《藥店?duì)I業(yè)員培訓(xùn)》ppt課件

1、換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋課程目的課程目的1.意識(shí)到換位考慮的重要性意識(shí)到換位考慮的重要性2.意識(shí)到客戶購(gòu)置真正原因意識(shí)到客戶購(gòu)置真正原因3.列出目的顧客的需求欲求列出目的顧客的需求欲求4.舉例說明舉例說明 “FABE 法那么法那么5.描繪藥店導(dǎo)購(gòu)的望聞問切描繪藥店導(dǎo)購(gòu)的望聞問切換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋目目 錄錄 顧客是什么顧客是什么 顧客為什么購(gòu)置顧客為什么購(gòu)置 顧客的需求與欲求顧客的需求與欲求 法那么法那么 藥店的望聞問切藥店的望聞問切2022-5-23換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋 “ “商品到貨幣是一次驚商品到貨幣是一次驚險(xiǎn)的

2、跳躍。假如掉下去，險(xiǎn)的跳躍。假如掉下去，那么摔碎的不僅是商品，那么摔碎的不僅是商品，而是商品的所有者。而是商品的所有者。馬克思在馬克思在? ?資本論資本論? ?換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋小男孩：小男孩：“上帝是男的還是女的？上帝是男的還是女的？媽媽說：媽媽說：“上帝是男的也是女的。上帝是男的也是女的。小男孩：小男孩：“那上帝膚色是黑的還是白的？那上帝膚色是黑的還是白的？媽媽 媽：媽：“上帝的膚色是黑的也是白的。上帝的膚色是黑的也是白的。小男孩：小男孩：“上帝是同性戀還是非同性戀??？上帝是同性戀還是非同性戀啊？媽媽 媽：媽：“上帝是同性戀也是非同戀者上帝是同性戀也是非同戀者小男孩：小男孩：“那

3、麥克杰克遜是上帝咯？那麥克杰克遜是上帝咯？上帝是什么上帝是什么換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋1.1. 顧客絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)顧客絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)2.2. 假如發(fā)現(xiàn)顧客有錯(cuò)，一定是我弄錯(cuò)假如發(fā)現(xiàn)顧客有錯(cuò)，一定是我弄錯(cuò)3.3. 假如我沒弄錯(cuò)，一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)才害顧客犯錯(cuò)假如我沒弄錯(cuò)，一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)才害顧客犯錯(cuò)4.4. 假如是顧客自己弄錯(cuò)，只要顧客不認(rèn)錯(cuò)，他就沒有錯(cuò)假如是顧客自己弄錯(cuò)，只要顧客不認(rèn)錯(cuò)，他就沒有錯(cuò)5.5. 假如顧客不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他有錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)假如顧客不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他有錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)6.6. 總之，顧客絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)，這句話絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)總之，顧客絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)，這句話絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)7.7. 顧客

4、根本不會(huì)有錯(cuò)，想要討論顧客會(huì)不會(huì)錯(cuò)就是一個(gè)大錯(cuò)顧客根本不會(huì)有錯(cuò)，想要討論顧客會(huì)不會(huì)錯(cuò)就是一個(gè)大錯(cuò)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋2022-5-27換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋 世界第六大國(guó)際航空公世界第六大國(guó)際航空公司新加坡航空曾經(jīng)寫信給一司新加坡航空曾經(jīng)寫信給一位乘客：位乘客：“以后請(qǐng)你去找別以后請(qǐng)你去找別家航空公司，不要虐待我們家航空公司，不要虐待我們的員工。的員工。 表示以后回絕為表示以后回絕為某客人效勞。某客人效勞。 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋顧客永顧客永遠(yuǎn)是對(duì)遠(yuǎn)是對(duì)的的千方百

5、千方百計(jì)讓顧計(jì)讓顧客滿意客滿意贏得顧贏得顧客客創(chuàng)造效創(chuàng)造效益益顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋顧客有顧客有時(shí)也有時(shí)也有錯(cuò)誤錯(cuò)誤據(jù)理力據(jù)理力爭(zhēng)爭(zhēng)失去顧失去顧客客損失效損失效益益結(jié)果與顧客期望相一致，假如不一致那就是錯(cuò)誤！結(jié)果與顧客期望相一致，假如不一致那就是錯(cuò)誤！顧客顧客有時(shí)也犯錯(cuò)顧客顧客有時(shí)也犯錯(cuò)換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋實(shí)現(xiàn)目的實(shí)現(xiàn)目的滿足需求滿足需求得到利益得到利益 沒有人想買你沒有人想買你的東西，他們的需的東西，他們的需求在于，利用你賣求在于，利用你賣的東西：的東西：顧客給我們發(fā)工資顧客給我們發(fā)工資換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋“上帝上帝是口號(hào)是口號(hào)“朋友朋友是表

6、象是表象“紅薯紅薯是內(nèi)心是內(nèi)心“自己自己是正道是正道把顧客當(dāng)成什么把顧客當(dāng)成什么換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋 現(xiàn)狀是嚴(yán)重的供大于求！現(xiàn)狀是嚴(yán)重的供大于求！ 現(xiàn)實(shí)是客戶的選擇余地宏大！現(xiàn)實(shí)是客戶的選擇余地宏大！ 我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也在不斷進(jìn)步！我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也在不斷進(jìn)步！ 客戶不依賴我們，我們依賴客戶！客戶不依賴我們，我們依賴客戶！把顧客當(dāng)成紅薯把顧客當(dāng)成紅薯?yè)Q上顧客的腦袋換上顧客的腦袋 企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的是盈利企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的是盈利 提供效勞的目的是賺錢提供效勞的目的是賺錢 達(dá)成協(xié)議的原因是共贏達(dá)成協(xié)議的原因是共贏把顧客當(dāng)成朋友把顧客當(dāng)成朋友湖北絲寶股份有限公司換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋

7、換上顧客的腦袋目目 錄錄 顧客是什么顧客是什么 顧客為什么購(gòu)置顧客為什么購(gòu)置 顧客的需求與欲求顧客的需求與欲求 法那么法那么 藥店的望聞問切藥店的望聞問切2022-5-218換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋 顧客為什么購(gòu)置？顧客為什么購(gòu)置？ 顧客如何購(gòu)置？顧客如何購(gòu)置？ 兩個(gè)看似簡(jiǎn)單的問題，兩個(gè)看似簡(jiǎn)單的問題，卻考驗(yàn)著上至企業(yè)指導(dǎo)，卻考驗(yàn)著上至企業(yè)指導(dǎo)，下至一線銷售人員的智下至一線銷售人員的智慧?；?。 在銷售中做到在銷售中做到“知知彼非常重要，雖然你彼非常重要，雖然你不可能完全理解顧客在不可能完全理解顧客在想什么，但有一點(diǎn)是肯想什么，但有一點(diǎn)是肯定的：定的：他們不會(huì)整天坐他們不會(huì)整天坐在那兒想成為

8、我們的顧在那兒想成為我們的顧客客換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋不要帶著情緒面對(duì)顧客！不要帶著情緒面對(duì)顧客！ 從內(nèi)心感謝顧客！從內(nèi)心感謝顧客！ 忍讓顧客不講理！忍讓顧客不講理！ 不與顧客斗智斗勇！不與顧客斗智斗勇！ 充分贊美顧客！充分贊美顧客！換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋真誠(chéng)的贊美，使用第二人稱！真誠(chéng)的贊美，使用第二人稱！不能千篇一律，應(yīng)該以點(diǎn)托面！不能千篇一律，應(yīng)該以點(diǎn)托面！努力尋找對(duì)方最自豪的地方！努力尋找對(duì)方最自豪的地方！贊美必須合適自己和對(duì)方的身份！贊美必須合適自己和對(duì)方的身份！贊美必須合適當(dāng)時(shí)的時(shí)空環(huán)境！贊美必須合適當(dāng)時(shí)的時(shí)空環(huán)境！贊美應(yīng)該適度，恰當(dāng)?shù)奶嵝褧?huì)更好！贊美應(yīng)該適度，恰當(dāng)?shù)奶嵝?/p>

9、會(huì)更好！換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋信醫(yī)生或藥師信醫(yī)生或藥師相信廣告宣傳相信廣告宣傳喜歡貪小廉價(jià)喜歡貪小廉價(jià)自我感覺良好自我感覺良好諱疾忌醫(yī)的人諱疾忌醫(yī)的人 專業(yè)、關(guān)愛、實(shí)例專業(yè)、關(guān)愛、實(shí)例 品牌、效勞、比照品牌、效勞、比照 實(shí)用、優(yōu)惠、禮品實(shí)用、優(yōu)惠、禮品 尊重、吹捧、造勢(shì)尊重、吹捧、造勢(shì) 避諱、安康、提醒避諱、安康、提醒換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋注注視視留留意意感感到到興興趣趣自自身身聯(lián)聯(lián)想想產(chǎn)產(chǎn)生生欲欲望望對(duì)對(duì)比比權(quán)權(quán)衡衡逐逐步步信信任任決決定定購(gòu)購(gòu)買買滿滿足足離離開開待待機(jī)機(jī)初初步步接接觸觸商商品品提提示示了了解解需需求求商商品品說說明明積積極極推推薦薦解解答答疑疑惑惑建建議議購(gòu)購(gòu)買

10、買成成交交售售連連帶帶品品歡歡送送顧顧客客換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋保持正確的姿勢(shì)保持正確的姿勢(shì) 選擇正確的位置選擇正確的位置 時(shí)時(shí)以顧客為重時(shí)時(shí)以顧客為重 檢查陳列區(qū)和商品檢查陳列區(qū)和商品 整理與補(bǔ)充商品整理與補(bǔ)充商品學(xué)習(xí)和討論專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)和討論專業(yè)知識(shí)暫時(shí)沒暫時(shí)沒顧客時(shí)顧客時(shí)換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)代表的眼神相碰撞時(shí)當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)代表的眼神相碰撞時(shí) 當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí)當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí) 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí) 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視我們的商品時(shí)當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視我們的商品時(shí) 當(dāng)顧客用手觸摸我們商品時(shí)當(dāng)顧客用手觸摸我們商品時(shí) 當(dāng)顧客主動(dòng)提

11、問時(shí)當(dāng)顧客主動(dòng)提問時(shí) 換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋你看什么？你看什么？你想買什么？你想買什么？你要什么藥？你要什么藥？誰生病了？誰生病了？歡送光臨！歡送光臨！很快樂為您效勞！很快樂為您效勞！換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋您好！您好！請(qǐng)問您有什么需要？請(qǐng)問您有什么需要？我可以幫您做點(diǎn)什么？我可以幫您做點(diǎn)什么？需要拿出來看一下嗎？需要拿出來看一下嗎？換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋當(dāng)?shù)陠T與顧客的目光相遇時(shí)當(dāng)?shù)陠T與顧客的目光相遇時(shí) 應(yīng) 主 動(dòng) 向 他 微 笑 點(diǎn) 頭 招應(yīng) 主 動(dòng) 向 他 微 笑 點(diǎn) 頭 招呼呼:“:“您好。假設(shè)是顧客也點(diǎn)了您好。假設(shè)是顧客也點(diǎn)了一下頭，或微笑了一下，但并沒有一下頭，或微笑

12、了一下，但并沒有答話，就應(yīng)讓他繼續(xù)測(cè)覽，不必急答話，就應(yīng)讓他繼續(xù)測(cè)覽，不必急于向他介紹。于向他介紹。換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋當(dāng)顧客迸店后左顧右盼時(shí)當(dāng)顧客迸店后左顧右盼時(shí) 很可能是想尋覓某種藥，但不知很可能是想尋覓某種藥，但不知在哪個(gè)柜臺(tái)。這時(shí)，我們可以主動(dòng)在哪個(gè)柜臺(tái)。這時(shí)，我們可以主動(dòng)招呼，言笑詢問招呼，言笑詢問:“:“您好，請(qǐng)問您想您好，請(qǐng)問您想找什么藥找什么藥? ? 這種情況下的招呼，這種情況下的招呼，應(yīng)迅速及時(shí)，幫助顧客很快找到他應(yīng)迅速及時(shí)，幫助顧客很快找到他想去的柜臺(tái)，會(huì)讓他比較滿意。想去的柜臺(tái)，會(huì)讓他比較滿意。換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋 當(dāng)顧客定到某柜臺(tái)前時(shí)，他突然當(dāng)顧客定到某

13、柜臺(tái)前時(shí)，他突然停了下來停了下來, ,向柜臺(tái)里找尋什么。向柜臺(tái)里找尋什么。 這時(shí)是主動(dòng)招呼顧客的好時(shí)機(jī)，這時(shí)是主動(dòng)招呼顧客的好時(shí)機(jī)，店員應(yīng)當(dāng)馬上微笑著說店員應(yīng)當(dāng)馬上微笑著說:您好，您您好，您想看哪一種藥，要不要取出來看看想看哪一種藥，要不要取出來看看? ?換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋 當(dāng)顧客從柜臺(tái)上自己取出某一當(dāng)顧客從柜臺(tái)上自己取出某一盒藥仔細(xì)查看時(shí)盒藥仔細(xì)查看時(shí) 趁機(jī)走近，親切地招呼趁機(jī)走近，親切地招呼“您好您好后，對(duì)藥品做簡(jiǎn)短的介紹。假設(shè)后，對(duì)藥品做簡(jiǎn)短的介紹。假設(shè)顧客有興趣聽，就繼續(xù)介紹顧客有興趣聽，就繼續(xù)介紹; ; 不想不想多聽，或?qū)⑺幤贩呕毓衽_(tái)，就不要多聽，或?qū)⑺幤贩呕毓衽_(tái)，就不要再

14、多說。這時(shí)，禮貌的話就是再多說。這時(shí)，禮貌的話就是“請(qǐng)請(qǐng)隨意看看隨意看看。換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋 當(dāng)顧客與其同伴面對(duì)某一藥品當(dāng)顧客與其同伴面對(duì)某一藥品或保健品討論時(shí)或保健品討論時(shí) 可以走近一點(diǎn)，聽聽他們議論可以走近一點(diǎn)，聽聽他們議論的內(nèi)容，趁他們對(duì)話的空隙，微笑的內(nèi)容，趁他們對(duì)話的空隙，微笑著插入招呼，并很自然地順著他們著插入招呼，并很自然地順著他們討論的內(nèi)容，對(duì)逐一藥品或保健品討論的內(nèi)容，對(duì)逐一藥品或保健品做薦藥介紹，觀察他們的反響，再做薦藥介紹，觀察他們的反響，再考慮是否需要進(jìn)一步介紹。考慮是否需要進(jìn)一步介紹。 換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋 一定要尊重顧客，讓顧客一定要尊重顧客，讓顧

15、客有輕松自在的感覺，因此，有輕松自在的感覺，因此，不宜太急于招呼，更不能使不宜太急于招呼，更不能使顧客感到有壓力。顧客感到有壓力。換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋讓顧客理解商品的使用狀況讓顧客理解商品的使用狀況盡可能鼓勵(lì)顧客觸摸商品盡可能鼓勵(lì)顧客觸摸商品 讓顧客看到復(fù)數(shù)以上的商品讓顧客看到復(fù)數(shù)以上的商品 介紹天時(shí)地利，優(yōu)勢(shì)榮譽(yù)介紹天時(shí)地利，優(yōu)勢(shì)榮譽(yù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料，讓數(shù)字說話數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料，讓數(shù)字說話廣告宣傳及品牌宣傳情況廣告宣傳及品牌宣傳情況以往顧客使用情況、體驗(yàn)與評(píng)價(jià)。以往顧客使用情況、體驗(yàn)與評(píng)價(jià)。 換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋 要注意調(diào)動(dòng)顧客的情緒要注意調(diào)動(dòng)顧客的情緒 防止強(qiáng)迫推銷防止強(qiáng)迫推銷 注

16、意互動(dòng)、雙向的溝通和交流注意互動(dòng)、雙向的溝通和交流 使用特性、優(yōu)點(diǎn)和利益的方案使用特性、優(yōu)點(diǎn)和利益的方案 語言要流利，防止口頭禪語言要流利，防止口頭禪 防止模糊不清的語言防止模糊不清的語言換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋 這類顧客為數(shù)不少，其特點(diǎn)是這類顧客為數(shù)不少，其特點(diǎn)是迸店腳步較快，熟悉的可直奔某藥迸店腳步較快，熟悉的可直奔某藥品區(qū)。此類顧客有明確的購(gòu)置動(dòng)機(jī)品區(qū)。此類顧客有明確的購(gòu)置動(dòng)機(jī)和目的，有的事先已來看過或曾經(jīng)和目的，有的事先已來看過或曾經(jīng)使用過。接待這些點(diǎn)名買藥的顧客，使用過。接待這些點(diǎn)名買藥的顧客，只需簡(jiǎn)明扼要地提醒藥品的用法即只需簡(jiǎn)明扼要地提醒藥品的用法即可，不要隨意推薦其它藥品，

17、否那可，不要隨意推薦其它藥品，否那么會(huì)招致反感和不滿。么會(huì)招致反感和不滿。換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋 腳步較慢，目光四處尋找，但腳步較慢，目光四處尋找，但當(dāng)看到藥品放在眼前時(shí)，又猶豫不當(dāng)看到藥品放在眼前時(shí)，又猶豫不決。其原因一是同類品牌較多，一決。其原因一是同類品牌較多，一時(shí)主意難定時(shí)主意難定; ;二是替別人買，惟恐買二是替別人買，惟恐買不好。接待這類顧客要及時(shí)招呼、不好。接待這類顧客要及時(shí)招呼、詢問詳情，然后介紹藥品的性能、詢問詳情，然后介紹藥品的性能、特點(diǎn)，并且以負(fù)責(zé)任的口氣幫助顧特點(diǎn)，并且以負(fù)責(zé)任的口氣幫助顧客拿主意。但應(yīng)注意不能先報(bào)價(jià)格，客拿主意。但應(yīng)注意不能先報(bào)價(jià)格，此時(shí)顧客的選擇

18、還未定，先報(bào)價(jià)格此時(shí)顧客的選擇還未定，先報(bào)價(jià)格會(huì)引起顧客的不快和誤會(huì)。會(huì)引起顧客的不快和誤會(huì)。換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋 多邊走邊看或和同伴談笑風(fēng)生。多邊走邊看或和同伴談笑風(fēng)生。他們的目光不集中在某種藥品上。他們的目光不集中在某種藥品上。假如他們不靠近柜臺(tái)停留，不必上假如他們不靠近柜臺(tái)停留，不必上前招呼，但應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備接待靠近柜前招呼，但應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備接待靠近柜臺(tái)的顧客、打聽問詢的顧客。當(dāng)他臺(tái)的顧客、打聽問詢的顧客。當(dāng)他們?cè)儐枙r(shí)，必須答復(fù)詳細(xì)、詳盡說們?cè)儐枙r(shí)，必須答復(fù)詳細(xì)、詳盡說明，切忌不能出現(xiàn)頭一扭、嘴一努、明，切忌不能出現(xiàn)頭一扭、嘴一努、手一指等不禮貌的做法。即使顧客手一指等不禮貌的做法。即使

19、顧客不買藥也要熱情接待，期望給他們不買藥也要熱情接待，期望給他們留下良好的印象。留下良好的印象。換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋 這類顧客往往性格豪爽，經(jīng)常這類顧客往往性格豪爽，經(jīng)常買眠藥水三五支，鈣片五六瓶，降買眠藥水三五支，鈣片五六瓶，降壓藥十來盒壓藥十來盒遇到這類顧客，一遇到這類顧客，一定要真誠(chéng)地提醒，告知藥品有效期，定要真誠(chéng)地提醒，告知藥品有效期，特別是眼藥水一般效期短，購(gòu)置太特別是眼藥水一般效期短，購(gòu)置太多易造成浪費(fèi)。在維護(hù)顧客利益的多易造成浪費(fèi)。在維護(hù)顧客利益的同時(shí)，主動(dòng)提醒他，防止了顧客退同時(shí)，主動(dòng)提醒他，防止了顧客退貨等矛盾的發(fā)生。貨等矛盾的發(fā)生。換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋幫助顧

20、客比較商品幫助顧客比較商品要實(shí)事求是要實(shí)事求是設(shè)身處地地為顧客著想設(shè)身處地地為顧客著想讓商品說話讓商品說話 換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋抱歡送的積極態(tài)度抱歡送的積極態(tài)度 不要與顧客爭(zhēng)辯不要與顧客爭(zhēng)辯找出誤解的真正原因找出誤解的真正原因 不要講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話不要講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話 要不斷觀察顧客的反響要不斷觀察顧客的反響 不懂或無法處理不裝懂不懂或無法處理不裝懂換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋反復(fù)關(guān)心優(yōu)缺點(diǎn)反復(fù)關(guān)心優(yōu)缺點(diǎn)詢問有無贈(zèng)品詢問有無贈(zèng)品 征詢同伴的意見征詢同伴的意見 討價(jià)還價(jià)討價(jià)還價(jià) 關(guān)心售后效勞關(guān)心售后效勞 換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋不斷發(fā)問，假設(shè)有所思不斷發(fā)問，假設(shè)有所思 索取一樣商品來

21、比較索取一樣商品來比較關(guān)注導(dǎo)購(gòu)員的動(dòng)作與談話關(guān)注導(dǎo)購(gòu)員的動(dòng)作與談話 不斷點(diǎn)頭不斷點(diǎn)頭翻閱產(chǎn)品說明和有關(guān)資料翻閱產(chǎn)品說明和有關(guān)資料 查看商品有無瑕疵查看商品有無瑕疵分開后又轉(zhuǎn)回來分開后又轉(zhuǎn)回來?yè)Q上顧客的腦袋換上顧客的腦袋2022-5-244換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋顧客為什么購(gòu)置顧客為什么購(gòu)置2022-5-246需求需求需求與生活相關(guān)需求與生活相關(guān)需求具有必要性需求具有必要性需求具有有限性需求具有有限性需求具有理性性需求具有理性性需求具有及時(shí)性需求具有及時(shí)性 欲求欲求欲求是未成型的愿望欲求是未成型的愿望欲求獨(dú)立于環(huán)境之外欲求獨(dú)立于環(huán)境之外欲求是可以無限膨脹欲求是可以

22、無限膨脹欲求的變化速度很快欲求的變化速度很快欲求很可能重復(fù)購(gòu)置欲求很可能重復(fù)購(gòu)置換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋 吃飽肚子吃飽肚子 氣氛良好氣氛良好 效勞態(tài)度好效勞態(tài)度好 有地方住有地方住 價(jià)格合理價(jià)格合理 價(jià)格優(yōu)惠價(jià)格優(yōu)惠 質(zhì)量可靠質(zhì)量可靠 知名品牌知名品牌 有面子有面子需求還是欲求需求還是欲求 效勞就是主動(dòng)發(fā)現(xiàn)別人的需求或欲求并盡可能滿足他效勞就是主動(dòng)發(fā)現(xiàn)別人的需求或欲求并盡可能滿足他2022-5-247換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋找準(zhǔn)需求如何對(duì)待需求如何對(duì)待需求分析需求滿足需求換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋如何對(duì)待欲求如何對(duì)待欲求控制欲求引導(dǎo)欲求創(chuàng)造欲求換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋目目 錄錄

23、顧客是什么顧客是什么 顧客為什么購(gòu)置顧客為什么購(gòu)置 顧客的需求與欲求顧客的需求與欲求 法那么法那么 藥店的望聞問切藥店的望聞問切2022-5-250換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋討論討論 藥店顧客的需求和欲求有哪些藥店顧客的需求和欲求有哪些換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋52 對(duì)癥下藥對(duì)癥下藥 藥效迅速藥效迅速 不再?gòu)?fù)發(fā)不再?gòu)?fù)發(fā) 平安保障平安保障 自我習(xí)慣自我習(xí)慣 藥店顧客的需求藥店顧客的需求換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋53 受到尊重受到尊重 方便便利方便便利 價(jià)格優(yōu)惠價(jià)格優(yōu)惠 有附加值有附加值 永遠(yuǎn)安康永遠(yuǎn)安康 藥店顧客的欲求藥店顧客的欲求換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋顧客關(guān)心的就是我們關(guān)注的顧客關(guān)

24、心的就是我們關(guān)注的品牌品牌價(jià)格價(jià)格便利便利效勞效勞質(zhì)量質(zhì)量顧客顧客關(guān)注關(guān)注換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋目目 錄錄 顧客是什么顧客是什么 顧客為什么購(gòu)置顧客為什么購(gòu)置 顧客的需求與欲求顧客的需求與欲求 法那么法那么 藥店的望聞問切藥店的望聞問切2022-5-255換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋特特 點(diǎn)點(diǎn)優(yōu)優(yōu) 點(diǎn)點(diǎn)利利 益益證證 據(jù)據(jù)Feature Adventage Benefit Evidenc 因?yàn)镕從而有A對(duì)您而言B你看EFABE法那么法那么換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋Feature特點(diǎn)特點(diǎn)因?yàn)橐驗(yàn)?描繪商品的款式、材質(zhì)、規(guī)格描繪商品的款式、材質(zhì)、規(guī)格 有形的，它可以被看到、嘗到、有形的，它

25、可以被看到、嘗到、摸到和聞到摸到和聞到 是答復(fù)了是答復(fù)了“它是什么？它是什么？ 換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋FeaturesFeatures縮縮寫寫中文中文解決的問解決的問題題主要內(nèi)容主要內(nèi)容F F特性特性 我是什么？我是什么？ 深化挖掘一般人深化挖掘一般人忽略的、沒想到的特忽略的、沒想到的特性，給顧客一個(gè)性，給顧客一個(gè)“情情理之中，意料之外理之中，意料之外的感覺的感覺58換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋特性挖掘的原那么特性挖掘的原那么 是我確實(shí)存在的性質(zhì)是我確實(shí)存在的性質(zhì) 是我有別人沒有的性質(zhì)是我有別人沒有的性質(zhì) 很可能是外表上看不出來的性質(zhì)很可能是外表上看不出來的性質(zhì) 挖掘的性質(zhì)一定要與客戶的

26、利益相關(guān)挖掘的性質(zhì)一定要與客戶的利益相關(guān)換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋Advantage功能功能從而有從而有 解釋了特點(diǎn)如何能被利用解釋了特點(diǎn)如何能被利用 無形的，這意味著它不能被看到、嘗無形的，這意味著它不能被看到、嘗到、摸到和聞到到、摸到和聞到 答復(fù)了答復(fù)了“它能做到什么它能做到什么？ 換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋Advantage縮寫縮寫 中文中文解決的問題解決的問題主要內(nèi)容主要內(nèi)容A A優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn) 我有什么？我有什么？ 找到我可以做找到我可以做到而我的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)到而我的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到的地方，手做不到的地方，我比別人好，所我比別人好，所以你該買我。以你該買我。 61換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋發(fā)

27、現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)的方法發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)的方法 經(jīng)常進(jìn)展競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析，理解別人的優(yōu)點(diǎn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。經(jīng)常進(jìn)展競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析，理解別人的優(yōu)點(diǎn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。 經(jīng)常進(jìn)展自我分析，充分展現(xiàn)自己的優(yōu)點(diǎn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短。經(jīng)常進(jìn)展自我分析，充分展現(xiàn)自己的優(yōu)點(diǎn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短。 千萬不要自欺欺人，注意我們的優(yōu)點(diǎn)的真實(shí)性和可行性。千萬不要自欺欺人，注意我們的優(yōu)點(diǎn)的真實(shí)性和可行性。 我們并不是要說競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話，而是展現(xiàn)我們做得更好我們并不是要說競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話，而是展現(xiàn)我們做得更好換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋Benefit好處好處對(duì)您而言對(duì)您而言 是將功能翻譯成一個(gè)或幾個(gè)的購(gòu)置動(dòng)機(jī)，是將功能翻譯成一個(gè)或幾個(gè)的購(gòu)置動(dòng)機(jī)，即告訴顧客將如何滿足他們的需求

28、即告訴顧客將如何滿足他們的需求 是無形的，自豪感、自尊感、顯示欲等是無形的，自豪感、自尊感、顯示欲等 答復(fù)了答復(fù)了“它能為顧客帶來什么好處？它能為顧客帶來什么好處？ 換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋Benefit縮寫縮寫中文中文解決的問題解決的問題主要內(nèi)容主要內(nèi)容B B利益利益 對(duì)您而對(duì)您而言，有什么言，有什么用？用？ 利益推銷已成利益推銷已成為推銷的主流理為推銷的主流理念，要叫我選擇念，要叫我選擇你，請(qǐng)給我一個(gè)你，請(qǐng)給我一個(gè)理由。理由。64換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋強(qiáng)調(diào)顧客的利益的本卷須知強(qiáng)調(diào)顧客的利益的本卷須知 經(jīng)常進(jìn)展顧客分析，理解他們的需求及最需要解決的經(jīng)常進(jìn)展顧客分析，理解他們的需求及

29、最需要解決的問題。問題。 從顧客的角度出發(fā)，尋找需求點(diǎn)，而且說明我可以滿從顧客的角度出發(fā)，尋找需求點(diǎn)，而且說明我可以滿足其需求。足其需求。 充分調(diào)動(dòng)顧客的思維，讓他發(fā)現(xiàn)這種利益的好處。充分調(diào)動(dòng)顧客的思維，讓他發(fā)現(xiàn)這種利益的好處。 顧客的欲望是無止境的，所以我們?cè)谡f明這些利益的顧客的欲望是無止境的，所以我們?cè)谡f明這些利益的時(shí)候，應(yīng)強(qiáng)調(diào)延續(xù)性。時(shí)候，應(yīng)強(qiáng)調(diào)延續(xù)性。換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋Evidence證據(jù)證據(jù)你看你看 是想顧客證實(shí)你所講的好處是想顧客證實(shí)你所講的好處 是有形的，可見、可信是有形的，可見、可信 答復(fù)了答復(fù)了“怎么證明你講的好處？怎么證明你講的好處？ 換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋

30、Evidence縮縮寫寫中文中文解決的問題解決的問題主要內(nèi)容主要內(nèi)容E E證據(jù)證據(jù)怎么證明我怎么證明我沒有說謊？沒有說謊？ 騙子與英雄的騙子與英雄的唯一區(qū)別就在于騙唯一區(qū)別就在于騙子不能證明自己的子不能證明自己的真實(shí)性，而英雄可真實(shí)性，而英雄可以證明自己以證明自己 67換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋證據(jù)的種類證據(jù)的種類 相關(guān)的證照和材料相關(guān)的證照和材料 品牌的影響力和品牌價(jià)值品牌的影響力和品牌價(jià)值 其他顧客的使用情況和反響信息其他顧客的使用情況和反響信息 以往該顧客的使用情況及獲得的利益以往該顧客的使用情況及獲得的利益 換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋始終以顧客的利益為中心始終以顧客的利益為中心 在

31、特性、優(yōu)點(diǎn)、利益和證據(jù)這四個(gè)因素中，在特性、優(yōu)點(diǎn)、利益和證據(jù)這四個(gè)因素中，顧客最關(guān)注的是她可以獲得什么樣的利益或帶顧客最關(guān)注的是她可以獲得什么樣的利益或帶來什么好處。來什么好處。 換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋目目 錄錄2022-5-270 顧客是什么顧客是什么 顧客為什么購(gòu)置顧客為什么購(gòu)置 顧客的需求與欲求顧客的需求與欲求 法那么法那么 藥店的望聞問切藥店的望聞問切換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋望、聞、問、切望、聞、問、切2022-5-271換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋72 望望“年齡年齡 望望“氣色氣色 望望“打扮打扮 望望“舉止舉止換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋73聞字訣的原那么聞字訣的原那么

32、不要打斷顧客的話題不要打斷顧客的話題耐心聽耐心聽不時(shí)地提問、附和不時(shí)地提問、附和換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋74商界格言商界格言多言之客以耳聞多言之客以耳聞少言之客以口問少言之客以口問換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋藥店效勞的核心是對(duì)癥下藥藥店效勞的核心是對(duì)癥下藥案例分析案例分析 顧顧 客：快！買盒感冒藥客：快！買盒感冒藥 導(dǎo)購(gòu)員：導(dǎo)購(gòu)員：對(duì)癥下藥專業(yè)三問對(duì)癥下藥專業(yè)三問 一問個(gè)人特征一問個(gè)人特征 二問病情開展二問病情開展 三問詳細(xì)需求三問詳細(xì)需求2022-5-275換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋一問個(gè)人特征一問個(gè)人特征例：消炎痛例：消炎痛1.1. 小孩是制止服用的小孩是制止服用的2.2. 老人服用

33、較多可能引發(fā)大汗淋漓老人服用較多可能引發(fā)大汗淋漓3.3. 假設(shè)孕婦或乳母服用會(huì)對(duì)小孩造成傷害假設(shè)孕婦或乳母服用會(huì)對(duì)小孩造成傷害4.4. 哮喘患者和高血壓患者都不能服用哮喘患者和高血壓患者都不能服用2022-5-276個(gè)人特征個(gè)人特征病病史史性性別別年年齡齡換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋二問病情開展二問病情開展例：例： 感冒西醫(yī)分類：傷風(fēng)與流感感冒西醫(yī)分類：傷風(fēng)與流感 感冒中醫(yī)分類：風(fēng)寒、風(fēng)熱、暑感冒中醫(yī)分類：風(fēng)寒、風(fēng)熱、暑熱熱 不同的病情治療方法完全不一樣！不同的病情治療方法完全不一樣！2022-5-277病情開展病情開展并發(fā)并發(fā)癥癥癥癥 狀狀病病 程程換上顧客的腦袋換上顧客的腦袋中醫(yī)論感冒中醫(yī)論感冒風(fēng)寒型感冒特點(diǎn)是惡寒