維護和服務程序

1、1目的為滿足顧客的需求及期望，對合同或與顧客達成協(xié)議所規(guī)定的支持和維護服務活動進行規(guī)范和控制。2適用范圍本程序適用于公司向顧客提供的售后技術支持和維護服務的所有過程和活動。3定義、術語及說明 售后技術支持服務：根據(jù)合同或協(xié)議，向顧客提供的售后技術支持、維護性的服務，通常包括軟、硬件產(chǎn)品的維護、系統(tǒng)技術支持、客戶培訓和其它客戶要求的事項等。 維護服務：也稱外包服務，根據(jù)合同或協(xié)議，向顧客提供的特定范圍的系統(tǒng)運行、日常監(jiān)控管理、故障診斷和問題分析等專項維護性服務。4職責 軟件/硬件開發(fā)產(chǎn)品或應用程序的維護與服務，由產(chǎn)品研發(fā)部負責。 集成項目維護與服務，由工程服務部負責。 技術服務中心負責將用戶信息

2、及要求提供給產(chǎn)品研發(fā)部。5工作流程5.1服務方式公司軟件/硬件開發(fā)與系統(tǒng)集成主要通過如下方式為顧客提供服務支持： 電話/E-Mail支持響應服務； 遠程診斷服務：通過遠程登陸進行問題診斷處理； 現(xiàn)場支持服務：現(xiàn)場問題診斷、故障恢復、應用重啟； 定期巡訪：定期/不定其對顧客進行回訪、調(diào)查； 網(wǎng)上在線服務。5.2服務要求解決流程當公司技術服務中心接到顧客問題時，由問題獲取人記錄信息情況，并根據(jù)信息類別將信息及時反饋至相關部門（產(chǎn)品研發(fā)部、工程服務部等）。通過顧客問題記錄與處理予以記錄。產(chǎn)品研發(fā)部及工程服務部在收到顧客問題信息時，根據(jù)問題性質(zhì)，采取處理方式、決定處理方案，并及時對問題進行解決處理。服

3、務完成后，必須經(jīng)顧客認可，形成顧客簽字或以其他方式記錄。問題處理過程由產(chǎn)品研發(fā)部或工程服務部設專人負責跟蹤，服務過程通過顧客問題記錄與處理予以記錄。5.3客戶滿意度調(diào)查及服務統(tǒng)計公司定期/不定期對服務情況進行跟蹤調(diào)查，主要通過客戶代表反饋信息、回訪顧客以及發(fā)放客戶滿意度調(diào)查表實現(xiàn)。對于客戶的反饋和問題記錄，由技術服務中心設專人收集、統(tǒng)計和分析，了解顧客滿意度情況（“客戶滿意度”定義等級為：1-很滿意、2-較滿意、3-滿意、4-一般、5-不滿意），提出相應的建議和工作的改進措施。5.4 服務記錄的匯總歸檔公司自始至終建立顧客檔案，并對其進行維護。由技術服務中心總結顧客問題處理統(tǒng)計表進行歸擋。6相關程序文件序 號名 稱編 號1更改控制程序WAYOUT-QP-037記錄序 號名 稱模 板 編 號2顧客問題記錄與處理WAYOUT-QF-223客戶滿意度調(diào)查表WA