第一部分銷售代表工作流程

1、第 一 部分銷售代表工作流程前言：銷售部門是一個(gè)以服務(wù)為主體、銷售為目的公司內(nèi)部組織，公司主要的業(yè)務(wù)創(chuàng)收均來自銷售部，其能力水平的高低將直接影響到這個(gè)經(jīng)營實(shí)體的運(yùn)作，它作為一個(gè)軟件的投入，必須更加專業(yè)，必須有接受挑戰(zhàn)的能力，全面的技能掌握運(yùn)用，成熟細(xì)分的市場和在消費(fèi)者越來越精明的今天，增加服務(wù)意識，進(jìn)行不斷的自我增值，所有銷售業(yè)務(wù)人員須掌握擬售產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能應(yīng)用，文化歷史，與相近類型產(chǎn)品的性價(jià)比等，并且巧用銷售技能，熟悉銷售工作流程。為了公司整體利益，增加你的業(yè)績，所以銷售代表必須學(xué)習(xí)以下課程。提供咨詢自客戶進(jìn)入展示廳時(shí)，你需離開坐位主動(dòng)上前熱情接待，并自我介紹后提供咨詢，當(dāng)客戶表示暫時(shí)不需

2、要你的幫助時(shí)，你說：沒關(guān)系，如有需要，我隨時(shí)可以為你提供幫助，并呈上你的聯(lián)系資料，技巧提示 ：你可以引導(dǎo)客戶喜歡談話的內(nèi)容，激勵(lì)客戶和你談話，通過接觸，你熱情的投入及職業(yè)的外表儀態(tài)令客戶對你有好感， （接待過程須時(shí)刻保持微笑，顯得專業(yè)化、有禮貌） ， 希望達(dá)到目的使雙方距離進(jìn)一步拉近，此時(shí)客戶通常會咨詢你好種擬購汽車的有關(guān)資料，如技術(shù)參數(shù)，認(rèn)為合理的價(jià)錢，專業(yè)意見等， 另一種情況 如果客戶在展廳看到心目中理想的汽車時(shí)或者被展廳某種汽車所吸引，會表現(xiàn)出深厚的興趣，技巧提示 : 你應(yīng)立刻走到該汽車的位置圍繞汽車的不同部位及特別價(jià)值的地方作演示，宣傳汽車的價(jià)值和維修措施，說明客戶選擇本經(jīng)銷商的優(yōu)點(diǎn)，

3、與同類產(chǎn)品的性價(jià)比等，期間注意聆聽客戶提出的問題并提供解決方案，在你有意識地引導(dǎo)客戶對該汽車了解的同時(shí)，客戶會潛意識認(rèn)為你是一位可信賴之專業(yè)導(dǎo)師，可以為其提供幫助的人，注： （在引導(dǎo)客戶和提供咨詢過程不能夸大其詞，要達(dá)到與產(chǎn)品相一致的內(nèi)容） ， 希望達(dá)到目的 客戶會增加對該汽車的購買力度和信心，因?yàn)榭蛻粼诋?dāng)時(shí)未能決定是否購買汽車的情況下通常要綜合家庭成員、公司、朋友的意見再作決定，在客戶自愿的情況下主動(dòng)有藝術(shù)地向其索取有關(guān)聯(lián)絡(luò)資料并呈遞自己的聯(lián)絡(luò)資料，客戶也希望與你建立聯(lián)系，得到進(jìn)一步的資料，最后你很有禮貌地把客戶送至門口。 希望達(dá)到目的 整個(gè)愉快的接觸過程中，你通過提供咨詢、聆聽、觀察、經(jīng)專

4、業(yè)分析初步已經(jīng)了解客戶前來的目的是什么，真正需要什么，為積累資源增值創(chuàng)造良好的開端并為下次成功銷售做好準(zhǔn)備。因?yàn)榈谝淮蔚皆L客戶通常不會立刻做出購買決定，除非有特別原因。確定目標(biāo)客房離開展廳之后，你用準(zhǔn)備好的一本筆記本將與客戶談話的重要內(nèi)容記錄下來，包括：客戶姓名、電話號碼、客戶提出的需求、你對客戶的承諾等，最好備份將客戶姓名、電話號碼、存儲在私人電話里，并按公司統(tǒng)一安排的格式進(jìn)行登記，及時(shí)上報(bào)銷售經(jīng)理，與銷售經(jīng)理商付如何滿足客房的需求。溝通升華從消費(fèi)者的心理角度審視，如果在商品充裕的市場里要購大宗消費(fèi)產(chǎn)品的客戶，肯定會到相關(guān)的市場進(jìn)行性價(jià)比，手里通常被同樣充滿熱情的其它銷售公司推銷人員塞滿一張

5、張聯(lián)系資料和產(chǎn)品信息，同樣接受過許許多多的消費(fèi)歷程，為了使客戶對你加深印象，增加信賴，所以作為杰出的您應(yīng)該自客戶與您初次建立溝通時(shí)，應(yīng)在第三天內(nèi)與客戶聯(lián)絡(luò)，聯(lián)絡(luò)方式可以是電話，在希望得到進(jìn)一步的客戶資料的前提下，需要與客戶進(jìn)行電話溝通時(shí)，先友好地稱呼客戶的姓名， (例如 :××先生、 ××太、××老板等，根據(jù)當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、方式，聲音的運(yùn)用盡量使客戶感到愉悅 )然后報(bào)出自己的姓名、所屬公司職員，并就雙方訂可的咨詢方式展開話題。或出現(xiàn)另一種情況：客戶主動(dòng)打你的私人電話向你了解有關(guān)情況，技巧提示 ：當(dāng)客戶打通你的電話時(shí)，你第一個(gè)反應(yīng)是直接

6、友好地稱呼客戶，省略了“喂”一聲，因?yàn)槟銖男睦锏胗浿?，客戶心里暖烘烘的，感覺到自己對你來說是非常重要的，從而增加與你談話的熱情。又可以是親自上門拜訪。技巧提示 :最好可以跟客戶見面并進(jìn)行一些雙方認(rèn)可的開心活動(dòng)，但要根據(jù)當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣，個(gè)人喜好等進(jìn)行，整個(gè)聯(lián)系使客戶保持輕松，愉快。你可以從其做出的反應(yīng)，判斷應(yīng)該在何時(shí)適合再次與其聯(lián)絡(luò)，如此下去，你不知不覺已成為了它的朋友。 希望達(dá)到目的 通過與客戶多次的接觸后，已基本了解客戶個(gè)人的生活習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)狀況、實(shí)際購買用途，雖然客戶在某些原因未能選用你的產(chǎn)品時(shí)，但是已經(jīng)為以后成為準(zhǔn)客戶提供了保障依據(jù)。談判關(guān)鍵、達(dá)成協(xié)議客戶對你推薦的產(chǎn)品經(jīng)綜合多方信息考慮后

7、，表示決定向你購買該產(chǎn)品，這表明客戶已經(jīng)對你的公司產(chǎn)生信賴，并承認(rèn)你就是其交易伙伴代理人，也許會通過電話向你表達(dá)其在交易條件中雙方未能達(dá)成共識的價(jià)格問題上，要求你對其提出的交易價(jià)格在低于公司的銷售指導(dǎo)價(jià)做出妥協(xié)。 技巧提示 ：遇到這種情況時(shí)，你要盡量避免在電話上與客戶對價(jià)格問題進(jìn)行談判（除非是過往的舊客戶），原因是就算你在電話上就客戶提出的問題上做出妥協(xié)，但是客戶未必能在你預(yù)期內(nèi)與你達(dá)成交易，因?yàn)樵诿撾x你的視線范圍里，客戶受到外在不定因素干擾，容易產(chǎn)生思想動(dòng)搖影響購買信心，所以你應(yīng)該引導(dǎo)客戶前來公司進(jìn)行談判，為避免雙方在談判過程中影響其它客戶，應(yīng)招呼客戶進(jìn)入會客室，并使客戶感覺舒適，在和諧氣氛

8、中報(bào)出一個(gè)公司指導(dǎo)價(jià)與最低銷售價(jià)之間的浮動(dòng)價(jià)， 進(jìn)一步說明它的價(jià)值，包括：強(qiáng)調(diào)客戶喜愛該產(chǎn)品的理由，如購買產(chǎn)品的附帶價(jià)值，與你公司交易的條件對其它公司相比下存在的優(yōu)勢，列舉有力的事實(shí)依據(jù)，令客戶對購買的產(chǎn)品認(rèn)為是物有所值，注：很多客戶擔(dān)心購買了高價(jià)產(chǎn)品，解決客戶存在擔(dān)心的售后服務(wù)問題，如客戶擔(dān)心在購買完畢后會被銷售商忘卻，與客戶聯(lián)系的銷售顧問會從銷售公司辭職，不再有人幫助客戶解決問題和遵守承諾，如遇到汽車故障或有疑問時(shí)不知道該與誰聯(lián)絡(luò)等，對上述問題你可以重申公司的背景，管理制度，為消除客戶因初次購買你的產(chǎn)品時(shí)，對你代表公司做出的種種服務(wù)承諾的顧慮。通過表格（合同）將你與客戶達(dá)成共識的內(nèi)容列于表

9、格內(nèi)， 給客戶有充足的時(shí)間了解里面的內(nèi)容和條款，對客戶提出不明白的問題進(jìn)行耐心解釋，從你了解客戶資料分析判斷其承受能力，如客戶希望達(dá)成交易的因素體現(xiàn)在價(jià)格上， 你就要在價(jià)格上讓步，就客戶將要支付的價(jià)格上，對公司可以接受的交易條件達(dá)成一致，讓交易當(dāng)天達(dá)成。對客戶提出的條件當(dāng)時(shí)不能確定時(shí)，及時(shí)向銷售經(jīng)理反映，根據(jù)銷售經(jīng)理的指示，做進(jìn)一步行動(dòng)，如客戶在此基礎(chǔ)上還不能確定是否交易的情況出現(xiàn)， 技巧提示 ：或者可以暫時(shí)放棄談判，建議對方認(rèn)真考慮其與你購買的種種好處，并再次重申公司的立場，管理規(guī)定，善用表情、身體語言等令客戶感到你對就交易條件不能達(dá)成一致的原因已經(jīng)盡了最大的努力，并向客戶表示 “非?？释?/p>

10、到你對我們的支持” ，最后護(hù)送客戶至門口。并將客戶就交易條件不能達(dá)成一致向銷售經(jīng)理匯報(bào)，根據(jù)銷售經(jīng)理的指示，選擇與客戶聯(lián)系的最佳時(shí)機(jī)，如果雙方交易成功，不忘向客戶表示“非常感謝你對我們的支持” ，同時(shí)衷心祝賀客戶擁有該產(chǎn)品。六、售后服務(wù)跟蹤、資源增值雙方交易成功后，依照廣東消費(fèi)者的習(xí)慣，當(dāng)?shù)卣恼?，相?dāng)一部份客戶會選擇當(dāng)汽車未進(jìn)行注冊就急切感受該汽車帶來的喜悅，并愿意按雙方約定的付款方式付清款項(xiàng)，將汽車提走，所以在客戶提車前的一個(gè)小時(shí)將客戶所購汽車準(zhǔn)備好，有必要時(shí)對汽車徹底清洗干凈，保持客戶對汽車的感觀舒適性，確保油箱里有足夠可供客戶從提車地點(diǎn)到附近加油站的所需燃料，檢查汽車的各項(xiàng)功能是否

11、正常，隨車工具、注冊資料、用戶手冊、鑰匙等是否齊全，與客戶交接中有必要對汽車的特征、儀表顯示和操作設(shè)備向客戶做完整的介紹， 對汽車在日常使用的注意事項(xiàng)， 保養(yǎng)計(jì)劃，保修條款等的完整介紹，對向客戶說明如果購買你公司代理的汽車保險(xiǎn)為其來的種種好處，如客戶在交接期間對車輛的質(zhì)量表示擔(dān)心時(shí)，你可建議其到專業(yè)的特約維修站做檢查，并協(xié)助其進(jìn)行，對客戶提出的問題予以解決，對暫時(shí)不能解決的問題申明原因，并得到客戶的諒解，為了使客戶對經(jīng)過雙方檢查認(rèn)可的汽車，避免日后發(fā)生不可預(yù)見的事情產(chǎn)生糾紛，明確責(zé)任，你必須附上公司統(tǒng)一制定的交接清單讓客戶簽字認(rèn)可，并強(qiáng)調(diào)你會恪守在銷售中做出的承諾，向客戶表示感謝之余并愿意繼續(xù)提供幫助。在客戶提車的第三天內(nèi)應(yīng)與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，就汽車的質(zhì)量、客戶的評價(jià)進(jìn)行探討并進(jìn)行一些雙方認(rèn)可的開