酒店員工的培訓(xùn)全套

1、.薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀

2、薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇

3、蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄

4、蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂

5、莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿

6、莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄

7、蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁

8、薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿

9、蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆

10、蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄

11、莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁

12、莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿

13、蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆

14、蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄

15、薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁

16、蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈

17、蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅

18、莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁

19、芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈

20、螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆

21、薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃

22、薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀

23、蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋

24、荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞

25、莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃

26、蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀

27、薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅

28、薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂

29、蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀

30、蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇

31、莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅

32、蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)

33、螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀

34、薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇

35、蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄

36、蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁蝕袁葿莄罿袀腿蕿裊衿芁莂螁袈莄薈蚇袇肅莀薃羇膆薆袁羆羋荿螇羅蒀薄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞薅羂莄蒅襖羈肄蟻螀羈膆蒄蚆肀艿蠆薂聿莁蒂袁肈膁芅袇肇芃薀螃肆蒞莃蠆肅肅薈薄肅膇莁袃膄芀薇蝿膃莂莀蚅膂肁薅薁膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈螅芀蒄薄螄莃蝕袂袃肂蒃螈袃膅蚈蚄袂莇蒁荿薀膈肅蚈蠆袈羋薄蚈羀肁蒀蚇膂芆蒆蚆袂腿莂蚅羄蒞蝕蚄肇膇薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螂羈莁芄螁肅膄薃螀螃莀蕿蝿羅節(jié)蒅螈肇蒈莁螈膀芁蠆螇衿肅薅螆羂艿蒁裊肄肂莇襖螄芇芃袃羆肀螞袃肈莆薈袂膁

37、膈蒄袁袀莄莀袀羃膇蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇袇莀莆薄聿膃莂薃膁葿蟻薂袁芁薇薁羃蕆蒃薀肆芀荿薀膈肅蚈蠆袈羋薄蚈羀肁蒀蚇膂芆蒆蚆袂腿莂蚅羄蒞蝕蚄肇膇薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螂羈莁芄螁肅膄薃螀螃莀蕿蝿羅節(jié)蒅螈肇蒈莁螈膀芁蠆螇衿肅薅螆羂艿蒁裊肄肂莇襖螄芇芃袃羆肀螞袃肈莆薈袂膁膈蒄袁袀莄莀袀羃膇蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇袇莀莆薄聿膃莂薃膁葿蟻薂袁芁薇薁羃蕆蒃薀肆芀荿薀膈肅蚈蠆袈羋薄蚈羀肁蒀蚇膂芆蒆蚆袂腿莂蚅羄蒞蝕蚄肇膇薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螂羈莁芄螁肅膄薃螀螃莀蕿蝿羅節(jié)蒅螈肇蒈莁螈膀芁蠆螇衿肅薅螆羂艿蒁裊肄肂莇襖螄芇芃袃羆肀螞袃肈莆薈袂膁膈蒄袁袀莄莀袀羃膇蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇袇莀莆薄聿膃莂薃膁葿蟻薂袁芁薇薁羃蕆蒃薀肆芀荿薀膈

38、肅蚈蠆袈羋薄蚈羀肁蒀蚇膂芆蒆蚆袂腿莂蚅羄蒞蝕蚄肇膇薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螂羈莁芄螁肅膄薃螀螃莀蕿蝿羅節(jié)蒅螈肇蒈莁螈膀芁蠆螇衿肅薅螆羂艿蒁裊肄肂莇襖螄芇芃袃羆肀螞袃肈莆薈袂膁膈蒄袁袀莄莀袀羃膇蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇袇莀莆薄聿膃莂薃膁葿蟻薂袁芁薇薁羃蕆蒃薀肆芀荿薀膈肅蚈蠆袈羋薄蚈羀肁蒀蚇膂芆蒆蚆袂腿莂蚅羄蒞蝕蚄肇膇薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螂羈莁芄螁肅膄薃螀螃莀蕿蝿羅節(jié)蒅螈肇蒈莁螈膀芁蠆螇衿肅薅螆羂艿蒁裊肄肂莇襖螄芇芃袃羆肀螞袃肈莆薈袂膁膈蒄袁袀莄莀袀羃膇蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇袇莀莆薄聿膃莂薃膁葿蟻薂袁芁薇薁羃蕆蒃薀肆芀荿薀膈肅蚈蠆袈羋薄蚈羀肁蒀蚇膂芆蒆蚆袂腿莂蚅羄蒞蝕蚄肇膇薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螂羈莁芄螁肅膄薃螀螃

39、莀蕿蝿羅節(jié)蒅螈肇蒈莁螈膀芁蠆螇衿肅薅螆羂艿蒁裊肄肂莇襖螄芇芃袃羆肀螞袃肈莆薈袂膁膈蒄袁袀莄莀袀羃膇蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇袇莀莆薄聿膃莂薃膁葿蟻薂袁芁薇薁羃蕆蒃薀肆芀荿薀膈肅蚈蠆袈羋薄蚈羀肁蒀蚇膂芆蒆蚆袂腿莂蚅羄蒞蝕蚄肇膇薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螂羈莁芄螁肅膄薃螀螃莀蕿蝿羅節(jié)蒅螈肇蒈莁螈膀芁蠆螇衿肅薅螆羂艿蒁裊肄肂莇襖螄芇芃袃羆肀螞袃肈莆薈袂膁膈蒄袁袀莄莀袀羃膇蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇袇莀莆薄聿膃莂薃膁葿蟻薂袁芁薇薁羃蕆蒃薀肆芀荿薀膈肅蚈蠆袈羋薄蚈羀肁蒀蚇膂芆蒆蚆袂腿莂蚅羄蒞蝕蚄肇膇薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螂羈莁芄螁肅膄薃螀螃莀蕿蝿羅節(jié)蒅螈肇蒈莁螈膀芁蠆螇衿肅薅螆羂艿蒁裊肄肂莇襖螄芇芃袃羆肀螞袃肈莆薈袂膁膈蒄袁袀

40、莄莀袀羃膇蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇袇莀莆薄聿膃莂薃膁葿蟻薂袁芁薇薁羃蕆蒃薀肆芀荿薀膈肅蚈蠆袈羋薄蚈羀肁蒀蚇膂芆蒆蚆袂腿莂蚅羄蒞蝕蚄肇膇薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螂羈莁芄螁肅膄薃螀螃莀蕿蝿羅節(jié)蒅螈肇蒈莁螈膀芁蠆螇衿肅薅螆羂艿蒁裊肄肂莇襖螄芇芃袃羆肀螞袃肈莆薈袂膁膈蒄袁袀莄莀袀羃膇蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇袇莀莆薄聿膃莂薃膁葿蟻薂袁芁薇薁羃蕆蒃薀肆芀荿薀膈肅蚈蠆袈羋薄蚈羀肁蒀蚇膂芆蒆蚆袂腿莂蚅羄蒞蝕蚄肇膇薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螂羈莁芄螁肅膄薃螀螃莀蕿蝿羅節(jié)蒅螈肇蒈莁螈膀芁蠆螇衿肅薅螆羂艿蒁裊肄肂莇襖螄芇芃袃羆肀螞袃肈莆薈袂膁膈蒄袁袀莄莀袀羃膇蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇袇莀莆薄聿膃莂薃膁葿蟻薂袁芁薇薁羃蕆蒃薀肆芀荿薀膈肅蚈蠆袈

41、羋薄蚈羀肁蒀蚇膂芆蒆蚆袂腿莂蚅羄蒞蝕蚄肇膇薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螂羈莁芄螁肅膄薃螀螃莀蕿蝿羅節(jié)蒅螈肇蒈莁螈膀芁蠆螇衿肅薅螆羂艿蒁裊肄肂莇襖螄芇芃袃羆肀螞袃肈莆薈袂膁膈蒄袁袀莄莀袀羃膇蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇袇莀莆薄聿膃莂薃膁葿蟻薂袁芁薇薁羃蕆蒃薀肆芀荿薀膈肅蚈蠆袈羋薄蚈羀肁蒀蚇膂芆蒆蚆袂腿莂蚅羄蒞蝕蚄肇膇薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螂羈莁芄螁肅膄薃螀螃莀蕿蝿羅節(jié)蒅螈肇蒈莁螈膀芁蠆螇衿肅薅螆羂艿蒁裊肄肂莇襖螄芇芃袃羆肀螞袃肈莆薈袂膁膈蒄袁袀莄莀袀羃膇蚈罿肅莂薄羈膇膅蒀羇袇莀莆薄聿膃莂薃膁葿蟻薂袁芁薇薁羃蕆蒃薀肆芀荿薀膈肅蚈蠆袈羋薄蚈羀肁蒀蚇膂芆蒆蚆袂腿莂蚅羄蒞蝕蚄肇膇薆蚄腿莃蒂蚃衿膆莈螂羈莁芄螁肅膄薃螀螃莀蕿蝿羅

42、節(jié)蒅螈肇蒈莁螈膀芁蠆螇衿肅薅螆羂艿蒁裊肄肂莇襖螄芇芃袃羆肀螞袃肈莆薈袂膁膈蒄袁袀莄莀袀羃膇 第一章酒店員工任職一般要求第一節(jié) 員工基本素質(zhì)培訓(xùn)培訓(xùn)對象 酒店全體員工培訓(xùn)目的 : 提高酒店全體員工的素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn): 員工服務(wù)知識員工從業(yè)能力員工從業(yè)觀念員工從業(yè)心理酒店員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務(wù)知識、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。一、員工服務(wù)知識酒店服務(wù)知識是酒店員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握酒店服務(wù)知識是酒店各項(xiàng)工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解

43、了豐富知識的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1.了解豐富服務(wù)知識的作用(1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識，就會在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿。(2)增加服務(wù)的便捷性，提高酒店員工對客人的工作效率豐富的知識可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務(wù)能夠及時、熟練地得到準(zhǔn)確的提供。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。(3)減少酒店員工在提供服務(wù)中的不確定性豐富的服務(wù)知識可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對性，減少差錯率。(4)減少客人對于

44、環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當(dāng)?shù)氐慕煌ā⒙糜?、飲食等方面的信息，使客人對所處的環(huán)境有一個比較清晰的了解，客人對酒店的滿意度自然就會增加。2.員工服務(wù)知識培訓(xùn)內(nèi)容(1)酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況般而言，當(dāng)客人對陌生的環(huán)境能夠很快了解時，客人心理就會產(chǎn)生穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定感便來源于酒店員工對相應(yīng)環(huán)境背景知識的掌握。酒店員工必須掌握的環(huán)境方面的知識主要有：酒店公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。酒店各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場

45、所的分布及到這些場所的方式、途徑。酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。(2)員工應(yīng)具備的文化知識為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺，酒店員工必須掌握豐富的文化知識，包括歷史知識、地理知識、國際知識、語言知識等方面。從而可以使酒店員工在面對不同的客人時能夠塑出與客人背景相應(yīng)的服務(wù)角色，與客人進(jìn)行良好的溝通。酒店員工除了利用業(yè)余時間從書本上學(xué)習(xí)知識外，還可以在平時接待客人中積累；同時酒店也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。(3)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。本崗位的工作對象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效

46、率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施、安全及國家行政機(jī)關(guān)對相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定。本崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、管理，機(jī)電等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途，即通常所說的“三知”；另外還應(yīng)當(dāng)會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)，即“三會”。掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規(guī)定。二、員工從業(yè)能力1.駕馭自如的語言能力語言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。酒店員工的語

47、言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：(1)語氣酒店員工在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。(2)語法語法運(yùn)用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。(3)邏輯邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達(dá)中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。(4)身體語言身體語言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運(yùn)用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿

48、意的表達(dá)氛圍。(5)表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象酒店員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項(xiàng)目、酒店的地點(diǎn)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語言進(jìn)行表達(dá)。2.牢牢吸引客人的交際能力人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使客人對酒店員工及酒店產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。(1)酒店員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”每一位新來的客人盡管對于酒店員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務(wù)時，便會擺脫過于機(jī)械的客套和被動的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。(

49、2)給客人留下美好的第一印象第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。(3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒每一個酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。3.敏銳的觀察能力觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。酒店員工敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面：(1)善于觀察客人身份、外

50、貌客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對服務(wù)的需求也是不同的?？腿嗽诓煌膱龊稀⒉煌臓顟B(tài)下，其需求也是不一樣的。(2)善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務(wù)需求酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。(3)善于觀察客人的情緒不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹?，只會使客人感到心理上的壓力。所以，既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到酒店關(guān)切性的服務(wù)。(4)善于觀察客人心理狀態(tài)客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同

51、時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細(xì)微的心理。4.深刻的記憶能力(1)深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時、準(zhǔn)確的提供。a.提供資信的及時服務(wù)在酒店服務(wù)中，客人常常會向酒店員工提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格特點(diǎn)或周邊的城市交通、旅游等方面的問題，酒店員工此時就要以自己平時從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時了解自己所需要的各種信息。b.實(shí)體性的延時服務(wù)客人會有一些托付酒店員工辦理的事宜，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店員工能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后

52、的時間中準(zhǔn)確地予以提供，不會使客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足。使酒店員工在提供服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯。酒店中各部門的服務(wù)工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，只有嚴(yán)格地履行這些服務(wù)要求，酒店服務(wù)工作才會做得完美得體。這就需要酒店員工牢記相對復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范，在這個基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運(yùn)用。使酒店的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。酒店相對復(fù)雜的服務(wù)設(shè)施的分布、特色對于初來乍到的客人來說，是比較陌生的。但作為酒店員工卻應(yīng)當(dāng)對其中的服務(wù)設(shè)施了如指掌，在客人需要的時候，酒店員工就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使酒店的服務(wù)資源能夠盡快地為客人所知。使客

53、人能夠得到個性化的、有針對性的周到服務(wù)?？腿耸且粋€異常復(fù)雜的群體，他們的喜好、個性特點(diǎn)等是千差萬別的，因此酒店對于客人所提供的服務(wù)也是因人而異的，這就需要酒店員工對客人的情況有一定程度的了解。當(dāng)一位再次光臨酒店的或第二次消費(fèi)同一項(xiàng)目的客人到來，酒店員工便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠?yàn)榭腿颂峁└行А⒏嗅槍π缘姆?wù)。使客人能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食習(xí)慣等被酒店員工記住，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價(jià)值，這有助于客人對

54、酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。(2)常用的記憶方法重復(fù)式的強(qiáng)化記憶記憶是靠多次重復(fù)不斷強(qiáng)化腦神經(jīng)細(xì)胞的結(jié)果，一般來說，重復(fù)記憶的次數(shù)越多，一樣?xùn)|西就容易被記住。這就要求酒店員工不僅在平時服務(wù)中記憶，在休息或待命狀態(tài)時，也要不斷地重復(fù)強(qiáng)化。理解式的記憶當(dāng)一樣?xùn)|西被理解了的時候，記憶就深刻。所以，對那些一時難以記住的復(fù)雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清楚了以后，“骨頭”就會很快地被啃下來。特征式的記憶當(dāng)人們把握了某一事物的特點(diǎn)時，記憶就會比較深刻。例如一位客人的鼻梁比較高，或者像自己認(rèn)識的某個人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。實(shí)踐中的校錯記憶有一些東西確實(shí)并不是一下子

55、就能記住的，而是需要與實(shí)踐結(jié)合起來。通過實(shí)際操作幾次，再對照服務(wù)程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過來，這樣的記憶印象就比較深刻。5.靈活機(jī)智的應(yīng)變能力靈活機(jī)智的應(yīng)變能力，對酒店員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。遇上突發(fā)事件，酒店員工應(yīng)當(dāng)做到：(1)迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。(2)用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。(3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務(wù)形象。(4)酒店員工應(yīng)當(dāng)本著“

56、客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，在維護(hù)酒店聲譽(yù)的基礎(chǔ)上盡量設(shè)身處地為客人著想，而不要過多地想維護(hù)自己的面子。因此，在處理突發(fā)性事件時，不管過錯在自己方還是在客人方，員工均要作適當(dāng)?shù)淖尣健?.主動熱情的營銷能力酒店員工除了完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹酒店的各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷酒店。雖然酒店設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的員工共同來做。(1)酒店員工應(yīng)當(dāng)對酒店的各項(xiàng)服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，讓酒店的項(xiàng)目產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。(2)酒店員工不能坐等客人的要求

57、提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。(3)只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，酒店員工才能抓住每一個時機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作。三、員工從業(yè)觀念樹立正確的觀念對于酒店員工來說是非常重要的，它不僅能有效地防止酒店員工在工作中的消極行為，而且有助于使酒店員工的工作變得更有針對性和更有意義。1.樹立正確從業(yè)觀念的重要性(1)它是酒店員工工作時的參照坐標(biāo)觀念對員工的平時工作起著不可或缺的原則指導(dǎo)作用，它可以使酒店員工在工作中，自己的一言一行隨時參照這些觀念，判斷正誤，糾正過失，使員工的言行規(guī)范到酒店所需要的軌道上來。觀念是對日常管理

58、中比較復(fù)雜的關(guān)系處理的便捷化概括總結(jié)，是酒店實(shí)現(xiàn)員工自我教育、自我管理的重要手段。(2)它使酒店員工與酒店緊密地融合到一起酒店給每一名員工都規(guī)定了詳細(xì)的工作職責(zé)，把整體目標(biāo)分解到了每一名員工的身上，這就容易使員工自身的微觀工作目標(biāo)與酒店的宏觀戰(zhàn)略相脫離，對酒店的管理產(chǎn)生不良的影響，而通過樹立與酒店生存密切相關(guān)的幾種穩(wěn)定的觀念有利于每一名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀目標(biāo)與酒店緊密地聯(lián)系到一起，產(chǎn)生非常強(qiáng)的責(zé)任意識、集體意識。2.樹立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容(1)大局觀念每個員工都要樹立牢固的大局觀念，時時想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖個人一時之快，使酒店受到不應(yīng)有的損失。酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到自己言行對整個酒店的意義，做好了獲益就大，做差了酒店就受損，每個員工都是酒店這座大廈的支柱，只有每一個人都充分發(fā)揮自己的才干，酒店的經(jīng)營基礎(chǔ)才會異常牢固，酒店的經(jīng)營才會蒸蒸日上。(2)主人翁觀念要想酒店之所想，把酒店的整體目標(biāo)當(dāng)作自己的目標(biāo)，努力在崗位上履行自己的職責(zé)，不僅使酒店整個服務(wù)鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環(huán)為酒店的整體形象作出突出的貢獻(xiàn)。要想客人之所想，把客人所需要的服務(wù)及時、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來，盡興而去。要想酒店客人之所未想，把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與