餐飲管理復(fù)習(xí)資料

1、1餐飲部在生產(chǎn)上有什么特點(diǎn)？答：（1）產(chǎn)品規(guī)格多，批量小（2）產(chǎn)品的生產(chǎn)時(shí)間很短（3）生產(chǎn)量難以預(yù)測(cè)（4）產(chǎn)品原材料難以預(yù)測(cè)（5）生產(chǎn)過(guò)程的管理難度很大2.中餐廳服務(wù)時(shí)如何接受點(diǎn)菜？答:(1)、及時(shí)詢問(wèn)客人需求。(2)、適當(dāng)介紹。(3)注意點(diǎn)菜姿勢(shì)。(4)合理建議。(5)、填單記錄。(6)、客人有特殊要求需進(jìn)行特殊處理。(7)、準(zhǔn)確復(fù)述客人所點(diǎn)的菜肴。(8)、及時(shí)傳遞。4中餐廳上菜時(shí)應(yīng)遵循哪些一般原則？答：(1).先上冷菜，后上熱菜；(2).先上高檔菜、名貴菜，后上一般菜；(3).先上咸味菜，后上甜味菜；(4).先上味淡的菜，后上味濃的菜；(5).先菜后點(diǎn)心，小吃合理穿插。6.酒吧的具體服務(wù)規(guī)

2、程有哪幾點(diǎn)？ 答： 1）引領(lǐng)服務(wù)2）點(diǎn)酒服務(wù)3）調(diào)酒服務(wù)4）送酒服務(wù)5）結(jié)賬、送客服務(wù)8.宴會(huì)的預(yù)定程序是怎樣的？宴會(huì)日記簿簽訂宴會(huì)合同收取定金跟蹤查詢正式確認(rèn)發(fā)布宴會(huì)通知單督促檢查宴會(huì)的變更和取消建立宴會(huì)預(yù)定檔案。9.客房送餐服務(wù)的注意事項(xiàng)？1）無(wú)論是房?jī)?nèi)門把手菜單服務(wù)，還是電話訂餐服務(wù)，都必須使用服務(wù)敬語(yǔ)，要“請(qǐng)”字當(dāng)先，“您”字領(lǐng)先，“謝謝”結(jié)尾。2）在接受客人訂餐時(shí)要聽清客人的要求，并做好記錄，向客人復(fù)述所訂的內(nèi)容3）將訂單及時(shí)輸入電腦，打出賬單，認(rèn)真核對(duì)，做到準(zhǔn)確無(wú)誤。4）夜班訂餐員接到客人早餐訂餐后，通知送餐員做好送餐的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將早餐送到客人房間里。5）如有增

3、菜、減菜的情況，要立即與負(fù)責(zé)人聯(lián)系；如賬單有出入需要改動(dòng)時(shí)，須經(jīng)負(fù)責(zé)人的同意。10.中餐廳服務(wù)中的傳菜服務(wù)有何要求？答：（1）準(zhǔn)確傳菜：確認(rèn)點(diǎn)菜單、桌號(hào)。（2）檢查質(zhì)量：做到“五不取”（3）安全傳菜：傳送平穩(wěn)、湯汁不灑。（4）合作協(xié)調(diào)：通知值臺(tái)員，撤回臟餐具。（5）行走路線：按指定路線行走，防止碰撞。（6）聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)：保持餐廳與廚房的協(xié)調(diào)，以滿足客人的就餐需求。11西式正餐有哪些構(gòu)成內(nèi)容？答：（1）頭盆（Appetizers/Starters/Hor d'euvres）（2）湯（Soups）（3）色拉（Salads)（4）主菜（Main Courses)（5）甜點(diǎn)類（Desserts）1

4、9.簡(jiǎn)述法式服務(wù)的服務(wù)方式。答：傳統(tǒng)的法式服務(wù)在西餐服務(wù)中是最豪華、最細(xì)致和最周密的服務(wù)。通常由兩名服務(wù)員共同為一桌客人服務(wù)。其中一名為經(jīng)驗(yàn)豐富的正服務(wù)員，另一名是助理服務(wù)員，也可稱為服務(wù)員助手。正服務(wù)員采用手推車或旁桌現(xiàn)場(chǎng)為顧客加熱和調(diào)味菜肴及切割菜肴等服務(wù)，而她的助手用右手右側(cè)送上每一道菜。21.中餐宴會(huì)斟酒服務(wù)有何要求？斟酒時(shí)，要先征求賓客意見，待其選定后再斟倒，先斟飲料，再斟葡萄酒，最后斟烈性酒；斟酒的順序?yàn)橹髻e、副主賓、主人，然后按順時(shí)針?lè)较蛘宓?，為每位賓客斟倒前，先向其示意。斟酒不可太滿，葡萄酒一般斟至杯子的1/2，其余酒水斟至4/5，瓶口不可碰杯口，杯內(nèi)酒水少于1/3時(shí)，及時(shí)添加

5、。賓客干杯活互相敬酒時(shí)，應(yīng)迅速拿起酒瓶到臺(tái)前準(zhǔn)備添加。主人或主賓講話時(shí)，要注意觀察每位賓客的杯子中酒水是否準(zhǔn)備好。賓主離席講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)備好酒杯斟好酒水供賓客祝酒。啤酒泡沫較多，斟倒時(shí)速度要慢，讓酒液順著杯壁流下以減少泡沫。22.客人來(lái)就餐但餐廳客滿時(shí)，怎么辦？ 1）禮貌地告訴客人餐廳已客滿，并征詢客人是否先到酒廊或侯餐處等候；2）帶位員要做好侯餐客人的登記，請(qǐng)客人看菜單，并提供茶水服務(wù)；3）在了解餐廳用餐情況后，要告訴客人大約等候的時(shí)間，并時(shí)給客人以問(wèn)候；4）一旦有空位，應(yīng)按先來(lái)后到順序安排客人就座；5）如果客人不愿等候，可介紹到本飯店的其他餐廳用餐。五、 案例分析2、某酒店，幾位客人在就

6、餐，餐廳服務(wù)員正在為客人服務(wù)。宴請(qǐng)快結(jié)束時(shí)，服務(wù)員為客人上湯。恰巧張先生突然一回身，將湯碰灑，把張先生的西服弄臟了。非常生氣，質(zhì)問(wèn)怎么把湯往身上灑。如果你是此案例中的服務(wù)員,你會(huì)如何處理?得到了哪些啟示？1、處理方法： （ 1 ）服務(wù)員首先向客人道歉，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。 （ 2 ）如果客人衣服弄臟的程度較輕，應(yīng)用干凈的餐巾擦拭衣服。但要注意征得客人同意。同性客人，服務(wù)員可為客人擦拭，異性客人，服務(wù)員應(yīng)將餐巾交給客人由她自己擦拭。 （ 3 ）如果客人衣服弄臟程度嚴(yán)重或者客人對(duì)此事反映態(tài)度激烈，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)提出免費(fèi)為客人洗滌，洗好及時(shí)送還，并要再次致歉。 （ 4 ）根據(jù)事態(tài)發(fā)展，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)示主管適當(dāng)免

7、費(fèi)提供一些食品和飲料補(bǔ)償。 啟示:1、服務(wù)人員應(yīng)先從自身找原因，服務(wù)員應(yīng)在上湯前提醒客人，就不會(huì)發(fā)生這種事情了。2、盡量不要與客人講理，如果客人講理，就不會(huì)無(wú)理取鬧；如果客人不講理，服務(wù)員與客人講理只能火上澆油，服務(wù)員在處理這種問(wèn)題時(shí)應(yīng)講究策略，給客人臺(tái)階下。3 、三位客人在餐廳用餐，在喝了二瓶一斤裝白酒和五瓶啤酒后面紅耳赤，說(shuō)話聲也漸漸升高，這時(shí)，其中一位客人又揚(yáng)手要求服務(wù)員再送一斤白酒上來(lái)，大家來(lái)個(gè)一醉方休。你作為服務(wù)員，該怎么辦？1) 客人已有喝醉酒的跡象，服務(wù)員應(yīng)禮貌地拒絕給客人再添加酒水；2) 給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如咖啡、茶、礦泉水等；3) 如有嘔吐，誚及時(shí)清

8、理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照；4) 如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)報(bào)告大堂副理和保安部，以便及時(shí)處理。4、 一天中午，一位客人打電話到餐廳消費(fèi)，并說(shuō)明要吃一個(gè)“骨牛扒”，希望餐廳能為其預(yù)留位置。當(dāng)時(shí)，接電話的預(yù)定員正準(zhǔn)備去用午餐，考慮到客人要半小時(shí)后才能過(guò)來(lái)，而這段時(shí)間餐廳生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐時(shí)間不用半個(gè)小時(shí)，于是她在未向其他同事交待的情況下便吃飯去了。大約一刻鐘后，客人來(lái)到餐廳，詢問(wèn)另一名當(dāng)值的服務(wù)員，剛才已打電話來(lái)預(yù)定，午餐是否準(zhǔn)備好？當(dāng)值的服務(wù)員稱沒有接到客人電話，不知此事?？腿寺牶蠓浅Ｉ鷼?于是向餐廳經(jīng)理投訴。 從此案例中得到了哪些啟示？案例中存在/的問(wèn)題： 1、第一位服

9、務(wù)員對(duì)客人的理解有誤?？腿朔Q半小時(shí)后進(jìn)餐，其實(shí)是希望餐廳馬上準(zhǔn)備好食物，呆會(huì)來(lái)餐廳就可以吃到預(yù)定的午餐，因?yàn)樗赡苡惺乱k而趕時(shí)間或是不愿意在餐廳等待，而不是半小時(shí)后再來(lái)餐廳點(diǎn)菜。 2、溝通的方式問(wèn)題。作為餐廳服務(wù)人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說(shuō)半小時(shí)后來(lái)進(jìn)餐，卻在一刻鐘后就來(lái)了。所以無(wú)論遇到什么情況，服務(wù)人員都要盡快做完自己手中的服務(wù)項(xiàng)目，而不要根據(jù)客人口頭所說(shuō)來(lái)安排自己的工作。脫崗時(shí)一定要將工作及時(shí)移交同事，避免出現(xiàn)服務(wù)真空或盲點(diǎn)。 3、當(dāng)值服務(wù)員與客人的溝通問(wèn)題。在未弄清情況時(shí)，餐廳服務(wù)員隨便對(duì)客人說(shuō)“不”。要知道，把責(zé)任推給客人是很容易引起客人不滿和投訴的。啟示：準(zhǔn)確的溝

10、通是酒店服務(wù)之魂，沒有溝通就沒有服務(wù)。5、三位客人在餐廳用餐，已喝了二瓶一斤裝白酒和五瓶啤酒，已經(jīng)面紅耳赤，說(shuō)話聲也漸漸升高，這時(shí)，其中一位客人又揚(yáng)手要求服務(wù)員再送一斤白酒上來(lái)，大家來(lái)個(gè)一醉方休。你作為服務(wù)員，該怎么辦？1) 客人已有喝醉酒的跡象，服務(wù)員應(yīng)禮貌地拒絕給客人再添加酒水；2) 給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如咖啡、茶、礦泉水等； 3) 如有嘔吐，誚及時(shí)清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照；4) 如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)報(bào)告大堂副理和保安部，以、便及時(shí)處理。6、禁煙區(qū)一個(gè)春光明媚的下午，剛過(guò)一點(diǎn)鐘，客人就陸續(xù)而來(lái)，本來(lái)寧?kù)o的咖啡廳，開始熱鬧起來(lái)?！跋壬?，下午好！請(qǐng)問(wèn)是否

11、愿意坐禁煙區(qū)？”一位服務(wù)員迎上剛剛步入餐廳的申屠先生說(shuō)。申屠先生略微遲疑了一下，就欣然向有禁煙標(biāo)志的方向走去。果然，禁煙區(qū)空氣清新，沒有一個(gè)煙客。申屠先生找了個(gè)靠窗的桌子就座，開始環(huán)顧起四周來(lái)。周圍的桌子上沒擺煙灰缸，而放了一個(gè)小小的水果糖罐，幾顆包裝精美的糖果放在里面。申屠先生再向遠(yuǎn)處吸煙區(qū)看去，只見其上空飄騰起絲絲青煙。申屠先生滿意地笑著，對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“來(lái)杯蘋果紅茶吧?！比缓笥圃沼圃盏仄肺镀饋?lái)。申屠先生臨走前結(jié)賬時(shí)，對(duì)服務(wù)員贊嘆說(shuō)：“不錯(cuò)！地方雖然不大，但劃分吸煙區(qū)和禁咽區(qū)，感覺就是不一樣。到這兒坐坐挺舒服的。”然后笑著離開了。試分析餐廳分區(qū)設(shè)計(jì)對(duì)餐飲經(jīng)營(yíng)的重要性。答：現(xiàn)實(shí)中很多客人有自己

12、的獨(dú)特的個(gè)性和愛好，飯店服務(wù)人員不僅不能強(qiáng)求一致，甚至還要盡可能迎合甚至滿足他們的要求，才會(huì)贏得客人。（3） 隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們的環(huán)保意識(shí)的逐漸加強(qiáng)，都對(duì)自我健康保護(hù)意識(shí)也相應(yīng)增強(qiáng)。這對(duì)飯店服務(wù)提出了更高的要求。當(dāng)客人不喜歡與“煙民”坐在一起，而又不好意思拒絕吸煙的領(lǐng)座時(shí)，服務(wù)人員最好事先征求一下客人的意見，本例中的服務(wù)員表現(xiàn)得非常主動(dòng)，在客人剛剛走進(jìn)餐廳時(shí)就征詢客人意見，讓客人選擇其喜歡的位置?？Х葟d并不大，要?jiǎng)澐纸麩焻^(qū)顯然有些難度，但飯店并沒有因?yàn)殡y就不做。因?yàn)轱埖攴?wù)應(yīng)“以人為本”，只要飯店所提供的各種服務(wù)能夠讓客人覺得飯店是為客人著想的，而且十分尊重客人選擇，就會(huì)獲得客人的好感，收到

13、良好的效果（4）。由此引申開去，服務(wù)工作本來(lái)就要求服務(wù)人員了解并尊重客人的不同愛好、習(xí)慣，以更好地為客人提供服務(wù)，滿足客人的各種不同的需要，從而提高經(jīng)營(yíng)效果。（3） 7、 一天中午，一位客人打電話到餐廳消費(fèi)，并說(shuō)明要吃一個(gè)“骨牛扒”，希望餐廳能為其預(yù)留位置。當(dāng)時(shí)，接電話的預(yù)定員正準(zhǔn)備去用午餐，考慮到客人要半小時(shí)后才能過(guò)來(lái)，而這段時(shí)間餐廳生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐時(shí)間不用半個(gè)小時(shí)，于是她在未向其他同事交待的情況下便吃飯去了。大約一刻鐘后，客人來(lái)到餐廳，詢問(wèn)另一名當(dāng)值的服務(wù)員，剛才已打電話來(lái)預(yù)定，午餐是否準(zhǔn)備好？當(dāng)值的服務(wù)員稱沒有接到客人電話，不知此事?？腿寺牶蠓浅Ｉ鷼?于是向餐廳經(jīng)理投訴

14、。 分析此案例中服務(wù)員存在的問(wèn)題及啟示。案例中存在/的問(wèn)題： 1、第一位服務(wù)員對(duì)客人的理解有誤。客人稱半小時(shí)后進(jìn)餐，其實(shí)是希望餐廳馬上準(zhǔn)備好食物，呆會(huì)來(lái)餐廳就可以吃到預(yù)定的午餐，因?yàn)樗赡苡惺乱k而趕時(shí)間或是不愿意在餐廳等待，而不是半小時(shí)后再來(lái)餐廳點(diǎn)菜。 2、溝通的方式問(wèn)題。作為餐廳服務(wù)人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說(shuō)半小時(shí)后來(lái)進(jìn)餐，卻在一刻鐘后就來(lái)了。所以無(wú)論遇到什么情況，服務(wù)人員都要盡快做完自己手中的服務(wù)項(xiàng)目，而不要根據(jù)客人口頭所說(shuō)來(lái)安排自己的工作。脫崗時(shí)一定要將工作及時(shí)移交同事，避免出現(xiàn)服務(wù)真空或盲點(diǎn)。3、當(dāng)值服務(wù)員與客人的溝通問(wèn)題。在未弄清情況時(shí)，餐廳服務(wù)員隨便對(duì)客人說(shuō)“

15、不”。要知道，把責(zé)任推給客人是很容易引起客人不滿和投訴的。啟示：準(zhǔn)確的溝通是酒店服務(wù)之魂，沒有溝通就沒有服務(wù)。8、C先生是某飯店的常住客人，他脾氣大，愛挑剔，常因一點(diǎn)小事就大發(fā)雷霆。C先生經(jīng)常在咖啡廳用餐，與服務(wù)員L成了好朋友，細(xì)心的餐廳經(jīng)理發(fā)現(xiàn)每當(dāng)C先生發(fā)脾氣時(shí)服務(wù)員L上前勸幾名就化解了。 一次C先生在中餐廳就餐，服務(wù)員在吧臺(tái)把瓶啤開啟后，關(guān)到餐桌上欲斟之際，C先生怒視服務(wù)員說(shuō)：為什么反別人用過(guò)的酒給我用？豈有此理，找你們經(jīng)理去?！皢?wèn)：1、C先生為什么會(huì)發(fā)怒？ 2、服務(wù)員的正確做法應(yīng)是怎樣的？3、如你是餐廳部經(jīng)理，你將如何避免此類事情的再次發(fā)生？1）C先生為什么會(huì)發(fā)怒？ 引起C先生發(fā)怒的投訴

16、，是因?yàn)橹胁头?wù)員沒有按使用酒水的操作規(guī)范行事，酒水不當(dāng)客人面開啟，是對(duì)客人的不尊重，C先生因受到岐視而發(fā)怒。2）服務(wù)員的正確做法應(yīng)是怎樣的？ 客人點(diǎn)酒后，應(yīng)在客人當(dāng)面將酒開啟，以示對(duì)客人的尊重。3）如你是餐廳部經(jīng)理，你將如何避免此類事情的再次發(fā)生？ 處理投訴切忌教條和僵化，要因人因事而異，不能事事由經(jīng)理出面。面對(duì)不同層次不同身份的客人，執(zhí)行操作規(guī)范不變，因熟人而違反操作規(guī)程的做法有損飯店的形象，降低服務(wù)水平；a.召集餐飲服務(wù)人員通報(bào)情況，表?yè)P(yáng)L服務(wù)員，批評(píng)中餐廳酒水服務(wù)員。b.培訓(xùn)部應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。9、據(jù)5月26日都市快報(bào)報(bào)道：寧波的一家餐館大打“親情”牌，在筷子封套上印上了“顧客是

17、親人”的口號(hào)，將“顧客是上帝”的服務(wù)宗旨上升到了“顧客是親人”，以此挑戰(zhàn)寧波激烈的餐飲市場(chǎng)。請(qǐng)就此事發(fā)表一下你的看法。2、關(guān)鍵詞a市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、餐飲管理、軟件建設(shè)、服務(wù)理念。b上帝是神，是冰冷的；親人是人，富有人情味。c人性化、客戶滿意度、市場(chǎng)美譽(yù)度、顧客忠誠(chéng)度。d創(chuàng)新求變、個(gè)性化?？腿速€氣不肯付帳一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下電梯來(lái)到大堂總臺(tái)服務(wù)處結(jié)帳。他操著一口粵語(yǔ)對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“小姐，916房結(jié)帳。”“好的，先生，請(qǐng)把您的鑰匙牌或房卡證給我看一下?！狈?wù)員禮貌地回答?！芭?，我沒有帶來(lái)，可以結(jié)帳嗎？”客人顯得有點(diǎn)不耐煩。“請(qǐng)問(wèn)先生，您的姓名叫”服務(wù)員接著又問(wèn)?？腿瞬粣偟溃骸敖Y(jié)帳還用問(wèn)姓名

18、？”服務(wù)員耐心地解釋說(shuō)：“因?yàn)槲覀冃枰藢?duì)一下姓名，以防萬(wàn)一搞錯(cuò)會(huì)帶來(lái)麻煩?！笨腿撕懿磺樵傅貓?bào)出了自己的姓名。服務(wù)員迅速地打出帳單，客人掏出皮夾子拿錢。同時(shí)，服務(wù)員又對(duì)客人叮囑了一句：“順便說(shuō)一下，您的916房鑰匙牌用完后請(qǐng)送到收銀臺(tái)。”誰(shuí)知客人一聽，勃然大怒，收起錢來(lái)，大聲嚷嚷：“你們酒店這么麻煩，給錢不要，還嘮叨個(gè)沒完，我不付款了。”嘴里還冒出幾句罵人的語(yǔ)，一面收起錢來(lái)，扭頭就往電梯處去。正在值班的大堂副理聞聲跑來(lái)，立即趕到電梯口，把客人請(qǐng)回來(lái)，對(duì)他說(shuō)：“先生，您息怒，有什么意見盡管提，我們立即解決，但錢還是要付的?！边@位客人卻指著服務(wù)員的鼻子說(shuō)：“她不道歉，我就不付款。”此時(shí)，服務(wù)員已是

19、滿腹委屈，實(shí)在難以啟齒道歉，雙方僵持不下，引起了服務(wù)臺(tái)客人們的注意。怎么辦？大堂副理緊張地思考一下，便跟服務(wù)員輕聲說(shuō)了幾句，服務(wù)員聽到了點(diǎn)點(diǎn)頭，強(qiáng)忍著幾乎快要掉下來(lái)的眼淚，對(duì)客人說(shuō)了聲：“對(duì)不起。”客人這才付了錢，揚(yáng)長(zhǎng)而去。1、 第一， 案例中服務(wù)員出于對(duì)客人的負(fù)責(zé)，按飯店服務(wù)規(guī)程查詢客人的鑰匙牌或住房卡，核對(duì)客人的姓名，以及交代客人歸還鑰匙牌，都是無(wú)非議的，這件事顯然是客人無(wú)理。飯店服務(wù)員既然遇到了不講情理的客人，還是要奉行“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的原則，把正確讓給客人，把錯(cuò)誤留給自己。服務(wù)員正是努力這樣去做的。忍受個(gè)人的委屈換取了滿足“上帝”的要求，使一場(chǎng)風(fēng)波得以平息，這種顧大局、識(shí)大體的精神值

20、得發(fā)揚(yáng)。第二，大堂副理對(duì)一突發(fā)事件的處理比較積極穩(wěn)妥。首先，當(dāng)客人從收款臺(tái)忿然離去不愿付款時(shí)，他及時(shí)趕到，把客人請(qǐng)回去解決問(wèn)題。他首先想到飯店的利益不能受損失，盡管客人情緒過(guò)激，行為過(guò)份，也要在事發(fā)的萌芽狀態(tài)想方設(shè)法讓客人掏出錢來(lái)。其次，大堂是飯店的門戶和窗口，當(dāng)客人不近情理地要求服務(wù)員先道歉再付款而形成僵局時(shí)，大堂副理當(dāng)機(jī)立斷，做工作，請(qǐng)服務(wù)員賠不是，從而打破僵局，恢復(fù)了總臺(tái)工作秩序，維護(hù)了大堂正常運(yùn)轉(zhuǎn)的形象，這一做法無(wú)疑也是正確的。11、一天，餐廳里來(lái)了三位衣著講究的客人，服務(wù)員引至餐廳坐定，其中一位客人便開了口：“我要點(diǎn)××菜，你們一定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得漂亮一些

21、。”同時(shí)轉(zhuǎn)身對(duì)同伴說(shuō)：“這道菜很好吃，今天你們一定要嘗嘗?！辈它c(diǎn)完后，服務(wù)員拿菜單去了廚房。再次上來(lái)時(shí)，便禮貌對(duì)客人說(shuō)：“先生，對(duì)不起，今天沒有這道菜，給您換一道菜可以嗎？”客人一聽勃然大怒，“你為什么不事先告訴我？讓我們無(wú)故等了這么久，早說(shuō)就去另一家餐廳了。”發(fā)了脾氣，客人仍覺得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。 分析此案例中服務(wù)員的不足。這位服務(wù)員犯了兩個(gè)錯(cuò)誤。一是在班前未了解廚房備貨、菜式情況，致使客人點(diǎn)這道菜時(shí)未即時(shí)指出無(wú)貨；二是在語(yǔ)言上用詞不恰當(dāng)，未朝有利于事物發(fā)展的方向做出解釋。如果知道無(wú)貨，可換個(gè)方式向客人說(shuō)明，像“先生，這道菜是這里的特色菜，今天點(diǎn)這道菜的人特別多，

22、已經(jīng)賣完了，您能不能換道其它菜？××菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗?！边@時(shí)，客人會(huì)想酒店生意真不錯(cuò)，看來(lái)英雄所見略同，自己很有品味，能夠吃到這里的特色菜，這樣在朋友面前也有面子，很自然地接受服務(wù)員推薦的其它菜?；蛘哒f(shuō)“先生，對(duì)不起，您點(diǎn)的菜因原料沒有及時(shí)進(jìn)貨，原有的有點(diǎn)不新鮮，不能給您做出可口菜肴供您品嘗，十分抱歉。”這顯然是顧及客人利益之舉，客人會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生極大的信譽(yù)感，很自然地放棄這道菜，而點(diǎn)別的菜去了。12、王先生一行人就餐后，紛紛表示對(duì)飯菜，酒水不滿意，拒絕付款，作為服務(wù)員，你該怎么辦?（1）客人對(duì)飯菜不滿意，首先表示歉意，耐心問(wèn)明情況，如客人所提要求是正當(dāng)?shù)模?/p>

23、某菜肴有問(wèn)題或不夠?qū)嵒?，或上菜不及時(shí)影響其進(jìn)餐，則可以免收此菜的費(fèi)用或適當(dāng)打折以示歉意。 (2）對(duì)酒水不滿意，如客人認(rèn)為酒水是偽劣產(chǎn)品，應(yīng)告訴客人我店酒水是從正規(guī)酒水公司進(jìn)的，經(jīng)技術(shù)監(jiān)督局認(rèn)可的；如客人認(rèn)為酒水價(jià)格太高，則應(yīng)告訴客人我店酒水是經(jīng)物價(jià)局核定的許可價(jià)格，要耐心而禮貌。 (3)如客人對(duì)服務(wù)不滿意，服務(wù)員應(yīng)誠(chéng)懇道歉，然后由領(lǐng)班更換一名服務(wù)員。 在處理以上問(wèn)題時(shí)，餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班都應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)客人表示歉意，當(dāng)客人對(duì)服務(wù)和飯菜不滿意拒付款時(shí)，應(yīng)視情節(jié)輕重，盡量滿足客人的合理要求，當(dāng)客人結(jié)完帳后再次表示感謝。事后召集有關(guān)人員認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并對(duì)引發(fā)事故者作出相應(yīng)的罰款或紀(jì)律處分。13、馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領(lǐng)位員。咖啡廳最近比較繁忙。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來(lái)，就見一位先生走了進(jìn)來(lái)。 “中午好，先生。請(qǐng)問(wèn)您貴姓？” 馬格麗特微笑著問(wèn)道。 “你好，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店。”這位先生漫不經(jīng)心地回答?！皻g迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？” 馬格麗特禮貌地問(wèn)道。 “我不吸煙。不知你們這里的頭盤和大盆菜有些什么？”先生問(wèn)道。 “我們的頭盤有一些沙律、肉碟、熏