物流客戶服務案例引入

1、簡要說明下列觀點對客戶服務工簡要說明下列觀點對客戶服務工作有何啟示作有何啟示1、 凡戰(zhàn)者，以正合，以奇勝。 1、答：商場就象戰(zhàn)場，要想贏得最終的成功，就必須善于發(fā)揮自己的特色和專長 2、 下君盡己之能，中君盡人之能，上君盡人之智。 2、答：對于從事客戶服務管理的人而言，不善于管理的人只會盡自己的一人之力，逞一己之能；懂得管理的人則會利用其他人的才能，為我所用；而真正優(yōu)秀的管理者則是善于充分利用他人的智慧，揚長避短，集思廣益的人。 3、 信蓋天下，方能約天下。 3、答：信譽是企業(yè)的立家之本 4、 時移則勢異，勢異則情變，情變則法不同。 4、答：任何事情都是隨著時間、地點、情況的變化而變化的，面對

2、不同的情況，我們解決問題的方法也必須隨之發(fā)生變化 5、 如果說市場是一塊蛋糕的話，那么，走別人的老路是永遠也嘗不到最新鮮的蛋糕的 5、答：從事客戶服務工作必須要善于創(chuàng)新，走別人的老路，套用別人的老經(jīng)驗、老方法，是不可能出奇制勝的；因此，要贏得客戶的心就必須不斷創(chuàng)新 6、 事物本身不會影響人，真正影響人的是對事物的看法。 6、答：從事客戶服務工作面對的是人，而每個人都有自己對事物不同看法和觀點，因此，要做好客戶服務工作，不能立足于事物本身，必須真正從客戶的需求出發(fā)，滿足客戶的心理。 7、 一個產(chǎn)品需要有兩個“經(jīng)銷商”：一個“經(jīng)銷商”要把貨鋪到市場上的商店里，一個“經(jīng)銷商”要把貨鋪到消費者的心坎里

3、。 7、答：客戶服務工作就是第二個經(jīng)銷商，它需要的不是把產(chǎn)品鋪到商店里和貨架上，而是要讓產(chǎn)品深入客戶的心；因此，從事客戶服務工作的人必須始終牢記客戶的認可才是最根本的。 8、 每個客戶的背后，都隱藏著49個客戶。 8、答：客戶不僅是我們的產(chǎn)品的消費者，同時也是產(chǎn)品的傳播者和宣傳者。只要我們的客戶服務工作真正滿足了客戶，感動了客戶，其影響力是驚人的。因此，必須認真面對每一個客戶。 案例解答題案例解答題 l、鱷魚有一種天生的看家本領：當有些大型動物到湖邊飲水的時候，被鱷魚咬上后都會拼命地掙扎，這時鱷魚會死死咬住動物在水里不停地翻滾，只要幾圈或幾十圈，再兇猛的動物也會被折騰死的因此，鱷魚獲得了“天生

4、獵手”的美譽。然而，美國的動物學家格林特姆有一天卻意外地發(fā)現(xiàn)，鱷魚在捕食一只動物時咬住了一根樹藤，它 誤以為咬到了動物，便使出它的看家本領在水里使勁地翻滾，長長的樹藤很快就將鱷魚緊緊地纏住，不久就死了。從此，格林特姆受到了啟發(fā)，只用一根穿著魚鉤的細繩子，用魚鉤鉤住它，讓它自己翻滾，繩子很快就把鱷魚纏住了，于是輕而易舉地就能捕捉到兇猛的鱷魚像鱷魚這樣的“天生獵手”，既然不是敗在它的弱點上，而是敗在它的看家本領上。 這給我們從事客戶服務工作的人以什么深刻地教訓? 1、答：(1)工作中需要培養(yǎng)自己的特長，但千萬不能迷信自己的特長。 (2)越是自己特有的東西，越是對手最關注和最想破解的東西。 (3)因

5、此既要善于保持自己的專長，也要善于學習他人的優(yōu)點。 2、從前有一個自稱專門醫(yī)治駝背的大夫，在招牌上寫著：“無論駝得什么樣，像弓的、像蝦的、像鍋的，只要經(jīng)本人的醫(yī)治，立馬便直?！庇袀€患者信以為真，于是找到他醫(yī)治。這個大夫拿了兩塊木板，把一塊木板放在地上，讓駝背患者趴在上面，把另一塊木板壓在患者的背上，然后用繩子綁緊。接著便自己跳上木板拼命地在上面亂踩起來駝背患者疼得大喊救命，他也不理會，結果患者的駝背終于給弄直了，但是人也一命嗚呼了。駝背的兒子前來與這個大夫評理，這個大夫卻說：“他只是要我把他的駝背弄直，所以我只管把他的背弄直，他的死活與我何干?” 這個具有諷刺意義的故事，給我們從事客戶服務工作

6、的人以什么警示? 2、答：(1)必須根據(jù)客戶的實際需求，對癥下藥。 (2)必須了解客戶的切身感受，有的放矢。 (3)必須針對客戶的基本狀況，把握主次。 3、有一個偏遠的小山村，附近的山上到處是各種各樣的奇形怪狀的石頭，兩個年青人決定一同去開山采石。其中的一個人把石頭砸成小石子運到公路邊，賣給那些修路和建房的人，辛苦勞累卻掙錢寥寥無幾；而另一個年青人卻把石頭運到城里，賣給美術學院和園藝公司的人，他認為，對于這些奇形怪狀、造型生動的石頭，賣它們的重量不如賣它們的造型，賣數(shù)量不如賣它們的特色。三年之后，這個年輕人成為了村子里第一個蓋起樓房的人 請從這個案例，說明它對于我們從事市場營銷與客戶服務工作的

7、人有什么有益的啟示? 3、答：(1)營銷產(chǎn)品不是在賣產(chǎn)品本身，而更重要的是賣產(chǎn)品的特色風格，產(chǎn)品的附加利 (2)真正成功的營銷與服務人員，就要善于發(fā)掘與滿足客戶深層次需求，促使產(chǎn)品增值。 (3)體驗營銷與服務和特色營銷與服務的宗旨就是通過產(chǎn)品的特色去滿足顧客的體驗。 4、眾所周知，一只木桶盛水的多少，并不取決于桶壁上最高的那塊木板，而恰恰取決于桶壁上最短的那塊木板。人們把這一規(guī)律總結成為“木桶定律”或“木桶理論”。 根據(jù)這一核心內(nèi)容，“木桶定律”還有三個推論： 其一：只有當桶壁上的所有木板都足夠高時，木桶才能盛滿水；只要這個木桶里有一塊不夠高度，木桶里的水就不可能是滿的； 其二，比最低木板高的

8、所有木板的高出部分是沒有意義的，高得越多，浪費就越大； 其三，要想提高木桶的容量，應該設法加高最低木板的高度，這是最有效也是惟一的途徑。 與木桶定律相似的還有一個鏈條定律：一根鏈條最薄弱的環(huán)節(jié)和其他環(huán)節(jié)一樣承受著相同的強度，那么鏈條越長，就越薄弱。 本案例中體現(xiàn)了什么樣的客戶理念? 答：客戶構成了企業(yè)木桶，而木桶容納水的多少，不取決于木桶最長的木板，而取決于最短的木板，客戶服務就是最短最厚一塊，做好這塊的工作就能做到穩(wěn)固老客戶吸引新客戶，塑造企業(yè)品牌的目的。反之，企業(yè)不斷開拓市場不斷吸引客戶，而客戶工作卻不流失市場。流失客戶。 5、只有一只手表，可以知道是幾點，擁有兩只或兩只以上的手表，卻無法

9、確定是幾點；兩只手表并不能告訴一個人更準確的時間，反而會讓看表的人失去對準確時間的信心。 本案例中給予了你什么樣的啟示? 手表定律告訴客服工作一個道理?？蛻羰遣环仲F賤、尊卑、社會背景、一個標準對待客戶，不針對客戶購買多少、社會地位等原因，采取不同服務標準。這樣會使客服工作打折，流失客戶。 6、我國著名思想家老子在晚年的時候，一天，他將弟子們叫到身旁，然后張開嘴讓弟子們看他的嘴里有什么東西。弟子們仔細地端詳了半天，也沒有看出他的嘴里有什么，于是紛紛搖頭。這時，老子卻說：“滿齒不存，舌頭猶在”。這句話的意思是：滿嘴的牙齒雖然堅硬，但卻是最容易松動和脫落的，其生命力是非常有限的；而嘴里的舌頭雖然嬌嫩

10、柔軟，但當牙齒都脫落光了的時候，它依然存在，其生命力是非常頑強的請根據(jù)這段故事包含的道理，說明現(xiàn)代客戶服務工作人員應該具備什么樣的服務理念？為什么？ 6、老子給我們啟示是：硬的東西的生命力是有限的，而軟的東西的生命力則更加頑強。作為現(xiàn)代客戶服務工作人員由于直接面對的是消費者，因此具備軟素質(zhì)比具備硬素質(zhì)更重要。而所謂的軟素質(zhì)則應該是科學的服務觀念、創(chuàng)新的服務精神、真誠的服務態(tài)度、嚴謹?shù)姆兆黠L、一流的服務水平和對于顧客專注關懷的服務習慣等。這些素質(zhì)將決定現(xiàn)代客戶服務工作的成敗得失。 7、查密考爾是一位市場營銷專家。有一次他上課時，在黑板上畫了一個水桶，又在水桶上畫了許多洞，并給這些洞標上名字：態(tài)

11、度粗魯、沒有存貨、劣質(zhì)服務、訓練無素、價值太低、選擇性差他又將從洞中流出的水比做顧客。然后說：“在這種情況下，企業(yè)為了保住原來的營業(yè)額，就必須從水桶的頂端不斷地注入新的水（顧客）來補充漏掉的水（顧客），這是一個代價昂貴的、永無盡頭的過程?！闭垙倪@個形象的比喻中，說明客戶服務的工作核心和基本要求是什么？ 7、上面的比喻，充分說明客戶服務工作的核心是要盡量彌補工作中可能出現(xiàn)的漏洞或失誤，維持企業(yè)與客戶之間長期、穩(wěn)定、良好的合作關系；始終強調(diào)客戶的穩(wěn)定率和忠誠率。如果一個企業(yè)不能首先穩(wěn)定住老客戶，而導致客戶不斷地流失，那么將付出非常慘重的代價。因此，客戶服務工作的基本要求是：明確客戶服務工作的主要特

12、征是協(xié)調(diào)客戶服務各方面的關系。促使客戶服務最大程度地滿足客戶要求，使之成為忠實客戶。樹立全新客戶服務理念，使服務轉(zhuǎn)變視角，開拓眼界，提升境界。擯棄陳舊的營銷服務手段，培植個性服務、風格服務、魅力服務。 8、案例黑貓請客 黑貓請山羊到它家去吃飯，山羊餓著肚子趕到黑貓家里，黑貓擺了一桌豐盛的佳肴：紅燒老鼠肉、油氽老鼠皮，松脆的老鼠頭，清蒸老鼠火腿黑貓見山羊如約而至，馬上請它入席，十分客氣地說：“吃吧，放開肚皮吃?！彼约簞t抓起一塊老鼠肉有滋有味大吃起來。 山羊坐在那兒，盡管肚皮餓得咕嚕咕嚕地叫，面對這一桌豐盛的老鼠宴，卻一點胃口也沒有。 “我不吃老鼠?！鄙窖蚪Y結巴巴地說。 它走向園子里，因為那里有

13、一片鮮嫩的青草，它實在是太餓了?！霸瓉硎沁@樣??！”黑貓忍不住哈哈大笑起來。山羊在園子里吃著青草，也咩咩地叫著，以感謝主人的盛謝主人的盛情招待。 8、顧客是多種多樣的，他們有各種各樣的偏好，一個希望將一種產(chǎn)品強加給顧客就認為顧客會喜歡的企業(yè)，其實錯了，因為如果我們站在顧客的角度來思考這個問題是否還會像以前那樣想呢？ 9、 小羊吃草的故事 一只饑餓中的小羊在沙漠中同時發(fā)現(xiàn)了兩片草地A和B，它先向A草地跑去，當它到了A草地附近時，它發(fā)現(xiàn)草地B比A更茂盛，它就放棄了A而奔向B。當它來到B草地附近時，結果發(fā)現(xiàn)B還不如A茂盛。然后它又返回往A草地跑。如此幾個反復以后，當它再也沒有力氣時，它恰好處于兩片草地中間。由于哪個草地都吃不到，所以它就餓死了。 9、客戶服務是以顧客為中心，無論他們的身份、背景、教育、財富評價人，要知道萬涓才能成河。這些小客戶、