工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、辦公室工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）正確領(lǐng)會(huì)總經(jīng)理的決策意圖，積極協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)貫徹實(shí)施，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并反映貫徹中的問題，當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手。（二）重大會(huì)議或重大活動(dòng)，要根據(jù)總經(jīng)理的指示，適時(shí)提出妥善的實(shí)施方案，并具體落實(shí)到有關(guān)部門及人員。（三）批辦、審核會(huì)所的收文、發(fā)文，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)把住政策關(guān)及文字關(guān)，考慮周全,符合分工權(quán)限。（四）協(xié)助安排好會(huì)所領(lǐng)導(dǎo)的日常事務(wù)，為領(lǐng)導(dǎo)辦公創(chuàng)造良好條件。（五）組織搜集會(huì)所各類報(bào)表，經(jīng)管情況分析以及將客人投訴、員工違紀(jì)等問題提供給領(lǐng)導(dǎo)，要求及時(shí)，準(zhǔn)確，實(shí)事求是。（六）不斷理順工作關(guān)系，提高內(nèi)部辦公效率，逐步建立起高效，科學(xué)，規(guī)范化的辦公程序。（七）不斷提高辦公室人員的政治

2、素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，關(guān)心員工生活，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。（八）為達(dá)到保密和節(jié)約的目的、嚴(yán)控打印、復(fù)印的文件數(shù)量、精簡(jiǎn)會(huì)議，講究實(shí)效。（九）結(jié)合本部門實(shí)際，對(duì)日常工作要有計(jì)劃，有安排，有檢查，有考核。（十）嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格考核，獎(jiǎng)懲分明。（十一）嚴(yán)格落實(shí)人員編制，減少人員浪費(fèi)，把人員降到最低點(diǎn)。二、營(yíng)銷部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)客戶推銷標(biāo)準(zhǔn)：（一）從站在會(huì)所立場(chǎng)上進(jìn)產(chǎn)品推銷轉(zhuǎn)到站在站到顧客立場(chǎng)上為他們當(dāng)好參謀，在這個(gè)基礎(chǔ)上積極爭(zhēng)取客源和合同。（二）善于分析，選擇，淘汰，通過對(duì)潛在客戶的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，企業(yè)規(guī)模，具體要求，地理位置，經(jīng)常性對(duì)會(huì)所要求的可能性進(jìn)行判斷，確立推銷目標(biāo)。營(yíng)銷人員走訪工作標(biāo)準(zhǔn)：

3、（一）走訪人員在走訪中，應(yīng)著裝整潔，舉止大方得體，體現(xiàn)會(huì)所風(fēng)貌，走訪中,態(tài)度誠(chéng)懇認(rèn)真。（二）每天走訪客戶至少三家，全周二十五家。（三）每天走訪前須提前預(yù)約，做好準(zhǔn)備工作，有針對(duì)性的走訪。貴賓接待工作標(biāo)準(zhǔn)：（一）銷售代表和會(huì)所經(jīng)理在門口等候VIP客人的到達(dá)，要隨時(shí)保留車位。（二）客人到達(dá)后應(yīng)主動(dòng)上前迎接并做介紹，然后進(jìn)行引領(lǐng)。（三）必要時(shí)須通知保安人中負(fù)責(zé)安全工作。（四）日常用餐將根據(jù)計(jì)劃安排地點(diǎn)，時(shí)間，與餐飲部共同落實(shí)好，客人用餐時(shí)應(yīng)隨時(shí)予以照應(yīng)。（五）落實(shí)好客人離店時(shí)間，以便在大堂歡送。（六）協(xié)助財(cái)務(wù)人員對(duì)客人在會(huì)所消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算。（七）做好備檔工作。大型活動(dòng)操作工作標(biāo)準(zhǔn)：（一）提前做好活動(dòng)的

4、策劃工作。（二）在方案采納以后，根據(jù)方案內(nèi)容落實(shí)好活動(dòng)的前期準(zhǔn)備工作，做好檢查督導(dǎo)工作，以確保活動(dòng)的順利完成。（三）活動(dòng)期間跟蹤落實(shí)活動(dòng)的實(shí)施工作。（四）做好資料匯總工作。處理賓客投訴工作標(biāo)準(zhǔn)：（一）無(wú)論賓客投訴的內(nèi)容對(duì)與錯(cuò)，真與假，都須表示理解，接受和安慰。（二）聚精會(huì)神聆聽客人抽訴，絕不與客人爭(zhēng)論，理解客人的感受。（三）如顧客大吵大鬧，應(yīng)將抽訴者與其余客人分開，以防影響他人。（四）對(duì)投訴的內(nèi)容及時(shí)記錄，在了解真相后及時(shí)將處理意見反饋投訴者，讓客人感到會(huì)所對(duì)此事的重視。三、后勤部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、司爐工工作標(biāo)準(zhǔn)：（一）燒爐時(shí)不能離崗，上崗及上崗前不能飲酒，嚴(yán)格按規(guī)程操作（二）隨時(shí)檢查爐水內(nèi)水位

5、，油位及汽壓。（三）節(jié)油、保持電話聯(lián)系，及時(shí)供氣、停氣。（四）關(guān)注軟化水設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)維修鍋爐。（五）謝絕外人參觀及存放任何物品。2、電工工作標(biāo)準(zhǔn)：（一）在潮濕處工作要斷電，安全電壓照明。（二）停電檢修應(yīng)掛標(biāo)志，拉合開關(guān)，不要面對(duì)開關(guān)。（三）動(dòng)明火要申報(bào)保安部批準(zhǔn)。（四）線路拆除后，線頭要包好。（五）所有設(shè)備的接地線要保持完好。3、木工工作標(biāo)準(zhǔn)：（一）維修客房要有服務(wù)員在場(chǎng)。（二）維修時(shí)要輕聲、整潔。（三）為客人開鎖時(shí)除客人外應(yīng)不少于兩人在場(chǎng)，開密碼箱、保險(xiǎn)箱應(yīng)有保安員在場(chǎng)。4、水暖維修工工作標(biāo)準(zhǔn)：（一）每天接班后巡檢公共區(qū)衛(wèi)生間及管道井設(shè)備有無(wú)漏水、堵塞。（二）當(dāng)班遇停電、停水、火災(zāi)等意

6、外事故要冷靜處理并逐級(jí)上報(bào)。（三）夜班搶修時(shí)向電工室聯(lián)系協(xié)調(diào)工作。（四）動(dòng)明火要報(bào)保安部批準(zhǔn)。5、制冷運(yùn)行工工作標(biāo)準(zhǔn)：（一）制冷系統(tǒng)無(wú)泄露現(xiàn)象。（二）每周給冷卻水泵，冷媒水泵注油。（三）及時(shí)調(diào)整排、吸壓力，標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充機(jī)油。（四）每周檢查冷卻塔布水情況，變壓箱油位。三、采購(gòu)部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、采購(gòu)員工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)需要，結(jié)合實(shí)際庫(kù)存情況，按月編制合理采購(gòu)計(jì)劃（二）采購(gòu)物品質(zhì)優(yōu)價(jià)謙。（三）定期對(duì)會(huì)所用品做市場(chǎng)價(jià)格調(diào)查，及時(shí)掌握市場(chǎng)行情。（四）所有采購(gòu)業(yè)務(wù)需有正規(guī)發(fā)票。（五）原則上采購(gòu)須要簽訂合同并嚴(yán)格執(zhí)合同審批手續(xù)。四、保安部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、隊(duì)長(zhǎng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：（一）每日對(duì)本部門的工作進(jìn)行

7、數(shù)次檢查。（二）及時(shí)處理下屬職責(zé)范圍外的事情。（三）調(diào)查處理好當(dāng)日發(fā)生的各類糾紛與投訴。二、消防工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：（一）有計(jì)劃對(duì)會(huì)所內(nèi)的消防設(shè)施進(jìn)行巡視檢查。（二）發(fā)生火警及時(shí)進(jìn)行詢問或趕赴現(xiàn)場(chǎng)。（三）協(xié)助協(xié)調(diào)好檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，并匯報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)進(jìn)行解決三、保安員工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：（一）上崗前進(jìn)行自檢。（二）站立大門兩側(cè)，微笑致意進(jìn)出賓客。（三）密切觀察客人動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理或匯報(bào)領(lǐng)班。（四）按巡檢工作程序定期巡檢。（五）協(xié)助客人解決問題。（六）疏導(dǎo)車輛，杜絕發(fā)生堵塞、刮碰現(xiàn)象。（七）采用正確的引領(lǐng)手勢(shì)，疏導(dǎo)車輛，杜絕發(fā)生賭塞、刮碰現(xiàn)象2、著裝整潔、精神飽滿，微笑問候來往賓客。四、后門崗及

8、收發(fā)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：（一）對(duì)出入店客人及員工進(jìn)行密切注視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。（二）防止無(wú)關(guān)人員隨意進(jìn)入會(huì)所。（三）對(duì)報(bào)紙，信件進(jìn)行認(rèn)真發(fā)放、登記。七、后車場(chǎng)保安工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：（一）對(duì)進(jìn)出車輛進(jìn)行仔細(xì)檢查。（二）引導(dǎo)車輛安全停放。（三）保持車場(chǎng)衛(wèi)生良好。（四）監(jiān)督自行車放置指定地點(diǎn)。八、監(jiān)控室保安工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：（一）接班時(shí)檢查設(shè)備運(yùn)行情況。（二）發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)并記錄。（三）對(duì)錄相帶認(rèn)真進(jìn)行使用及保管。四、營(yíng)業(yè)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（二）迎賓員工作標(biāo)準(zhǔn)1、工作時(shí)保持站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)。2、主動(dòng)為來往客人開門，向每位賓客問候致意。3、及時(shí)、準(zhǔn)確的向總臺(tái)開牌人員通報(bào)來客性別及位數(shù)。4、與總臺(tái)、鞋吧

9、配合默切，幫客人從總臺(tái)取手牌與鞋夾，轉(zhuǎn)給鞋吧服務(wù)員5、熟悉、了解各樓層的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目，能流利的向客人介紹。6、巡視大堂客人情況，為客人提供積極、周到的服務(wù)。7、記住盡可能多的?？托彰箍腿擞匈e至如歸的感覺。8、換崗及下班前，做好交接工作，確認(rèn)簽收交接記錄。（三）收銀員工作標(biāo)準(zhǔn)1、對(duì)客服務(wù)時(shí)堅(jiān)持站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)。2、根據(jù)來客性別及位數(shù)及時(shí)開牌，將手牌交與迎賓，并快速、準(zhǔn)確、無(wú)誤的更新電腦開牌情況，同時(shí)登記賓客流量表。注意同來多位客人的手牌號(hào)盡可能間距較大，以避免更衣時(shí)因手牌號(hào)相連造成的擁擠情況。3、熟記各個(gè)房間的類型及價(jià)格。客人預(yù)定的房間要及時(shí)、準(zhǔn)確的更改房態(tài)。已開牌客人預(yù)定的客

10、房最多可保留2個(gè)小時(shí)，其他情況只可保留1個(gè)小時(shí)。4、熟記各種消費(fèi)項(xiàng)目及金額，熟練掌握電腦操作程序。5、結(jié)帳時(shí)要迅速、準(zhǔn)確，做到唱收唱付，并驗(yàn)清鈔票真?zhèn)巍?、收銀員要及時(shí)將已結(jié)帳客人的收牌連同鞋夾返還開牌人員，并注意手牌與鞋夾的對(duì)應(yīng)。7、為客人提供貴重物品保管服務(wù)，保證客人物品安全存放，使客人放心。8、與鞋吧服務(wù)員、迎賓員積極配合，保證不出現(xiàn)漏單、跑單等現(xiàn)象。9、換崗及下班前，做好交接工作，確認(rèn)簽收交接記錄。二、男、女賓工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）鞋吧工作標(biāo)準(zhǔn)1、工作時(shí)保持站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)。2、主動(dòng)上前將客人迎入鞋吧，并接過迎賓員傳遞的收牌與鞋夾。注意認(rèn)真核對(duì)手牌號(hào)與鞋夾號(hào)是否一致。3、重點(diǎn)促

11、銷擦鞋服務(wù)，及時(shí)下單，及時(shí)傳單給錄入人員。4、拖鞋數(shù)量充足，保證一客一換。5、內(nèi)、外鞋吧積極配合，為客人備鞋動(dòng)作要快，避免出現(xiàn)客人等待時(shí)間較長(zhǎng)現(xiàn)象。6、客人離開時(shí)，再次核對(duì)手牌號(hào)與鞋夾號(hào)是否一致。將客人帶至總臺(tái)，待客人買完單后方可回到原崗位。嚴(yán)禁出現(xiàn)跑單現(xiàn)象。7、拖鞋與鞋架要在每日工作結(jié)束之前清理干凈。8、換崗及下班前，做好交接工作，確認(rèn)簽收交接記錄。（二）更衣室工作標(biāo)準(zhǔn)1、工作時(shí)保持站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)。2、為客人提供周到、細(xì)致的服務(wù)，詢問客人是否需要幫助開箱、更衣。3、向客人重點(diǎn)促銷洗衣服務(wù)，一次性浴衣、內(nèi)衣等外賣品，并熟記各種衣物洗熨價(jià)格及外賣品價(jià)格。4、熟悉、了解各樓層的設(shè)施及

12、服務(wù)項(xiàng)目，能流利的向客人介紹。5、主動(dòng)回收客人遺留的毛巾、襪子等一次性備品，自覺上繳。6、發(fā)現(xiàn)客人遺落的私人物品，要立即上交給部長(zhǎng)，部長(zhǎng)應(yīng)盡可能的聯(lián)系失主，聯(lián)系未果的情況下，部長(zhǎng)將物品轉(zhuǎn)交總臺(tái)，以待客人認(rèn)領(lǐng)。7、客人更衣要離開前，將客人的手牌號(hào)報(bào)知鞋吧，以便鞋吧服務(wù)員提前備鞋。8、客人更衣完畢，清點(diǎn)更衣箱內(nèi)衣掛與褲夾的數(shù)量，正常情況下衣掛2個(gè)，褲夾1個(gè)，同時(shí)檢查有無(wú)破損。9、除提供服務(wù)外，還要負(fù)責(zé)更衣室的防火、防盜工作。提醒客人禁止攜帶易燃易爆物品，檢查更衣箱內(nèi)外是否有燃燒煙頭。10、留意客人的手牌號(hào)與更衣箱號(hào)是否相符。對(duì)于慢慢開箱的客人要密切注意具體貌特征與所取物品，并填寫夜間開箱記錄。更衣

13、室嚴(yán)禁出現(xiàn)空崗情況。11、換崗及下班前，做好交接工作，確認(rèn)簽收交接記錄。（三）水區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)1、工作時(shí)保持站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)。2、主動(dòng)向客人介紹各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施及其功效，重點(diǎn)促銷搓澡服務(wù)。3、客人喊服務(wù)員兩聲內(nèi)必須回應(yīng)。4、主動(dòng)上前為客人調(diào)淋浴頭，介紹針刺浴和瀑布浴的區(qū)別與功效。如客人需要，將客人扶入池內(nèi)。提醒客人地面濕滑，小心摔倒。引領(lǐng)蒸汽室與桑拿房的位置，介紹功效。5、了解冷水池、溫水池、熱水池、蒸汽室、桑拿房的合理溫度范圍，并保證每一小時(shí)測(cè)量一次。冷水池：14攝氏度一17攝氏度；溫水池：38攝氏度一42攝氏度；熱水池：43攝氏度一45攝氏度；蒸汽室：45攝氏度一50攝氏度；桑拿房：7

14、5攝氏度80攝氏度。6、要形成較強(qiáng)的節(jié)約意識(shí)，達(dá)到既使客人滿意，又節(jié)約成本的效果。主動(dòng)關(guān)閉客人不用的淋浴頭；注意蒸汽室、桑拿房門的開關(guān)情況，及時(shí)關(guān)門防止熱氣散失造成的能源浪費(fèi)。為客人涂抹牙膏時(shí)，擠出達(dá)牙刷三分之一長(zhǎng)度的牙膏即可。7、 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：地面無(wú)臟物，無(wú)積水；墻壁、隔斷無(wú)任何污漬；鏡面保持光亮、無(wú)水漬；淋浴、座浴手柄及噴頭保持光亮；垃圾桶內(nèi)垃圾不得多于三分之二，及時(shí)清刷。8、換崗及下班前，做好交接工作，確認(rèn)簽收交接記錄。三、餐飲工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）餐廳工作標(biāo)準(zhǔn)1、客人來到餐桌前，服務(wù)員主動(dòng)問好。微笑迎接，拉椅讓座。臺(tái)面、臺(tái)布、餐具、茶具整潔干凈?？腿巳胱螅鲃?dòng)問好，雙手遞上菜單，請(qǐng)客人點(diǎn)菜

15、。2、客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)態(tài)度熱情，主動(dòng)促銷。應(yīng)熟記菜肴的品種、風(fēng)味及價(jià)格。要明確客人所需灑水飲料，單據(jù)要書寫清楚，并向客人重復(fù)一遍。遞送餐巾、濕巾主動(dòng)及時(shí)、服務(wù)周到。灑水單一式三份，分送吧臺(tái)、財(cái)務(wù)、服務(wù)員存根；點(diǎn)菜單一式四份，分送吧臺(tái)、財(cái)務(wù)、廚房、服務(wù)員存根。吧臺(tái)錄入員要及時(shí)錄入，以防漏單、跑單現(xiàn)象發(fā)生。3、各餐桌按客人點(diǎn)菜順序先后上菜，無(wú)先到后上，后到先上現(xiàn)象發(fā)生。拖盤走菜姿態(tài)輕穩(wěn)，無(wú)碰撞、打翻、溢出現(xiàn)象發(fā)生。菜點(diǎn)上桌，示意客人用餐巾遮擋。菜肴飲料上桌齊全后告知客人，并祝客人用餐愉快。4、為客人斟第一杯酒水。客人用餐過程中，適時(shí)體察客人需求，照顧好每一臺(tái)面的客人。上菜、撤盤遵守操作程序。適

16、時(shí)為客人添斟酒水，根據(jù)客人進(jìn)餐的需要，適時(shí)撤換臟骨盤、整理臺(tái)面?？腿宋鼰?，打火及時(shí)，煙缸撤換及時(shí)，煙缸內(nèi)煙頭不得超過3個(gè)。整個(gè)值臺(tái)服務(wù)做到臺(tái)面照顧全面周到，上菜撤盤準(zhǔn)確即使，待客服務(wù)周詳細(xì)致。5、客人起立主動(dòng)拉椅，提醒客人不要忘帶個(gè)人物品?？腿穗x開后，撤臺(tái)快速、動(dòng)作輕穩(wěn)。8分鐘內(nèi)整理好餐桌，餐茶酒具擺放整齊規(guī)范，準(zhǔn)備迎接下一批客人。撤下的臺(tái)布、口布、餐具存放在指定地點(diǎn)。6、熟悉、了解各樓層的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目，能流利的向客人介紹。7、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：天花板、墻面無(wú)蛛網(wǎng)灰塵，無(wú)印跡，無(wú)水印、掉皮、脫皮現(xiàn)象。地面邊角無(wú)餐紙雜物，無(wú)衛(wèi)生死角。地毯地面每日吸塵不得少于3次，整個(gè)地面清潔美觀。門、窗玻璃無(wú)污點(diǎn)、印

17、跡，光潔明亮。餐桌臺(tái)布、口布無(wú)油跡臟跡。8、及時(shí)做好送餐記錄，清點(diǎn)餐具、臺(tái)布、口布數(shù)量及破損數(shù)，做到帳實(shí)相符。9、換崗及下班前，做好交接工作，確認(rèn)簽收交接記錄。（二）休閑廣場(chǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)1、工作時(shí)保持站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)。2、根據(jù)來客人數(shù)，主動(dòng)上前引領(lǐng)至相應(yīng)桌位。3、將服務(wù)指南雙手遞給客人，主動(dòng)促銷，熟記各種茶水、飲料、香煙、果盤、小食品的價(jià)格。4、認(rèn)真記錄客人所點(diǎn)商品，清楚填寫灑水單據(jù)，一式三份，兩聯(lián)交于吧臺(tái)，吧員付貨后，交錄入員一聯(lián)進(jìn)行錄入，另外一聯(lián)服務(wù)員自留。5、客人如點(diǎn)茶水應(yīng)詢問客人是否斟倒，得到客人允許后方可進(jìn)行服務(wù)。如點(diǎn)易拉罐包裝飲料，應(yīng)詢問客人是否打開，得到允許后方可打開。6

18、、積極巡視各臺(tái)情況，客人有需求時(shí)及時(shí)服務(wù)。7、煙缸要及時(shí)撤換，煙頭不得超過3個(gè)。8、熟悉、了解各樓層的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目，能流利的向客人介紹。9、客人離開時(shí)提醒客人不要忘帶個(gè)人物品。檢查家具、設(shè)施有無(wú)破損，燙壞情況。10、換崗及下班前，做好交接工作，確認(rèn)簽收交接記錄。（三）休息大廳工作標(biāo)準(zhǔn)1工作時(shí)保持站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)。2根據(jù)客人的不同需求引領(lǐng)至相關(guān)床位。如果無(wú)空床，可適時(shí)推銷按摩間和其它客房。3首先主動(dòng)向客人促銷茶水、飲料、香煙、小食品等商品，等客人稍適休息后向客人促銷按摩服務(wù)。4注意采用靜語(yǔ)服務(wù)，以免影響其他客人的休息。5電視機(jī)音量要適中，不易較大也不易教小。6做好叫醒服務(wù)，語(yǔ)氣溫和，聲音低沉。7客人要離開時(shí)，主動(dòng)詢問客人床位是否需要保留，并提醒客人帶好隨身物品8客人離開后要立即檢查床單、被罩是否有明顯污漬及燙損情況。9床單保證一客一換，被罩視其污染程度及時(shí)清洗。10布草清洗做好收發(fā)記錄，做到帳實(shí)相符。11換崗及下班前，做好交接工作，確認(rèn)簽收交接記錄。四客房工作