護理服務(wù)文化與人文關(guān)懷

1、護理服務(wù)文化和人文關(guān)懷云浮市人民醫(yī)院 張秋玲 1.護理服務(wù)文化定義 人文關(guān)懷定義 2.護理服務(wù)文化建設(shè)目的 3影響護理服務(wù)相關(guān)因素 4.創(chuàng)建護理服務(wù)文化品牌措施 護理文化的定義 是護理人員在長期的護理實踐活動中，逐漸形成的能約束自己思想和行為，凝聚其歸屬感人共同的價值觀念、理想信念、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范等精神因素的總和。護理人文關(guān)懷 護理過程中醫(yī)護人員以人道主義的精神對患者的生命與健康、權(quán)力與需求、人格與尊嚴(yán)的真誠關(guān)懷和照護。南丁格爾的護理札記南丁格爾的護理札記 怎樣做才是一個值得信賴的護士？ 她能夠很快地進入到任務(wù)中去。 她必須是非常鎮(zhèn)定、非常誠實的。 她必須是一個虔誠的、樂于奉獻的人她尊重自

2、己的職業(yè)，因為生命就掌握在她的手里。 她必須是一個仔細(xì)的、徹底的觀察者。 她還必須具有細(xì)膩而高尚的情感。南丁格爾的護理札記南丁格爾的護理札記 病人睡著后千萬不要讓任何聲音把他吵醒 病人對那些走起路來響動大的護士比較反感 匆忙對病人特別有害 猶豫不決對于病人來說非常難受 對病人的食物再怎么注意都不為過 光線對于健康人和病人都是至關(guān)重要的 病人是非常喜歡聽到好消息的、 醫(yī)學(xué)離不開人文醫(yī)學(xué)離不開人文撒拉納克湖畔的銘言有時，去治療。常常，去幫助?？偸牵グ参?。 特魯多醫(yī)師1873年被診斷患了肺結(jié)核病，因為在那個年代，結(jié)核病就是一種不治之癥。來到人煙稀少的撒拉納克湖畔，偶爾也出去爬山打獵，過著悠閑的日子

3、。漸漸地他發(fā)現(xiàn)自己的體力在恢復(fù)，不久居然能完成學(xué)業(yè)并獲得博士學(xué)位 特魯多還成了美國首位分離出結(jié)核桿菌的人，并創(chuàng)辦了一所“結(jié)核病大學(xué)”。 1915年，特魯多醫(yī)生最終還是死于結(jié)核病，他被埋葬在撒拉納克湖畔。讓他名聲遠(yuǎn)揚的，并不是他在學(xué)術(shù)上的成就，而是他墓碑上刻著的話，他一輩子行醫(yī)生涯的概括與總結(jié)有時是治愈；常常是幫助；總是去安慰。護理文化建設(shè)產(chǎn)生的背景 據(jù)專家介紹，當(dāng)前發(fā)生的糾紛中，無過失糾紛占多數(shù)，而無過失糾紛的發(fā)生，究其原因往往是語言不當(dāng)或服務(wù)態(tài)度差造成的。護理文化建設(shè)產(chǎn)生的背景3、是服務(wù)對象的要求（病人心態(tài)高需求：群體潛意識（1）人們對醫(yī)院的期望過高（2）大眾對弱者的同情心理（3）人對恐懼心

4、理的擴大化需求在變化、了解需求、滿足需求主動服務(wù)提供感動服務(wù)、親情服務(wù)）。病人在想什么實施護理文化建設(shè)的目的1、通過建造優(yōu)秀的護理文化，使醫(yī)院的管理理念和質(zhì)量觀，得到護士的認(rèn)可，達成共識。樹立護理品牌。實現(xiàn)集體：相互理解、相互支持、人人學(xué)習(xí)、人人進步、技術(shù)過硬、能戰(zhàn)能勝。 2、改變護士的心智、態(tài)度和習(xí)慣（常常去幫助、總是去安慰、有時去治療） 實現(xiàn)個人的四個目標(biāo)：正直如山、善良如水、寬容似海、仁愛在心。服務(wù)理念 患者至上、文明行醫(yī)、質(zhì)量第一 病人住院期間對護理服務(wù)有十大需求 入院時病人對科室相關(guān)人員、病區(qū)環(huán)境和診斷治療方案了解的需求 入院后，環(huán)境舒適并受到醫(yī)護人員重視的需求 住院中方便溫馨像家一

5、樣的需求; 治療時知情同意的需求； 護理中得到體貼和關(guān)心的需求； 操作時提前溝通需求； 病痛時盡快解除痛苦的需求； 出院前獲得康復(fù)指導(dǎo)的需求； 精神上被尊重的需求； 對醫(yī)院制度人性化的需求。 18（四）護理服務(wù)文化行為 提高人性化服務(wù) 提供個性化服務(wù) 提供便捷服務(wù) 提供延伸服務(wù) 提供知識服務(wù) 提供透明服務(wù) 提供承諾服務(wù) 提供溫馨服務(wù) 提供距離服務(wù) 提供超期望服務(wù)護理的人文關(guān)懷 互相尊重和信任 視病人為熟人 關(guān)心、愛護與體貼 提供安全、有效的護理技術(shù)服務(wù) 提供熱誠、便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 營造關(guān)愛病人的醫(yī)院人文環(huán)境 病人想講的話可以表達 醫(yī)務(wù)人員要講的話應(yīng)該講明白 維護病人的利益核心價值觀念-支配行為

6、制度強制人達到最低要求 文化引導(dǎo)人實現(xiàn)最高追求用文化塑造醫(yī)護人員的職業(yè)化（一旦穿上白大褂你就不是你個人了，而是整個職業(yè)的“白衣天使”的代表。 冷漠的護士沒有人性化 執(zhí)行醫(yī)囑的護士討厭的護士 幸福的護士我的工作是在拯救一個珍貴的生命。22人文關(guān)懷的臨床應(yīng)用： “七聲服務(wù)”患者-初到有迎聲、交談有稱呼聲、治療有詢問聲、配合有謝聲、操作失誤有致歉聲、接聽電話有問候聲、離院與送聲 北京海淀區(qū)醫(yī)院的個性化服務(wù)：電話詢問化驗結(jié)果、病房不再千篇一律、服務(wù)大隊免費帶排隊 從“霧里看花”到透明消費護理案例護理案例 1 1當(dāng)護士看到有焦急等待的患者時，當(dāng)護士看到有焦急等待的患者時，會怎么做？會怎么做？國內(nèi)外的區(qū)別

7、國內(nèi)外的區(qū)別在國外，盡管護士正在緊張地忙碌，但她會輕輕拍拍患者的肩膀，溫和地說聲溫和地說聲“請你請你等一等，我處理完馬上為你做等一等，我處理完馬上為你做”。但在國內(nèi)碰到類似情況時，護士一般不會予以關(guān)注，如果患者催促時，有的護士會說“急什么，沒看見我正在忙嗎？”這就是人文差距之所在。造成差別的原因造成差別的原因我們的護士在醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識、護理理論和操作技能上，一點不亞于國外護士，許多高難度的技術(shù)操作都令國外護士刮目相看，但是我們的護士卻不會體會患者的感情，當(dāng)然也就缺乏與患者的情感交流。超負(fù)荷的工作量，種種不合理的安排，護理管理上的差別等等，都是造成國內(nèi)外差別的原因。壓力對工作的影響壓力對工作的影響

8、 當(dāng)護士喪失工當(dāng)護士喪失工作作熱情和樂于助人的品質(zhì)，熱情和樂于助人的品質(zhì)，喪失同情心和責(zé)任感，對工作產(chǎn)生反感喪失同情心和責(zé)任感，對工作產(chǎn)生反感時，直接影響醫(yī)院的服務(wù)效益和效率時，直接影響醫(yī)院的服務(wù)效益和效率: : 護理服務(wù)質(zhì)量下降護理服務(wù)質(zhì)量下降 差錯事故發(fā)生率上升差錯事故發(fā)生率上升 人際關(guān)系緊張人際關(guān)系緊張 應(yīng)用人文促進健康應(yīng)用人文促進健康營造人文關(guān)懷環(huán)境與氛圍，落實到每一個護理行為中：如：一個稱呼、一個微笑、一個攙扶、一句問候、一聲致歉，都使患者心情舒暢。演繹促進健康的新觀念演繹促進健康的新觀念“五心 四個一樣 醫(yī)護人員對病人做到“五心”：檢查細(xì)心、治療精心、解釋耐心、聽取意見虛心、讓病人及家屬放心。做到“四個一樣”：生人熟人一樣，群眾干部一樣，院內(nèi)院外一樣，鄉(xiāng)村城市一樣。醫(yī)務(wù)人員在病人新入院時，用安慰性語言微笑著為病人介紹科室環(huán)境和健康知識等；在為其測量完血壓后幫病人把衣袖整理好29人文關(guān)懷的臨床應(yīng)用： “七聲服務(wù)”患者-初到有迎聲、交談有稱呼聲、治療有詢問聲、配合有謝聲、操作失誤有致歉聲、接聽電話有問候聲、離院與送聲 醫(yī)院的個性化服務(wù)：電話詢問化驗結(jié)果、病房不再千篇一律、服務(wù)大隊免費帶排隊 從“霧里看花”到