客服部績效考核標(biāo)準(zhǔn)

1、精品word文檔值得下載值得擁有容服工資考核標(biāo)準(zhǔn)公司為了提高客服人員福利，規(guī)范和加強(qiáng)客服管理，優(yōu)化薪資結(jié)構(gòu)，現(xiàn)將客服人員薪資制度調(diào)整如下第1章總則第1條目的1.客觀公正評價員工的工作業(yè)績、工作能力及工作態(tài)度，促使員工不斷提高工作績效和自身能力，提升企業(yè)的整體運行效率和經(jīng)濟(jì)效益。2,為員工的薪酬決策、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據(jù)。第2條適用對象本制度適用于公司所有客服人員，但考核期內(nèi)未到崗累計超過1個月（包括請假及其他原因缺崗）的員工不參與當(dāng)期考核。第2章績效考核內(nèi)容第1條工作業(yè)績工作業(yè)績主要從月銷售額和對上級主管安排的任務(wù)的完成情況來體現(xiàn)。第2條工作能力根據(jù)本人實

2、際完成的工作成果及各方面的綜合素質(zhì)來評價其工作技能和水平，如專業(yè)知識掌握程度、學(xué)習(xí)新知識的能力、語言和銷售技巧等。第3條工作態(tài)度主要對員工平時的工作表現(xiàn)予以評價，包括客戶糾紛、積極性、主動性、責(zé)任感、信息反饋的及時性等。精品word文檔值得下載值得擁有精品word文檔值得下載值得擁有1、工作業(yè)績（40分）實付金額10分退款金額10分客戶糾紛10分投訴10分實付金額-退款金額-糾紛、投訴（糾紛7工/個，投訴元/個尸月銷售額2、工作能力（36分）付款金額轉(zhuǎn)化率10分同時接待客數(shù)10分平均響應(yīng)時間8分平均客單價8分3、工作態(tài)度（18分）積極性、主動性、效率性、責(zé)任感8分客戶滿怠度評價5分信息反饋5分

3、4、綜合表現(xiàn)（6分）遲到、早退、W'工6分第3章績效考核實施第1條考核周期根據(jù)崗位需要，對員工實施月度考核，實施時間是下一個月的。日。第2條考核實施精品word文檔值得下載值得擁有精品word文檔值得下載值得擁有1 .考核者依據(jù)制定的考核標(biāo)準(zhǔn)，對被考核者的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面進(jìn)行考核，并根據(jù)考核分值確定其考核等級。2 .考核者應(yīng)熟悉績效考核制度及流程，熟練使用相關(guān)考核工具，及時與被考核者溝通，客觀公正地完成考核工作。客服個人績效計算方法銷售額績效提成10005000元0.000%。500110000元0.000%。1000130000元0.000%。3000150000元

4、0.000%。50001100000元0.000%。100000元以上0.000%?？头藛T連續(xù)3個月考核排名第一的，將給予一次性300元的獎勵第4章考核結(jié)果應(yīng)用根據(jù)員工的考核結(jié)果，將其劃分為4個等級，基本工資以客服崗位級別劃分，分為見習(xí)客服、銅牌客服、銀牌客服、金牌客服四個級別。主要應(yīng)用于職位晉升、培訓(xùn)需求、績效提成發(fā)放、崗位工資調(diào)整，具體應(yīng)用如下表所示：考核結(jié)果應(yīng)用表評估等級考核得分所需培訓(xùn)強(qiáng)度職位晉升崗位級別績效調(diào)整卓越90100無推薦金牌客服精品word文檔值得下載值得擁有精品word文檔值得下載值得擁有7089儲備銀牌客服6069較強(qiáng)銅牌客服/、及格60以下很強(qiáng)見習(xí)客服第1條見習(xí)客服

5、要求：1 .了解關(guān)于電子商務(wù)禮儀，對電子商務(wù)銷售有一定基礎(chǔ)2 .能夠有效的利用網(wǎng)絡(luò)平臺（樂語等）和顧客進(jìn)行有效的溝通3 .了解公司產(chǎn)品基本常識4 .能夠有效的約訪客戶5 .在本職崗位能夠很好的有針對性進(jìn)行品牌宣傳6 .很好的配合好公司的各項工作的展開、反饋顧客的需求7 .服從公司的管理，切實維護(hù)公司利益8 2條銅牌客服要求：1 .熟悉電子商務(wù)禮儀，對電子商務(wù)銷售有良好基礎(chǔ)2 .能夠很好的利用網(wǎng)絡(luò)平臺（樂語等）和顧客進(jìn)行有效的溝通3 .熟悉公司產(chǎn)品相關(guān)常識4 .能夠有效的約訪顧客，引導(dǎo)顧客消費5 .在本職崗位能夠很好的有針對性進(jìn)行品牌宣傳6 .很好的配合好公司的各項工作的展開、反饋顧客的需求7

6、.服從公司的管理，切實維護(hù)公司利益8 .必須在初級客服上做滿3個月以上第3條銀牌客服要求:精品word文檔值得下載值得擁有精品word文檔值得下載值得擁有1 .熟悉電子商務(wù)禮儀，對電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ)2 .能夠有效的利用網(wǎng)絡(luò)平臺（樂語等）和顧客進(jìn)行及時有效的溝通3 .熟悉公司產(chǎn)品全部常識4 .能夠有效的約訪客戶，引導(dǎo)顧客消費5 .在本職崗位能夠很好的有針對性進(jìn)行品牌宣傳6 .很好的配合好公司的各項工作的展開、反饋顧客的需求7 .服從公司的管理，切實維護(hù)公司利益8 .必須在初級客服上做滿6個月以上9 .協(xié)助主管完成部門的管理工作10 .具備新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理的能力11 .對每月的顧客情況的反

7、潰和統(tǒng)計工作12 .協(xié)調(diào)各個部門處理有關(guān)問題第4條金牌客服要求：1 .熟悉電子商務(wù)禮儀，對電子商務(wù)銷售有很好的基礎(chǔ)2 .能夠很好的利用網(wǎng)絡(luò)平臺（樂語等）和顧客進(jìn)行溝通3,熟悉全部業(yè)務(wù)知識和產(chǎn)品價格4 .能夠有效的約訪客戶，引導(dǎo)顧客消費5 .在本職崗位能夠很好的有針對性進(jìn)行品牌宣傳6 .配合好公司的各項工作的展開、反饋顧客的需求7 .協(xié)助主管完成部門的管理工作8 .具備新進(jìn)員工的培訓(xùn)管理的能力9,對每月的顧客情況的反潰和統(tǒng)計工作精品word文檔值得下載值得擁有精品word文檔值得下載值得擁有10 .協(xié)調(diào)各個部門處理有關(guān)問題11 .能夠獨立帶領(lǐng)客服團(tuán)隊出色完成主管安排下的任務(wù)第5章崗位工資計算方法

8、崗位工資計算主管當(dāng)月工資基本工資+崗位工資+個人績效+獎罰+津貼+加班員工基本工資+崗位工資+個人績效+獎罰+津貼+加班1 .基本工資：按最新勞動法規(guī)定，義烏基本工資1260元。2 .崗位工資：是指以崗位勞動責(zé)任、勞動強(qiáng)度、勞動條件等評價要素，確定崗位系數(shù)為支付工資報酬的根據(jù)，工資多少以崗位為轉(zhuǎn)移，崗位成為發(fā)放工資的唯一或主要標(biāo)準(zhǔn)的一種工資支付制度，具體按公司規(guī)定。3 .個人績效=實際付款金額-(實際退款金額+客戶糾紛+客戶投訴+客戶維權(quán)+中差評)實際付款金額：以客戶當(dāng)天付款金額為準(zhǔn)實際退款金額：以退款專員實際確認(rèn)的金額為準(zhǔn)客戶糾紛：客戶溝通中，與客戶發(fā)生言語上的沖突，如語言過激、辱罵等，元/

9、例?？蛻敉对V：樂語平臺或電話投訴客服服務(wù)回復(fù)信息慢、詞不達(dá)意、出錯、辱罵等，元/例。4 .獎罰：為嚴(yán)明紀(jì)律，獎勵先進(jìn)，鞭策落后，充分調(diào)動員工工作積極性；對員工的獎罰實行精神鼓勵和思想教育為主，經(jīng)濟(jì)獎罰為輔的原則。(1)獎勵種類a積極提出合理化建議并為公司所采納，予以建議獎。精品word文檔值得下載值得擁有精品word文檔值得下載值得擁有b品行端正、工作勤奮、服務(wù)熱情，樹立良好形象、對本職崗位表現(xiàn)突出、業(yè)績優(yōu)異者。c帶領(lǐng)員工完成各項工作、適時完成重大或特殊任務(wù)，對公司突出貢獻(xiàn)者。d有效地防止公司或顧客財產(chǎn)失竊或拾金不昧者。e節(jié)約成本、維護(hù)公司利益，避免重大損失者。f上述條款未涉及到的但有積極意義

10、的情形，經(jīng)調(diào)查屬實，公司將視情況給予靈活獎勵。(2)處罰種類a考勤類：遲到、早退、曠工、請假(詳則見考勤制度)。b紀(jì)律類：違反公司和客服部各種行為規(guī)范(詳見行為規(guī)范細(xì)則)。5 .津貼：是指補(bǔ)償職工在特殊條件下的勞動消耗及生活費額外支出的工資補(bǔ)充形式。常見的包括礦山井下津貼、高溫津貼、野外礦工津貼、林區(qū)津貼、山區(qū)津貼、駐島津貼、艱苦氣象臺站津貼、保健津貼、醫(yī)療衛(wèi)生津貼等，止匕外，生活費補(bǔ)貼、價格補(bǔ)貼也屬于津貼。6 .加班：所謂加班，根據(jù)勞動法有關(guān)規(guī)定，一般指用人單位由于生產(chǎn)經(jīng)營需要，安排勞動者在法定工作時間以外，在原本應(yīng)該休息的時間內(nèi)進(jìn)行的工作。為了保護(hù)員工的休息權(quán)，國家對加班加點進(jìn)行了嚴(yán)格的限制，每日不得超過1小時；特殊原因情況下每日不得超過3小時；且每月不得超過36小時。加班是建立在用人單位與勞動者協(xié)商的基礎(chǔ)上，用人單位不得強(qiáng)迫員工加班，員工也無權(quán)單方面決定加班。(1)安排勞動者延長工作時間的，支付不低于當(dāng)月工資的百分之一百五十的工資報酬(例：當(dāng)月工資2000元/30天=67元一天,67/10小時制=6.7一小時，6.7*20小時加班時間，再剩以1.5彳t=201元加班費)。(2)休息日安排勞動者工作又不