公共關(guān)系的對象(共52頁).ppt

1、 第三講第三講 公共關(guān)系的對象公共關(guān)系的對象n布什說：布什說：“我們準(zhǔn)備槍殺我們準(zhǔn)備槍殺4千萬伊拉千萬伊拉克人和克人和1個(gè)修單車的。個(gè)修單車的?！眓CNN(聞名全球的美國有線電視新聞網(wǎng)聞名全球的美國有線電視新聞網(wǎng))記記者者: “1個(gè)修單車的？！為什么要?dú)⑺纻€(gè)修單車的？！為什么要?dú)⑺酪粋€(gè)修單車的？一個(gè)修單車的？” n布什轉(zhuǎn)身拍拍鮑威爾的肩膀：布什轉(zhuǎn)身拍拍鮑威爾的肩膀：“看吧，看吧，我都說沒有人會關(guān)心那我都說沒有人會關(guān)心那4千萬伊拉克千萬伊拉克人。人。” n這就是公眾，他們只關(guān)心奇怪的這就是公眾，他們只關(guān)心奇怪的個(gè)案個(gè)案.第三講第三講 公共關(guān)系的對象公共關(guān)系的對象 一、公眾的含義和特征一、公眾的含

2、義和特征 二、公眾的分類二、公眾的分類三、基本的目標(biāo)公眾分析三、基本的目標(biāo)公眾分析四、公眾的心理分析四、公眾的心理分析一、一、公眾的涵義和特征公眾的涵義和特征 （一）公眾的含義（一）公眾的含義 指與公共關(guān)系主體利益相關(guān)并指與公共關(guān)系主體利益相關(guān)并 相互影響和作用的個(gè)人、群體或組相互影響和作用的個(gè)人、群體或組織，即公共關(guān)系工作對象的總和?？棧垂碴P(guān)系工作對象的總和。（二）公眾的特征（二）公眾的特征 1.1.整體性整體性 2.2.共同性共同性3.3.多樣性多樣性4.4.可變性可變性5.5.相關(guān)性相關(guān)性 二、公眾的分類二、公眾的分類（一）按照公眾對組織的重要程度分類（一）按照公眾對組織的重要程度分

3、類1 1、首要公眾、首要公眾 指對組織的生存和發(fā)展具有決定性指對組織的生存和發(fā)展具有決定性作用的公眾。作用的公眾。 2 2、 次要公眾次要公眾 指對組織的生存和發(fā)展具有一定影指對組織的生存和發(fā)展具有一定影響力，但不起決定作用的那部分公眾。響力，但不起決定作用的那部分公眾。 （二）根據(jù)組織對公眾的態(tài)度分類（二）根據(jù)組織對公眾的態(tài)度分類1 1、受歡迎公眾、受歡迎公眾 對組織表示濃厚興趣和交往意向，而組織也對組織表示濃厚興趣和交往意向，而組織也非常歡迎和重視的公眾。非常歡迎和重視的公眾。 2 2、不受歡迎公眾、不受歡迎公眾 指哪些對組織一廂情愿地追求和討好，而組織指哪些對組織一廂情愿地追求和討好，而

4、組織又力圖逃避的公眾。又力圖逃避的公眾。 3 3、被追求的公眾、被追求的公眾 是指符合組織的利益和需要是指符合組織的利益和需要, ,但對組織卻不感但對組織卻不感興趣、缺乏交往意愿的公眾。興趣、缺乏交往意愿的公眾。二、公眾的分類二、公眾的分類 (三）根據(jù)公眾對組織的態(tài)度分類三）根據(jù)公眾對組織的態(tài)度分類1 1、順意公眾、順意公眾2 2、逆意公眾、逆意公眾3 3、邊緣公眾、邊緣公眾（四）根據(jù)組織的內(nèi)外對象分類（四）根據(jù)組織的內(nèi)外對象分類 1 1、內(nèi)部公眾、內(nèi)部公眾 2 2、外部公眾、外部公眾1 1、內(nèi)部公眾、內(nèi)部公眾 社會組織內(nèi)部的所有成員社會組織內(nèi)部的所有成員 決策層、知識層、管理層、操作層決策層

5、、知識層、管理層、操作層2 2、外部公眾、外部公眾 指組織外部那些對組織的生指組織外部那些對組織的生存與發(fā)展有現(xiàn)實(shí)或潛在影響力的公眾。存與發(fā)展有現(xiàn)實(shí)或潛在影響力的公眾。 二、公眾的分類二、公眾的分類（五）根據(jù)公眾發(fā)展過程分類（五）根據(jù)公眾發(fā)展過程分類(公眾四分法公眾四分法) 1、非公眾非公眾 指在一定時(shí)空內(nèi)，不與社會指在一定時(shí)空內(nèi)，不與社會組織發(fā)生任何聯(lián)系的公眾。組織發(fā)生任何聯(lián)系的公眾。 2、潛在公眾潛在公眾 指未來有可能與組織發(fā)生指未來有可能與組織發(fā)生某種聯(lián)系或事實(shí)上已與組織發(fā)生聯(lián)系但某種聯(lián)系或事實(shí)上已與組織發(fā)生聯(lián)系但尚未意識到的公眾尚未意識到的公眾 二、公眾的分類二、公眾的分類（五）根據(jù)公

6、眾發(fā)展過程分類五）根據(jù)公眾發(fā)展過程分類 3、知曉公眾：指面臨共同問題，而知曉公眾：指面臨共同問題，而且本身也意識到問題的存在，但還且本身也意識到問題的存在，但還沒有采取行動的公眾。沒有采取行動的公眾。 4、行動公眾：在對有關(guān)情況有了一行動公眾：在對有關(guān)情況有了一定認(rèn)識的基礎(chǔ)上，已采取了實(shí)際行定認(rèn)識的基礎(chǔ)上，已采取了實(shí)際行動的公眾。動的公眾。n一家汽車廠在一段時(shí)間內(nèi)生產(chǎn)了一批汽車，一家汽車廠在一段時(shí)間內(nèi)生產(chǎn)了一批汽車，其中其中100100輛油漆質(zhì)量未過關(guān)就出廠了，等廠輛油漆質(zhì)量未過關(guān)就出廠了，等廠方發(fā)現(xiàn)這一問題的時(shí)候，這方發(fā)現(xiàn)這一問題的時(shí)候，這100100輛車已上市輛車已上市賣完，據(jù)技術(shù)人員推測

7、，這批看來完好無賣完，據(jù)技術(shù)人員推測，這批看來完好無損的車，幾個(gè)月后會出現(xiàn)油漆剝落的現(xiàn)象，損的車，幾個(gè)月后會出現(xiàn)油漆剝落的現(xiàn)象，那么購買這批車的消費(fèi)者就構(gòu)成了汽車廠那么購買這批車的消費(fèi)者就構(gòu)成了汽車廠的潛在公眾。的潛在公眾。n汽車廠應(yīng)在潛在公眾意識到問題存在之前，汽車廠應(yīng)在潛在公眾意識到問題存在之前，就未雨綢繆地對其施加有利于企業(yè)的影響，就未雨綢繆地對其施加有利于企業(yè)的影響，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理這類公眾，可增加公關(guān)工及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理這類公眾，可增加公關(guān)工作的預(yù)見性，做到防范于未然。作的預(yù)見性，做到防范于未然。 案例：只有一名乘客的航班案例：只有一名乘客的航班u英國航空公司所屬波音英國航空公司所屬波音7

8、47747客機(jī)客機(jī)008008號航號航班，準(zhǔn)備從倫敦飛往東京時(shí)，因發(fā)生故班，準(zhǔn)備從倫敦飛往東京時(shí)，因發(fā)生故障推遲起飛障推遲起飛2020小時(shí)。小時(shí)。u為了不使在東京候此班機(jī)回倫敦的乘客為了不使在東京候此班機(jī)回倫敦的乘客耽誤行程，英國航空公司及時(shí)幫助乘客耽誤行程，英國航空公司及時(shí)幫助乘客換乘其他公司的飛機(jī)，共換乘其他公司的飛機(jī)，共191191名乘客接受名乘客接受了英航空公司的安排。了英航空公司的安排。u有一位叫大竹秀子的日本老太太不肯換有一位叫大竹秀子的日本老太太不肯換乘其他班機(jī)，堅(jiān)決要乘英航公司的乘其他班機(jī)，堅(jiān)決要乘英航公司的008008號號班機(jī)。班機(jī)。u原來另有飛行安排的原來另有飛行安排的00

9、8008號班機(jī)只好照號班機(jī)只好照舊到達(dá)東京后再飛回倫敦舊到達(dá)東京后再飛回倫敦u東京東京倫敦航程達(dá)倫敦航程達(dá)萬萬公里，公里，008008號班號班機(jī)只載著一名乘客，機(jī)只載著一名乘客， 大竹秀子一個(gè)人大竹秀子一個(gè)人獨(dú)享獨(dú)享353353個(gè)飛機(jī)座位、個(gè)飛機(jī)座位、6 6個(gè)機(jī)組人員、個(gè)機(jī)組人員、1515位服務(wù)人員的周到服務(wù)。位服務(wù)人員的周到服務(wù)。u英國航空公司至少損失約英國航空公司至少損失約1010萬美元萬美元 u試用公共關(guān)系學(xué)的相關(guān)知識分析該案例試用公共關(guān)系學(xué)的相關(guān)知識分析該案例三、基本的目標(biāo)公眾分析（一）員工關(guān)系（一）員工關(guān)系 你遭遇下列問題了嗎？你遭遇下列問題了嗎？1.1.什么是員工公眾什么是員工公眾

10、n員工公眾員工公眾: :指組織內(nèi)部溝通、傳播的指組織內(nèi)部溝通、傳播的對象，包括組織內(nèi)部全體成員構(gòu)成的對象，包括組織內(nèi)部全體成員構(gòu)成的公眾群體。公眾群體。n員工公眾既是內(nèi)部公關(guān)工作的對象，員工公眾既是內(nèi)部公關(guān)工作的對象，又是又是外部公關(guān)工作的主體外部公關(guān)工作的主體，是與組織，是與組織自身相關(guān)性最強(qiáng)的一類公眾對象。自身相關(guān)性最強(qiáng)的一類公眾對象。你遭遇下列問題了嗎？n內(nèi)部關(guān)系總是危機(jī)四伏內(nèi)部關(guān)系總是危機(jī)四伏n誰也不愿承擔(dān)責(zé)任誰也不愿承擔(dān)責(zé)任n喜歡傳播于組織不利的言論喜歡傳播于組織不利的言論n內(nèi)部人際關(guān)系緊張內(nèi)部人際關(guān)系緊張n領(lǐng)導(dǎo)沒有威信，員工缺乏向心力領(lǐng)導(dǎo)沒有威信，員工缺乏向心力n你受重視嗎？你重視

11、別人嗎？你受重視嗎？你重視別人嗎？n如何造就全員公共關(guān)系的氛圍？如何造就全員公共關(guān)系的氛圍？三、基本的目標(biāo)公眾分析（一）員工關(guān)系（一）員工關(guān)系2員工關(guān)系處理的基本內(nèi)容員工關(guān)系處理的基本內(nèi)容（1 1）承認(rèn)和尊重員工的個(gè)人價(jià)值）承認(rèn)和尊重員工的個(gè)人價(jià)值第一，了解員工的意愿第一，了解員工的意愿 第二，第二，樹立企業(yè)信念，提出奮斗口號樹立企業(yè)信念，提出奮斗口號第三，開展各項(xiàng)專題活動，增加員工的凝第三，開展各項(xiàng)專題活動，增加員工的凝聚力聚力第四，分享信息，參與決策第四，分享信息，參與決策 第五，第五，創(chuàng)造一個(gè)使個(gè)人價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)的良創(chuàng)造一個(gè)使個(gè)人價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)的良好環(huán)境好環(huán)境 IBMIBM公司的理念公司的理

12、念 ： 尊重個(gè)人尊重個(gè)人 最佳服務(wù)最佳服務(wù) 追求卓越追求卓越第五第五, ,創(chuàng)造一個(gè)使個(gè)人價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)的創(chuàng)造一個(gè)使個(gè)人價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)的良好環(huán)境的具體內(nèi)容良好環(huán)境的具體內(nèi)容: :A.A.獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)制度獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)制度 B.B.完善合理化建議制度完善合理化建議制度C.C.完善培訓(xùn)機(jī)制完善培訓(xùn)機(jī)制 2.2.員工關(guān)系處理的基本內(nèi)容員工關(guān)系處理的基本內(nèi)容(1)(1)承認(rèn)和尊重員工的個(gè)人價(jià)值承認(rèn)和尊重員工的個(gè)人價(jià)值(2)(2)做好心理調(diào)適工作做好心理調(diào)適工作(3)(3)學(xué)會利用非正式團(tuán)體溝通學(xué)會利用非正式團(tuán)體溝通A.A.正確發(fā)揮正確發(fā)揮“意見領(lǐng)袖意見領(lǐng)袖”的作用的作用 B.B.注意非正式組織的消極作用注意非正式組織

13、的消極作用 意見領(lǐng)袖意見領(lǐng)袖: : 又稱輿論領(lǐng)袖，是指在信息傳又稱輿論領(lǐng)袖，是指在信息傳遞和人際傳播過程中少數(shù)具有影響遞和人際傳播過程中少數(shù)具有影響力、活動力、既非選舉產(chǎn)生又無名力、活動力、既非選舉產(chǎn)生又無名位的人，這些人是大眾傳播中的評位的人，這些人是大眾傳播中的評介員、轉(zhuǎn)達(dá)者，是組織傳播中的守介員、轉(zhuǎn)達(dá)者，是組織傳播中的守門人、過濾網(wǎng)，是人際傳播中的門人、過濾網(wǎng)，是人際傳播中的“小廣播小廣播”和和“大喇叭大喇叭”，他們能，他們能把事情做好，也能把事情搞糟。把事情做好，也能把事情搞糟。你遭遇下列問題了嗎？n為什么媒介總是不配合？為什么媒介總是不配合？n為什么好事總會變成壞事？為什么好事總會變

14、成壞事？n為什么一點(diǎn)風(fēng)吹草動就變得滿城風(fēng)雨？為什么一點(diǎn)風(fēng)吹草動就變得滿城風(fēng)雨？n如何利用輿論？如何利用輿論？n新聞記者能成為朋友嗎？新聞記者能成為朋友嗎？n媒介介入你的組織有障礙嗎？媒介介入你的組織有障礙嗎？n如何與媒介保持經(jīng)常性的溝通？如何與媒介保持經(jīng)常性的溝通？n媒介需要設(shè)防嗎？媒介需要設(shè)防嗎？三、基本的目標(biāo)公眾分析（二）（二） 媒介關(guān)系媒介關(guān)系1 1什么是媒介公眾什么是媒介公眾 指新聞傳播機(jī)構(gòu)及其工作人員指新聞傳播機(jī)構(gòu)及其工作人員. .如報(bào)刊雜志社、如報(bào)刊雜志社、廣播電臺、電視臺及其編輯、記者等。廣播電臺、電視臺及其編輯、記者等。n媒介公眾是公共關(guān)系工作象對中最敏感、最重要的媒介公眾是公

15、共關(guān)系工作象對中最敏感、最重要的特殊公眾，這種關(guān)系具有明顯的雙重性。一方面新特殊公眾，這種關(guān)系具有明顯的雙重性。一方面新聞媒介是組織與廣大公眾溝通的重要中介；另一方聞媒介是組織與廣大公眾溝通的重要中介；另一方面，新聞界人士又是需要特別爭取的公眾對象，媒面，新聞界人士又是需要特別爭取的公眾對象，媒介與公眾對象的合一，決定了媒介關(guān)系是一種傳播介與公眾對象的合一，決定了媒介關(guān)系是一種傳播性最強(qiáng)，公共關(guān)系操作意義最大的關(guān)系。性最強(qiáng)，公共關(guān)系操作意義最大的關(guān)系。 三、基本的目標(biāo)公眾分析（二）（二） 媒介關(guān)系媒介關(guān)系2.2.搞好新聞媒介關(guān)系的工作內(nèi)容搞好新聞媒介關(guān)系的工作內(nèi)容你遭遇下列問題了嗎？n你的顧客

16、是誰你的顧客是誰? ?他們在哪里他們在哪里? ?n顧客需求是什么顧客需求是什么? ?有什么行為特征有什么行為特征? ?n你應(yīng)該與哪些顧客建立并保持關(guān)系你應(yīng)該與哪些顧客建立并保持關(guān)系? ?n你歡迎有問題的顧客嗎你歡迎有問題的顧客嗎? ?沖突了怎么辦沖突了怎么辦? ?n你通常用什么辦法保持與顧客的聯(lián)系你通常用什么辦法保持與顧客的聯(lián)系? ?n如何維持顧客忠誠如何維持顧客忠誠? ?n你知道顧客滿意度嗎你知道顧客滿意度嗎? ?三、基本的目標(biāo)公眾分析（三）顧客關(guān)系（三）顧客關(guān)系1.1.什么是顧客公眾什么是顧客公眾 指購買、使用本組織提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)指購買、使用本組織提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人、團(tuán)體或組織。

17、人、團(tuán)體或組織。 顧客公眾包括個(gè)人消費(fèi)者和社團(tuán)組織用戶，顧客公眾包括個(gè)人消費(fèi)者和社團(tuán)組織用戶，顧客是與組織具有直接利益關(guān)系的外部公顧客是與組織具有直接利益關(guān)系的外部公眾，是組織傳播溝通的重要目標(biāo)對象眾，是組織傳播溝通的重要目標(biāo)對象. 2.2.顧客關(guān)系的工作內(nèi)容顧客關(guān)系的工作內(nèi)容(1)(1)收集顧客信息收集顧客信息(2)(2)及時(shí)向顧客傳遞組織信息及時(shí)向顧客傳遞組織信息 具體內(nèi)容包括：企業(yè)的宗旨、目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略。具體內(nèi)容包括：企業(yè)的宗旨、目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略。企業(yè)的發(fā)展史。企業(yè)的發(fā)展史。 本企業(yè)產(chǎn)品的種類、質(zhì)量、性本企業(yè)產(chǎn)品的種類、質(zhì)量、性能、價(jià)格等。企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目。能、價(jià)格等。企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目。 企業(yè)

18、的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人、員工素質(zhì)、管理水平等等。企業(yè)的文化精人、員工素質(zhì)、管理水平等等。企業(yè)的文化精神等神等.(3)(3)引導(dǎo)消費(fèi)引導(dǎo)消費(fèi) 三、基本的目標(biāo)公眾分析（四）政府關(guān)系（四）政府關(guān)系n政府公眾政府公眾 各級政府和職能部門及其公務(wù)員各級政府和職能部門及其公務(wù)員 政府是國家行政機(jī)關(guān)，是國家權(quán)力的政府是國家行政機(jī)關(guān)，是國家權(quán)力的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。政府具有領(lǐng)導(dǎo)社會的政治生活、執(zhí)行機(jī)構(gòu)。政府具有領(lǐng)導(dǎo)社會的政治生活、文化教育和經(jīng)濟(jì)管理的職能，是任何組織文化教育和經(jīng)濟(jì)管理的職能，是任何組織都必須認(rèn)真對待的重點(diǎn)公眾。這類公眾是都必須認(rèn)真對待的重點(diǎn)公眾。這類公眾是組織在所有的溝通對象中最具社會組織在所有的溝通對象中

19、最具社會權(quán)威性權(quán)威性的公眾的公眾 。政府公眾的重要作用政府公眾的重要作用1政府是社會的管理者。政府利用各種法律、政府是社會的管理者。政府利用各種法律、法規(guī)、政策對社會生活的各個(gè)方面進(jìn)行管法規(guī)、政策對社會生活的各個(gè)方面進(jìn)行管理。這就決定了組織與政府的關(guān)系不同于理。這就決定了組織與政府的關(guān)系不同于與其他組織的互利互惠關(guān)系，而是領(lǐng)導(dǎo)與與其他組織的互利互惠關(guān)系，而是領(lǐng)導(dǎo)與服從關(guān)系。服從關(guān)系。2宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控的功能。政府是國家政權(quán)的宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控的功能。政府是國家政權(quán)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，除了政治、軍事、外交的職能執(zhí)行機(jī)構(gòu)，除了政治、軍事、外交的職能以外，政府還具有組織經(jīng)濟(jì)建設(shè)的職能。以外，政府還具有組織經(jīng)濟(jì)建設(shè)的職

20、能。可以為企業(yè)提供資金、稅收、政策等方面可以為企業(yè)提供資金、稅收、政策等方面的扶助，對企業(yè)的生存和發(fā)展影響極大。的扶助，對企業(yè)的生存和發(fā)展影響極大。案例：假如我是廣州市市長案例：假如我是廣州市市長n廣州市委、市政府先后舉辦過直接為廣州市委、市政府先后舉辦過直接為市長作參謀的市長作參謀的“假如我是廣州市長假如我是廣州市長”征文征文活動（后定名為活動（后定名為“市長參謀活動市長參謀活動”），為），為政府職能部門出謀獻(xiàn)策的政府職能部門出謀獻(xiàn)策的“房改方案千家房改方案千家談?wù)劇薄ⅰ安嘶@子工程千家談菜籃子工程千家談”等等“千家談千家談系列活動系列活動”，討論廣州市風(fēng)和廣州人精神，討論廣州市風(fēng)和廣州人精神

21、的的“羊城新風(fēng)傳萬家羊城新風(fēng)傳萬家”和和“羊城居委新形羊城居委新形象象”等大型公眾活動等等，運(yùn)用報(bào)紙、雜等大型公眾活動等等，運(yùn)用報(bào)紙、雜志、廣播、電視等媒介，動員了成千上萬志、廣播、電視等媒介，動員了成千上萬的市民參政議政，各抒已見，都收到了良的市民參政議政，各抒已見，都收到了良好的社會效果，提高了政府對市民的凝聚好的社會效果，提高了政府對市民的凝聚力。力。搞好政府關(guān)系的工作內(nèi)容搞好政府關(guān)系的工作內(nèi)容1做一個(gè)好公民。包括安全生產(chǎn)，愛護(hù)環(huán)境，做一個(gè)好公民。包括安全生產(chǎn)，愛護(hù)環(huán)境，按時(shí)納稅，主動承擔(dān)社會義務(wù)，加強(qiáng)精神按時(shí)納稅，主動承擔(dān)社會義務(wù)，加強(qiáng)精神文明建設(shè)等等。文明建設(shè)等等。2了解政策法規(guī)。公

22、關(guān)部門與組織的生產(chǎn)、了解政策法規(guī)。公關(guān)部門與組織的生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、人事等部門通力合作，及時(shí)了解政財(cái)務(wù)、人事等部門通力合作，及時(shí)了解政府制定的各項(xiàng)法律、法規(guī)和政策，以保證府制定的各項(xiàng)法律、法規(guī)和政策，以保證企業(yè)合法運(yùn)營。企業(yè)合法運(yùn)營。3保持密切聯(lián)系。及時(shí)匯報(bào)工作，介紹情況，保持密切聯(lián)系。及時(shí)匯報(bào)工作，介紹情況，寄送組織材料，邀請政府有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)參寄送組織材料，邀請政府有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)參加組織的各種活動等等。加組織的各種活動等等。4主動協(xié)助政府工作。主動協(xié)助政府工作。 什么是政府公關(guān)呢？什么是政府公關(guān)呢？在日常用語中，政府公關(guān)有兩層含義：在日常用語中，政府公關(guān)有兩層含義：n 一是政府的公共關(guān)系（簡稱政府公

23、關(guān)），是指政一是政府的公共關(guān)系（簡稱政府公關(guān)），是指政府運(yùn)用各種傳播和溝通手段與廣大公眾建立相互府運(yùn)用各種傳播和溝通手段與廣大公眾建立相互理解、信任、合作的持久關(guān)系，以期提高政府的理解、信任、合作的持久關(guān)系，以期提高政府的美譽(yù)度，塑造良好的政府形象，爭取公眾對政府美譽(yù)度，塑造良好的政府形象，爭取公眾對政府工作的理解、諒解和支持的一種行政管理職能；工作的理解、諒解和支持的一種行政管理職能；n二是企業(yè)的政府公關(guān)，是指企業(yè)與政府發(fā)展良性二是企業(yè)的政府公關(guān)，是指企業(yè)與政府發(fā)展良性互動關(guān)系的活動，包括企業(yè)主動去了解社會發(fā)展互動關(guān)系的活動，包括企業(yè)主動去了解社會發(fā)展的大趨勢和政府進(jìn)行經(jīng)濟(jì)與社會發(fā)展的意圖，

24、主的大趨勢和政府進(jìn)行經(jīng)濟(jì)與社會發(fā)展的意圖，主動向政府溝通企業(yè)的想法、觀點(diǎn)、意見和思路，動向政府溝通企業(yè)的想法、觀點(diǎn)、意見和思路，使企業(yè)在經(jīng)營中得到政府的理解、支持和幫助，使企業(yè)在經(jīng)營中得到政府的理解、支持和幫助，在企業(yè)發(fā)展壯大的同時(shí)，又能促進(jìn)經(jīng)濟(jì)與社會的在企業(yè)發(fā)展壯大的同時(shí)，又能促進(jìn)經(jīng)濟(jì)與社會的發(fā)展。我們這里的政府公關(guān)指的是企業(yè)的政府公發(fā)展。我們這里的政府公關(guān)指的是企業(yè)的政府公關(guān)，關(guān)，（五）社區(qū)公眾（五）社區(qū)公眾n社區(qū)公眾：指組織所在地區(qū)的其它社區(qū)公眾：指組織所在地區(qū)的其它組織以及居民，如工廠、機(jī)關(guān)、商組織以及居民，如工廠、機(jī)關(guān)、商店、學(xué)校、醫(yī)院、居民等等。店、學(xué)校、醫(yī)院、居民等等。n搞好社區(qū)

25、關(guān)系的重要性搞好社區(qū)關(guān)系的重要性1社區(qū)為組織發(fā)展提供各種社會服務(wù)社區(qū)為組織發(fā)展提供各種社會服務(wù) 2社區(qū)為企業(yè)提供勞動力資源，企業(yè)社區(qū)為企業(yè)提供勞動力資源，企業(yè)為社區(qū)提供就業(yè)機(jī)會為社區(qū)提供就業(yè)機(jī)會 3社區(qū)公眾是企業(yè)比較穩(wěn)定的顧客群社區(qū)公眾是企業(yè)比較穩(wěn)定的顧客群4社區(qū)自然、社會環(huán)境的好壞，直接社區(qū)自然、社會環(huán)境的好壞，直接影響企業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展影響企業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展 社區(qū)公關(guān)的具體內(nèi)容社區(qū)公關(guān)的具體內(nèi)容1進(jìn)行自我宣傳。經(jīng)營宗旨、生產(chǎn)項(xiàng)目、發(fā)進(jìn)行自我宣傳。經(jīng)營宗旨、生產(chǎn)項(xiàng)目、發(fā)展歷史、社會貢獻(xiàn)、員工人數(shù)、工資福利、展歷史、社會貢獻(xiàn)、員工人數(shù)、工資福利、上交稅金、污染治理等等。上交稅金、污染治理等等。2進(jìn)行公

26、眾調(diào)查。經(jīng)常召開各種會議，進(jìn)行進(jìn)行公眾調(diào)查。經(jīng)常召開各種會議，進(jìn)行民意測驗(yàn)，接待公眾來信來訪，及時(shí)聽取民意測驗(yàn)，接待公眾來信來訪，及時(shí)聽取公眾的意見。公眾的意見。3積極參加社區(qū)組織的各項(xiàng)活動。具體內(nèi)容積極參加社區(qū)組織的各項(xiàng)活動。具體內(nèi)容包括：義務(wù)勞動、美化綠化、消防救護(hù)、包括：義務(wù)勞動、美化綠化、消防救護(hù)、節(jié)日慶典、文體活動等等。節(jié)日慶典、文體活動等等。4開放企業(yè)。開放企業(yè)。四、公眾的心理分析四、公眾的心理分析n公眾心理：是公關(guān)活動的承受者（公關(guān)對象）對公眾心理：是公關(guān)活動的承受者（公關(guān)對象）對主體行為的感知與反映，它是組織調(diào)整自身行為主體行為的感知與反映，它是組織調(diào)整自身行為以塑造良好形象的

27、根據(jù)以塑造良好形象的根據(jù) 。n公眾心理主要包括：知覺、需要、態(tài)度、從眾心公眾心理主要包括：知覺、需要、態(tài)度、從眾心理等。這些心理因素會影響到公眾的具體行為，理等。這些心理因素會影響到公眾的具體行為，而對組織的公關(guān)活動產(chǎn)生影響。而對組織的公關(guān)活動產(chǎn)生影響。（一）知覺與公眾行為（一）知覺與公眾行為1、知覺的定義、知覺的定義 知覺是大腦對當(dāng)前直接作用于感覺器官的客知覺是大腦對當(dāng)前直接作用于感覺器官的客觀事物的整體反映。觀事物的整體反映。n知覺是帶有主觀意識性的，致使人們知覺是帶有主觀意識性的，致使人們的知覺往往與現(xiàn)實(shí)的客觀世界不完全的知覺往往與現(xiàn)實(shí)的客觀世界不完全一致。一致。n造成這種現(xiàn)象的主要原因

28、一是知覺的造成這種現(xiàn)象的主要原因一是知覺的選擇性，二是知覺的偏見。選擇性，二是知覺的偏見。2、知覺的選擇性、知覺的選擇性n 在知覺過程中，為了清晰地反映在知覺過程中，為了清晰地反映對象，我們總是從許多事物中對象，我們總是從許多事物中“被動被動地地”或或“主動地主動地”選擇知覺對象，這選擇知覺對象，這就是知覺的選擇性。如邊看電視邊打就是知覺的選擇性。如邊看電視邊打電話。電話。n知覺的選擇性，受客觀因素和主觀因知覺的選擇性，受客觀因素和主觀因素所制約。素所制約。（1 1）影響知覺的選擇性的客觀因素：）影響知覺的選擇性的客觀因素：知覺對象本身的特征對象和背景知覺對象本身的特征對象和背景的差別、對象的

29、組合。的差別、對象的組合。（2 2）影響知覺的選擇性的主觀因素：）影響知覺的選擇性的主觀因素：需要、動機(jī)、性格、氣質(zhì)、知識經(jīng)需要、動機(jī)、性格、氣質(zhì)、知識經(jīng)驗(yàn)。驗(yàn)。老婦少女相關(guān)圖老婦少女相關(guān)圖知覺選擇性在公共關(guān)系活動的應(yīng)用知覺選擇性在公共關(guān)系活動的應(yīng)用n為什么現(xiàn)在的企業(yè)都在強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新，強(qiáng)調(diào)標(biāo)新為什么現(xiàn)在的企業(yè)都在強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新，強(qiáng)調(diào)標(biāo)新立異！立異！ 只有這樣，才能使自己在消費(fèi)者心目只有這樣，才能使自己在消費(fèi)者心目中成為一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體，才能牢牢的抓住消中成為一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體，才能牢牢的抓住消費(fèi)者。費(fèi)者。n企業(yè)或者其他組織需要做的就是，掌握公關(guān)企業(yè)或者其他組織需要做的就是，掌握公關(guān)對象的性格特征采取相應(yīng)的公關(guān)

30、活動，做到對象的性格特征采取相應(yīng)的公關(guān)活動，做到有的放矢。極力向節(jié)約的顧客推薦我們的節(jié)有的放矢。極力向節(jié)約的顧客推薦我們的節(jié)能產(chǎn)品，向闊氣的顧客吹捧我們的產(chǎn)品是多能產(chǎn)品，向闊氣的顧客吹捧我們的產(chǎn)品是多么的有氣派，有格調(diào)。么的有氣派，有格調(diào)。n在公關(guān)傳播中知覺的選擇性傳播的在公關(guān)傳播中知覺的選擇性傳播的效果，作為公關(guān)人員，一方面應(yīng)注效果，作為公關(guān)人員，一方面應(yīng)注意發(fā)揮公眾主觀因素的積極作用；意發(fā)揮公眾主觀因素的積極作用；另一方面應(yīng)充分利用相關(guān)的客觀因另一方面應(yīng)充分利用相關(guān)的客觀因素，創(chuàng)造有利條件，以促進(jìn)公眾選素，創(chuàng)造有利條件，以促進(jìn)公眾選擇性知覺的產(chǎn)生。擇性知覺的產(chǎn)生。3、知覺的偏見、知覺的偏見

31、n知覺的偏見：是人們在感知事物的時(shí)知覺的偏見：是人們在感知事物的時(shí)候，由于特殊的主觀動機(jī)或外界刺激，候，由于特殊的主觀動機(jī)或外界刺激，對事物產(chǎn)生一種片面的或歪曲的印象。對事物產(chǎn)生一種片面的或歪曲的印象。n引起知覺偏見的常見原因引起知覺偏見的常見原因1 1）首因效應(yīng)：即第一印象）首因效應(yīng)：即第一印象 2 2）近因效應(yīng)）近因效應(yīng)：即最近或最后印象的強(qiáng)即最近或最后印象的強(qiáng)烈影響。烈影響。 “ “屢敗屢戰(zhàn)屢敗屢戰(zhàn)”的故事的故事2 2）近因效應(yīng)）近因效應(yīng)n在公關(guān)傳播工作中就需要注意這種近因效應(yīng)，在公關(guān)傳播工作中就需要注意這種近因效應(yīng)，要注意用新信息去鞏固和刷新公眾心目中原有要注意用新信息去鞏固和刷新公眾

32、心目中原有的良好印象，或者改變原有的不良印象。的良好印象，或者改變原有的不良印象。n 如一企業(yè)因?yàn)槟撤N原因使得其在公眾心目中的如一企業(yè)因?yàn)槟撤N原因使得其在公眾心目中的組織形象不是很好，結(jié)果有一次因企業(yè)的一個(gè)組織形象不是很好，結(jié)果有一次因企業(yè)的一個(gè)職工見義勇為受到媒體和上級的表揚(yáng)，那么這職工見義勇為受到媒體和上級的表揚(yáng)，那么這個(gè)企業(yè)將立即抓住這次機(jī)會，在媒體上大做宣個(gè)企業(yè)將立即抓住這次機(jī)會，在媒體上大做宣傳，以求改變它在公眾心中原有的不良印象。傳，以求改變它在公眾心中原有的不良印象。3 3）暈輪效應(yīng)：即一種片面的知覺）暈輪效應(yīng)：即一種片面的知覺 4 4）定型作用。也稱為刻板效應(yīng)，指人）定型作用。

33、也稱為刻板效應(yīng)，指人們頭腦中存在的關(guān)于某一事物對象的們頭腦中存在的關(guān)于某一事物對象的固定印象，也是一種概括而籠統(tǒng)的看固定印象，也是一種概括而籠統(tǒng)的看法。法。 （二）需要與公眾行為（二）需要與公眾行為n需要的定義：需要的定義： 是人對特定目標(biāo)的渴是人對特定目標(biāo)的渴求與欲望，是推動行為的直接動力。求與欲望，是推動行為的直接動力。n馬斯洛需要層次理論馬斯洛需要層次理論 n 馬斯洛需要層次理論主要有三個(gè)馬斯洛需要層次理論主要有三個(gè)方面的內(nèi)容：人類有五種基本需要；方面的內(nèi)容：人類有五種基本需要；需要是有層次的；行為是由優(yōu)勢需需要是有層次的；行為是由優(yōu)勢需要所決定。要所決定。 馬斯洛需要層次理論馬斯洛需要層次理論1.1.生理需要生理需要2.2.安全需要安全需要3.3.社交的需要社交的需要4.4.自尊的需要自尊的需要5.5.自我實(shí)現(xiàn)的需要自我實(shí)現(xiàn)的需要（三）態(tài)度與公眾行為n態(tài)度態(tài)度 是人們在認(rèn)識和行為上相對固是人們在認(rèn)識和行為上相對固定的傾向，包括人對事物和社會認(rèn)知的