儀容儀表基本規(guī)范

1、版本修訂說(shuō)明備注A初版發(fā)行08-03-16B更新電話禮儀和接待禮儀部分內(nèi)容08-03-25會(huì) 簽 欄編制零件部客服中心財(cái)務(wù)部市場(chǎng)部銷售部售后服務(wù)部HR行政部總經(jīng)理審批王東亞鄭重聲明：本制度屬深圳市譽(yù)成汽車銷售服務(wù)有限公司內(nèi)部機(jī)密文件，未經(jīng)總經(jīng)理許可，任何人不得帶出或泄露給他人！1.0目的：規(guī)范員工儀容、儀表、行為、舉止，提高整體服務(wù)形象和服務(wù)質(zhì)量。2.0范圍：本規(guī)范適用與譽(yù)成全體員工及現(xiàn)場(chǎng)合作商。3.0內(nèi)容：3.1儀容儀表3.1.1工作著裝標(biāo)準(zhǔn)：基本要求：?jiǎn)T工上班時(shí)間必須著工作服，佩戴工作牌（注：新進(jìn)人員在未發(fā)放工衣前，自備相似的職業(yè)裝）。西裝：整齊、整潔、熨燙，衣袖、褲腳不翻卷、挽起；上衣口

2、袋不放東西。 襯衣：整齊、整潔、熨燙、無(wú)污穢、白色；冬天的保暖內(nèi)衣不可以高出襯衣，男士襯衣要束腰。領(lǐng)帶：干凈、不破損、不皺折、不松馳，深色。鞋子：黑色皮鞋；鞋面無(wú)灰塵，錚亮，女士鞋跟高度適中，一般為3cm5cm走路時(shí)鞋跟敲地面不能太響。襪子：女性：絲襪、肉色；男性：深色襪子。工號(hào)牌：佩戴位置：外層工裝上衣左上角的logo上面，距l(xiāng)ogo約1CM處，并與logo保持水平。3.1.2儀容標(biāo)準(zhǔn)頭發(fā)：梳妝整齊、干爽整潔，無(wú)油膩、無(wú)頭屑，不剪怪異發(fā)式，不戴夸張發(fā)飾，頭發(fā)不遮眼、臉，男員工發(fā)不過(guò)耳、前不及眼、后不及衣領(lǐng)。臉部：女員工化淡妝，不濃妝艷抹，輕涂口紅，輕抹胭脂；男員工不蓄須，鼻毛不外露，臉部潔凈

3、。指甲：不留長(zhǎng)甲，保持清潔，及時(shí)修剪，指甲油要用透明色（女）?？谇唬涸缤硭⒀溃３智鍧崱o(wú)異味，上班前不喝酒或吃有異味的食品。體味：保持身體氣味清新，無(wú)異味，不用濃烈香料(香水)。3.1.3首飾使用標(biāo)準(zhǔn)戒指：一只手頂多配戴一個(gè)戒指。為保證車輛漆面安全，業(yè)務(wù)部門人員不能佩戴戒指項(xiàng)鏈：不配戴怪異的項(xiàng)鏈，貼身佩戴。耳環(huán)：不論男女一律禁止佩戴過(guò)大或夸張的耳環(huán)。發(fā)飾：不佩戴夸張發(fā)飾。3.2行為舉止3.2.1基本姿態(tài)站：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，抬頭挺胸，目光平視，雙臂自然，不聳肩，身體重心放在兩腳之間。（忌：東倒西歪、倚傍墻、柜而立或蹲在地上、雙手叉腰或是雙手叉抱在胸前）坐：雙腿平放，坐凳子的2/

4、3處，身子自然坐直或前傾，不后靠，女性雙腿并攏向一邊微斜。（忌：把腿前伸好長(zhǎng)或是向后伸、不停地抖）走：靠右邊走，適中速度。（忌：跑，如有急事可以加快步伐，但不可以跑）3.2.2進(jìn)出辦公室：進(jìn)入辦公室要敲門，聽到應(yīng)答后再進(jìn)，如對(duì)方在講電話，要稍等靜候，不要中途插話。3.2.3遞交物品：如遞文件，要把正面文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去；如果是鋼筆，要把筆尖向自己，刀子、剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。3.2.4一般禮節(jié) 隨時(shí)面帶微笑，現(xiàn)和藹可親之態(tài)，3米之內(nèi)見到客戶先暫停手頭工作，主動(dòng)打招呼說(shuō)“您好！”；如果顧客離得較遠(yuǎn)，則用目光交流，點(diǎn)頭致意。 行為舉止成熟、穩(wěn)重，不做小動(dòng)作，打哈欠要用手掩口，不在公眾

5、場(chǎng)合作出搔癢、挖鼻、掏耳、剔牙等不雅動(dòng)作。 不在崗位上咀嚼口香糖、吸煙、吃零食、閱讀與工作無(wú)關(guān)的報(bào)章、書籍，不瀏覽和工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站、不隨地吐痰、不亂扔垃圾。 客人靠近柜臺(tái)，主動(dòng)站立問(wèn)候，以專業(yè)素養(yǎng)為客人服務(wù)。 如遇客人對(duì)某事情外行，或不懂之處，不得取笑客人。 不聚眾聊天，不高聲爭(zhēng)論，在工作場(chǎng)所不大聲呼喊，保持對(duì)講機(jī)用耳麥通話，不粗言穢語(yǔ)。 客人問(wèn)詢?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外之事，應(yīng)主動(dòng)熱情聯(lián)系相關(guān)職能人員，不隨便拒絕。 撿到客戶遺失的物品及時(shí)歸還客戶，若找不到客戶則應(yīng)及時(shí)交歸公司，不侵占客戶財(cái)物。3.3一般接待 稱呼：對(duì)顧客：一律以“先生”、“女士”、“小姐”稱呼對(duì)方；對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)：“XX經(jīng)理”“

6、XX主管”；對(duì)年紀(jì)較大的同事：“張姐”、“昆叔”；對(duì)年紀(jì)較小的下級(jí)：“小王”、“小張” 禮貌用語(yǔ)一般問(wèn)候“您早”、“您好”、“早上好”、“下午好”；接待客戶時(shí)“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”；得到別人幫助時(shí)“謝謝”、“多謝您”；要求別人做事、幫助時(shí)“請(qǐng)您”或“麻煩您”；向別人表示歉意時(shí)“對(duì)不起”、“抱歉”；打擾對(duì)方“對(duì)不起，打擾一下”、“對(duì)不起，您現(xiàn)在有空嗎？”；請(qǐng)示工作：“某某主管，打擾您一下”；請(qǐng)示工作（如有客人在）先向客人“對(duì)不起，打擾一下”；他人向自己表示歉意或謝意時(shí)“沒關(guān)系”、“別客氣”、“不用謝”；所有窗口“先生/小姐，您好，有什么可以幫到您？”迎客（初次來(lái)訪）“您好，歡迎光臨！”

7、迎客（熟客）“XX先生/小姐，很高興見到您，歡迎您來(lái)訪?！避囕v放行（維修/新車）“您好，請(qǐng)出示放行條?！币途妥罢?qǐng)坐或請(qǐng)這邊坐?！币蜕宪嚒罢?qǐng)或請(qǐng)上車?！币陀貌汀罢?qǐng)或請(qǐng)這邊用餐?！辈杷哟澳?，請(qǐng)問(wèn)喝點(diǎn)什么？我們這里有茶、橙汁”斟茶“請(qǐng)用茶?！痹斐刹槐恪皩?duì)不起或不好意思?！彼兔癤X先生/小姐，請(qǐng)多指教”收名片“謝謝”換煙灰缸“對(duì)不起/打擾一下”添茶水“對(duì)不起/打擾一下”結(jié)帳“先生/小姐，收您N元，找您N元錢，謝謝！”送客“您慢走，再見！” 基本常用詞您好 歡迎光臨請(qǐng)稍等 請(qǐng)問(wèn)對(duì)不起，打擾了 抱歉麻煩您 沒關(guān)系勞駕 不客氣好的 見到您很高興再見（再會(huì)） . 接待禮儀（共五步）第一步：?jiǎn)?/p>

8、侯、安頓客戶1）將客戶從門口引導(dǎo)至休息區(qū)2）帶顧客至到達(dá)處，為客戶拉開椅子接待多個(gè)客戶時(shí)的注意事項(xiàng)：1）應(yīng)該依客戶的先后順序進(jìn)行處理 ： A、請(qǐng)客戶入坐B、如令他們等候，要向客戶說(shuō)聲：“對(duì)不起，讓您久等了?！?）聯(lián)絡(luò)會(huì)晤人員：A、聯(lián)絡(luò)后，引領(lǐng)客戶到會(huì)客地點(diǎn)并向客戶說(shuō)：“已聯(lián)絡(luò)了XX。他現(xiàn)在正在前來(lái)客戶休息室，請(qǐng)先坐一下?！?B、如需等待或會(huì)晤人員沒空時(shí)，詢問(wèn)客戶可否由其他人作代表來(lái)與他會(huì)晤。3）會(huì)晤人員不在時(shí)： A、首先你要向賓客致歉。禮貌的說(shuō)聲：“對(duì)不起，XXX有事外出了。” B、當(dāng)客戶詢問(wèn)會(huì)晤人員去向時(shí)，委婉的告知客戶實(shí)情。繼而詢問(wèn)是否需要留言或找別的人員，有沒有什么物件需要轉(zhuǎn)交給會(huì)晤人等

9、等。4）當(dāng)客戶沒有指定的會(huì)晤人員時(shí)：?jiǎn)柷迤鋪?lái)訪的用意，然后聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人。 第二步：引領(lǐng)客戶不能忽視的要點(diǎn)是引領(lǐng)開始時(shí)向客戶說(shuō)一聲：“對(duì)不起，讓您久等了?！眻?chǎng)所的不同，引領(lǐng)客戶時(shí)的要點(diǎn)也不同： 1）走廊上：走在客戶側(cè)前方兩至三步。當(dāng)客戶走在走廊的正中央時(shí)，你要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認(rèn)客戶跟上；當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時(shí)，要招呼一聲說(shuō)：“往這邊走?！?2）樓梯上：先說(shuō)一聲：“在X樓?！比缓箝_始引領(lǐng)客戶到樓上。上樓時(shí)應(yīng)該讓客戶先走，因?yàn)橐话阋愿叩奈恢么碜鹳F。在上下樓梯時(shí)，不應(yīng)并排行走，而應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行，左側(cè)下行。 第三步：入茶/飲料、會(huì)座會(huì)客室的準(zhǔn)備工作：窗戶是否通風(fēng)地上是否有煙灰、紙屑休息區(qū)各

10、類物品（吧臺(tái)、功能牌、指示牌）是否干凈、整潔會(huì)客桌是否已抹干凈沙發(fā)、椅子是否整齊清潔報(bào)刊、雜志擺放是否整齊、有序墻上掛鐘的時(shí)間是否正確入茶/飲料的步驟如下：1）事前的準(zhǔn)備：首先，先洗手；然后，檢視茶具、手推服務(wù)車的清潔 2）征詢客戶是需要茶、橙汁還是咖啡，“您好，請(qǐng)問(wèn)喝點(diǎn)什么？我們這里有茶、咖啡、橙汁”3）入茶/飲料的方法 注意入量大約為茶杯容量的六至七成茶水的溫度以八十度為宜注意每一杯茶的濃度要一樣檢查杯數(shù)與人數(shù)是否相同4）端茶/飲料的方法注意在叩門后，向客人微笑點(diǎn)頭后才進(jìn)入；在離開時(shí)，于門口向客人點(diǎn)頭施禮才離去。雙手將茶逐一拿給客人。端茶給客人時(shí)，要先給坐在上座的重要賓客，然后順序給其他賓

11、客。一般要從客人的右后方將茶遞給客人，說(shuō)聲：“這是您要的XX，請(qǐng)慢用?！被蛘撸骸按驍_一下”，再遞上客人所需要的飲品。 5）添茶/飲料隨時(shí)留意客戶杯內(nèi)剩余情況，當(dāng)只剩三分之一時(shí)，要主動(dòng)上前添加飲料：“打擾一下”！添加茶/飲料時(shí)，用小手巾墊在茶壺下面。手推服務(wù)車的使用：1）推車時(shí)雙手輕握在擺車擺臂標(biāo)號(hào)位置。2）推動(dòng)時(shí)，速度要保持適中，勿太快或太慢。3）推車給客戶服務(wù)時(shí)，推車應(yīng)離客戶約半米位置。 客戶物品：1）客戶休息區(qū)不保管客戶的物品，如果有特殊的客戶提出要求時(shí)，請(qǐng)婉言拒絕：“為了更好地保障您的權(quán)益，我們暫時(shí)沒有這種服務(wù)”。 2）當(dāng)客戶離去，忘記隨身放置的物品時(shí)，你有責(zé)任通知客戶，找個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)間致

12、電給當(dāng)事人，如果不是當(dāng)事人接電話，切勿將當(dāng)事人遺留物品的事告知對(duì)方，這是基本的常識(shí)。3）為了避免出現(xiàn)客戶遺留物品的情況，當(dāng)客戶要離去時(shí)，迅即檢查預(yù)放在客戶休息區(qū)的物品或即時(shí)檢查會(huì)客室，看是否有物品遺留下來(lái)?？蛻艟筒停簩?duì)有需要進(jìn)餐的客戶，接待人員要先將客戶引領(lǐng)至客戶就餐區(qū)入座并說(shuō)“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍虿?！”，接待人員將飯、菜、湯、筷子等全部在短時(shí)間內(nèi)送到客戶面前。此時(shí)若有公司員工在排隊(duì)打菜，可以說(shuō)明情況，提前先給客戶打菜，切忌讓客戶長(zhǎng)時(shí)間等侯。第四步：當(dāng)客戶準(zhǔn)備離去時(shí)：1）通常情況下，當(dāng)客人正要離去時(shí)，向他們說(shuō)一聲：“謝謝您的光臨?！辈⒃诳蛻綦x開后的1分鐘內(nèi)清理其使用過(guò)的報(bào)刊、雜志、會(huì)客桌、煙灰缸

13、等相關(guān)物品。2）需特別的送客，則帶領(lǐng)客人到電梯前，替客人按鈕，當(dāng)客人進(jìn)入電梯后，在門未關(guān)閉前，向客人告別。 握手禮儀：握手的順序：主人、長(zhǎng)輩、上司、女士主動(dòng)伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。握手的方法：雙目注視對(duì)方，面帶微笑，口說(shuō)“您好”，用右手，力度適中，時(shí)間在13秒。（手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)解釋并致歉） 名片交換禮儀遞：起身站立，走上前，名片正面面對(duì)對(duì)方，雙手呈遞，不能遮蓋名片上的重要信息，同時(shí)說(shuō)“請(qǐng)多指教”、“多多關(guān)照”或者干脆做一下自我介紹。接：起身站立，面含微笑，目視對(duì)方，雙手捧接。 電話禮儀：接電話時(shí)必須面帶微笑。你的笑容對(duì)方能聽到。a.接電話1、在電話鈴聲響

14、第二聲過(guò)后第三聲將要響起的時(shí)候接聽。2、廣州本田公司要求對(duì)外一律采用：“您好，廣州本田龍華店，XX部為您服務(wù)”。3、內(nèi)線電話：“您好，XX部XXX”。4、轉(zhuǎn)接：“請(qǐng)稍候，為您轉(zhuǎn)接！”。5、接電話時(shí)，應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備好筆和紙，重要的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要的記錄下來(lái)，如時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系事宜、需解決的問(wèn)題等。6、通話完畢時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝您的來(lái)電 ”“再見”，等對(duì)方掛了電話之后，自己再輕輕放下電話，以示尊重。如果自己在開會(huì)，或是在會(huì)客不宜長(zhǎng)談，需要中斷電話時(shí)，應(yīng)解釋、致歉。b.打電話：1、首先通報(bào)自己的姓名、身份,應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方是否方便，再開始交談。2、電話用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌，電話內(nèi)容要簡(jiǎn)明、扼要。3、選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。一般的

15、公務(wù)電話最好避開臨近下班的時(shí)間，因?yàn)檫@時(shí)打電話，對(duì)方往往急于下班，很可能得不到滿意的答復(fù)。公務(wù)電話應(yīng)盡量打到對(duì)方單位，若確有必要往對(duì)方家里打時(shí)，應(yīng)注意避開吃飯或睡覺時(shí)間。4、通話完畢時(shí)應(yīng)說(shuō)“再見”，等對(duì)方掛了電話之后，自己再輕輕放下電話，以示尊重。c.電話禮儀注意事項(xiàng)：不能以“喂”或者“你找誰(shuí)”作見面禮禮待打錯(cuò)電話者萬(wàn)一對(duì)方打錯(cuò)了電話或電話串了線，也要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣，耍態(tài)度，確認(rèn)對(duì)方打錯(cuò)了電話，應(yīng)報(bào)一下“家門”，然后告之對(duì)方打錯(cuò)了，如果對(duì)方道了歉，不要忘了以“沒關(guān)系”去應(yīng)對(duì)，而不要教訓(xùn)人家“下次睜大眼睛”“瞧仔細(xì)點(diǎn)”對(duì)待來(lái)電一視同仁不管是領(lǐng)導(dǎo)的電話、客戶的電話還是同事的電話都要一視同仁，有的人一聽到是領(lǐng)導(dǎo)的電話，馬上就改變態(tài)度。不要說(shuō)“不知道” 有些來(lái)電者問(wèn)的問(wèn)題可能你不知道，但是不要說(shuō)“不知道”，而應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等，我給您轉(zhuǎn)給負(fù)責(zé)此事的人！”或者“您請(qǐng)撥打*號(hào)，他會(huì)為您做專業(yè)的解答！”其他禮儀： a.當(dāng)接待者帶領(lǐng)客人