飯店前廳和客房服務(wù)第五講 飯店客房銷售管理ppt課件

1、飯店前廳與客房管理旅游酒店管理方向 主講老師：沈華玉第五講 飯店客房銷售管理 主要問(wèn)題及重難點(diǎn)：飯店銷售常見問(wèn)題、研究思路和解決方案飯店客房銷售過(guò)程的一些關(guān)鍵技巧解決客房服務(wù)銷售管理辦法客房銷售需要突破的工作難題重點(diǎn)難點(diǎn)主要內(nèi)容一、客房銷售策略二、客房銷售技巧 三、客房銷售管理四、案例分析（一客房產(chǎn)品的組合策略1、銷售目的 2、銷售對(duì)象 3、產(chǎn)品名稱要恰到好處 4、產(chǎn)品組合內(nèi)容既要能滿足目標(biāo)市場(chǎng)需要，也不宜太多，需要考慮費(fèi)用問(wèn)題 5、組合產(chǎn)品價(jià)格以包價(jià)出售，包價(jià)應(yīng)比賓客單項(xiàng)產(chǎn)品購(gòu)買之和要便宜些 6、飯店組合產(chǎn)品推出時(shí)間特別需要加以考慮 一、客房銷售策略（二客房常見的組合產(chǎn)品1、公務(wù)客人組合產(chǎn)品

2、2、會(huì)議組合產(chǎn)品 3、家庭住宿組合產(chǎn)品 4、婚禮組合產(chǎn)品 5、蜜月度假產(chǎn)品 6、周末組合產(chǎn)品 （三客房產(chǎn)品的價(jià)格策略（四客房產(chǎn)品促銷策略1、突出購(gòu)買動(dòng)機(jī)的促銷策略 ：自豪感 、舒適享受 、新奇性 、經(jīng)濟(jì)與方便 2、突出人員推銷的銷售策略 3、突出銷售渠道的促銷 ：以目標(biāo)市場(chǎng)為中心 ；以銷售能力、渠道檔次、商業(yè)信譽(yù)為標(biāo)準(zhǔn)選擇銷售渠道 ；按時(shí)評(píng)估各銷售渠道的工作效果 4、突出購(gòu)買動(dòng)機(jī)的促銷策略 ：廣告設(shè)計(jì)要力求新奇醒目 ；廣告內(nèi)容應(yīng)力求雅俗共賞 ；準(zhǔn)確地使用廣告媒介 5、飯店直接建立網(wǎng)絡(luò)銷售渠道 6、品牌營(yíng)銷策略（一客房銷售建議 1、不管從你的聲音還是你的面容上，以微笑迎接客人 2、與客人保持眼神

3、的接觸3、找出客人的名字，在對(duì)話中至少稱呼客人三次4、試圖識(shí)別出客人的需要 5、盡可能在客人提出的客房的基礎(chǔ)上升檔客房銷售 6、快速完成登記程序 7、感謝客人，祝愿他們居停愉快 二、客房銷售技巧 （二客房銷售關(guān)鍵技巧1、把握客人的特點(diǎn) 2、突出客房商品的價(jià)值 3、針對(duì)性地為客人提供價(jià)格選擇的范圍，給客人進(jìn)行比較的機(jī)會(huì)4、堅(jiān)持正面介紹以引導(dǎo)客人 5、針對(duì)特殊客人的銷售技巧：“優(yōu)柔寡斷客人、 “價(jià)格敏感 客人、工作繁忙時(shí)的銷售6、客房報(bào)價(jià)技巧 ：高低趨向 、低高趨向 、交叉排列、選擇性 、利益引誘 、“沖擊式” 、“魚尾式” 、“三明治” 、靈活報(bào)價(jià) （一飯店銷售管理的四大策略 1、服務(wù)模式策略服

4、務(wù)產(chǎn)品差異化） 2、服務(wù)傳播策略服務(wù)的實(shí)體化顯示）：環(huán)境與氣氛 、設(shè)計(jì) 、社交 3、服務(wù)協(xié)調(diào)策略：內(nèi)外部營(yíng)銷一致化 4、服務(wù)延伸策略：顧客管理制度 三、客房銷售管理（二客房銷售管理過(guò)程 1、客源情況的預(yù)測(cè) ：往年同期 、節(jié)假日期間天氣預(yù)報(bào) 、同類飯店 、媒體報(bào)道 、其他渠道 2、做好價(jià)格調(diào)整的準(zhǔn)備 3、合理計(jì)劃客源比例 4、合理做好超額預(yù)訂 5、提前做好服務(wù)準(zhǔn)備工作 6、進(jìn)一步鎖定客源 7、與各相關(guān)方做好聯(lián)合工作 （三客房控制方法 1、確立客房的基本狀態(tài) ：Available for Sale ；Occupied ；On-Change ；Out-of-Order ；Blocked ；Sleep

5、 Out Room ；Occupied with Light Luggage ；DND ；Double Locked Room 2、客房基本狀態(tài)的顯示方法：客房狀態(tài)顯示架 、電腦系統(tǒng) （四飯店銷售工作突破途徑1、飯店經(jīng)營(yíng)的中心是市場(chǎng)，是目標(biāo)顧客 2、遵照需要?jiǎng)?chuàng)新銷售 3、擴(kuò)大營(yíng)業(yè)推廣 4、進(jìn)行有效宣傳 5、飯店品牌能夠引發(fā)顧客的消費(fèi)偏好，增強(qiáng)消費(fèi)者的認(rèn)同感和對(duì)品牌的忠誠(chéng)度 v企業(yè)家A先生到泰國(guó)出差，下榻于東方飯店，這是他第二次入住該飯店。v次日早上，A先生走出房門準(zhǔn)備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道：“A先生，您是要用早餐嗎？”A先生很奇怪，反問(wèn)“你怎么知道我姓A？”服務(wù)生回答：“我們飯店規(guī)定，晚

6、上要背熟所有客人的姓名?！边@令A(yù)先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過(guò)無(wú)數(shù)高級(jí)飯店，但這種情況還是第一次碰到。vA先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前：“A先生，里面請(qǐng)”。A先生十分疑惑，又問(wèn)道：“你怎知道我姓A？”服務(wù)生微笑答道：“我剛接到樓層服務(wù)電話，說(shuō)您已經(jīng)下樓了?！?A先生走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐殷勤地問(wèn)：“A先生還要老位子嗎？”A先生的驚詫再度升級(jí)，心中暗忖“上一次在這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了，難道這里的服務(wù)小姐依然記得？”服務(wù)小姐主動(dòng)解釋：“我剛剛查過(guò)記錄，您去年6月9日在靠近第二個(gè)窗口的位置上用過(guò)早餐”，A先生聽后有些激動(dòng)了，忙說(shuō)：“老位子！對(duì)，老位

7、子！”于是服務(wù)小姐接著問(wèn)：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”此時(shí)，A先生已經(jīng)極為感動(dòng)了“老菜單，就要老菜單！” 四、案例解析 v給A先生上菜時(shí)，服務(wù)生每次回話都退后兩步，以免自己說(shuō)話時(shí)唾沫不小心飛濺到客人的食物上，這在美國(guó)最好的飯店里A先生都沒(méi)有見過(guò)。v一頓早餐，就這樣給A先生留下了終生難忘的印象。v此后三年多，A先生因業(yè)務(wù)調(diào)整沒(méi)再去泰國(guó)，可是在A先生生日的時(shí)侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡：親愛(ài)的A先生，您已經(jīng)三年沒(méi)有來(lái)過(guò)我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。 A先生當(dāng)時(shí)熱淚盈眶，激動(dòng)難已一、事情經(jīng)過(guò)：晚上22：00左右，某酒店前廳接待處有一位客人正在大聲地和服務(wù)員陳小姐爭(zhēng)論著什么，而陳小姐好像在堅(jiān)持什么。經(jīng)了解，原來(lái)客人自稱是總經(jīng)理的朋友，要求陳小姐給他一間特價(jià)房，而陳小姐卻說(shuō)沒(méi)有接到過(guò)總經(jīng)理的任何通知，只能給予常客優(yōu)惠價(jià)。對(duì)此，客人很不滿意，大聲地吵起來(lái)，說(shuō)一定要到總經(jīng)理處投訴她：怎么連總經(jīng)理的朋友也不買賬。v二、問(wèn)題：陳小姐該如何答復(fù)并處理此問(wèn)題？ 本章主要在客房銷售策略中涉及飯店銷售常見問(wèn)題、研究思路和解決方案；客房銷售的主要策略。在客房銷售技巧上介紹了客房銷售的建議，客房銷售關(guān)鍵技巧；客房報(bào)價(jià)技巧。在