《酒店明星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》ppt課件

1、 二零一二年三月lS-Smiling&Greeting S-Smiling&Greeting 淺笑及問候淺笑及問候lT-Talking&Listening T-Talking&Listening 交談及傾聽交談及傾聽lA-Answer&anticipant A-Answer&anticipant 回答和估計回答和估計lR-Resolve problem R-Resolve problem 處理問題處理問題l WOW the customer WOW the customer 給客人驚喜給客人驚喜-SMILE & GREETING SMILE & GREETING 淺笑與問候淺笑與問候Every

2、 time you see a guest or Every time you see a guest or fellow associate, smile andfellow associate, smile andoffer an appropriate offer an appropriate hospitality comment.hospitality comment.每次遇到客人和同事時，先淺笑，每次遇到客人和同事時，先淺笑，然后禮貌地打個招呼。然后禮貌地打個招呼。1. Smile 1. Smile 淺笑淺笑2. Make Eye Contact 2. Make Eye Conta

3、ct 目光接觸目光接觸3. Use the Guests Name 3. Use the Guests Name 稱謂客人姓名稱謂客人姓名4. Greet the Guest 4. Greet the Guest 問候客人問候客人l淺笑的益處淺笑的益處l對企業(yè)對企業(yè)- - 和氣生財，生意興隆，和氣生財，生意興隆， l 高朋滿座高朋滿座l對客人對客人- - 親切友善，消除隔閡，親切友善，消除隔閡，l 一笑千斤一笑千斤l對同事對同事- - 和睦相處，團結(jié)活潑，和睦相處，團結(jié)活潑，l 有利于協(xié)作有利于協(xié)作l對本人對本人- - 心境愉快，防老消衰，心境愉快，防老消衰，l 延年益壽延年益壽l對上級對上級

4、- 1+1=2- 1+1=2l 1-0=1 1-0=1l 1-1=0 1-1=0l作為一名客人，最希望看到什么？作為一名客人，最希望看到什么？l*真誠而友善地淺笑真誠而友善地淺笑l*熱情而禮貌地接待熱情而禮貌地接待l*消除陌生感，拉近彼此間隔消除陌生感，拉近彼此間隔l*良好的心思感受，積極的心情聯(lián)想良好的心思感受，積極的心情聯(lián)想l*對酒店充溢自信心，加強忠實度對酒店充溢自信心，加強忠實度l如何淺笑？如何淺笑？l-發(fā)自內(nèi)心發(fā)自內(nèi)心l-真誠相待真誠相待l-笑不出聲總機除外笑不出聲總機除外l-忘卻煩惱忘卻煩惱l -目光接觸目光接觸 目光不接觸目光不接觸 * *不禮貌、不友善、不熱情不禮貌、不友善、不

5、熱情 * *并非真心在乎客人，只是敷衍、應(yīng)付并非真心在乎客人，只是敷衍、應(yīng)付 * *缺乏自信，不敢面對客人缺乏自信，不敢面對客人 * *封鎖溝通的大門封鎖溝通的大門 * *有事隱瞞我有事隱瞞我目光接觸目光接觸 * *友善、熱誠、禮貌、問候并歡迎客人光友善、熱誠、禮貌、問候并歡迎客人光臨臨 * *正視客人的存在，關(guān)注和在意對方，給正視客人的存在，關(guān)注和在意對方，給客人受注重的覺得客人受注重的覺得 * *充溢自信，隨時預(yù)備給客人提供最好的充溢自信，隨時預(yù)備給客人提供最好的效力效力 * *闡明溝通的方向，拉近彼此的間隔闡明溝通的方向，拉近彼此的間隔l適時適時l適度適度l適量適量l符合對方的風(fēng)俗習(xí)慣符

6、合對方的風(fēng)俗習(xí)慣運用客人姓名的重要性運用客人姓名的重要性 客人的感受客人的感受 員工的感受員工的感受如何知道客人的姓名如何知道客人的姓名稱謂客人尊稱稱謂客人尊稱l稱謂客人的姓名與不稱謂客人姓名的區(qū)別？稱謂客人的姓名與不稱謂客人姓名的區(qū)別？l-是客人覺得到飯店員工按禮貌要求，是客人覺得到飯店員工按禮貌要求，l 處于職業(yè)規(guī)范處于職業(yè)規(guī)范l-無形中把客人于員工的關(guān)系貼近了，無形中把客人于員工的關(guān)系貼近了，l 有所屬感有所屬感l(wèi)-受注重，知名度高受注重，知名度高l-效力都是為我特別預(yù)備的效力都是為我特別預(yù)備的l行李牌行李牌預(yù)定單預(yù)定單信件信件l電腦電腦,護照護照 身份證身份證 問客人問客人l登記卡登記

7、卡 任務(wù)報表任務(wù)報表 聽他人叫聽他人叫l(wèi)信譽卡信譽卡 客人簽單客人簽單l淺笑給客人什么覺得？淺笑給客人什么覺得？l何時不該對客人淺笑？何時不該對客人淺笑？l目光接觸向客人傳送了什么信息？目光接觸向客人傳送了什么信息？l目光接觸應(yīng)留意什么？目光接觸應(yīng)留意什么？l什么是什么是10-510-5原那么？原那么？l如何知道客人姓名？如何知道客人姓名？l一天需求稱謂客人多少次姓名？一天需求稱謂客人多少次姓名？l如何稱謂客人尊稱？如何稱謂客人尊稱？Talk and listen to every guest and fellowTalk and listen to every guest and fello

8、wAssociate in a warm, enthusiastic and Associate in a warm, enthusiastic and courteous tone and manner.courteous tone and manner.用熱情的態(tài)度，禮貌的語氣與客人和同事交談用熱情的態(tài)度，禮貌的語氣與客人和同事交談與傾聽與傾聽List three ways we communicateList three ways we communicate 列出溝通的三種方式列出溝通的三種方式Identify non-verbal signals and their meaningI

9、dentify non-verbal signals and their meaning 確定非口語信號及它們的含義確定非口語信號及它們的含義Describe how to listen effectivelyDescribe how to listen effectively 描畫如何有效傾聽描畫如何有效傾聽Demonstrate listening skills with a guest or Demonstrate listening skills with a guest or fellow associate fellow associate 展現(xiàn)與客人或同事溝通時的傾聽技巧展現(xiàn)與客

10、人或同事溝通時的傾聽技巧What we say - the words we speak 說什么說什么 - 我們說話的言詞我們說話的言詞How we say it - our tone of voice 如何說如何說 - 我們的語調(diào)我們的語調(diào)Body language - what we demonstrate without words 身體言語身體言語 - 不用言詞表達的不用言詞表達的Non-VerbalNon-Verbal55%55%Tone of VoiceTone of Voice38%38%WordsWords7%7%Communication:信息交流Words言詞 7 %Ton

11、e of Voice言語語調(diào)38 %Body Language身體言語 55 %Sight視覺85%Sound聽覺10%Smell嗅覺Taste味覺 5%Touch觸覺A.A.最大限制地滿足客人的自尊心最大限制地滿足客人的自尊心B.B.能給客人帶來好心境能給客人帶來好心境C.C.發(fā)自內(nèi)心的真誠與關(guān)愛發(fā)自內(nèi)心的真誠與關(guān)愛l案例：案例：l-當(dāng)客人訂菜單以外的菜時？當(dāng)客人訂菜單以外的菜時？l-當(dāng)客人訂的菜賣完了？當(dāng)客人訂的菜賣完了？l-當(dāng)客人用餐時，餐廳已滿時？當(dāng)客人用餐時，餐廳已滿時？l-當(dāng)為客人斟到酒，只剩最后一當(dāng)為客人斟到酒，只剩最后一杯時？杯時？l1.“用完餐了嗎用完餐了嗎?l2.“要奶油嗎

12、？要奶油嗎？ l3.“我覺得浴盆很干凈我覺得浴盆很干凈l4.“您還再需求一些毛巾嗎您還再需求一些毛巾嗎l5.“那是我們最廉價的房間了那是我們最廉價的房間了l6.“我們只需四樓一間雙人間我們只需四樓一間雙人間l7.“餐廳關(guān)門了餐廳關(guān)門了l8.“對不起，那不是我們部門的事對不起，那不是我們部門的事l9.“9.“是嗎？是嗎？l10.“10.“有什麼問題？有什麼問題？l11.“11.“我做不到我做不到. .l12.“12.“我馬上要下班了我馬上要下班了. .l13.“13.“喂喂l14.“14.“別掛別掛. .l15.“15.“叫什麼名字叫什麼名字A.A.受制約的要素受制約的要素 語速語速 語音語音

13、語調(diào)語調(diào)B.B.充溢關(guān)愛充溢關(guān)愛C.C.與所表達的意思相一致與所表達的意思相一致l如何運用？如何運用？l-嗯嗯l-l-l-定義：人的行為動作和面部表情所傳送的無聲的定義：人的行為動作和面部表情所傳送的無聲的 信息信息l展現(xiàn)人的本身素質(zhì)和涵養(yǎng)l反映人的心情和心態(tài)l自我認(rèn)識差l不適當(dāng)?shù)男误w言語比不適當(dāng)?shù)难赞o呵斥的危害更大l效力產(chǎn)品的重要組成部分l客人很敏感并總在察看我們l員工易忽視或輕視形體言語的重要作用l站姿正確的l兩腳跟相靠，腳尖翻開450 - 600 或兩腳相隔不超越肩寬，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓上l兩腿并攏立直，髖部上提l后背挺直，胸略向前上方提起l 兩肩平正，兩臂自然下垂于體側(cè)或兩手

14、掌交叉于身前，手掌自然彎曲，右手壓左手l脖頸挺直，下頜微收，雙目平視前方l懶散地站立，靠墻或依著著柜臺單腿站立l雙手抱肩，或?qū)⑹址旁诳诖飈站在離客人太近、太遠(yuǎn)或客人目光跟隨不到的角落l探脖、弓背、斜肩、挺腹、撅臀 l手臂伸直放松，手指自然彎曲。擺動時以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈。向前，手臂不要向上擺動；向后，手臂外開不超越300。前后擺動幅度為30-40厘米l上體前驅(qū)，提髖屈大腿打動小腿邁步l腳尖略開，腳跟先接觸地面。依托后退將重心前移行進l步幅，男士40厘米，女士30厘米l步速，男士108-110步/分鐘l 女士118-120步/分鐘l走路晃肩膀、雞啄米、鴨甩尾、顛

15、肩步拖著鞋蹭地，晃晃蕩蕩，目視地面l走路時勾肩搭背，談笑無忌l呆板的走姿，無精打采，雙手抱臂，手揣褲兜，手背身后l 悠閑散步，箭步如飛，一溜小跑l邊走路邊打響指或捏響指頭關(guān)節(jié)l熱情待客，友善，誠實，并留意目光交流l禮讓賓客，專業(yè)而真誠l效力動作輕盈而快捷l離客人3米時開場關(guān)注客人，離客人1.5米時在熱情打招呼的同時，展現(xiàn)相應(yīng)的形體言語l專心任務(wù)，不雅的形體動作要逃避客人 l面對客人神情呆板，與客人溝通目光游離，東張西望l 走路或上下電梯不禮讓客人l不思索客人的感受，效力動作動靜大，隨意無忌l離老遠(yuǎn)就大聲打招呼，作手勢l當(dāng)著客人的面作出伸懶腰，挖鼻子，掏耳朵，剪指甲，打噴嚏，嚼東西，清嗓子，打呵

16、欠，撓頭抓癢，玩弄鑰匙、圓珠筆，亂指客人等不雅行為 l傾聽技巧演練傾聽技巧演練 學(xué)會面向說話者學(xué)會面向說話者點頭點頭堅持目光交流堅持目光交流做記錄問題是什么。發(fā)生的時間、做記錄問題是什么。發(fā)生的時間、地點，緣由以及與誰有關(guān)。地點，緣由以及與誰有關(guān)。反復(fù)并對有錯的地方進展修正反復(fù)并對有錯的地方進展修正清楚地回答客人提出的問題清楚地回答客人提出的問題防止打斷說話者防止打斷說話者防止東張西望或朝下看防止東張西望或朝下看防止心緒不安地玩著筆或紙防止心緒不安地玩著筆或紙 l溝通有哪三種方式？溝通有哪三種方式？l三種溝通方式各占百分之幾？三種溝通方式各占百分之幾？l什么是身體言語？什么是身體言語？l身體言

17、語的重要性？身體言語的重要性？l語速、語音、語調(diào)的規(guī)范？語速、語音、語調(diào)的規(guī)范？l有效傾聽要留意什么？有效傾聽要留意什么？Answer and Anticipate回答和估計回答和估計v回答好客人問題的意義回答好客人問題的意義v客人問題的三個來源客人問題的三個來源v如何知道問題的答案如何知道問題的答案v回答客人問題時提供選擇的重要性回答客人問題時提供選擇的重要性v估計客人需求的意義估計客人需求的意義v估計客人需求的四個要素估計客人需求的四個要素l回答好客人問題的益處：回答好客人問題的益處：l-有時機推銷飯店的設(shè)備和效力有時機推銷飯店的設(shè)備和效力l-有更多滿足客人需求的時機有更多滿足客人需求的時

18、機l-為飯店帶來更多的收入為飯店帶來更多的收入l-飯店設(shè)備被不停地廣泛運用，飯店設(shè)備被不停地廣泛運用，有助于有助于l 穩(wěn)定我們的任務(wù)穩(wěn)定我們的任務(wù).l -員工有時機展現(xiàn)本人的才干員工有時機展現(xiàn)本人的才干l-鍛煉處理問題的才干鍛煉處理問題的才干l-有時機得以提升有時機得以提升l-鍛煉本人的外語程度鍛煉本人的外語程度l-飯店的效力工程和設(shè)備l-營業(yè)時間l-產(chǎn)品特征l-特別的效力工程和活動l-商業(yè)，文娛網(wǎng)點l-外事效力部門l-當(dāng)?shù)孛麆俟袍E和觀光點l-下一站定房系統(tǒng)l-如何到達目的地l-天氣情況l他們不熱心他們不熱心l我被忽視和看不起我被忽視和看不起l員工沒培訓(xùn)員工沒培訓(xùn)l我不受歡迎我不受歡迎l飯店名

19、不符實飯店名不符實l錢花的不值得錢花的不值得l目的沒到達而不稱心目的沒到達而不稱心l不付效力費不付效力費1.1.什麼人最有把握回答以下問題？什麼人最有把握回答以下問題？l導(dǎo)游手冊導(dǎo)游手冊l地圖地圖l效力指南效力指南l客房餐飲菜單客房餐飲菜單l冊冊l洗衣單洗衣單l酒水單酒水單l平安手冊平安手冊l相關(guān)部門的人相關(guān)部門的人l本人的上級本人的上級l問詢處問詢處l老員工老員工l客務(wù)經(jīng)理客務(wù)經(jīng)理l有專長的人有專長的人直接擔(dān)負(fù)起為客人尋覓答案的責(zé)任直接擔(dān)負(fù)起為客人尋覓答案的責(zé)任 不逃避不逃避/ /不越權(quán)不越權(quán)/ /不失職不失職/ /不騙人不騙人 不違法不違法客人的問題往往是銷售的時機客人的問題往往是銷售的時

20、機店內(nèi)效力信息店內(nèi)效力信息店外效力信息店外效力信息公司相關(guān)信息公司相關(guān)信息留心留意，日積月累留心留意，日積月累信息載體信息載體求助于有把握的人求助于有把握的人客人喜歡選擇客人喜歡選擇提供精致的效力產(chǎn)品提供精致的效力產(chǎn)品使客人更稱心使客人更稱心1. Listen 1. Listen 傾聽傾聽2. Clarify 2. Clarify 確認(rèn)確認(rèn)3. Suggest 3. Suggest 建議建議l1.1.目前情況如何？目前情況如何？l2.2.與誰有關(guān)？與誰有關(guān)？l3.3.假設(shè)我什麼都不做，能夠會有什麼情況發(fā)生？假設(shè)我什麼都不做，能夠會有什麼情況發(fā)生？l4.4.我能采取什麼行動？我能采取什麼行動？l

21、1.1.他是一名效力員他是一名效力員. .他留意到一對帶著一個小他留意到一對帶著一個小女孩的夫婦女孩的夫婦. .小女孩越做越不耐煩，開場往地小女孩越做越不耐煩，開場往地上亂扔?xùn)|西并且四處亂跑上亂扔?xùn)|西并且四處亂跑. .這種情況也引起了這種情況也引起了其他客人的留意其他客人的留意. .孩子的父母在竭盡全力控制孩子的父母在竭盡全力控制局面局面. .l如今正在發(fā)生什麼事？如今正在發(fā)生什麼事？-l涉及到那些人？涉及到那些人？-l似乎將要發(fā)生什麼事？似乎將要發(fā)生什麼事？-l他能做什麼？他能做什麼？- -l他是一名工程人員他是一名工程人員. .當(dāng)他在接近會議的墻上修當(dāng)他在接近會議的墻上修繕東西的時候，他留

22、意到一位女士在公用前翻繕東西的時候，他留意到一位女士在公用前翻本人的零錢包本人的零錢包. . 她轉(zhuǎn)過來對旁邊的一位先生說她轉(zhuǎn)過來對旁邊的一位先生說了點什麼，那位先生搖了搖頭，說：了點什麼，那位先生搖了搖頭，說：“對不起，對不起，沒有沒有. .這位女士看了看手表，路出了焦急的這位女士看了看手表，路出了焦急的神態(tài)神態(tài). .l如今正在發(fā)生什麼事？如今正在發(fā)生什麼事？-l涉及到那些人？涉及到那些人？-l似乎將要發(fā)生什麼事？似乎將要發(fā)生什麼事？-l他能做什麼？他能做什麼？- -l他是一個生意很忙碌的餐廳的廚工他是一個生意很忙碌的餐廳的廚工. .當(dāng)他在整當(dāng)他在整理盤子的時候，他留意到一個效力員用緊張的理盤

23、子的時候，他留意到一個效力員用緊張的眼神看著餐具箱眼神看著餐具箱. .l如今正在發(fā)生什麼事？如今正在發(fā)生什麼事？-l涉及到那些人？涉及到那些人？-l似乎將要發(fā)生什麼事？似乎將要發(fā)生什麼事？-l他能做什麼？他能做什麼？- -l他在客房部任務(wù)，有天碰巧路過卸貨臺他在客房部任務(wù)，有天碰巧路過卸貨臺. .他留他留意到一位收貨部的員工很困難的抱著一箱水果，意到一位收貨部的員工很困難的抱著一箱水果，箱子看來快破了箱子看來快破了. .l如今正在發(fā)生什麼事？如今正在發(fā)生什麼事？-l涉及到那些人？涉及到那些人？-l似乎將要發(fā)生什麼事？似乎將要發(fā)生什麼事？-l他能做什麼？他能做什麼？- -ResolveResol

24、ve處理問題處理問題Identify three steps in the WOW Recovery System Identify three steps in the WOW Recovery System wowwow補救系統(tǒng)的三個步驟補救系統(tǒng)的三個步驟Identify the four levels of problem severityIdentify the four levels of problem severity確定問題的四個嚴(yán)重程度確定問題的四個嚴(yán)重程度Explain the WOW Guidelines for the hotelExplain the WOW Guid

25、elines for the hotel解釋酒店驚喜指南解釋酒店驚喜指南Demonstrate resolving a guest problem using the Demonstrate resolving a guest problem using the WOW Recovery System WOW Recovery System 演示運用驚喜補救系統(tǒng)演示運用驚喜補救系統(tǒng) 處理客人問題處理客人問題84%: Guest having experienced no problem84%: Guest having experienced no problem 客人沒有閱歷問題客人沒有閱歷

26、問題46%: Guest having a problem that was not 46%: Guest having a problem that was not resolved satisfactorily resolved satisfactorily 閱歷過問題，但問題沒有得到圓滿處理閱歷過問題，但問題沒有得到圓滿處理92%: Guest having a problem that was resolved 92%: Guest having a problem that was resolved satisfactorily satisfactorily 閱歷過問題，問題得到圓滿處理閱歷過問題，問題得到圓滿處理給我們改善任務(wù)的時機給我們改善任務(wù)的時機提高客人忠實度提高客人忠實度添加員工的自自信心和成就感添加員工的自自信