游客滿意度分析

1、學(xué)號(hào)：20213851天津商業(yè)大學(xué)本科生學(xué)年論文學(xué)院：商學(xué)院教學(xué)系：旅游系專業(yè)班級(jí)：旅游治理1402學(xué)生姓名：王延博指導(dǎo)教師：胡宇橙2021年10月19日游客滿意度因素分析指導(dǎo)教師評(píng)語(yǔ)以下內(nèi)容要求手寫成績(jī)指導(dǎo)教師簽字內(nèi)容摘要I1 導(dǎo)言21.1 游客滿意度分析的現(xiàn)狀21.2 游客滿意度的含義22 影響游客滿意度的因素22.1 商品的質(zhì)量32.2 商品的效勞32.3 商品的品牌與企業(yè)形象32.4 企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略32.5 價(jià)格33提升游客滿意度的對(duì)策43.1 提供高質(zhì)量合理的商品43.2 樹(shù)立游客滿意效勞理念53.3 樹(shù)立品牌的優(yōu)勢(shì)與形象53.4 通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷培育客戶63.5 妥善的處理游客抱怨6參

2、考文獻(xiàn)7內(nèi)容摘要：現(xiàn)代旅游市場(chǎng)的營(yíng)銷是以游客導(dǎo)向?yàn)槔砟畹?在劇烈的旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,旅游企業(yè)要贏得游客,戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)者,最根本的一條就是要使自己的商品和效勞滿足游客的需要,使游客滿意.通過(guò)分析影響游客滿意度的因素,提出了如何提升游客滿意度的對(duì)策建議.關(guān)鍵詞：游客滿意度；影響因素；對(duì)策建議；因素分析1導(dǎo)言1.1 游客滿意度研究現(xiàn)狀隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的開(kāi)展,中國(guó)逐漸由賣方市場(chǎng)進(jìn)入買方市場(chǎng),這使越來(lái)越多的企業(yè)熟悉到企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是游客之爭(zhēng),企業(yè)不能再像短缺經(jīng)濟(jì)那樣僅憑一種商品就能贏得大量游客,而必須以游客為導(dǎo)向、力求滿足游客需求,使游客滿意并最終獲得游客忠誠(chéng),只有這樣才能獲得市場(chǎng).旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)和營(yíng)銷活動(dòng)源于游

3、客的需求,終于游客需求的滿足,所以,游客滿意是企業(yè)生存和開(kāi)展的一個(gè)制勝法寶.如何提升游客滿意度,以提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力,是企業(yè)生存和開(kāi)展急待解決的問(wèn)題.1.2 游客滿意度的含義游客滿意度(CustomerSatisfaction)是20世紀(jì)90年代西方國(guó)家興起的一種營(yíng)銷思想,是指游客在消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品或效勞時(shí),自身所獲得的滿足程度,進(jìn)而對(duì)企業(yè)或其產(chǎn)品與效勞的一個(gè)總體評(píng)價(jià).它是游客對(duì)所接受產(chǎn)品和效勞的滿意程度.市場(chǎng)營(yíng)銷大師菲利普科特勒指出“滿意是指?jìng)€(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或效勞的可感知的效果與他的期望值相比擬后所形成的愉悅或失望的狀態(tài).取得高程度的游客滿意是企業(yè)營(yíng)銷的最終目標(biāo).如果可感知效果低于期望值,游客就

4、不滿意或抱怨；可感知效果與期望值相匹配,游客就滿意；可感知效果超過(guò)期望值,游客就會(huì)高度滿意或欣喜.2影響游客滿意度的因素游客在購(gòu)置商品的全過(guò)程中所獲價(jià)值與所付本錢的比例關(guān)系會(huì)影響游客的滿意度.那么影響游客滿意度的因素有哪些呢通過(guò)價(jià)值工程理論我們知道商品的價(jià)值表達(dá)在用戶花費(fèi)單位費(fèi)用所能取得的功能效果,即V=F/C(V表示商品的價(jià)值,F表示商品所實(shí)現(xiàn)的功能,C表示用戶取得該商品所具有功能所花的費(fèi)用).只有價(jià)值越大,本錢越低時(shí),該商品才有好的銷路,游客也才會(huì)愿意購(gòu)置.同理我們可以推論出公式CS=TV/TCCS表示游客滿意度,TV表示游客購(gòu)置到的總價(jià)值,TC表示游客購(gòu)置時(shí)的總本錢來(lái)分析游客滿意度.可見(jiàn)

5、,影響游客滿意度的因素可分為商品價(jià)值、效勞價(jià)值、形象價(jià)值,購(gòu)置商品所支付的貨幣本錢、時(shí)間本錢、精神本錢和體力本錢等因素.在現(xiàn)實(shí)中游客并不是直接就接觸到上述價(jià)值和本錢,而是通過(guò)價(jià)值與本錢的貨幣表現(xiàn)形式即價(jià)格,間接感受到的,所以我認(rèn)為影響游客滿意度的因素應(yīng)從游客直接接觸或感受的物體和觀念上進(jìn)行歸納,主要是商品的質(zhì)量、商品的效勞、企業(yè)形象與商品品牌、企業(yè)營(yíng)銷策略、價(jià)格這五方面.2.1 商品的質(zhì)量所謂商品的“質(zhì)量包括商品的性能、功能、外觀、包裝、價(jià)格、交貨期、效勞及商品所附的品牌形象、企業(yè)形象等,這是廣義的概念,而這里的商品質(zhì)量主要指的是除該商品價(jià)格、效勞、品牌以及企業(yè)形象之外的內(nèi)容.我國(guó)商品質(zhì)量在逐

6、年提升但仍落后于國(guó)際先進(jìn)水平,還存在不少問(wèn)題.一是工業(yè)商品標(biāo)準(zhǔn)水平偏低、貫徹不力.二是許多工業(yè)商品技術(shù)含量不高、品牌附加值低,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng).多數(shù)出口商品是貼牌生產(chǎn),出口企業(yè)擁有自主品牌的缺乏20%.三是落后的生產(chǎn)技術(shù)和生產(chǎn)水平淘汰緩慢.重投入輕產(chǎn)出、重?cái)?shù)量輕質(zhì)量、重眼前輕長(zhǎng)遠(yuǎn)等現(xiàn)象比擬普遍.四是企業(yè)的質(zhì)量治理體系不健全.五是質(zhì)量淺析提升游客滿意度的影響因素及其對(duì)策監(jiān)管不到位,社會(huì)誠(chéng)信體系不健全,企業(yè)商品質(zhì)量責(zé)任尚不落實(shí).去年發(fā)生的“三鹿嬰幼兒奶粉事件危害嚴(yán)重,社會(huì)反映強(qiáng)烈,教訓(xùn)極其深刻.2.2 商品的效勞而且效勞質(zhì)量的好壞直接關(guān)商品的效勞主要是指商品從銷售開(kāi)始一直到商品售后過(guò)程中的一切效勞活

7、動(dòng).現(xiàn)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅在于生產(chǎn)和銷售什么產(chǎn)品,而是在于提供什么樣的附加效勞和利益,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)轉(zhuǎn)移到效勞方面,系到游客的多少和企業(yè)的效益.其中效勞環(huán)境、秩序、態(tài)度、效率、設(shè)施、流程等都與游客滿意度有直接關(guān)系.2.3 企業(yè)形象與冏品品牌企業(yè)形象是指環(huán)繞著企業(yè)的各層關(guān)系者,對(duì)企業(yè)所具有的印象.形象模糊不清的企業(yè),公眾一般難以了解和評(píng)價(jià)企業(yè)的社會(huì)功能,而形象清楚、良好的企業(yè)可以帶給游客認(rèn)同感,緩和企業(yè)一時(shí)的失敗,提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).而品牌,特別是商品品牌代表著商品的質(zhì)量,是商品質(zhì)量的升華.知名品牌往往被消費(fèi)者所認(rèn)可,表現(xiàn)出明顯的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì),是消費(fèi)者首選的對(duì)象.品牌競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的高級(jí)階段,誰(shuí)擁有知名的

8、品牌,誰(shuí)就擁有好的市場(chǎng)質(zhì)量,誰(shuí)就能擁有更多的游客和擁有更高滿意度的游客.2.4 企業(yè)營(yíng)銷策略過(guò)去人們認(rèn)為市場(chǎng)營(yíng)銷的關(guān)鍵是發(fā)現(xiàn)和滿足消費(fèi)者的需求,主要是通過(guò)4P營(yíng)銷,即產(chǎn)品Product、價(jià)格Price、渠道Place開(kāi)口促銷Promotion促成交換,而沒(méi)有深層次地去覺(jué)察市場(chǎng)營(yíng)銷的關(guān)鍵所在.隨著科技、經(jīng)濟(jì)的開(kāi)展,現(xiàn)在人們除了根本的滿足外,對(duì)企業(yè)提出了更高的要求,即提升游客的滿意度,這就要求出現(xiàn)一種新的營(yíng)銷理論,它以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向,重新設(shè)定了市場(chǎng)營(yíng)銷組合的四個(gè)根本要素：即消費(fèi)者Consumer、本錢Cost、便利Convenience劑溝通Communication,即4c營(yíng)銷.該營(yíng)銷觀念強(qiáng)調(diào)

9、企業(yè)首先應(yīng)該把追求游客滿意放在第一位,其次是努力降低游客的購(gòu)置本錢,然后要充分注意到游客購(gòu)置過(guò)程中的便利性,最后還應(yīng)以消費(fèi)者為中央實(shí)施有效的營(yíng)銷溝通.企業(yè)要善于轉(zhuǎn)變營(yíng)銷觀念和創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷策略,從而更大限度地提升游客滿意度.2.5 價(jià)格價(jià)格是價(jià)值的貨幣表現(xiàn),是價(jià)值構(gòu)成的貨幣轉(zhuǎn)化形式.游客愿意購(gòu)置的價(jià)格是商品使用價(jià)值的表達(dá)即相對(duì)價(jià)格,而不是絕對(duì)價(jià)格.價(jià)格對(duì)游客需求存在很大的影響,游客往往都是希望“物美價(jià)廉,但這一般是不容易做到的.企業(yè)只能采取優(yōu)質(zhì)高價(jià),使游客從“一分錢一分貨上得到滿意和認(rèn)可,從而提升其滿意度和認(rèn)同感.只有游客認(rèn)同或滿意,他們才會(huì)愿意支付這一價(jià)格購(gòu)置商品,所以價(jià)格在提升游客滿意度上也起著

10、巨大影響.3提升游客滿意度的對(duì)策建議3.1 提供高質(zhì)量合理價(jià)格的商品在購(gòu)置商品時(shí),游客主要對(duì)商品的質(zhì)量、效勞及價(jià)格滿意,他們對(duì)該企業(yè)就產(chǎn)生滿意并可能對(duì)該商品忠誠(chéng).商品的質(zhì)量是游客滿意的重要條件,由于質(zhì)量的好壞直接影響游客對(duì)商品的評(píng)價(jià),更是企業(yè)能否立足于市場(chǎng)的關(guān)鍵所在.而合理的價(jià)格是大多數(shù)游客的根本要求,如果在具有良好質(zhì)量的根底上,企業(yè)提供合理的價(jià)格,這將有助于游客對(duì)商品的滿意度.滿意的游客愿意支付更高的價(jià)格去購(gòu)置自己喜歡的商品與效勞.華爾街雜志NBC新聞?wù){(diào)查報(bào)告顯示,35%的被調(diào)查者認(rèn)為他們一般購(gòu)置一些效勞較好而價(jià)格相比照擬高的商品.另外40%勺被調(diào)查者認(rèn)為他們有時(shí)候也會(huì)購(gòu)置此類商品.這反映了

11、高質(zhì)量與和合理的價(jià)格是游客滿意并繼續(xù)購(gòu)置該商品的重要因素.一些企業(yè),如豐田、本田、北京現(xiàn)代等公司提供具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品或效勞與高質(zhì)量的商品,在中國(guó)市場(chǎng)上贏得大多數(shù)購(gòu)置汽車游客的歡送.3.2 樹(shù)立游客滿意的理念,為游客提供個(gè)性化效勞首先要樹(shù)立游客滿意的理念.為提升游客的滿意度,有必要建立一種以游客為導(dǎo)向的企業(yè)文化,使企業(yè)的每一位員工真正樹(shù)立“游客至上、“游客永遠(yuǎn)是對(duì)的、“一切為了游客等營(yíng)銷觀念,充分熟悉游客滿意的重要性.要建立這種文化,一是要增強(qiáng)宣傳,使員工明白這種做法對(duì)公司、對(duì)個(gè)人的意義；二是企業(yè)高層明確觀念,確定策略,樹(shù)立典范；三是要練習(xí)員工提升游客滿意度的技能,提升他們?yōu)橛慰托诘乃?；?/p>

12、是要制定相關(guān)的制度,獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn),保證為游客效勞體系的建立與完善.其次要為游客提供個(gè)性化效勞.在以前企業(yè)都是根據(jù)自己對(duì)游客需求的理解而設(shè)計(jì)自己的商品,通過(guò)大規(guī)模生產(chǎn)降低本錢來(lái)吸引游客購(gòu)置.游客沒(méi)有選擇性,只能是旅游商品的接受者.在短缺環(huán)境下,游客不得不重復(fù)購(gòu)置相同的商品.而在當(dāng)今個(gè)性化感性消費(fèi)時(shí)代,旅游商品品種繁多,差異化逐漸縮小,商品生命周期縮短使得游客不可能長(zhǎng)期對(duì)某企業(yè)和某商品“忠誠(chéng).因此企業(yè)首先要知道游客的需要是什么,根據(jù)游客需要,重視游客意見(jiàn),讓用戶參與決策,不斷完善商品效勞體系,用個(gè)性化效勞建立起品牌在游客心目中的形象,真正做到任何游客都是“上帝.客戶的不滿意往往是實(shí)際與期望差異較大所造

13、成的.如果僅僅依靠某一項(xiàng)或幾項(xiàng)效勞工程來(lái)取悅客戶,不如依照客戶的需求有針對(duì)性地制作商品或設(shè)計(jì)包裝,進(jìn)而產(chǎn)生更好的效果.在豐田汽車公司,他們提供很多人性化的效勞.石家莊新華豐田店總經(jīng)理劉振國(guó)認(rèn)為：在效勞的過(guò)程中,無(wú)論在硬件設(shè)施的準(zhǔn)備,以及在環(huán)境氣氛的營(yíng)造上,都力求更加舒適和人性化,這樣就可以讓客戶在我們店里更長(zhǎng)時(shí)間地停留.對(duì)待來(lái)訪的每一位客戶,都以“迎、送、問(wèn)、追的標(biāo)準(zhǔn)接待客戶.他們迎的標(biāo)準(zhǔn)就是出門迎接客戶,他們引導(dǎo)安排車位,下雨時(shí)主動(dòng)拿傘出門迎接客人等,力求在細(xì)節(jié)上讓來(lái)到店里的每一位客戶滿意.同時(shí)在售后環(huán)節(jié)推出“預(yù)約效勞,并在每個(gè)月為車主提供“愛(ài)車養(yǎng)護(hù)課堂,來(lái)提升客戶的滿意度,最后到達(dá)忠誠(chéng).3

14、.3 樹(shù)立品牌優(yōu)勢(shì),提升企業(yè)形象在商品日益同質(zhì)化的時(shí)代,商品的物理屬性已經(jīng)相差無(wú)幾,唯有品牌給人以心理暗示,滿足消費(fèi)者的情感和精神的寄托.強(qiáng)勢(shì)品牌可以幫助游客解釋、加工、整理和儲(chǔ)存有關(guān)產(chǎn)品或效勞的識(shí)別信息,簡(jiǎn)化購(gòu)置決策.良好的品牌形象有助于降低游客的購(gòu)置風(fēng)險(xiǎn),增強(qiáng)購(gòu)置信心.個(gè)性鮮明的品牌可以使游客獲得超過(guò)產(chǎn)品功能之外的社會(huì)和心理需求,從而影響其選擇和偏好,建立起對(duì)品牌的忠誠(chéng).3.4 通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷培育忠誠(chéng)游客忠誠(chéng)游客是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn),不僅使企業(yè)贏得穩(wěn)定的消費(fèi)者隊(duì)伍,而且通過(guò)忠誠(chéng)游客的購(gòu)置示范與促銷宣傳,使企業(yè)有了一個(gè)廣闊的生存空間.因此,企業(yè)既要提供提升游客忠誠(chéng)度的準(zhǔn)確需求信息,同時(shí)還要提供超過(guò)

15、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)值信息,把游客的總體利益與需求信息融入企業(yè)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)和企業(yè)文化中去.據(jù)美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)會(huì)游客滿意度手冊(cè)所列數(shù)據(jù)顯示：每100個(gè)滿意的游客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新游客；獲得一個(gè)新游客的本錢是保持一個(gè)滿意游客本錢的5倍；企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%甚至更少比例的客戶即忠誠(chéng)游客,所以培育忠誠(chéng)游客對(duì)企業(yè)的開(kāi)展非常重要.企業(yè)培育忠誠(chéng)游客可以借助于關(guān)系營(yíng)銷.所謂關(guān)系營(yíng)銷是指識(shí)別、建立、維護(hù)和穩(wěn)固企業(yè)與游客及其他利益相關(guān)人的關(guān)系的活動(dòng),并通過(guò)企業(yè)努力,以成熟的交換和履行承諾的方式,使各方目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn),到達(dá)雙贏的效果.3.5 及時(shí)妥善地處理游客的抱怨與投訴,挽回不滿意游客游客與企業(yè)的矛盾與糾紛是不可防止的,如何

16、挽回不滿意的游客,對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)相當(dāng)重要.據(jù)國(guó)外調(diào)查,如果企業(yè)能妥善地處理游客提出的投訴,可能有70%的游客會(huì)成為回頭客；如果能當(dāng)場(chǎng)聽(tīng)取游客投訴,并給他們一個(gè)滿意的答復(fù),回頭客會(huì)上升到95%而且每一個(gè)滿意而歸的游客又會(huì)把你的做法告訴其他5個(gè)人,這樣企業(yè)就可以坐享免費(fèi)廣告的收益.因此,只有視批評(píng)與抱怨為企業(yè)珍貴的財(cái)富,才能更好地改良企業(yè)的工作,讓游客滿意,成為不衰的企業(yè).參考文獻(xiàn)1張躍先.楊勇.游客欣喜與游客滿意度,東北大學(xué)學(xué)報(bào),2021.(9):89-94.2吳必達(dá).游客滿意學(xué)M.企業(yè)治理出版社,2021.(9):22-27.3魯浩.如何提升游客滿意度.江蘇商論J,2021.(11):19-22.4王幫敏.游客滿意度因素分析與調(diào)試.消費(fèi)導(dǎo)刊J.北京師范大學(xué)出版社,2007.(11):54-565李