2-15訓練員考試試卷 (試習題)

1、訓練員考試餐廳 姓名 得分 一、 填空題（共35分，每空0.5分）我聽到的我會 我看見了我會 我做了我會 在訓練員工作學習中，你將由學習工作站程序，轉(zhuǎn)變到 。這個轉(zhuǎn)變使你在工作中的角色扮演及職責都變得與以往不同，你不再只是執(zhí)行標準程序便可以達到要求，你的責任加大了！你必須運用所學去 、 、及 服務(wù)員的工作站表現(xiàn)。訓練員在我們的餐廳中，是 最重要的人員之一。一個優(yōu)秀的訓練員，必須能正確無誤的 、及工作站的 給服務(wù)員、且在日常工作中不斷協(xié)助服務(wù)員執(zhí)行正確的 。因此，要做一個好的訓練員，必須結(jié)合 、 、 基礎(chǔ)及 遵守公司政策。當你在執(zhí)行訓練服務(wù)員的工作時，也正是建立你在 ，傳授 這方面的管理能力。訓

2、練四步驟：在學習工作站的過程中，你的訓練員運用 的方式教導你所有工作站的程序，現(xiàn)在你將要運用四步驟來執(zhí)行訓練工作。在未來的發(fā)展過程里，你會發(fā)現(xiàn)四步驟的模式，對各方面的訓練與學習都是非常有效的?，F(xiàn)在讓我們對訓練四步驟的內(nèi)容與技巧進行更深入的探討。步驟一： “準備”充分可以使任何事情都 。不論在學習或訓練時，好的事前準備功夫會使得成果更為有效，并呈現(xiàn) 的精神面貌。硬件準備工作：包括檢查設(shè)備運作是否 ，物料 ，訓練環(huán)境的 ，教材完整，這些都會幫助受訓人員 觀念的建立。軟件準備工作：充滿信心：信心來自于 與 的熟練度。穩(wěn)定情緒：心情太緊張容易 ，過于輕松會 、不認真。在開始前做做 ，會很有幫助。用正面

3、愉悅的態(tài)度開始，幫助被訓練者做 的工作，讓他了解將要學做的事是 的，讓他有意愿在有問題時提出來問你，并讓他感受到你 的態(tài)度。參觀設(shè)備與工作現(xiàn)場，這會為 下一步驟奠定好的基礎(chǔ)。步驟二： 示范說明時用 的言詞來解釋每一個步驟是很重要的。不要期望在說明時便將所有的注意細節(jié)都講出來，一下子太多訊息會使 。示范時則不論你自己對步驟已經(jīng)多么熟練了，仍需要被訓練者 學習，必要時可讓他記下筆記。在整段過程中，執(zhí)行每一步驟的 與 的習慣會使得受訓者 ，并對你的專業(yè)建立信心。步驟三： 被訓練者需要時間熟練及執(zhí)行你所傳授的一切步驟，此時，“快”、“慢”并不重要，最重要的是“ ”及“ ”。有時候他會忘記某一步驟或某一

4、細節(jié)，盡量運用 的技巧來引導他自己說出答案，在他進行正確時，要立即 他，表示對他的信心，并逐步減少一直在旁邊指導的時間，讓他試著 ，例如在一旁協(xié)助其他伙伴的工作或補貨，但不可離開太遠太久，以便 。步驟四： 當被訓練者練習熟練，便可進行學習檢定了。通過學習檢定表示此人可以 ，但并不表示學習已經(jīng)完全告一段落，正確且持續(xù)的 才可以將員工的工作標準維持并且提升。訓練時兩種有效的溝通技巧：在整個訓練過程中最要常用的有兩項技巧：提問技巧提問的目的是要確定受訓者的 及需要再 的部分。同時也可以強化 。避免使用“懂不懂？”、“會不會？”、“知道不知道？”、“有沒有問題？”等等的 問題，你很難從中得到正確的訊息

5、。應(yīng)該多用 的提問方式，例如：“請說說看在煮面時的注意事項” “請解釋洗手消毒的程序與注意事項” “請重復一遍點餐的程序” “請敘述制作一份麻辣黃瓜的步驟及用料比例”這類問題可以促使被訓練者思考并說出自己了解的部分，而你則可以從回答中提出更有效的 。追蹤回饋技巧如果不論做得好或做得不好，都沒有人關(guān)心注意并給予回饋的話，大多數(shù)人的工作表現(xiàn)便會 。人們希望知道自己的表現(xiàn)如何，希望做得好的時候有人 ，尤其是在剛開始時，所以身為訓練者，應(yīng)該透過觀察受訓人員的狀況，了解對方良好的表現(xiàn)是什么？需要 的部分是什么？以及建議改進的 是什么？有三種追蹤回饋的語句方式：認同的回饋：稱贊良好的表現(xiàn)，這方式加強了對方

6、的 ，并且有機會將好的行為 。例如：“雪莉，你在服務(wù)員工作站做得很好，能一直保持著親切的態(tài)度，這使得顧客對我們的餐廳會有好的印象?！必撁娴幕仞仯号u不適當?shù)谋憩F(xiàn)，常使用這種方式，容易 ，這是我們 你使用的方式，例如：“陳德，你打湯的方式太糟糕了，真笨！”“你的腦筋太差了，需要努力喔！”建設(shè)性的回饋：指出對方可以 ，這種方式有助于工作的進步，并可以表達出你對他的信心。例如：“我看得出你很用心的在打掃前廳，如果你先用掃帚掃過后，再拖地，會使地面更清潔?！薄叭绻诮邮茳c餐完成后，你能再重復一遍顧客所要的餐點，會使你的服務(wù)工作做的更完美”我們要避免用 的回饋，盡可能常用 、 的回饋方式，并且要說的 ，指出 ，這會使得你的稱贊顯得 ，如果是改進的建議，對方也知道該改進的行為是什么，讓被訓練者感受到我們真的關(guān)心他的 ，也對他有信心，這對訓練成果有很大助益。二、簡答題：（共45分）餐廳常出現(xiàn)的訓練問題（5分）好的訓練有何好處（5分）好的訓練員的特質(zhì)：（8分）在進行訓練時應(yīng)注意的五項重點（5分） 、 、 、 、 1、請闡述沈陽天馳公司的四靠理念（4分） ， ， ， ，2、沈陽天馳公司的“三個度”和“三個任何”的具體內(nèi)容是什么？（5分） 3、請闡述管理組“群策群力互助互信”的領(lǐng)導原則（8分） ， ， ， ， ， ， ， 4