項目溝通管理

1、主講人：余超杰主講人：余超杰 河南工業(yè)大學(xué)土木建筑學(xué)院n溝通管理的基本概念n項目溝通管理的內(nèi)容u規(guī)劃溝通u發(fā)布信息u報告績效u利害關(guān)系者管理n溝通技巧u影響溝通的因素u溝通的不同場景n相應(yīng)的方法與工具u溝通模型u人際風(fēng)格模型溝通管理的基本概念Communications Managementn定義：使用共同的符號、標(biāo)志、行為系統(tǒng)在人與人之間交換信息的過程。n模型：編碼、信息、媒介、噪音、解碼編碼解碼解碼編碼信息反饋信息媒介噪音噪音發(fā)送方接受方你心里想的你心里想的你嘴上說的你嘴上說的別人聽到的別人聽到的別人聽懂的別人聽懂的別人別人接受的接受的100%？%“噪音”不僅來自傳播媒介，也來自發(fā)送方和接

2、受方n類型：u形式：正式、非正式u接收方：內(nèi)部、外部u方向：單向、雙向；橫向、縱向、斜向u人數(shù)：一對一、一對多、多對多u驅(qū)動：推動、拉動、交互u媒介：口頭、書面、電子媒介、非語言u場景：交談、會議、演講、談判n層面：無論哪一類型都有兩個層面u工作層面：要達(dá)到的目標(biāo)和傳達(dá)的信息u人際關(guān)系層面：如何表達(dá)以達(dá)到預(yù)期的效果項目溝通管理n包括為保證及時和恰當(dāng)?shù)厣?、搜集、傳播、存儲、檢索和最終處置項目有關(guān)信息所需的過程。n溝通目的：u保持項目進(jìn)展u識別潛在問題u征求建議以改進(jìn)項目績效u滿足客戶需求u避免意外n及時、高度面對面的溝通對促進(jìn)團(tuán)隊建設(shè)、發(fā)展良好的工作關(guān)系和建立共同愿望非常重要n領(lǐng)導(dǎo)：u確定方向

3、u團(tuán)結(jié)群眾u激勵與動員n溝通：u對干系人施加影響n談判：n問題解決：u問題識別u決策溝通溝通項目溝通管理內(nèi)容規(guī)劃溝通Plan Communicationsn溝通規(guī)劃的過程是確定利害關(guān)系者的信息與溝通需求，包括誰需要何種信息，何時需要以及如何向他們傳遞。雖然所有項目都有交流項目信息信息需求，確定滿足這些需求的恰當(dāng)手段，是項目成功的重要因素。n在多數(shù)項目中，溝通規(guī)劃大都在項目早期階段進(jìn)行。但在項目的整個過程中，都應(yīng)對其結(jié)果定期進(jìn)行檢查，并根據(jù)需要進(jìn)行修改，以保證繼續(xù)適用性。n溝通的內(nèi)容u只限于有利于項目成功的信息l不等于報喜不報憂通報壞消息也可能有利于項目成功。n溝通負(fù)責(zé)人和信息接受人u根據(jù)項目所

4、在組織和干系人所在組織的結(jié)構(gòu)與職責(zé)。n溝通的時間、頻率和方式u根據(jù)信息需求的緊迫性和團(tuán)隊工作方式（同地、異地）。u對不同內(nèi)容選擇不同方式：l重要的（需要決策或行動的）盡量面對面或視頻會議；l不重要的（例行公事）用電子郵件發(fā)摘要，鏈接到存儲在共享的數(shù)據(jù)庫或服務(wù)器的詳細(xì)內(nèi)容。n可作為項目管理計劃的一部分n內(nèi)容：u要發(fā)布的信息的內(nèi)容、格式、詳盡程度u發(fā)送人與接受人（或部門）u溝通技術(shù)與方法（如備忘錄、電子郵件、新聞發(fā)布）u溝通頻率u升級（Escalation）過程l下級人員在遇到自己無法解決的問題時在什么時間內(nèi)找誰（姓名、職責(zé)、聯(lián)系方式），這在矩陣型組織中尤為重要輸入 1.項目管理計劃2.項目范圍說

5、明書3.事業(yè)環(huán)境因素4.組織過程資產(chǎn)工具與技術(shù) 1.溝通需求分析2.溝通技術(shù)3.溝通模型4.溝通方法輸出 1.溝通管理計劃2.項目文件（更新）項目溝通管理內(nèi)容發(fā)布信息Distribute Informationn發(fā)布信息是把信息及時提供給項目干系人。n包括u按溝通計劃發(fā)布信息；u處理預(yù)料之外的對信息的索求。n內(nèi)容u項目報告：項目狀態(tài)、問題登記簿、經(jīng)驗教訓(xùn)等；正式或非正式，對內(nèi)或?qū)ν?；u給干系人的通報：解決的問題、審定的（重大）變更；注意從干系人收集反饋；u項目展示：因聽眾而異。輸入 1.項目管理計劃2.績效報告3.組織過程資產(chǎn)工具與技術(shù) 1.溝通方法2.信息發(fā)布工具輸出 1.組織過程資產(chǎn)（更新

6、)項目溝通管理內(nèi)容報告績效Report Performancen報告績效是收集并發(fā)布績效信息（包括狀態(tài)報告、進(jìn)展測量結(jié)果和預(yù)測情況）的過程。n包括定期收集、對比和分析基線與實際數(shù)據(jù)。n績效報告常用圖型（曲線、直方等）和表格展示。n有顯著偏差的，要有改正措施和預(yù)防措施。輸入 1.項目管理計劃2.工作績效信息3.工作績效測量結(jié)果4.成本預(yù)測5.組織過程資產(chǎn)6.質(zhì)量控制衡量7.可交付成果工具與技術(shù) 1.偏差分析2.預(yù)測方法3.溝通方法4.報告系統(tǒng)輸出 1.績效報告2.組織過程資產(chǎn)（更新）3.變更請求4.推薦的糾正措施項目溝通管理內(nèi)容利害關(guān)系者管理n 利害關(guān)系者管理系指對溝通進(jìn)行管理，以滿足利害關(guān)系者

7、的需求并與利害關(guān)系者一起解決問題。對利害關(guān)系者進(jìn)行積極管理，可促使項目沿預(yù)期軌道行進(jìn)，而不會因未解決的利害關(guān)系者問題而脫軌。 同時進(jìn)行利害股關(guān)系者管理可提高團(tuán)隊成員協(xié)同工作的能力，并限制對項目產(chǎn)生的任何干擾。通常，由項目經(jīng)理負(fù)責(zé)利害關(guān)系者管理。輸入 1.溝通管理計劃2.組織過程資產(chǎn)工具與技術(shù) 1.溝通方法2.問題登記薄輸出 1.問題得以解決2.批準(zhǔn)的變更請求）3.批準(zhǔn)的糾正措施4.組織過程資產(chǎn)（更新）5.項目管理計劃（更新）溝通技巧Tips on Good Communicationsn工作層面u目標(biāo)u信息內(nèi)容u發(fā)送者與接受者u編碼與解碼u信息傳遞媒介u反饋u噪音n人際交流層面u信任u人際風(fēng)格

8、n目標(biāo)u施加影響還是交流信息n信息內(nèi)容u真實、有邏輯性、準(zhǔn)確、及時、適量、標(biāo)題準(zhǔn)確n發(fā)送者與接受者u避免越權(quán)發(fā)送，選對接受者（選對“對口”級別）n編碼與解碼u根據(jù)對象，使用對方易懂的語言（包括對專用語的共同理解），避免“想當(dāng)然”（假設(shè)對方能正確解碼）n信息傳遞媒介媒介實例優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)口頭交談、討論、講座雙向快速傳遞、即時反饋、信息量很大失真嚴(yán)重、核實困難書面正式報告持久、有形、可以復(fù)核單向、效率低、反饋慢電子電子郵件、短信快速、廉價、信息量大、易于一對多傳遞單向非語言聲光信號、表情、手勢內(nèi)涵豐富、靈活依賴于接受者理解、距離有限n反饋u作用：確認(rèn)、澄清、追問、判斷、建議、鼓勵、安慰u準(zhǔn)則：明確（避免

9、誤導(dǎo)）、具體、有針對性、識別故意的模糊化、考慮對方的接受程度n噪音u內(nèi)部：知識、經(jīng)驗、性格、技巧、語言、文化背景、心理素質(zhì)u外部：組織環(huán)境（文化、潛規(guī)則）、人際關(guān)系、任務(wù)壓力、地位差異、時間限制、時差、物理環(huán)境n信任u信任是打開情感資源的鑰匙u(yù)信任的建立l承諾兌現(xiàn)（說話算數(shù)）、關(guān)心關(guān)注、言行一致、始終如一u信任的崩潰l不現(xiàn)實的目標(biāo)、言行不一，出爾反爾，信任可毀于一旦n人際風(fēng)格：基于赫曼（Ned Herrmann）的全腦模型溫和型表現(xiàn)型完美型支配型優(yōu)柔率直感性理性從溝通角度看特征合作、友好、耐心、輕松。說話慢條斯理，聲音輕柔，抑揚(yáng)頓挫。面部表情和藹可親，頻繁的目光接觸。辦公室有家人照片。與之溝通

10、的技巧首先建立良好關(guān)系（稱贊家人照片）。保持微笑，說話要慢，不要施加壓力，多征求他的意見。保持頻繁目光接觸。從管理角度看優(yōu)勢適合團(tuán)隊工作，善于看到別人的貢獻(xiàn)，對別人意見能坦誠以待。不足太顧別人可能會誤了自己的職責(zé)。不容易做決斷。n溫和型從溝通角度看特征嚴(yán)肅、認(rèn)真、寡言，語調(diào)單一，語言準(zhǔn)確、合乎邏輯、注意細(xì)節(jié)。面部表情少、目光接觸少。喜歡有較大的個人空間。與之溝通的技巧遵守時間，盡快切入主題。注意細(xì)節(jié)，一絲不茍，用準(zhǔn)確的術(shù)語，多列舉具體的數(shù)據(jù)。不要太多的目光接觸，避免身體接觸。從管理角度看優(yōu)勢做事認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精。善于作計劃、制定規(guī)范、建立流程。不足不善于與人合作。做事固守陳規(guī)。難以果斷決策。

11、n完美型從溝通角度看特征活潑、熱情、直率、友好。說話抑揚(yáng)頓挫、幽默、有說服力，不注重細(xì)節(jié)?？焖俚膭幼髋c手勢，使用信手拈來的物品幫助說明。說完有可能會忘。與之溝通的技巧聲音要洪亮，加一些手勢和動作，同時注意看他的動作。說話要直接了當(dāng)，多從宏觀的角度講。達(dá)成協(xié)議后要有書面確認(rèn)。從管理角度看優(yōu)勢精力充沛，能抓大放小、舉重若輕。善于表露自己內(nèi)心情感和體會他人情感。不足好沖動、好出風(fēng)頭。不善于時間管理。喜歡隨機(jī)做事，把細(xì)節(jié)留給別人。n表現(xiàn)型從溝通角度看特征熱情、獨(dú)立、果斷，強(qiáng)調(diào)效率，指揮他人。說話快、語言直接、目的明確。有目光接觸，但面部表情少，情感不外露。與之溝通的技巧少寒暄，直接告訴他你的目的。在短

12、時間內(nèi)給出明確的回答，不模棱兩可。有具體的依據(jù)和創(chuàng)新思想。說話充滿自信，聲音洪亮。要有目光接觸，但不要太多感情流露。從管理角度看優(yōu)勢善于決斷，著重眼前實際，注重結(jié)果，隨機(jī)應(yīng)變。對別人有說服力和指導(dǎo)力。不足喜歡自己做決定，不愿他人插手。有時決定太快以致過于倉促。n支配型溫和型嘗試新鮮事物，學(xué)會拒絕，開始行動。完美型適可而止，放寬對自己和對別人的要求，注重積極面。表現(xiàn)型注意聆聽，關(guān)注他人的興趣，做好計劃，并切實執(zhí)行。支配型學(xué)會放松，減低對別人的壓力，停止?fàn)幷?，學(xué)會道歉。n彌補(bǔ)自己的性格缺欠n傾聽的原則u專注并讓人察覺u理清需要和愿望u抓住感受和內(nèi)容u適當(dāng)提問、建議、下結(jié)論n提問的作用u了解更多信息

13、、澄清、確認(rèn)u打破僵局，調(diào)動對方說話積極性u控制溝通方向n面談u與領(lǐng)導(dǎo)溝通u與下屬溝通u與其他部門溝通n會議n談判n演講n理解領(lǐng)導(dǎo)的心態(tài)u自尊心強(qiáng)、依賴下屬、考慮全局、責(zé)任重大n原則u尊重而不吹捧u主動而不越權(quán)u請示而不依賴l要提出方案，而不是只擺問題讓領(lǐng)導(dǎo)拿主意n時機(jī)u階段性績效考核前u員工職責(zé)、工作內(nèi)容變化u員工有重大成績或失誤u員工表現(xiàn)有明顯變化u員工提出合理化建議u員工之間出現(xiàn)矛盾或沖突u員工對自己有誤會u新員工到崗、老員工離隊u員工生病或有其他家庭變故n原則u注意傾聽，打消員工說話的顧慮u表揚(yáng)要真誠u批評要具體u言前三思u言出如山n將本組織內(nèi)其他部門視為內(nèi)部客戶n積極配合的態(tài)度n建立

14、良好的個人關(guān)系n發(fā)現(xiàn)問題及時、誠懇地提醒n從整個項目和組織的總體目標(biāo)出發(fā)處理發(fā)生的問題n寬容他人的失誤n請求他人幫助時要表示感謝n要有明確具體的目標(biāo)n正確選擇參會人員u決策會必須有領(lǐng)導(dǎo)，討論會要有具體知情人n提前發(fā)出詳細(xì)議程n會前準(zhǔn)備u場地、輔助設(shè)備等n對于決定要采取的行動的責(zé)任人和完成時間，要得到其本人確認(rèn)n盡快發(fā)出會議紀(jì)要n就會議目的和議程作簡短說明n按議程進(jìn)行，掌控時間n允許和鼓勵所有與會者發(fā)表意見n制止與議題無關(guān)的爭論n總結(jié)和復(fù)述已澄清的觀點(diǎn)和同意的決定，以保證與會人都沒有誤解n如需投票，保證投票程序正確進(jìn)行n將會議結(jié)果包括所要采取的行動準(zhǔn)確總結(jié)在會議紀(jì)要中n驅(qū)動：雙方利益n談判的結(jié)果：雙贏！n談判三階段：u角色認(rèn)知u非正式的共識和妥協(xié)u正式的協(xié)定n談判技能：u忍耐、表達(dá)、傾聽、發(fā)問、回答、說服、讓步n目標(biāo)u是影響、說服聽