公司級員工核心行為能力模型

1、公司級員工核心行為能力模型素質(zhì)模型-公司級員工核心行為能力模型公司級員工核心行為能力模型框架概覽素質(zhì)溝通理解團(tuán)隊(duì)協(xié)作創(chuàng)新變革定義積極、耐心地傾聽和理解他人的觀點(diǎn)和意見；運(yùn)用有效的方式，向他人清晰地表達(dá)自己的觀點(diǎn)、立場和意見;有效掌握溝通的局面，促進(jìn)雙方的肩效溝通意識到團(tuán)隊(duì)的重要性及個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中的角色；愿意作為群體中的成員，與他人協(xié)作完成任務(wù)；通過培訓(xùn)、輔導(dǎo)及其他手段，創(chuàng)造積極的團(tuán)隊(duì)氛圍提出新穎而有價(jià)值的想法，并在此基礎(chǔ)上開發(fā)出新的或改進(jìn)的流程、方法、體系、產(chǎn)品或服務(wù)；面對創(chuàng)新或變革時(shí)能積極適應(yīng)、配合，推動(dòng)其順利實(shí)施；鼓勵(lì)創(chuàng)新與變革,積極創(chuàng)造有利創(chuàng)新的環(huán)境亞主題傾聽技巧表達(dá)能力促進(jìn)理解團(tuán)隊(duì)意識團(tuán)

2、隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)建設(shè)創(chuàng)新精神順應(yīng)變革推動(dòng)父革為什么在行為事件訪談中，訪談對象表現(xiàn)出足夠的關(guān)于溝通理解的數(shù)據(jù)啟效的溝通是元成工作的必要前提以團(tuán)隊(duì)的形式為客戶提供服務(wù)是廣州移動(dòng)的使命，也是實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的要求在行為事件訪談中，訪談對象表現(xiàn)出足夠的關(guān)于團(tuán)隊(duì)協(xié)作的數(shù)據(jù)如何/、斷創(chuàng)新和變革,為客戶、社會(huì)和員工創(chuàng)造更多價(jià)值，是廣州移動(dòng)的使命，也是廣州移動(dòng)核心價(jià)值觀的主要內(nèi)容素質(zhì)流程導(dǎo)向客戶導(dǎo)向?qū)W習(xí)能力定義遵從既定的工作流程；善于對完成工作所必需的流程進(jìn)行判斷，將復(fù)雜的工作進(jìn)行分解，或?qū)⒑唵蔚墓ぷ鬟M(jìn)行合并；善于進(jìn)行流程穿域和流程標(biāo)準(zhǔn)化，追求流程與績效的持續(xù)改善主動(dòng)、規(guī)范地為內(nèi)、外部客戶提供服務(wù)；準(zhǔn)確識別與理解客戶的

3、需求并想辦法迅速解決客戶的問題；根據(jù)客戶的反饋或問題提出改進(jìn)建議；創(chuàng)建以客戶為中心的流程和組織文化樂于學(xué)習(xí)；樂于嘗試新的事物或?qū)で笮碌慕鉀Q辦法；快速掌握事物的全貌及本質(zhì)，樂于與他人共享經(jīng)驗(yàn)與學(xué)習(xí)總結(jié)，主動(dòng)承擔(dān)輔導(dǎo)他人學(xué)習(xí)的責(zé)任亞主題流程意識流程管理服務(wù)意識客戶價(jià)值持續(xù)學(xué)習(xí)講求方法共享知識第1頁共15頁業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)與執(zhí)行是工作效率和服務(wù)水平提升的關(guān)鍵，提高員工理解和落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的能力是廣州移動(dòng)面臨的挑戰(zhàn)之一作為電信運(yùn)營商，廣州移動(dòng)的使命之一就是通過理解客戶價(jià)值和提升服務(wù)水平為客戶創(chuàng)造價(jià)值快速變化的環(huán)境和公司的高速成長，要求員工隨時(shí)更新和掌握業(yè)務(wù)知識與工作技能，以開放的心態(tài)應(yīng)對各種變化和挑戰(zhàn)

4、第2頁共15頁XXX公司員工核心行為能力模型行為能力指標(biāo)行為能力（1）:溝通理解行為能力定義:積極、耐心地傾聽和理解他人的觀點(diǎn)和意見；運(yùn)用有效的方式，向他人清晰地表達(dá)自己的觀點(diǎn)、立場和意見；有效掌握溝通的局面，促進(jìn)雙方的有效溝通第一級別第二級別第三級別5需解堂蠶口S誤的調(diào)略理達(dá)之H簾纏累WWSW確白確百層不確串入優(yōu)良己準(zhǔn)人谷翳崇或!揩而行人,Rsrn/復(fù)析錄談鳴喑客竄攵己£谷或雷科中尸問一適谷O艮點(diǎn)BwstWEWS彳售人觀通！K祭已尸惑小當(dāng)人日而地或或向他觀打表、呈償I”電與盟誓趣鼐?？蚿3心尸：避!后人!造！辦客93與營網(wǎng)主WW度在2在我注宓傾聽技巧第3頁共15頁達(dá)一，簡、出的能或

5、支徐翻日履容科過復(fù)Kt人占義地n-lwown筆覆解晰己甄復(fù)術(shù)理行占留WW苴別將鑿WW勿5/£的練語喜部或且e頭正到訓(xùn)用辭素asilslf表達(dá)能力且了通3的響整行的、刖¥蜀西立迪與溝不略的<耳三吊制論己強(qiáng)理戶見的、攻ssm決心問A1、來到他過監(jiān)來同1促進(jìn)理解第4頁共15頁第5頁共15頁行為能力（2）:團(tuán)隊(duì)協(xié)作行斗能力定義：意識到團(tuán)隊(duì)的重要性及個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中的角色；愿意作為群體中的成員，與他人協(xié)作完成任務(wù)；通過培訓(xùn)、輔導(dǎo)及其他手段，創(chuàng)造積極的團(tuán)隊(duì)氛圍第一級別第二級別第三級別團(tuán)隊(duì)意識照與、它S和*參裳動(dòng)并內(nèi)即工地會(huì)餐極隊(duì)遵amKE積團(tuán)肅在貝工就己的的£自中酊尚放色圍

6、欣口成理團(tuán)&度W得的團(tuán)與埼示了使對體限,乙二分的標(biāo)敕莉度的和局團(tuán)隊(duì)合作主動(dòng)承擔(dān)工第6頁共15頁關(guān)行陽蒿進(jìn)賴依熄當(dāng)工互表效診的：昔或么具用進(jìn)時(shí)訓(xùn)他牌襦工作或%<見注開外假效團(tuán)隊(duì)建設(shè)第7頁共15頁行為能力定義:行為能力（3）:創(chuàng)新變革提出新穎而有價(jià)值的想法，并在此基礎(chǔ)上開發(fā)出新的或改進(jìn)的流程、方法、體系、產(chǎn)品或服務(wù)；面對創(chuàng)新或變革時(shí)能積極適應(yīng)、配合，推動(dòng)其順利實(shí)施；鼓勵(lì)創(chuàng)新與變革,積極創(chuàng)造有利創(chuàng)新的環(huán)境第一級別第二級別第三級別能看到不回tap創(chuàng)新精神ni疆踴需IS3的牛踐的主、俅卷推一1S5£有nrx更戴法止筐現(xiàn)戰(zhàn)準(zhǔn)的方一和持千寸、力改工112«于善于林?jǐn)嗳《▍^(qū)力

7、改足熱雀有順應(yīng)變革部對、或出公sm法現(xiàn)番甲萬柿表系對極工應(yīng)環(huán)高詞jHg.為接應(yīng)亦¥并主部受第8頁共15頁尊化環(huán)$預(yù)將1整n應(yīng)工<至£串案理絹囹芝¥開關(guān)驗(yàn)于昔Dww作推動(dòng)變革第9頁共15頁行為能力（4）:流程導(dǎo)向行為能力定義：遵從既定的工作流程；善于對完成工作所必需的流程進(jìn)行判斷，將復(fù)雜的工作進(jìn)行分解,或?qū)⒑唵蔚墓ぷ鬟M(jìn)行合并；善于進(jìn)行流程穿越和流程標(biāo)準(zhǔn)化，追求流程與績效的持續(xù)改善I第一級別第二級別I第三級別流程意識己用流行與加工實(shí)作熟工槍程總樂況例自發(fā)Rr.反常域結(jié)送病提效門木<希流程管理秋日備此由的與一*舞環(huán)化嘗準(zhǔn)雉穎PBk呈t重于標(biāo)H新導(dǎo)解注答奈行統(tǒng)

8、進(jìn)實(shí)行1用工話建工過手的策的與菱引掌合號常第10頁共15頁疑質(zhì)喘局益一一估提W議評志著對、器順程1W組圖跨信度、堡南的過作丁通01而湍工展1SSW后變理必用行為能力（5）:客尸導(dǎo)向行為能力定義：主動(dòng)、規(guī)范地為內(nèi)、外部客戶提供服務(wù)；準(zhǔn)確識別與理解客戶的需求并想辦法迅速解決客戶的問題；根據(jù)客戶的反饋提出改進(jìn)建議；創(chuàng)建以客戶為中心的流程和組織文化第一級別第二級別第三級別服務(wù)意識態(tài)戶時(shí)問歉6的木嘴相懇畢求決!|看堡而應(yīng)J尸M貝務(wù)主盤茯苴解決號定化客呈積在y界弟第11頁共15頁內(nèi)的足夠的耐心資尸查而尸耳是廣隹顯的部程程關(guān)客調(diào)杳深客職同、吊雙望外、曲*14口郎"解曲曙或"與w程1kp4尸決織進(jìn)力而入詳理或此篇織京尸滿湍間大即常見上灌二見便部意、作已服尸發(fā)主牛瑞確、集外音田那意以、具注注|w度磊臨或值H%的%常件內(nèi)反生客1關(guān)面力0年戶R®-由評終帛意工重在壓續(xù)貝客WWWO4M客戶價(jià)值第12頁共15頁的和音而要?jiǎng)?wù)作尸費(fèi)客I、&肛7E尸！|、尸成WR織日行為能力（6）:學(xué)習(xí)能力行為印力定義：樂于學(xué)習(xí)；樂于嘗試新的事物或?qū)で笮碌慕鉀Q辦法；快速掌握事物的全貌及本質(zhì)，樂于與他人共享經(jīng)驗(yàn)與學(xué)習(xí)總結(jié)，主動(dòng)承擔(dān)輔導(dǎo)他人學(xué)習(xí)的責(zé)£第一級別第二級別第三級別第13頁共15頁業(yè).替心1,專的取的信習(xí)司與備色.領(lǐng)動(dòng)業(yè)新持續(xù)學(xué)習(xí)門氛都習(xí)惑子司的公部，口田今，、區(qū)習(xí)優(yōu)學(xué)的故元