改進(jìn)市場監(jiān)管方式研究和探索

1、和縣局（營銷部）和縣局（營銷部）2015年年5月月市場守法程度提升消費(fèi)者維權(quán)意識增強(qiáng)打假社會氛圍漸濃許可證含金量提升促進(jìn)市場秩序規(guī)范專賣基層管理隊(duì)所專賣基層管理隊(duì)所市場監(jiān)管的責(zé)任內(nèi)部管理文化落地學(xué)習(xí)培訓(xùn)安全責(zé)任地方協(xié)調(diào)人財(cái)物管理其他工作任務(wù)優(yōu)化內(nèi)部管理流程優(yōu)化內(nèi)部管理流程改進(jìn)市場監(jiān)管方式改進(jìn)市場監(jiān)管方式精減冗余實(shí)行科學(xué)、有序的管理提升有效工作時(shí)間減免重復(fù)和浪費(fèi)提高市場管理的針對性、有效性實(shí)行人員專職化、分工專業(yè)化 利于培養(yǎng)專業(yè)從職人員 才能真正基層管理隊(duì)所發(fā)揮市場監(jiān)管責(zé)任和主體責(zé)任 更好地解決工作中的問題和難點(diǎn)。一、一、運(yùn)用管理論，構(gòu)建以網(wǎng)格化為基運(yùn)用管理論，構(gòu)建以網(wǎng)格化為基礎(chǔ)、微格化為方式的

2、管理模型礎(chǔ)、微格化為方式的管理模型。網(wǎng)格服務(wù)微格監(jiān)管微格二二、運(yùn)用方法論，做到運(yùn)用方法論，做到“四個(gè)細(xì)分四個(gè)細(xì)分”，實(shí)現(xiàn)粗放向精益轉(zhuǎn)變。實(shí)現(xiàn)粗放向精益轉(zhuǎn)變。細(xì)分市場細(xì)分客戶細(xì)分崗位細(xì)分考核粗放精益三、三、建立健全基層服務(wù)管理功能。建立健全基層服務(wù)管理功能。在人力配置上，把年富力強(qiáng)、有上進(jìn)心的同志，充實(shí)到一線，配齊基層力量。在硬件建設(shè)上，配齊執(zhí)法工具箱、執(zhí)法記錄儀、視頻詢問室及放大鏡、電筒等必要的執(zhí)法工具。在管理機(jī)制上，發(fā)揮政法煙草、行政職能部門作用，為專賣管理奠定基礎(chǔ)。四四、建立相對系統(tǒng)的、完整的監(jiān)督考建立相對系統(tǒng)的、完整的監(jiān)督考核體系。核體系。立標(biāo)準(zhǔn)，定規(guī)則，完善督查考核管理辦法、獎勵基金使

3、用規(guī)定、二（三）級考核細(xì)則等，發(fā)揮考核激勵的指揮棒作用。效果：效果：較之以往的管理模式，這種從點(diǎn)到線，從線到面，形成經(jīng)緯交織、點(diǎn)面結(jié)合的管理模式在人員整合、資源配置、服務(wù)形式、服務(wù)對象上具有靈活高效、精準(zhǔn)管理等優(yōu)點(diǎn)。特色：特色：（一）橫向上，在網(wǎng)格基礎(chǔ)內(nèi)集專賣、營銷、內(nèi)管、稽查于一體，其管理方式的改變就是要變市場管理與服務(wù)“背對背”為市場監(jiān)管“面對面”。（二）縱向上，三層管理協(xié)同，上下貫通，把不同的職能崗位變成相對完整的管理整體，構(gòu)建新型煙草市場管理網(wǎng)，起到牽一發(fā)而動全身之目的。（三）內(nèi)部管理的針對性更加精準(zhǔn)、市場監(jiān)管的針對性更加突出，增強(qiáng)科學(xué)有序管理，提高市場綜合管理和快速反應(yīng)能力，夯實(shí)煙草

4、市場基礎(chǔ)管理。以管理所為中心的發(fā)散式的運(yùn)作方法責(zé)任明確，包干到人、覆蓋面廣、檢查平頻率高鑒于隊(duì)伍素質(zhì)的現(xiàn)狀（人員逐年老化、新生力量得不到補(bǔ)充，隊(duì)伍厭戰(zhàn)情緒嚴(yán)重、疲于應(yīng)付）；效率低下、考核難度大、無法拉開收入差距、積極性、創(chuàng)造性得不到發(fā)揮；行政成本大。網(wǎng)格化管理微格化管理發(fā)散式微格化改進(jìn)前改進(jìn)后選好所隊(duì)長，配齊一線隊(duì)員，且按年齡、文化結(jié)構(gòu)、性格志趣、職業(yè)規(guī)劃等方面人員做好匹配。管理對象上，區(qū)分不同客戶；管理方式上，會用網(wǎng)格管理，體現(xiàn)精準(zhǔn)監(jiān)管；服務(wù)方式上，與零售戶開通互動窗口內(nèi)部加強(qiáng)基層隊(duì)所硬件建設(shè)；外部積極發(fā)揮政法煙草聯(lián)合打假機(jī)制作用，與各職能部門協(xié)調(diào)好關(guān)系，為基層構(gòu)筑煙草市場管理網(wǎng)。形成系統(tǒng)、

5、完整的考核體系；科學(xué)量化細(xì)化考核條款；嚴(yán)格考評落實(shí)運(yùn)用常態(tài)化。細(xì)分市場細(xì)分客戶細(xì)分崗位細(xì)分考核在網(wǎng)格化管理的基礎(chǔ)上，從縱向方面分成服務(wù)和監(jiān)管兩個(gè)微格，從橫向上分為管理層、執(zhí)行層和操作層三級管理網(wǎng)格。按照市場監(jiān)管的內(nèi)容，按照專業(yè)分工、各取所長的原則，崗位劃分為所長、市管組、稽查組和綜合管理崗四類。結(jié)合apcd工作法的“A”分析，按照客戶的守法度、配合度、依存度等維度將客戶分為兩大類，分別納入服務(wù)微格和監(jiān)管微格，比例大致為2:8。制定網(wǎng)格考核細(xì)則，對網(wǎng)格內(nèi)三員按照工作側(cè)重點(diǎn)實(shí)施月度二、三級績效考核。1 1、服務(wù)微格內(nèi)零售戶的管理標(biāo)準(zhǔn)：、服務(wù)微格內(nèi)零售戶的管理標(biāo)準(zhǔn)： （1）將服務(wù)微格內(nèi)的零售戶分為一

6、般和誠信守法戶（可參照APCD工作法零售戶得分情況劃分），比例約為3：7；（2）一般守法戶的走訪頻率設(shè)定為每三個(gè)月走訪一次，每次時(shí)間設(shè)定為5-8分鐘左右，走訪內(nèi)容為法律法規(guī)宣傳，市場規(guī)范指數(shù)及了解客戶需求。（3）誠信守法戶的走訪頻率設(shè)定為六個(gè)月走訪一次，每次時(shí)間設(shè)定為,8-10分鐘左右走訪內(nèi)容為法律法規(guī)宣傳，了解客戶需求。（由于時(shí)間跨度較大，市管人員其間可采取電話拜訪、微信、QQ等社交信息平臺及時(shí)加強(qiáng)溝通，避免出現(xiàn)管理死角）2 2、監(jiān)管微格內(nèi)零售戶的管理標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)管微格內(nèi)零售戶的管理標(biāo)準(zhǔn)： 監(jiān)管微格內(nèi)的零售戶走訪頻率設(shè)定為一個(gè)月不少于一次，每次時(shí)間設(shè)定為10-15分鐘左右；工作內(nèi)容是亮證經(jīng)營、證

7、照管理；有無公開擺賣；了解庫存量（總量、緊俏品牌），分析對比查有無異常；宣傳煙草法律法規(guī)；收集其送貨車輛、倉儲存放地等基本信息和經(jīng)營規(guī)模、輻射客戶等業(yè)務(wù)信息。1、監(jiān)管微格內(nèi)的零售戶，連續(xù)三年內(nèi)無違規(guī)可有選擇的調(diào)整到服務(wù)微格。2、服務(wù)微格內(nèi)的零售戶，一經(jīng)查處違規(guī)三個(gè)工作日內(nèi)遂調(diào)整到監(jiān)管微格。零售戶違規(guī)情況服務(wù)微格監(jiān)管微格三年無違規(guī)查處制訂計(jì)劃實(shí)地走訪市管員、稽查員、客戶經(jīng)理制定合理的市場巡查（市場拜訪）計(jì)劃，突出重點(diǎn)客戶，明確走訪對象和內(nèi)容，通過“看、問看、問”進(jìn)行有針對性的市場巡查（市場拜訪），采集市場異常信息和問題。市管員、稽查員、客戶經(jīng)理在市場巡查（市場拜訪）時(shí)通過“三看、六問”，采集掌握

8、異常信息、線索，通過內(nèi)管平臺，及時(shí)反饋。核查內(nèi)容。市管員、稽查員對商業(yè)預(yù)警、和市場走訪（檢查）中出現(xiàn)的異常、反饋信息情況進(jìn)行調(diào)查核實(shí)?？蛻艚?jīng)理對反饋信息進(jìn)行調(diào)查核實(shí) 異常、反饋信息市管員稽查員客戶經(jīng)理內(nèi)管系統(tǒng)調(diào)查核實(shí) 異常、反饋信息異常、反饋信息專賣辦主任（內(nèi)管辦主任）、客服部主任每月組織召開一次專銷協(xié)同聯(lián)席會。專銷協(xié)同內(nèi)容：專銷協(xié)同內(nèi)容： 通報(bào)上級內(nèi)管文件、內(nèi)控制度以及內(nèi)管會議精神和要求； 專賣、營銷市場信息的通報(bào)，分析和溝通； 針對專賣、營銷各自業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)的問題落實(shí)下一步專銷協(xié)同工作重點(diǎn)。 市管員、稽查員、客戶經(jīng)理及時(shí)協(xié)同內(nèi)容：轄區(qū)內(nèi)零售客戶卷煙銷售、規(guī)范經(jīng)營、守法經(jīng)營三員工作到位情況；當(dāng)前

9、專賣與營銷的最新業(yè)務(wù)情況。專銷協(xié)同工作銜接單專銷協(xié)同工作銜接單發(fā)送部門（經(jīng)辦人員發(fā)送部門（經(jīng)辦人員簽字）簽字）接收部門（經(jīng)辦人員簽字）發(fā)送時(shí)間發(fā)送時(shí)間年月日接收時(shí)間年月日銜接事宜銜接事宜處理要求處理要求緊急請回復(fù)請傳閱請通知到人員處理結(jié)果處理結(jié)果經(jīng)辦人簽字：辦結(jié)時(shí)間：年月日1、銜接事宜必須表達(dá)清楚，明確需配合解決的事項(xiàng)，完成標(biāo)準(zhǔn)、完成期限等。接收部門或人員因故不能及時(shí)處、銜接事宜必須表達(dá)清楚，明確需配合解決的事項(xiàng)，完成標(biāo)準(zhǔn)、完成期限等。接收部門或人員因故不能及時(shí)處理或無法處理的，應(yīng)及時(shí)回復(fù)。理或無法處理的，應(yīng)及時(shí)回復(fù)。2、本表發(fā)送部門和接收部門各留存一份。、本表發(fā)送部門和接收部門各留存一份。1

10、 1、管理所有效時(shí)間劃分管理所有效時(shí)間劃分基本時(shí)間是從周一至周五的正常上班時(shí)間，按每周五個(gè)工作日（或十個(gè)半天工作時(shí)間段）計(jì)算。所長帶隊(duì)，稽查員共4人（含駕駛員1名）1、2個(gè)工作段學(xué)習(xí)、會議；2、1個(gè)工作段大掃除、整理內(nèi)務(wù)等；3、6個(gè)工作段進(jìn)行市場監(jiān)管，處理日常舉報(bào)投訴、信息反饋等。4、1個(gè)工作時(shí)間段案件處理與上交、文書送達(dá)等事務(wù)。副所長帶隊(duì)，市管員共4人1、2個(gè)工作段學(xué)習(xí)、會議；2、1個(gè)工作段大掃除、整理內(nèi)務(wù)等；3、6個(gè)工作時(shí)間段進(jìn)行市場的服務(wù)管理、意見收集等；4、1個(gè)工作段進(jìn)行許可證核查、內(nèi)管信息處理等。2 2、稽查隊(duì)有效時(shí)間由具體工作任務(wù)、性質(zhì)決定?；殛?duì)有效時(shí)間由具體工作任務(wù)、性質(zhì)決定。

11、3 3、有效工作時(shí)間的安排步驟有效工作時(shí)間的安排步驟 周一上午例會。根據(jù)A階段的分析與市場實(shí)際，安排詳細(xì)的有效工作時(shí)間段的工作計(jì)劃。 周一下午至周三上午，進(jìn)行市場管理與服務(wù)等。 周三下午安排許可證現(xiàn)場審核、案件事務(wù)等。 周四至周五上午市場管理與服務(wù)等。 周五下午學(xué)習(xí)、周小結(jié)會，整理內(nèi)務(wù)等。和縣煙草專賣局簡介和縣煙草專賣局簡介和縣煙草專賣局創(chuàng)建于1983年，營銷部成立于1984年，位于和城陋室西街198號，現(xiàn)有員工68人。隸屬馬鞍山市煙草專賣局（公司）和縣人民政府雙重管轄。目前，轄區(qū)卷煙零售戶為2626戶?，F(xiàn)內(nèi)設(shè)專賣管理辦公室、監(jiān)察法規(guī)辦、客戶服務(wù)部、稽查隊(duì)、城區(qū)煙草專賣管理所、烏江煙草專賣管理

12、所。根據(jù)改進(jìn)市場監(jiān)管方式這一課題要求，我局根據(jù)客戶守法度、配合度、依存度等維度將客戶分為兩大類，依據(jù)管理服務(wù)的方式不同分為監(jiān)管類和服務(wù)類，劃分出12個(gè)地域網(wǎng)格(附網(wǎng)格區(qū)域圖、網(wǎng)格化基本情況及微格劃分情況)?？蛻艚?jīng)理市管員市管員市管員稽查員白橋鎮(zhèn)、西梁山、后港、功橋街道242戶18055522166180555221441805552212918055522145153851196671、提供卷煙經(jīng)營指導(dǎo)；2、協(xié)助轄區(qū)內(nèi)經(jīng)營戶開展卷煙進(jìn)銷存管理；3、協(xié)助轄區(qū)內(nèi)經(jīng)營戶開展卷煙合理定量；4、受理客戶意見、咨詢、投訴；5、負(fù)責(zé)客戶分類、等級管理；6、徽映E家使用維護(hù)指導(dǎo)；7、千元煙監(jiān)管；8、銷售預(yù)測。

13、1、發(fā)現(xiàn)其他“兩員”不規(guī)范行為或工業(yè)企業(yè)不規(guī)范宣傳促銷，未及時(shí)制止或上報(bào)不及時(shí)的扣1分；2、發(fā)現(xiàn)其他“兩員”工作不到位而不及時(shí)反饋的扣1分；3、首問責(zé)任制落實(shí)不到位引起投訴的發(fā)現(xiàn)一起扣2分；4、發(fā)現(xiàn)“千元煙”銷售不及時(shí)制止和反饋不及時(shí)的發(fā)現(xiàn)一戶扣1分；5、每月向片區(qū)稽查員或市管員反饋二條以上有價(jià)信息少一條扣1分，多一條加1分，重大信息另行加分；6、未亮證經(jīng)營的發(fā)現(xiàn)一戶扣1分；7、公開擺賣、未在當(dāng)?shù)劁N售的品牌卷煙，發(fā)現(xiàn)一戶扣1分。1、發(fā)現(xiàn)其他“兩員”不規(guī)范行為或工業(yè)企業(yè)不規(guī)范宣傳促銷，未及時(shí)制止或上報(bào)不及時(shí)的扣1分；2、發(fā)現(xiàn)其他“兩員”工作不到位而不及時(shí)反饋的扣1分；3、首問責(zé)任制落實(shí)不到位引起投訴的發(fā)現(xiàn)一起扣2分；4、發(fā)現(xiàn)“千元煙”銷售不及時(shí)制止和反饋不及時(shí)的發(fā)現(xiàn)一戶扣1分；5、每月向片區(qū)稽查員和客戶經(jīng)理反饋二條有價(jià)信息，少一條扣1分，多一條加1分，重大信息另行加分；6、發(fā)現(xiàn)零售戶明碼標(biāo)價(jià)不規(guī)范，不幫助清理或整改不了，也不反饋的發(fā)現(xiàn)一戶扣1分。1、發(fā)現(xiàn)其他“兩員”不規(guī)范行為或工業(yè)企業(yè)不規(guī)范宣傳促銷，未及時(shí)制止或上報(bào)不及時(shí)的扣1分；2、發(fā)現(xiàn)其他“兩員