訴處藝術(shù)A1. 1.什么是投訴？什么是投訴？ 投 訴 就 是 服投 訴 就 是 服務(wù)對象對服務(wù)工作務(wù)對象對服務(wù)工作表現(xiàn)的不滿。表現(xiàn)的不滿。A根據(jù)服務(wù)對象的不根據(jù)服務(wù)對象的不滿

17、程度，投訴可分滿程度，投訴可分為：為： 建議性投訴建議性投訴 批評性投訴批評性投訴 控告性投訴控告性投訴2.2.常見客房投訴及原因A 1、對安全問題提出的投訴A 2、對房間衛(wèi)生狀況不滿而提出的投訴A 3、對房間設(shè)備設(shè)施的投訴A 4、對員工工作效率的投訴A 5、對員工工作態(tài)度的投訴n正確看待客人投訴：正確看待客人投訴： 投訴是衡量飯店服務(wù)與管理現(xiàn)狀的一桿標(biāo)尺，是飯店投訴是衡量飯店服務(wù)與管理現(xiàn)狀的一桿標(biāo)尺，是飯店改進(jìn)管理工作的推進(jìn)劑。改進(jìn)管理工作的推進(jìn)劑。n認(rèn)真傾聽。讓客人感受到你的誠意。認(rèn)真傾聽。讓客人感受到你的誠意。n適時詢問，做好記錄。讓客人感受到你對他本人及他適時詢問，做好記錄。讓客人感受

18、到你對他本人及他所反映問題的關(guān)注。所反映問題的關(guān)注。n提出可行的解決方案，對于不能立即解決的事情一定提出可行的解決方案，對于不能立即解決的事情一定要給出解決的具體時間。要給出解決的具體時間。n立即行動。高效率的工作最能證明你對客人投訴的重立即行動。高效率的工作最能證明你對客人投訴的重視，最能反映飯店知錯就改的決心。視，最能反映飯店知錯就改的決心。n及時反饋，做好記錄。要將投訴處理、整改的結(jié)果及及時反饋，做好記錄。要將投訴處理、整改的結(jié)果及時反饋給顧客、上級及相關(guān)部門。時反饋給顧客、上級及相關(guān)部門。n跟蹤檢查，杜絕類似事件的再次發(fā)生。跟蹤檢查，杜絕類似事件的再次發(fā)生。 3.3.客人投訴處理1、不

19、爭論原則、不爭論原則2、隱蔽性原則、隱蔽性原則3、及時性原則、及時性原則4、補(bǔ)償性原則、補(bǔ)償性原則洗衣風(fēng)波 一飯店住著某公司的一批常住客。一天，一位客人的西裝套裝臟了，一飯店住著某公司的一批常住客。一天，一位客人的西裝套裝臟了，需要清洗，見服務(wù)員小進(jìn)房打掃衛(wèi)生，便招呼說：需要清洗，見服務(wù)員小進(jìn)房打掃衛(wèi)生，便招呼說：“小姐，我要洗這套西裝，小姐，我要洗這套西裝，請幫我填一張洗衣單。請幫我填一張洗衣單?！崩钚±钕肟腿艘苍S是累了，便答應(yīng)了客人的請求，李小李想客人也許是累了，便答應(yīng)了客人的請求，隨即按她所領(lǐng)會的意思幫客人在洗衣單上注明隨即按她所領(lǐng)會的意思幫客人在洗衣單上注明“濕洗濕洗”，然后將西裝和單

20、子，然后將西裝和單子送洗衣房。當(dāng)班的洗衣工是剛進(jìn)洗衣房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按送洗衣房。當(dāng)班的洗衣工是剛進(jìn)洗衣房工作不久的新員工，她毫不猶豫地按照洗衣單上的要求對這套名貴西裝進(jìn)行了濕洗，結(jié)果造成衣服洗后嚴(yán)重縮水。照洗衣單上的要求對這套名貴西裝進(jìn)行了濕洗，結(jié)果造成衣服洗后嚴(yán)重縮水。 客人收到西裝后，十分惱火，責(zé)備小李說：客人收到西裝后，十分惱火，責(zé)備小李說：“這套西裝價值上萬元，理應(yīng)這套西裝價值上萬元，理應(yīng)干洗，為何濕洗？干洗，為何濕洗？”小李連忙解釋說：小李連忙解釋說：“先生，真對不起先生，真對不起! !不過，我是照您交不過，我是照您交代填寫濕洗的，沒想到會代填寫濕洗的，沒想到會”客人

21、更加氣憤，打斷她的話說：客人更加氣憤，打斷她的話說：“我明明告我明明告訴你要干洗，怎么硬說我要濕洗呢？訴你要干洗，怎么硬說我要濕洗呢？”小李感到很委屈，不由分辯說：小李感到很委屈，不由分辯說：“先先生，實(shí)在抱歉生，實(shí)在抱歉! !可我確實(shí)可我確實(shí)”客人氣憤之極，搶過話頭，大聲嚷道：客人氣憤之極，搶過話頭，大聲嚷道：“我要我要向你們經(jīng)理投訴向你們經(jīng)理投訴!” !” 客房部經(jīng)理接到客人投訴，立刻找小李了解事情原委，但客房部經(jīng)理接到客人投訴，立刻找小李了解事情原委，但究竟是究竟是“干洗干洗”還是還是“濕洗濕洗”，雙方各執(zhí)一詞，無法查證。最后經(jīng)飯店領(lǐng)導(dǎo)，雙方各執(zhí)一詞，無法查證。最后經(jīng)飯店領(lǐng)導(dǎo)反復(fù)研究，考慮到這家公司與飯店的長期合作關(guān)系，盡管客人索取的賠款超反復(fù)研究，考慮到這家公司與飯店的長期合作關(guān)系，盡管客人索取的賠款超出了飯店規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)，但為了徹底平息這場風(fēng)波，最后還是接受了客人出了飯店規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)，但為了徹底平息這場風(fēng)波，最后還是接受了客人的賠償要求。的賠償要求。 A 點(diǎn)評： 在飯店客人的投訴中，