學(xué)習(xí)情境四安排游客入住酒店

1、學(xué)習(xí)情境四安排游客入住酒店任務(wù)一任務(wù)一 介紹酒店概況介紹酒店概況v問題問題1：導(dǎo)游員應(yīng)該熟悉酒店哪些情況？：導(dǎo)游員應(yīng)該熟悉酒店哪些情況？v問題問題2：導(dǎo)游員應(yīng)怎樣進(jìn)行酒店入住的導(dǎo)游講解：導(dǎo)游員應(yīng)怎樣進(jìn)行酒店入住的導(dǎo)游講解?v【知識鏈接】【知識鏈接】v 一、導(dǎo)游員應(yīng)熟悉酒店概況一、導(dǎo)游員應(yīng)熟悉酒店概況v （一）熟悉飯店概況（一）熟悉飯店概況v 1.飯店的名稱、位置和聯(lián)系飯店的名稱、位置和聯(lián)系 v 2.游客在飯店內(nèi)活動游客在飯店內(nèi)活動v 3. 和和 v （二）熟悉飯店服務(wù)（二）熟悉飯店服務(wù) 1.1.客房服務(wù)客房服務(wù) 2.2.餐飲服務(wù)餐飲服務(wù) 3.3.其他服務(wù)其他服務(wù)（三）熟悉飯店的收費情況（三）熟

2、悉飯店的收費情況 二、導(dǎo)游員的酒店導(dǎo)游講解技巧二、導(dǎo)游員的酒店導(dǎo)游講解技巧 （一）學(xué)會介紹星級酒店（一）學(xué)會介紹星級酒店 （二）向游客介紹所下榻飯店的特色服務(wù)（二）向游客介紹所下榻飯店的特色服務(wù) （三）通過對飯店的介紹，引申介紹當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的（三）通過對飯店的介紹，引申介紹當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的發(fā)展發(fā)展 （四）注重飯店人文之美的介紹，使游客獲得身心（四）注重飯店人文之美的介紹，使游客獲得身心雙重享受雙重享受v【思考與討論思考與討論】 1.分別以一家五星級飯店、一家四星級飯店和一家分別以一家五星級飯店、一家四星級飯店和一家三星級飯店為例，對其基本設(shè)施加以介紹。三星級飯店為例，對其基本設(shè)施加以介紹。 2.談?wù)?/p>

3、對飯店進(jìn)行介紹的導(dǎo)游講解技巧有哪些？談?wù)剬︼埖赀M(jìn)行介紹的導(dǎo)游講解技巧有哪些？ v【實訓(xùn)題實訓(xùn)題】 1.分組訓(xùn)練：選擇當(dāng)?shù)夭煌厣木频赀M(jìn)行實地調(diào)分組訓(xùn)練：選擇當(dāng)?shù)夭煌厣木频赀M(jìn)行實地調(diào)研研 2.分組訓(xùn)練：開展酒店講解模擬訓(xùn)練分組訓(xùn)練：開展酒店講解模擬訓(xùn)練v【常識補(bǔ)充常識補(bǔ)充】 一、劃分飯店規(guī)模的標(biāo)準(zhǔn)一、劃分飯店規(guī)模的標(biāo)準(zhǔn) 二、酒店星級評定標(biāo)準(zhǔn)二、酒店星級評定標(biāo)準(zhǔn) 三、西餐的定義和特點。三、西餐的定義和特點。任務(wù)二任務(wù)二 入住酒店服務(wù)入住酒店服務(wù)v問題問題1：導(dǎo)游員如何辦理酒店入住程序？：導(dǎo)游員如何辦理酒店入住程序？v問題問題2：如何處理酒店入住后的相關(guān)問題？：如何處理酒店入住后的相關(guān)問題？v

4、【知識鏈接知識鏈接】v【知識鏈接知識鏈接】v一、酒店入住程序一、酒店入住程序 （一）協(xié)助辦理住宿手續(xù)（一）協(xié)助辦理住宿手續(xù) （二）介紹飯店設(shè)施（二）介紹飯店設(shè)施 （三）照顧行李進(jìn)房（三）照顧行李進(jìn)房 （四）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐（四）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐 （四）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐（四）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐 （五）宣布當(dāng)日或次日活動安排（五）宣布當(dāng)日或次日活動安排 （六）協(xié)助處理游客入住后的各類問題（六）協(xié)助處理游客入住后的各類問題 （七）確定叫早時間（七）確定叫早時間 二、酒店入住相關(guān)問題的處理技巧二、酒店入住相關(guān)問題的處理技巧 （一）住房方面（一）住房方面 1.1.要求調(diào)換房間要求調(diào)換房間

5、2.2.要求住更高標(biāo)準(zhǔn)的客房要求住更高標(biāo)準(zhǔn)的客房 3.3.要求住單間要求住單間 4.4.要求購買房中擺設(shè)要求購買房中擺設(shè) （二）餐飲方面（二）餐飲方面 1.1.要求提供客房內(nèi)用餐服務(wù)要求提供客房內(nèi)用餐服務(wù) 2.2.要求推遲用餐時間要求推遲用餐時間v三、客房入住的其他注意事項三、客房入住的其他注意事項v四、游客行李遺失的處理四、游客行李遺失的處理v（一）來華途中丟失行李（一）來華途中丟失行李v（二）在中國境內(nèi)丟失行李（二）在中國境內(nèi)丟失行李v【思考與討論思考與討論】 1.游客要求調(diào)換房間，導(dǎo)游人員該如何處理？游客要求調(diào)換房間，導(dǎo)游人員該如何處理？ 2.游客要求提供房內(nèi)用餐，導(dǎo)游人員該如何處理？游

6、客要求提供房內(nèi)用餐，導(dǎo)游人員該如何處理？ 3.游客在酒店里突患重病，導(dǎo)游人員該如何處理？游客在酒店里突患重病，導(dǎo)游人員該如何處理？v【實訓(xùn)題實訓(xùn)題】 1.分組訓(xùn)練：酒店入住程序模擬訓(xùn)練分組訓(xùn)練：酒店入住程序模擬訓(xùn)練 2.分組訓(xùn)練：入住酒店相關(guān)問題的處理模擬訓(xùn)練分組訓(xùn)練：入住酒店相關(guān)問題的處理模擬訓(xùn)練 3.分組訓(xùn)練：行李遺失問題處理案例分析分組訓(xùn)練：行李遺失問題處理案例分析v【常識補(bǔ)充常識補(bǔ)充】v游客遺失問題的預(yù)防及的處理游客遺失問題的預(yù)防及的處理v一、證件、錢物、遺失的預(yù)防一、證件、錢物、遺失的預(yù)防v二、遺失證件的處理二、遺失證件的處理 （一）丟失外國護(hù)照和簽證（一）丟失外國護(hù)照和簽證 （二）丟失團(tuán)體簽證（二）丟失團(tuán)體簽證 （三）丟失中國護(hù)照和簽證（三）丟失中國護(hù)照和簽證 （四）丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證（港澳同胞回（四）丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證（港澳同胞回鄉(xiāng)證）鄉(xiāng)證） （五）丟失臺灣同胞旅行證明（五）丟失臺灣同胞旅行證明 （六）丟失中華人民共