第二、三節(jié)呼叫中心

1、呼叫中心概述呼叫中心概述每日分享每日分享即使爬到最高的山上，一次也只能腳踏實地地邁一步。本節(jié)目標(biāo)呼叫中心的技術(shù)發(fā)展呼叫中心的技術(shù)發(fā)展2呼叫中心的作用呼叫中心的作用4呼叫中心的應(yīng)用領(lǐng)域呼叫中心的應(yīng)用領(lǐng)域3呼叫中心的職場環(huán)境呼叫中心的職場環(huán)境5呼叫中心的起源呼叫中心的起源 1我們身邊的呼叫中心你和哪些呼叫中心主動接觸過？最近一年是否接到某產(chǎn)品的銷售電話？剛買的產(chǎn)品出了問題，尋求幫助的途徑是？你是否發(fā)現(xiàn)我們的消費習(xí)慣在逐漸變化？2022-4-255這些產(chǎn)品你能說出多少個品牌2022-4-256思考市場競爭這么激烈，企業(yè)靠什么得以生存和發(fā)展壯大？人們不差錢兒了，他們更看重什么？企業(yè)通過什么手段能夠快速

2、定位市場、找到客戶需求， 第一時間搶占先機(jī)？怎樣能使企業(yè)和客戶保持良好的溝通？2022-4-257呼叫中心的起源2022-4-2582022-4-2592022-4-2510技術(shù)發(fā)展回顧人工坐席人工+自動語音應(yīng)答（IVR）人工+IVR+通信與計算機(jī)技術(shù)集成（CTI）人工+IVR+CTI+互聯(lián)網(wǎng)（Internet）第一代20世紀(jì)30年代熱線電話回答用戶咨詢采用IVR技術(shù)滿足咨詢需求采用CTI技術(shù)實現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)同步第二代第三代第四代引入Internet技術(shù)拓展呼叫中心服務(wù)范圍第五代人工+IVR+CTI+Internet+3G引入3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)“視頻營業(yè)廳2022-4-2511第一代呼叫中心 沒有固定

3、號碼 不能等待 沒有采用CTI技術(shù) 只能提供人工服務(wù) 無法轉(zhuǎn)接 網(wǎng)絡(luò)及操作系統(tǒng)落后 對座席代表的要求相當(dāng)高，而且勞動強度大人工熱線電話系統(tǒng)人工熱線電話系統(tǒng) 2022-4-2512第二代呼叫中心交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng) （IVR） 優(yōu)點：語音自動應(yīng)答技術(shù)用于減輕座席代表的勞動強度，減少出錯率；采用自動呼叫分配器用以達(dá)到均衡座席話務(wù)量、降低呼叫損耗率 缺點：它需要采用專用的硬件平臺與應(yīng)用軟件，還需要投入大量資金用于集成和客戶個性化需求，靈活性差、升級不方便、風(fēng)險較大、造價也較高2022-4-2513第三代呼叫中心兼有自動語音和人工服務(wù)的客服系統(tǒng)兼有自動語音和人工服務(wù)的客服系統(tǒng)

4、采用了CTI技術(shù)，因此可以同時提供人工服務(wù)與自動服務(wù)。采用通用軟硬件平臺，造價較低；隨著軟件價格的不斷下調(diào)，可以不斷增加新功能，使系統(tǒng)更加靈活，系統(tǒng)擴(kuò)容量升級方便；無論是企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)還是企業(yè)外部的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，不同系統(tǒng)間的互通性都得到了加強。2022-4-2514第四代呼叫中心網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心 網(wǎng)絡(luò)傳真 郵件處理 Web通訊 視頻連接2022-4-2515第五代呼叫中心3G網(wǎng)絡(luò)視頻客服中心網(wǎng)絡(luò)視頻客服中心網(wǎng)上音頻網(wǎng)上視頻文本交談文件傳輸護(hù)航瀏覽應(yīng)用共享桌面共享電子白板2022-4-2516呼叫中心的應(yīng)用領(lǐng)域2022-4-2517電信領(lǐng)域2022-4-25184/2

5、5/20222022-4-25194/25/20222022-4-25204/25/20222022-4-25214/25/20222022-4-25224/25/2022 提升客戶滿意度 提升客戶忠誠度 提升產(chǎn)品質(zhì)量 提升服務(wù)響應(yīng)速度 提升品牌信譽度 提升產(chǎn)品保有量 降低客戶流失率 降低客戶投訴抱怨比例 提升內(nèi)部工單處理速度2022-4-25234/25/2022環(huán)境建設(shè)需要考慮的范圍：座席布局環(huán)境色彩場地采光裝飾布置隔音減噪管理監(jiān)控培訓(xùn)休息衛(wèi)生間配置2022-4-2524坐席布局2022-4-2525環(huán) 境 色 彩2022-4-2526裝飾布置2022-4-2527本節(jié)小結(jié) 本節(jié)主要介紹了呼叫中心的起源、技術(shù)發(fā)展、應(yīng)用領(lǐng)域、作用及職場環(huán)境。讓剛?cè)撕艚袑I(yè)的同學(xué)們了解掌握呼叫專