網(wǎng)絡咨詢職責及技巧

1、 醫(yī)院網(wǎng)絡咨詢師是從04年開始隨著中國互聯(lián)網(wǎng)應用的發(fā)展而發(fā)展而來，主要是為了通過網(wǎng)絡為病人提供一定的咨詢服務，讓病人能在沒有來醫(yī)院之前對自己的疾病有一定的了解。而作為醫(yī)院網(wǎng)站咨詢?nèi)藛T的存在首先是為咨詢的病人提供好的回復，但在回復中我們?nèi)绾蝸響梦覀兯鶎W的知識讓咨詢病人轉(zhuǎn)為“實際就診病人”，這是每一個醫(yī)院所關(guān)心的，同樣也是一般的咨詢?nèi)藛T所關(guān)心的問題，本人對此有以下幾點心得想和各位領導、同事分享一下： （1）負責網(wǎng)絡在線和電話咨詢服務，利用“商務通”、“QQ”、“微信”、“微博”“好大夫網(wǎng)”、“E-mail”、“留言版”、“論壇”工具與客戶溝通，解答客戶有關(guān)整形美容等方面的問題，為客戶提供專業(yè)的醫(yī)

2、療健康、美容方面的建議。 （2）利用 “商務通”、“QQ”、“微信”、“微博”、“E-mail”、社區(qū)論壇等網(wǎng)絡工具和平臺開發(fā)客戶，積極主動向客戶介紹和推薦醫(yī)院服務。 （3）科室網(wǎng)站及論壇相關(guān)內(nèi)容更新。 （4）負責記錄客戶咨詢情況，記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負責建立客戶資料檔案、網(wǎng)絡預約和就診統(tǒng)計表。 （5）科室激光病例進行電腦登記、備份。 （6）直接向科室領導匯報和提交工作計劃、客戶檔案和工作成果。 1、 醫(yī)學專業(yè)知識熟悉、打字速度快。 2、 對話過程中，不能出現(xiàn)俗語、錯字、或者非專業(yè)的詞組，適當?shù)目梢越o患者發(fā)一些安慰性質(zhì)的表情。 3、 遇到久等的患者，一定要先誠懇道歉，再開始繼續(xù)咨

3、詢工作。 4、 如果電話過程中有患者咨詢，必須先和次緊急的患者打聲招呼，再處理緊急患者的事情。 5、 如果遇到投訴患者，首先安慰患者，然后問清情況，再做答復，如果不能立馬處理的情況，應及時向科室領導進行匯報處理； 6、 做好跟進回訪及就診回訪工作（合適的時間：未就診患者可以選擇在休息時間；已就診過的患者可選擇在下班前1小時之前進行回訪。） 一、客戶：一、客戶：成為顧客值得信賴的私人健康美容咨詢師。 二、親和：二、親和：以親和的服務態(tài)度拉近與客戶的距離。 三、迅速：三、迅速：在最短時間內(nèi)提供良好的健康美容咨詢和建議，為客戶解答他們的困擾。 四、有效：四、有效：為客戶解答的問題和建議必須是有效的，

4、在提供客戶咨詢服務的同時，也必須提高客戶開發(fā)的有效性。 五、專業(yè)：五、專業(yè)：為客戶提供的咨詢服務必須是專業(yè)的，咨詢員的職業(yè)素質(zhì)也必須是專業(yè)的。 六、質(zhì)量：六、質(zhì)量：服務質(zhì)量是保證咨詢部得于不斷上升和發(fā)展的生命線，是取得客戶信賴的根本。 七、品牌：品牌：作為咨詢部一員的你是公司品牌的形象之一，須維護好，把個人形象和公司形象結(jié)合起來。 八、市場：市場：開發(fā)客戶創(chuàng)造市場，只有市場才有我們的發(fā)展。 九、管理：管理：一切規(guī)范化、標準化、專業(yè)化。 第一：追求滿意度第一：追求滿意度 患者都是帶著問題（疑問）來的，咨詢員應該以主動的心態(tài)去關(guān)心他（她），用專業(yè)的問診手法、扎實的醫(yī)學知識、通俗的話語去解答他（她）

5、的疑問。 要點：要點： 1、心態(tài)：心態(tài)：主動、熱情、誠懇，切忌態(tài)度懶散、輕浮。當患者所述不足以讓你對他（她）的病情作出準確判斷時，要主動地去問，主動去想辦法了解患者的病情。 2、專業(yè)、嚴謹：專業(yè)、嚴謹：在了解患者病情時，要符合醫(yī)學原則，要向醫(yī)生學習各種疾?。òY狀）的問診要點、技巧。不要從自己的營銷目的、慣用的套路出發(fā)，而把患者引向與患者所述癥狀完全不靠譜的領域，不要對患者隨意定性。作為一位合格的咨詢醫(yī)生，你必須熟記各種疾病的癥狀、種類、病因、可能的并發(fā)癥、注意事項等等。 3、無障礙交流：無障礙交流：在對患者說自己的看法、意見時，以及說一些醫(yī)學名詞時，一定要用通俗的話語向患者解釋清楚，讓患者能清

6、清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是學醫(yī)的，只有他（她）理解你的說法時，他（她）才有可能相信你、信賴你。 目標：目標：讓患者信賴你，認為你是個專業(yè)知識扎實、服務態(tài)度好的好醫(yī)生。 第二：學會自我營銷第二：學會自我營銷 1 1、了解疾病、了解疾病 必須熟悉各種疾病的種類、治療原理、各種治療方法的特點（優(yōu)勢）、適用藥等。這是解決患者疑問的基礎。 2 2、了解醫(yī)院自身優(yōu)勢、了解醫(yī)院自身優(yōu)勢 要清楚我們醫(yī)院在醫(yī)療市場上的定位，以及這樣定位的特色（優(yōu)勢）；要清楚我們醫(yī)院對各種疾病的檢查手段及其特色（優(yōu)勢）；要清楚我們醫(yī)院對各種疾病的治療方法及其特色（優(yōu)勢）；宣傳我們醫(yī)院的幾位專家的資歷及其優(yōu)勢；)

7、 3 3、親情交流，營銷自己、親情交流，營銷自己 當一個人生病時，他（她）的心情是焦慮而無助的。要學會去關(guān)心患者，把患者當成你的朋友，言語溫和、貼切，展現(xiàn)個人魅力，有自己的言語風格，每個人都可以被感動。 4 4、費用問題、費用問題 要清楚什么是可以說的，什么是不能說的，要敏銳得把握每位患者對費用的不同關(guān)切程度，在適當?shù)臅r候說適當?shù)脑挕?目標：目標：充分展示醫(yī)院優(yōu)勢，讓患者相信我們醫(yī)院完全能夠解決他的問題，給患者治愈疾病的信心。 第三：解決患者的深層次心理需求第三：解決患者的深層次心理需求 1.1.問題點：問題點：這個顧客為什么而來，她想要什么？ 整形美容前心理咨詢的第一個概念，是了解求美者的

8、問題點。 一般來說，在與求美者會談的過程中，顧客很可能不 直接告訴想解決的問題，即使他愿意告訴，也可能不知道 如何來表述。因為“問題點”包括以下三個關(guān)鍵點： 美容方案與手術(shù)間的關(guān)系、心理咨詢或美容引導與求 美者的關(guān)系、真實情況和表面現(xiàn)象的關(guān)系。 2.2.需求點：需求點：顧客的突破點（也叫弱點）不僅僅為了漂亮、年輕而手術(shù)，也許為了追回一個完整的家！ 是由消費者做出陳述并表達出的一種可以讓服務者滿 足其愿望的關(guān)心和欲望。 隱藏需求：消費者對自己生理特征、身體形態(tài)、面部 容貌的不足或缺陷的狀況難以表達的、不滿的或困難的陳 述。 明顯性需求：消費者的欲望、愿望或行動企圖的清晰性陳述。 對醫(yī)生而言，隱藏

9、性需求和明顯性需求是咨詢過程中的一種判斷標志，當求美者沒有完全陳述明顯性的愿望、行動、企圖之前，醫(yī)生不能直接說明整形美容手術(shù)的定義。如果那樣做了，有可能會對咨詢起反作用，因為求美者并沒有明顯表態(tài)要采用某個設備進行手術(shù)，那樣的做法只會讓求美者感覺到你是在向他推銷醫(yī)療美容手術(shù)，而不是做咨詢，解決他的需求。 在咨詢過程中，經(jīng)常會遇到這樣的情況，那就是當發(fā)現(xiàn)了求美者的問題點，同時求美者也針對這個問題點和你做了比較深入的討論并且提出很多問題的時候，醫(yī)生因為興奮就提出了幾種解決方案，面對這些解決方案，求美者馬上提出一到兩個讓你無法解決的反論。所謂反論就是求美者對醫(yī)療咨詢提出的美容方案的異議。其實，對于這些反論，醫(yī)生可以通過將隱藏性需求引導到明顯性需求的方式有效地避免，而不是通過一種簡單的陳述來解決。 3.3.優(yōu)先順序優(yōu)先順序: :也叫整形項目開發(fā)的先后（顧客最想做的是什么，也許你為他羅列了身體上一大堆的美麗缺陷，但是也許顧客會認為你一下子就想榨干她口袋的錢，所以你要先抓住顧客的心，她的最想要改變的及次要的）。 咨詢醫(yī)師要通過對求美者進行有效的詢問，切實了解求美者對每項美容最關(guān)心和不太關(guān)心的是什么，然后根據(jù)結(jié)論形成一個標準。再用