萬科-客戶服務講義ppt.

1、如何進行客尸服務 20世紀的盈利模式：21.世紀的盈利模式:促進銷售滿意服務創(chuàng)造利潤擴忠誠客戶20世紀：以生產(chǎn)為導向21世紀：以服務為21世紀是“三C”的時1弋競爭時代(Competition Time)每個企業(yè)在每時每刻都受到來自四面八方的競爭變化時偵紙hange;倆1用&)N人選1個計劃經(jīng)濟一市場經(jīng)濟盂求=供給N人選N個市場經(jīng)濟盂求 V 供給1人選N個口 客戶時彳弋(Customer Time)u3-1 VJtUlLhlr客戶滿斎一向3 4個人制宜傳,國際調(diào)查權(quán)威機構(gòu)的匚組數(shù)據(jù)對客戶服務不好，會造成94%的客戶離去！沒有解決客戶的問題，會造成89%的客戶離去！每個不滿意的客戶，平均

2、會向9個親友敘述其不愉 快的經(jīng)驗！在不滿意的用戶中，有67%的用戶要投訴！較好地解決用戶投訴，町挽冋75%的客戶！完美地解決用戶投訴，將有95%的客戶還會繼續(xù) 接受你的服務！吸引一個新客戶的費用足保持一個老客戶的6倍！真正的銷售是在銷售之后！Canon什么是服務？什么是客戶服務? 服務是某個中介人和機器 口 客戶服務是一種了解和創(chuàng)設備商品相互作用并為消造客戶需求，以實現(xiàn)客戶費者提供滿足的一種或者滿意為目的的企業(yè)全員、一系列活動。全過程參與的一種經(jīng)營行-萊特南為和管理方式 O服務是以無形的方式，在 客戶與服務職員.有形資 源商品或服務系統(tǒng)之間發(fā) 生的、可以解決客戶問題 的一輛或一親對行為。格魯諾

3、斯 口客戶服務管理的核心理念: 企業(yè)全部的經(jīng)營活動都要 從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn) 品或服務作為企業(yè)的責任 和義務，以客戶滿意作為 企業(yè)的經(jīng)營目的。什么是物業(yè)服務？ 什么是物業(yè)客戶服蕩業(yè)管理金業(yè)接受物業(yè)管理企業(yè)為提高其 服務的質(zhì)量，發(fā)生客 戶（業(yè)主）與物業(yè)管理 企業(yè)之間的相互活動。物業(yè)管理企業(yè)憑借對業(yè) 主的服務獲取業(yè)主的滿 意度和忠誠度，以此獲 得業(yè)主的報酬血實現(xiàn)自 己盈利的目的。業(yè)上的選聘，按照 物業(yè)合同的約定, 對有關(guān)房屋及呪套 的設施設備和相關(guān) 場地進行維修、養(yǎng) 護、管理，維護相 關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi) 牛和秩序的活動?？蛻舴盏年P(guān)鍵要素服務及客戶完全滿意的關(guān)鍵要素服務二服從

4、:服務功能（無形）+務實:服務產(chǎn)品（有形）以客戶為導向提供客戶所需耍的服務高超的服務方卓越的服務意優(yōu)質(zhì)的服務產(chǎn)國際調(diào)查權(quán)威機構(gòu)的一組數(shù)據(jù)對客戶服務不好，會造成94%的客戶離去！沒有解決客戶的問題，會造成89%的客戶離去！每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉 快的經(jīng)驗！在不滿意的用戶中，有67%的用戶要投訴！較好地解決用戶投訴，口J挽冋75%的客戶！完美地解決川戸投訴，將有95%的客戶還會繼續(xù) 接受你的服務！吸引一個新客戶的費用足保持一個老客戶的6倍！客戶服務原則：第一條 客戶永遠是對的;第二條 如果對此有疑義，請參照第一條執(zhí)必 也%血什么是客戶？_購買并使用產(chǎn)品或服務的個人或 組織，也

5、就是跟個人或組織有直 接的經(jīng)濟關(guān)系的個人或組織就是 客戶。如消費者、委托人、最終 使用者、零售商、受益方、采購 方等?？蛻羰鞘裁?？客戶是上帝嗎？_口客戶如杲是上帝，那他矗是全能的，你還有 什么存在的價值？客戶如杲是上帝，那他就是正確的，你還有 什么必要幫助他？客戶如來是上帝，那他就是唯一的，你還有 什么發(fā)展的空間？客戶是人!萬科的客戶理念客戶是我們永遠的伙伴。尊亟客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的 產(chǎn)品和服務，引導積極、健康的現(xiàn)代?；罘绞?。這是萬科一直堅持和倡導的理念。客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由。在客戶眼中，我們每位員工都代衣萬科。我們1%的失誤，對于客戶而言，就是1 0 0

6、 %的損央。衡量我們成功與否的最重要的標準，是我們讓客 戶滿意的程度。曰一與 X 戶一起成長，訃力科/匸投訴中完美。-五步一法”創(chuàng)新服務體系第一步：認識客戶 主動地去認識和引導客戶，為日后的服務打好基礎(chǔ)。 口第二步：了解客戶翳了解客戶更好的識別客戶需求，從而更好的提供服 第三步：幫助客戶幫券思維方式，寓管理于服務之中，消除或減少客戶抵觸 口第四步：理解客戶 換位思考，體諒客戶苦衷，進而迅速的幫助客戶排憂解難。第五步：感動客戶 除了完成”份內(nèi)”的事，還要多想一想有沒有”份外”的什么重要法則：成就客戶優(yōu)秀客服人員的職業(yè)素養(yǎng)同理 口1表達豈業(yè)務精r謙虛誠 心 R 力a通實恩愛感心博心通聽溝力傾力專人

7、為W寬容大積極熱處變不 情 驚責任W3注意 口情感飽 口思維敏A部位男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕 奕充滿活力，整齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔.自然色澤，勿標 新立異。發(fā)型前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā) 不蓋耳，后發(fā)不觸后 衣領(lǐng)，無燙發(fā)。發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束 起或使用發(fā)髻。面容臉、 頸及耳朵絕對 干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對干凈，上 班要化淡妝，但不得濃妝艷抹 和在辦公室內(nèi)化妝。身體注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗 澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，rrrry Lrrt r-*八l 4WL #iV Lm部位萬科物業(yè)通用行為規(guī)范男性女性

8、衣服1工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定的制服，非因工作需要，外出時 不得穿著制服。制服應干凈、平整，無明顯污跡、破損。2制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形 式，私自增減飾物，不敞開外衣.卷起褲腳.衣袖。3制服外不得顯露個人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起。4西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣 袖口可長出西裝外套袖口的0. 5-lcmo褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無 破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪由痊昭芻M誨曲芻著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊不趕花的襪子，無破洞，襪

9、筒根不可露在 外。萬科物業(yè)通用行為規(guī)范項目整體穩(wěn)作操話說路走站姿濁1坐姿應盤90后走姿行相意_亠與J中眛梯亠二二LL壬二%YkE紉動-，主楸i行，樓亠靠微曲亠妙曲門一M二二#.丿a一J一口at作5:j在側(cè)與i1快2一級L生理需要第五級I”自我實現(xiàn)需要尊重需要高層次需要安低層客戶服務的關(guān)鍵要素馬斯洛需要層次理論導向所需耍的服務美國心理學家第四級m第三級1“客戶的心理需要與服務7.受重視的需要&被稱贊的需要9.被識別或記住的需要丄 0 受尊重的需要主動周到的服務靈活機何的服務1 丄被信任的需要 丄 2安全及隱私要需要尊重得體的服務1-受歡迎的需要2. 及時服務的需要3. 感覺舒適的需要4.

10、 有序服務的需要5. 被理解的需要6. 被幫助的需要清潔衛(wèi)牛的服務安靜舒適的服務熱情親切的服務級L生理需要客戶服務的關(guān)鍵要素導向以客戶為提供客戶客戶服務公式_以往的經(jīng)驗+親友的口碑+服務承諾+客戶 需要=客戶期望高品質(zhì)的服務+服務承諾十觀范化作業(yè)=實 際服務實際提供的服務 V 客戶的期望客戶不滿思實際提供的服務=客戶的期望客戶基木 滿意實際提供的服務客戶的期望客戶很滿竜客戶的氣質(zhì)與服務卷略（上）客戶anAF類型特點服務策略膽汁 質(zhì)客戶對服務人員或其他客戶熱情.話語較多且講話宜率；喜歡 與他人爭論問題.而且力求 爭凍.因此容易發(fā)怒：在滯 要服務時不愿意久等：喜歡 對物業(yè)設施、管理等提出意 見、常

11、發(fā)表自己的見解或向 服務人員提出前問題；在發(fā) 生異議或投訴時，如發(fā)現(xiàn)是自己的失誤能立即承認和道應及時.快捷地滿足膽汁質(zhì)客戶的合理要求；當出現(xiàn)矛盾時.耍避其條芒. 盡量在言語、悄緒方面不激怒客戶：在客戶離開時要提IS他不要遺留物品， 注意隨身攜帶的東西：對客戶的過激言語和欠友好態(tài)度不計較，以寬容、理 解的心態(tài)為他們服務多血 質(zhì)客戶常主動與服務人員交談；性 情開朗樂觀.笑聲不絕、對 各種場所的服務表現(xiàn)出興趣. 喜歡評價：善于交際，與其 他客人相熟較快；內(nèi)心情感 容易外鬲，且容易受到他人 的情越的感染。應禮貌回答客戶的提問.滿足其愛交際、喜歡講話的待點；在推薦服務項 目時.多介紹新.特.奇品種；遇上

12、客戶情感多變時.熱情耐心做好解釋工 作.客戶的氣質(zhì)與服務策璽（下）客戶特點3R務策略類型黏液質(zhì) 客戶很少與服務人員或其他客人交談喜安靜獨處， 內(nèi)心情感很少向他人流鶴；對服務工作一股不發(fā)表 意見，生活起居極有規(guī)律.一般不要過多地與這樣的客戶交談.更應 避免長篇大論，也不能因為客戶對服務工作 不提竜見而冷落客戶、怠慢客戶.抑都型 客戶講話速度慢.喜羅嗦；悄劃很少外fflh不愿意與 服務人員或其他客戶打交道：好幻象和猜疑.對他 人的言語和表1W較敏越.一且與服務人員或他人發(fā) 生矛盾會長時間追究，不易自我調(diào)整心態(tài)。更應算富他們交談時要語意明白.避免 誤會.也不要當著客戶的面與其他人竊竊私 語，以免引起

13、猜疑：不能因為客戶羅嗦而打 斷他的話語；遇上安排的變動，一定要講清 理由.取得客戶的諒解?？蛻舻男愿衽c服務策爭客戶類型-特點服務策略活躍型 客戶這類客戶性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求， 具備理解、寬容.真誠.信任等人類美的.通常是企業(yè)的忠 誠客戶。提供良好的服務.不因為對方的 寬容和理解而放松對自己的要求拘謹型 客戶這類客戶思維繽密，情越細膩，容易被傷害.有很強的邏 輯恩維能力.但他們往往懂道理，也講道理.真誠対待，對客戶存在的任何異 議都應做出合理解釋.爭取對方的 理解傲慢型 客戶這類客戶往往以自我為中心.不習慣站在他人的立場上考 虔問題：絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害：有較

14、強的 報復心理；性格敏感多疑：時常“以小人之心度君子之腹”. 這種客戶屬于那種不講道理.容易胡攪蠻纏的人.客戶服務 容易往往很難應對.對待客戶的傲慢甚至無禮.應學 會控制自己的情緒，以禮相待對 自己的過失應及時真誠地道歉一 旦遇到蠻不講理的人.要用一顆寬 容的心去理解他，這是最重要的.箋霍嚳產(chǎn)須確保，防災防盜器黔辭又周到業(yè)主員工客戶服務過程中的接童技巧（上）n認識客戶的技巧 口與客戶交談的技巧主動熱情地接近正確使用稱呼，忌直客戶呼其名記住客戶的姓名，熱情主動，忌不冷不尊重每位客戶熱 了解客戶的需要態(tài)度謙和誠懇，忌呆板牛硬言簡意賅，忌模棱兩 可客戶服務過程中的接待技巧（下）客戶異議處理技 口客戶關(guān)系處理技巧協(xié)調(diào)客戶關(guān)系的基本 原則“和”為貴化解客戶才盾的“良 方”真誠地道歉處理“兩難”客戶關(guān) 系的技巧學會委避免過度承諾，婉拒絕實事求是融洽客戶關(guān)系的潤滑劑學會贊美迅速處理，空記: 有效果比對錯更安撫客戶情緒，滿足客戶的情感 需求物業(yè)客戶服務還需要具備什么？職業(yè)素質(zhì)耍求從心開始與客戶的有效溝通職業(yè)形象耍求禮多“客”不服務禮儀和服務用語規(guī)范職業(yè)道徳要求態(tài)