服務(wù)業(yè)的范團(tuán)與種類

1、第二章 服務(wù)業(yè)的範(fàn)團(tuán)與種類n現(xiàn)代服務(wù)業(yè)n服務(wù)業(yè)範(fàn)圍及分類n服務(wù)業(yè)業(yè)種介紹第一節(jié) 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)一、服務(wù)具有廣泛的產(chǎn)業(yè)特性二、服務(wù)業(yè)是經(jīng)濟(jì)國際化的先行產(chǎn)業(yè)三、服務(wù)業(yè)是一個國家的科技現(xiàn)代指標(biāo)第二節(jié) 服務(wù)業(yè)範(fàn)圍及分類一、服務(wù)服務(wù)v是指以勞務(wù)來滿足消費(fèi)者的需求，而不涉及商品的轉(zhuǎn)移，或商品雖有移轉(zhuǎn)但並非是其主要的作用者，皆為服務(wù)。二、服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)v是指以提供服務(wù)給需要者為主要業(yè)務(wù)的事業(yè)體；廣義言之，此事業(yè)體包含從家庭到國家的所有社會體制。三、服務(wù)業(yè)範(fàn)圍三、服務(wù)業(yè)範(fàn)圍v 一般而論，服務(wù)業(yè)的範(fàn)圍包括下列十二大項(xiàng)： 1.商業(yè)性服務(wù) 7. 金融保險(xiǎn)服務(wù) 2.通訊服務(wù) 8. 健康及社會服務(wù) 3.建築服務(wù) 9. 旅遊及

2、相關(guān)服務(wù) 4.銷售服務(wù) 10.文化與娛樂及體育服務(wù) 5.教育服務(wù) 11.交通運(yùn)輸服務(wù) 6.環(huán)境服務(wù) 12.其他服務(wù)四、服務(wù)業(yè)的分類四、服務(wù)業(yè)的分類(一)依服務(wù)活動本質(zhì)分類v有形的服務(wù)活動產(chǎn)生在顧客身上v有形的服務(wù)活動產(chǎn)生在顧客的物品上v無形的服務(wù)活動產(chǎn)生在顧客身上v無形的服務(wù)活動產(chǎn)生在顧客的物品上v有形與無形的服務(wù)之間夾雜有兩者皆有特質(zhì)的服務(wù)(二)依不同基礎(chǔ)下的分類v依服務(wù)傳遞方式分類v依服務(wù)需求本質(zhì)分類v依服務(wù)經(jīng)驗(yàn)屬性分類v依服務(wù)組織與顧客關(guān)係類型分類v依顧客化與員工的自我判斷程度分類v分類架構(gòu)第三節(jié) 服務(wù)業(yè)業(yè)種介紹v一般大眾認(rèn)知與經(jīng)常接觸的企業(yè)談起，文中納入的服務(wù)業(yè)業(yè)種共十三種，分別為：餐

3、飲服務(wù)業(yè)、旅館服務(wù)業(yè)、教育服務(wù)業(yè)、醫(yī)療服務(wù)業(yè)、廣告服務(wù)業(yè)、通訊服務(wù)業(yè)、銀行服務(wù)業(yè)、人壽保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)、證券服務(wù)業(yè)、信用服務(wù)業(yè)、金控服務(wù)業(yè)、旅遊服務(wù)業(yè)以及航空服務(wù)業(yè)。一、餐飲服務(wù)業(yè) (一)外食產(chǎn)業(yè) (二)餐飲服務(wù)業(yè)經(jīng)營特色： v品質(zhì)管理困難 v成本管理困難 v難以透過規(guī)模經(jīng)濟(jì)來降低成本 v商品難以標(biāo)準(zhǔn)化及規(guī)格化二、旅館服務(wù)業(yè)v旅館可以將前來住宿的客層分成下列幾項(xiàng)：1.團(tuán)體客戶 （日本人、外國人）2.長期住宿客戶（包括使用辨公室）3.會員制客戶4.個人客戶（日本人、外國人）5.飯店簽約客戶（航空公司組員、跨國企業(yè)員工出差）6.法人客戶（日本法人、外國法人）三、教育服務(wù)業(yè)四、醫(yī)療服務(wù)業(yè)五、廣告服務(wù)業(yè)（一

4、）版面與時(shí)段的流通市場（二）為廣告主提供服務(wù)（三）傳播領(lǐng)域之組織者六、通訊服務(wù)業(yè)（一）行動電話（二）寬頻網(wǎng)路七、銀行服務(wù)業(yè)v銀行的行銷是指：透過金錢的交易去發(fā)現(xiàn)顧客的需求，並將此需求與銀行相結(jié)合的過程，使更多人能夠享銀行的功能。v行銷活動上，銀行可分為下列四個層面：市場調(diào)查、商品計(jì)畫、行銷通路、促銷。八、人壽保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)v其主要功能是提供眼睛看不見、手摸不到的服務(wù)，再加上它所提供的所有服務(wù)都是在人們發(fā)生意外事故(死亡、受傷、生病)時(shí)才能生效，此點(diǎn)是人壽保險(xiǎn)商品的最主的特質(zhì)。它還有下列數(shù)項(xiàng)特點(diǎn)：1. 隱性需求商品 2. 提供無形的商品服務(wù) 3. 發(fā)生意外時(shí)才能獲得服務(wù)4. 具備一定條件與標(biāo)準(zhǔn)的人才

5、能購買的商品5. 標(biāo)準(zhǔn)化與統(tǒng)一化的商品。九、證券服務(wù)業(yè)v證券公司的主要業(yè)務(wù)是促進(jìn)證券交易的順利進(jìn)，證券公司的最終機(jī)能則是促成各種交易的成交。v證券公司主要的行銷通路有下列幾項(xiàng)：1.號子 2.二十四小時(shí)服務(wù) 3.電腦交易 4.電話服務(wù)十、信用服務(wù)業(yè)（一）信用的沿革（二）消費(fèi)者信用v消費(fèi)者信用與企業(yè)信用之的差異：1.消費(fèi)者信用： (1)為小額、多次的貸款 (2)僅提供個人財(cái)務(wù)狀況諮詢 (3)不需花費(fèi)過多審查時(shí)間 (4)較難取得信貸後的個人資料2. 企業(yè)信用(1)給予高額、少次的貸款(2)多半能夠取得申請者的各項(xiàng)財(cái)務(wù)報(bào)表及財(cái)務(wù)資訊(3)審查時(shí)間較久(4)容易取得信貸後的法人財(cái)務(wù)情況十一、金控服務(wù)業(yè)十二、旅遊服務(wù)業(yè) （一）旅遊業(yè)本質(zhì) v基本特性有二： 1.源於服務(wù)業(yè)的特性 2.居間服務(wù)的地位 （二）旅遊服務(wù)業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)十三、航空業(yè)v航空公司的經(jīng)營在整個餐旅事業(yè)鏈中，實(shí)扮演著上游火車頭的角色；因?yàn)槿魶]有航空公司的出現(xiàn)，就沒有航線的開闢；若沒有航線的開