企業(yè)管理第三講 task3

1、 項目項目三三 企業(yè)生產(chǎn)管理企業(yè)生產(chǎn)管理 任務(wù)1 企業(yè)生產(chǎn)過程管理 任務(wù)2 企業(yè)物流管理 任務(wù)3 企業(yè)質(zhì)量管理 任務(wù)3 企業(yè)質(zhì)量管理 一、質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量管理概述 二、質(zhì)量成本二、質(zhì)量成本 三、質(zhì)量管理方法三、質(zhì)量管理方法 四、全面質(zhì)量管理四、全面質(zhì)量管理 京華時報刊發(fā)文章農(nóng)夫山泉被指標(biāo)準(zhǔn)不如自來水，引起社會廣泛關(guān)注。記者發(fā)現(xiàn)，農(nóng)夫山泉執(zhí)行的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)“DB33/383-2005瓶裝飲用天然水”，是由農(nóng)夫山泉作為唯一一家企業(yè)代表參與制定的浙江省地方標(biāo)準(zhǔn)，該地標(biāo)在砷、鎘等毒理指標(biāo)上寬松于兩個強制性國標(biāo)瓶(桶)裝飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)國家標(biāo)準(zhǔn)和生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。與此同時，農(nóng)夫山泉在浙江、廣東、湖北都有

2、工廠，其在這三地工廠生產(chǎn)的產(chǎn)品執(zhí)行的均是較為寬松的浙江標(biāo)準(zhǔn)。日前，北京市桶裝水銷售協(xié)會發(fā)出通知，建議下架農(nóng)夫山泉桶裝水。5月6日，農(nóng)夫山泉在京召開新聞發(fā)布會，宣布關(guān)閉北京工廠。農(nóng)夫山泉， 有點煩！ 山東濰坊有些姜農(nóng)使用的神農(nóng)丹，主要成分是一種叫涕滅威的劇毒農(nóng)藥，50毫克就可致一個50公斤重的人死亡，所以不能直接用于蔬菜瓜果。涕滅威還有一個特點，就是能夠被植物全身吸收。濫用神農(nóng)丹會造成生姜中農(nóng)藥殘留超標(biāo)，還會對地下水造成污染。當(dāng)?shù)剞r(nóng)民對神農(nóng)丹的危害性都心知肚明，使用過這種劇毒農(nóng)藥的姜，他們自己根本不吃。有毒姜 5月3日，公安部日前公布的一起被破獲的食品安全犯罪案件中，“摻假羊肉”的原料涉及狐貍、

3、水貂、老鼠等未經(jīng)檢驗檢疫的動物肉制品，引發(fā)輿論嘩然。經(jīng)查，由江蘇無錫公安機關(guān)破獲的特大制售假羊肉案件涉及的問題動物肉制品已流入上海農(nóng)貿(mào)市場。 上海市工商局閔行分局對鑫品批發(fā)市場進行了突擊檢查，在一名為“牧聯(lián)國際凍品”的商戶倉庫內(nèi)發(fā)現(xiàn)大量產(chǎn)品標(biāo)稱為“雨軒齋”的“新西蘭羔羊肉卷”，然而這批產(chǎn)品卻沒有任何生產(chǎn)日期和配料表。根據(jù)現(xiàn)場找到的票據(jù)，僅今年3月，該商戶就從山東陽信采購了11噸這樣的 “羊肉卷”。另一份出貨單顯示，這些可疑產(chǎn)品流入了傣妹、小肥羊、譚火鍋、品尚豆撈、澳門豆撈等知名火鍋店。假羊肉 2006年紅心鴨蛋事件 2008年三鹿奶粉事件 2010年海南毒豇豆 2011年雙匯瘦肉精 .啟示：質(zhì)

4、量意味著生命，更意味著競爭力！一、質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量管理概述（一）質(zhì)量（一）質(zhì)量含義：含義：美國著名的質(zhì)量管理專家朱蘭（J.M.Juran）博士從顧客的角度出發(fā)，提出了產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品的適用性。即產(chǎn)品在使用時能成功地滿足用戶需要的程度；是追求諸如性能、成本、數(shù)量、交貨期、服務(wù)等因素的最佳組合；包括產(chǎn)品質(zhì)量和為保證產(chǎn)品質(zhì)量的工作質(zhì)量。一、質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量管理概述1、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量含義：含義：產(chǎn)品在使用時能成功地滿足用戶需要的程度，反映在對產(chǎn)品的性能、經(jīng)濟特性、環(huán)境特性和心理特性等方面。特性：特性：質(zhì)量是一組固有的特性，可以是技術(shù)的、經(jīng)濟的、社會的；把反映產(chǎn)品使用目的的各種技術(shù)經(jīng)濟參數(shù)作

5、為質(zhì)量特性。物質(zhì)方面：物理性能、化學(xué)成分等操作運行方面：操作是否方便、運轉(zhuǎn)是否可靠安全等結(jié)構(gòu)方面：結(jié)構(gòu)是否輕便、是否便于加工維護和保養(yǎng)修理等時間方面：使用壽命、精度保持性、可靠性等經(jīng)濟方面：效率、制造成本、使用費用等外觀方面：外形美觀大方、包裝質(zhì)量等心理、生理方面：舒適度、噪音大小等一、質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量管理概述內(nèi)容：內(nèi)容：u產(chǎn)品的設(shè)計質(zhì)量：產(chǎn)品的設(shè)計質(zhì)量：指設(shè)計階段所體現(xiàn)的質(zhì)量，也就是產(chǎn)品設(shè)計符合質(zhì)量特性要求的程度，它最終是通過圖紙和技術(shù)文件質(zhì)量來體現(xiàn)。u產(chǎn)品的制造質(zhì)量：產(chǎn)品的制造質(zhì)量：指按設(shè)計要求，通過生產(chǎn)工序制造而實際達到的實物質(zhì)量，是設(shè)計質(zhì)量的實現(xiàn)。u產(chǎn)品銷售服務(wù)質(zhì)量：產(chǎn)品銷售服務(wù)質(zhì)

6、量：指在實際使用過程中所表現(xiàn)的質(zhì)量，它是產(chǎn)品質(zhì)量與質(zhì)量管理水平的最終體現(xiàn)。市場需求設(shè)計、生產(chǎn)、銷售準(zhǔn)備規(guī)格及使用說明生產(chǎn)制造產(chǎn)品銷售和服務(wù)使用中的產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量制造質(zhì)量銷售服務(wù)質(zhì)量一、質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量管理概述2、工作質(zhì)量、工作質(zhì)量含義：含義：指同產(chǎn)品質(zhì)量直接有關(guān)的各項工作的好壞，是企業(yè)的組織工作、技術(shù)工作和管理工作對保證產(chǎn)品質(zhì)量做到的程度，通常表現(xiàn)為工序質(zhì)量。與產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)系：與產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)系：二者構(gòu)成全面質(zhì)量管理的內(nèi)容，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映，取決于工作質(zhì)量；工作質(zhì)量是保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提條件。一、質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量管理概述工作質(zhì)量的五大控制要素（工作質(zhì)量的五大控制

7、要素（4M1E）：）：操作者（man）機器設(shè)備(machine)原材料(material)操作及檢測方法(method)環(huán)境(environment)一、質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量管理概述（二）質(zhì)量管理（二）質(zhì)量管理1、含義、含義“ISO9000-2000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證”標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：質(zhì)量管理(quality management)是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。一、質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量管理概述引申：引申：ISO 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的英語簡稱。其全稱是International Organization for Standa

8、rdization或International Standard Organized ；是由各國標(biāo)準(zhǔn)化團體（ISO成員團體）組成的世界性的聯(lián)合會，成立于1947年2月23日。ISO負責(zé)除電工、電子領(lǐng)域和軍工、石油、船舶制造之外的很多重要領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化活動。 ISO已經(jīng)發(fā)布了12000多個國際標(biāo)準(zhǔn),如ISO公制螺紋、ISO的A4紙張尺寸、ISO的集裝箱系列(目前世界上95%的海運集裝箱都符合ISO標(biāo)準(zhǔn))、ISO的膠片速度代碼、ISO的開放系統(tǒng)互聯(lián)(OS2) 系列(廣泛用于信息技術(shù)領(lǐng)域)和有名的ISO9000質(zhì)量管理系列標(biāo)準(zhǔn)。其中ISO9000是ISO發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)中最暢銷、最普遍的產(chǎn)品。一、質(zhì)量管理概

9、述一、質(zhì)量管理概述 2000 2000版版ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的文件結(jié)構(gòu)族標(biāo)準(zhǔn)的文件結(jié)構(gòu)1 1） 核心標(biāo)準(zhǔn)核心標(biāo)準(zhǔn)4 4個個ISO9000：2000 基本原理和術(shù)語ISO9001：2000 質(zhì)量管理體系-要求ISO9004：2000 質(zhì)量管理體系-業(yè)績改進指南ISO19011 質(zhì)量和環(huán)境管理審核指南2 2） 其它標(biāo)準(zhǔn)其它標(biāo)準(zhǔn)1 1個個ISO10012測量設(shè)備的質(zhì)量保證要求3 3） 技術(shù)報告若干份，技術(shù)報告若干份，現(xiàn)已列入計劃的有：ISO/TR10006 項目管理指南ISO/TR10007 技術(shù)狀態(tài)管理指南ISO/TR10013 質(zhì)量管理體系文件指南.4 4） 小冊子若干份，小冊子

10、若干份，現(xiàn)已列入計劃的有：質(zhì)量管理原理 選擇和使用指南ISO9001在小型企業(yè)中的應(yīng)用指南一、質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量管理概述2、內(nèi)容、內(nèi)容質(zhì)量方針(policy): 最高管理者的質(zhì)量宗旨質(zhì)量目標(biāo)(objective):在質(zhì)量方面所追求的目標(biāo)。質(zhì)量策劃(planning) : 如何達到目標(biāo)質(zhì)量控制(control): 致力于滿足質(zhì)量要求，不是一項職能，而是一個過程，是實施標(biāo)準(zhǔn)的過程。質(zhì)量保證(assurance)：致力于提供質(zhì)量要求。質(zhì)量體系:如ISO 9000。質(zhì)量改進(improvement)：致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。一、質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量管理概述3、發(fā)展階段、發(fā)展階段（1）工業(yè)時代以

11、前的質(zhì)量管理）工業(yè)時代以前的質(zhì)量管理 手工業(yè)時期為原始質(zhì)量管理，靠手工操作者本人依據(jù)自己的手藝和經(jīng)驗來把關(guān)；工業(yè)革命時期質(zhì)量管理科學(xué)誕生。一、質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量管理概述（2）工業(yè)化時代的質(zhì)量管理）工業(yè)化時代的質(zhì)量管理質(zhì)量檢驗階段：質(zhì)量檢驗階段：通過在成品中挑出廢品來保證質(zhì)量。操作者質(zhì)量管理：操作者質(zhì)量管理：工人自己制造產(chǎn)品，又自己負責(zé)檢驗產(chǎn)品質(zhì)量；制造和檢驗的質(zhì)量職能統(tǒng)一集中在操作者身上，因此被稱為“操作者質(zhì)量管理”；工長質(zhì)量管理：工長質(zhì)量管理：由工長行使對產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗；操作與檢驗職能的分化（質(zhì)量檢驗職能的強化）；檢驗員質(zhì)量管理：檢驗員質(zhì)量管理：管理分工；專職的質(zhì)量檢驗崗位、專職的質(zhì)量檢驗

12、員、專門的質(zhì)量檢驗部門。評價：評價：質(zhì)量管理從操作者發(fā)展到檢驗員，對提高產(chǎn)品質(zhì)量有很大的促進作用。但隨著社會科技、文化和生產(chǎn)力的發(fā)展，質(zhì)量檢驗階段存在很多不足：1）事后檢驗；）事后檢驗；2）全數(shù)檢驗；）全數(shù)檢驗； 3）破壞性檢）破壞性檢驗驗一、質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量管理概述統(tǒng)計質(zhì)量控制階段：統(tǒng)計質(zhì)量控制階段： 在20世紀(jì)20年代，美國貝爾（Bell）實驗室成立了兩個研究組：W. A. Shewhart博士為首的工序控制組：“事先控制，預(yù)防廢品”；具可操作性的“質(zhì)量控制圖”； Economic Control of Quality of Manufactured ProductH. F. Dodg

13、e博士為首的產(chǎn)品控制組：抽樣的概念和方法：“抽樣檢驗表”（全數(shù)檢驗和破壞性檢驗） 20世紀(jì)40年代美國制定的戰(zhàn)時控制質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：AWSZ1.1-1941 質(zhì)量控制指南；AWSZ1.2-1941 數(shù)據(jù)分析用控制圖法；AWSZ1.3-1942 工序控制圖法。 這些標(biāo)準(zhǔn)的提出和應(yīng)用，標(biāo)志著質(zhì)量管理在20世紀(jì)40年代進入了統(tǒng)計質(zhì)量控制階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段。二戰(zhàn)后，統(tǒng)計質(zhì)量控制的方法開始得到推廣，為企業(yè)帶來了極好的利潤。 一、質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量管理概述評價：評價： 從質(zhì)量檢驗階段發(fā)展到統(tǒng)計質(zhì)量控制階段，質(zhì)量管理的理論和實踐都發(fā)生了一次飛躍，從“事后把關(guān)”變?yōu)轭A(yù)先控制，并很好地解決了全數(shù)檢驗和破壞性檢驗的

14、問題。但是，由于過多地強調(diào)了統(tǒng)計方法的作用，忽視了其它方法和組織管理對質(zhì)量的影響，使人們誤認為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計方法，而且這種方法又高深莫測，讓人們望而生畏，質(zhì)量管理成了統(tǒng)計學(xué)家的事情，限制了統(tǒng)計方法的推廣發(fā)展，也限制了質(zhì)量管理的范疇。 一、質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量管理概述全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段 美國的“阿波羅”飛船零件560萬個，如果零件的可靠性只有99.9%，則飛行中就可能有5600個機件要發(fā)生故障，后果不堪設(shè)想。 為此，全套裝置的可靠性要求在99.9999%，在100萬次動作中，只允許失靈一次，連續(xù)安全工作時間要在1億到10億小時。 如此要求，單靠統(tǒng)計方法控制是不夠的，還需要一系列的

15、組織管理工作，要對設(shè)計、準(zhǔn)備、制造銷售和使用等環(huán)節(jié)都進行質(zhì)量管理，統(tǒng)計方法只是其中的一種工具。這樣，新的歷史條件和經(jīng)濟形勢對質(zhì)量管理提出了新的要求，使質(zhì)量管理向更高級的全面質(zhì)量管理發(fā)展。 一、質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量管理概述內(nèi)涵：內(nèi)涵： 首先，質(zhì)量的涵義是全面的，不僅包括產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，而且包括工作質(zhì)量，用工作質(zhì)量保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量； 其次，是全過程的質(zhì)量管理，不僅要管理生產(chǎn)制造過程，而且要管理采購、設(shè)計直至儲存、銷售、售后服務(wù)的全過程。主要特點：主要特點：全員參與；全員參與； 顧客為關(guān)注焦點；顧客為關(guān)注焦點； 系統(tǒng)的管理方法；系統(tǒng)的管理方法； 持續(xù)改進；持續(xù)改進；一、質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量管理概述質(zhì)

16、量管理的國際化：質(zhì)量管理的國際化：注重國際產(chǎn)品質(zhì)量保證和產(chǎn)品責(zé)任，制定質(zhì)量管理國際標(biāo)準(zhǔn)。一、質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量管理概述引申：認識引申：認識ISOISO認證的重要性認證的重要性 隨著ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)在世界各國的深入推廣及廣泛應(yīng)用，以ISO9000為基礎(chǔ)的第三方質(zhì)量體系認證得到了迅速發(fā)展，使得貫徹標(biāo)準(zhǔn)和獲取質(zhì)量認證成為市場競爭的重要手段之一。 一、來自客戶、協(xié)作方和同行的壓力一、來自客戶、協(xié)作方和同行的壓力1、許多企業(yè)在和外商談判的時候，馬上要簽定供貨合同了，就因為沒有通過ISO9000認證，合同最終沒有簽成。市場瞬息萬變，過去市場承認的老規(guī)矩現(xiàn)已不適用，許多老客戶也要求通過ISO9000

17、認證。 2、美國通用汽車公司和福特汽車公司要求它們在全世界幾十萬個配套廠都要通過ISO9000認證，否則就不能作為它們的配套廠家。說明即使是協(xié)作關(guān)系，也有壓力。 一、質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量管理概述二、進入國際市場的通行證二、進入國際市場的通行證ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)邁向國際市場的重要一步。目前，歐洲共同體等國際組織及許多國家把ISO9000系列作為統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)加以采用，許多跨國集團公司也把是否通過ISO9000質(zhì)量認證作為條件用以約束OEM供應(yīng)商。在這種情況下，國內(nèi)企業(yè)如果要將產(chǎn)品打入國際市場，ISO9000質(zhì)量認證無意是第一張門票。 三、免去許多檢查三、免去許多檢查 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)具有

18、的嚴(yán)格、廣泛、權(quán)威的特性能使獲證企業(yè)免去許多檢查，省去不少煩瑣的手續(xù)。我國的產(chǎn)品認證管理條例就有這樣的規(guī)定：獲準(zhǔn)認證的產(chǎn)品，除接受國家法律和行政法規(guī)規(guī)定的檢查外，免于其他檢查。一、質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量管理概述四、符合政府的規(guī)定要求四、符合政府的規(guī)定要求 北京市政府規(guī)定：沒有通過ISO9000質(zhì)量認證的企業(yè)就不能在北京建筑業(yè)市場上投標(biāo)。新加坡政府也有類似的規(guī)定，沒有通過ISO9000質(zhì)量認證的企業(yè)不準(zhǔn)在新加坡的市場上投標(biāo)。大亞灣核點站投標(biāo)的時候，我國很多實力很強的企業(yè)沒有通過投標(biāo)，就是因為沒有通過ISO9000質(zhì)量認證。 五、改善企業(yè)的質(zhì)量管理五、改善企業(yè)的質(zhì)量管理 如果僅僅認為ISO9000只

19、有取悅顧客的作用，那么就太令人失望了。實際上，ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的主要目的是改善企業(yè)的管理，讓其更有效率并減少浪費。 六、質(zhì)量體系認證六、質(zhì)量體系認證 質(zhì)量體系認證都要求對申請企業(yè)的質(zhì)量體系進行檢查評定。在我國，質(zhì)量體系認證的依據(jù)是：GB/T19000ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。 一、質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量管理概述質(zhì)量管理的作用與地位質(zhì)量管理的作用與地位作用：作用：提高質(zhì)量可以節(jié)省大量的費用提高質(zhì)量可以防止低收入提高質(zhì)量能夠提高公司的聲譽和顧客的關(guān)切度地位地位質(zhì)量是打開市場的金鑰匙質(zhì)量是企業(yè)的生命線質(zhì)量的產(chǎn)品是企業(yè)競爭能力的基礎(chǔ)質(zhì)量是提高企業(yè)經(jīng)濟效益的條件 質(zhì)質(zhì) 效效 信信 品品 量量 益益 譽

20、譽 牌牌 沒有了沒有了“1”，后面的，后面的“0”就不就不 存在什么意義了存在什么意義了一、質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量管理概述案例：案例： 任務(wù)1 企業(yè)質(zhì)量管理 一、質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量管理概述 二、質(zhì)量成本二、質(zhì)量成本 三、質(zhì)量管理方法三、質(zhì)量管理方法 四、全面質(zhì)量管理四、全面質(zhì)量管理二、質(zhì)量成本二、質(zhì)量成本（一）質(zhì)量成本構(gòu)成（一）質(zhì)量成本構(gòu)成含義：含義：ISO9000定義為將產(chǎn)品質(zhì)量保持在規(guī)定的質(zhì)量水平上所需的有關(guān)費用。構(gòu)成：構(gòu)成：運行質(zhì)量成本和外部質(zhì)量成本外部質(zhì)量成本外部質(zhì)量成本運行質(zhì)量成本運行質(zhì)量成本質(zhì)量成本構(gòu)成質(zhì)量成本構(gòu)成二、質(zhì)量成本二、質(zhì)量成本1、運行質(zhì)量成本、運行質(zhì)量成本含義：含義：指

21、企業(yè)為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而支付的一切費用以及因質(zhì)量故障所造成的損失費用之和。構(gòu)成：構(gòu)成：預(yù)防成本預(yù)防成本企業(yè)內(nèi)部損失成本企業(yè)內(nèi)部損失成本企業(yè)外部損失成本企業(yè)外部損失成本鑒定成本鑒定成本二、質(zhì)量成本二、質(zhì)量成本（1）企業(yè)內(nèi)部損失成本）企業(yè)內(nèi)部損失成本含義：含義：又稱內(nèi)部故障成本，是指產(chǎn)品出廠前因不能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求而支付的費用。構(gòu)成：構(gòu)成：廢品損失費用、返修損失費用、復(fù)試復(fù)驗費用、停工損失費用、處理質(zhì)量缺陷費用、減產(chǎn)損失及產(chǎn)品降級損失費用等。二、質(zhì)量成本二、質(zhì)量成本（2 2）鑒定成本）鑒定成本含義：含義：指評定產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的質(zhì)量水平所需要的費用。構(gòu)成：構(gòu)成：進貨檢驗費用、工序檢驗費用、成品

22、檢驗費用、質(zhì)量審核費用、保持檢驗和實驗設(shè)備精確性的費用、實驗和檢驗損耗費用、存貨復(fù)試復(fù)驗費用、質(zhì)量分級費用、檢驗儀器折舊費、計量工具的購置費等。二、質(zhì)量成本二、質(zhì)量成本（3）預(yù)防成本）預(yù)防成本含義：含義：指用于預(yù)防產(chǎn)生不合格品與故障等所需的各種費用。構(gòu)成構(gòu)成：質(zhì)量計劃工作費用、質(zhì)量教育培訓(xùn)費用、新產(chǎn)品評審費用、工序控制費用、質(zhì)量改進措施費用、質(zhì)量審核費用、質(zhì)量管理活動費用、質(zhì)量獎勵費、專職質(zhì)量管理人員的工資及其附加費。二、質(zhì)量成本二、質(zhì)量成本（4）企業(yè)外部損失成本）企業(yè)外部損失成本含義含義：指成品出廠銷售后客戶因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，導(dǎo)致索賠、修理、更換或信譽損失等而支付的費用。構(gòu)成：構(gòu)成：包

23、括申訴受理費用、保修費用、退換產(chǎn)品的損失費用、折舊損失費用和產(chǎn)品責(zé)任損失費用等。二、質(zhì)量成本二、質(zhì)量成本2、外部質(zhì)量保證成本、外部質(zhì)量保證成本含義：含義：指為用戶提供所要求的產(chǎn)品質(zhì)量的客觀證據(jù)所支付的費用。（1）為提供特殊附加的質(zhì)量保證措施、程序、數(shù)據(jù)所支付的費用。（2）產(chǎn)品的驗證試驗和評定的費用。（3）滿足用戶要求，進行質(zhì)量體系認證所發(fā)生的費用。二、質(zhì)量成本二、質(zhì)量成本二、質(zhì)量成本二、質(zhì)量成本（二）質(zhì)量成本一般分析（二）質(zhì)量成本一般分析含義：含義：分析質(zhì)量成本各要素與產(chǎn)品質(zhì)量水平（合格率）的關(guān)系，及其對經(jīng)濟效益影響程度，其目標(biāo)是為了有利于實現(xiàn)質(zhì)量管理的最佳水平，即必要功能和成本耗費的最佳組合

24、。目的：目的：通過質(zhì)量成本核算所提供的數(shù)據(jù)信息，對質(zhì)量成本的形成，變動原因進行分析和評價，找出影響質(zhì)量成本的關(guān)鍵因素和管理上的薄弱環(huán)節(jié)，再以質(zhì)量成本報告的形式，將質(zhì)量成本分析的結(jié)果，向領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門匯報，從而作為制定質(zhì)量方針目標(biāo)、評價質(zhì)量體系的有效性和進行質(zhì)量改進的依據(jù)。二、質(zhì)量成本二、質(zhì)量成本傳統(tǒng)質(zhì)量成本管理目標(biāo)傳統(tǒng)質(zhì)量成本管理目標(biāo)可接受質(zhì)量水平：可接受質(zhì)量水平：現(xiàn)代質(zhì)量成本管理目標(biāo)現(xiàn)代質(zhì)量成本管理目標(biāo)零缺陷質(zhì)量目標(biāo)零缺陷質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量成本管理目標(biāo)質(zhì)量成本管理目標(biāo)質(zhì)量成本的目標(biāo)是：消除外部缺陷成本，最小化鑒定成本和內(nèi)部缺陷成本，有效投資于預(yù)防成本。二、質(zhì)量成本二、質(zhì)量成本不確定期不確定期覺醒期

25、覺醒期啟蒙期啟蒙期確定期確定期智慧期智慧期重視產(chǎn)量與重視產(chǎn)量與規(guī)模規(guī)模重視產(chǎn)品質(zhì)重視產(chǎn)品質(zhì)量與體系量與體系缺陷預(yù)防缺陷預(yù)防重視質(zhì)量管理重視質(zhì)量管理與員工參與與員工參與重視過程改進重視過程改進與客戶滿意度與客戶滿意度質(zhì)量改進質(zhì)量改進管理質(zhì)量管理質(zhì)量重視組織的管重視組織的管理質(zhì)量與全程理質(zhì)量與全程客戶體驗客戶體驗劣質(zhì)企業(yè)劣質(zhì)企業(yè)一般企業(yè)一般企業(yè)優(yōu)質(zhì)企業(yè)優(yōu)質(zhì)企業(yè)Stage1-QCStage2-QAStage3-QMStage4-QIStage5-MQ3P SolutionPeopleProcessProfit$ 20-25% 18-20% 12-18% 8-12% 2.5-8%獲得卓越績效獲得卓越績

26、效二、質(zhì)量成本二、質(zhì)量成本“零缺陷行動零缺陷行動”模型模型二、質(zhì)量成本二、質(zhì)量成本質(zhì)量成本分析圖示：平衡點為：C1+ C2= C3+ C4,質(zhì)量成本比例最佳值為C3占50%，C2為40%，C1占10%，即質(zhì)量管理成本占50%。損失成本占50%。C：質(zhì)量總成本C1：預(yù)防成本C:3：企業(yè)內(nèi)外部損失成本成本M質(zhì)量水平C2：鑒定成本C4：基本生產(chǎn)成本二、質(zhì)量成本二、質(zhì)量成本（三）質(zhì)量成本優(yōu)化（三）質(zhì)量成本優(yōu)化含義：含義：指探討各項成本費用的合理比例關(guān)系，以最大限度降低質(zhì)量總成本。各類費用占總成本的比例：各類費用占總成本的比例：內(nèi)部損失成本：25-40%外部損失成本：20-40%鑒定成本：10-50%預(yù)

27、防成本：0.5-5%以上數(shù)據(jù)說明：以上數(shù)據(jù)說明：內(nèi)外部損失成本占大部分，需要采取措施降低這部分成本，具體舉措用質(zhì)量特性曲線來說明。二、質(zhì)量成本二、質(zhì)量成本質(zhì)量特性曲線二、質(zhì)量成本二、質(zhì)量成本1、區(qū)：質(zhì)量改進區(qū)區(qū)：質(zhì)量改進區(qū) 一般來說，內(nèi)外部損失成本占質(zhì)量總成本的70%，而預(yù)防成本不足10%的屬于這個區(qū)域。這時，損失成本是影響達到最佳質(zhì)量成本的主要因素。因此質(zhì)量管理工作的重點應(yīng)放在加強質(zhì)量預(yù)防措施，加強質(zhì)量檢驗，以提高質(zhì)量水平，降低內(nèi)外部損失成本。二、質(zhì)量成本二、質(zhì)量成本2、區(qū)：質(zhì)量控制區(qū)區(qū)：質(zhì)量控制區(qū) 這時內(nèi)外損失成本約占總成本的50%，而預(yù)防成本達總成10%。如果用戶對這種質(zhì)量水平表示滿意，

28、認為已達到要求，而進一步改善質(zhì)量又不能給企業(yè)帶來新的經(jīng)濟效益，則這時的質(zhì)量管理的重點應(yīng)是維持或控制現(xiàn)有的質(zhì)量水平，是總成本處于最低點A附近的區(qū)域，這個區(qū)域稱為質(zhì)量控制區(qū)。質(zhì)量管理的重點是維持或控制現(xiàn)有的質(zhì)量水平二、質(zhì)量成本二、質(zhì)量成本3、區(qū)：質(zhì)量至善區(qū)或質(zhì)量過剩區(qū)區(qū)：質(zhì)量至善區(qū)或質(zhì)量過剩區(qū) 鑒定成本成為影響質(zhì)量總成本的主要因素。這時質(zhì)量管理的重點在于分析現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)，降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中過嚴(yán)的部分，減少檢驗程序和提高檢驗工作效率，使質(zhì)量總成本趨于最低點A，這個區(qū)域稱為質(zhì)量至善區(qū)或質(zhì)量過剩區(qū)。二、質(zhì)量成本二、質(zhì)量成本 質(zhì)量成本優(yōu)化舉措：質(zhì)量成本優(yōu)化舉措：（1）當(dāng)質(zhì)量總成本處于質(zhì)量改進區(qū)時，應(yīng)增加預(yù)防費用

29、，采取質(zhì)量改進措施，以降低質(zhì)量總成本；當(dāng)處于質(zhì)量最佳區(qū)時，應(yīng)維持現(xiàn)有的質(zhì)量措施，控制住質(zhì)量水平的最佳狀態(tài)；若處于質(zhì)量過剩區(qū)時，則應(yīng)撤銷原有的過嚴(yán)質(zhì)量要求措施，減少一部分鑒定和預(yù)防費用，使質(zhì)量總成本回到質(zhì)量最佳水平。（2）通過增加預(yù)防成本，可在一定程度上降低鑒定成本。（3）通過增加鑒定成本，可降低外部損失，但可能增加內(nèi)部損失成本。二、質(zhì)量成本二、質(zhì)量成本注：TOM為全面質(zhì)量管理二、質(zhì)量成本二、質(zhì)量成本二、質(zhì)量成本二、質(zhì)量成本二、質(zhì)量成本二、質(zhì)量成本二、質(zhì)量成本二、質(zhì)量成本 任務(wù)1 企業(yè)質(zhì)量管理 一、質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量管理概述 二、質(zhì)量成本二、質(zhì)量成本 三、質(zhì)量管理方法三、質(zhì)量管理方法 四、全面

30、質(zhì)量管理四、全面質(zhì)量管理三、質(zhì)量管理方法三、質(zhì)量管理方法（一）常用的質(zhì)量管理統(tǒng)一方法（一）常用的質(zhì)量管理統(tǒng)一方法1、檢查表2、分層法3、排列圖4、魚骨圖5、直方圖6、散布圖7、控制圖三、質(zhì)量管理方法三、質(zhì)量管理方法1 1、檢查表、檢查表含義：含義：也稱為查檢表、核對表等，用來系統(tǒng)地收集和整理質(zhì)量原始數(shù)據(jù)，確認事實并對質(zhì)量數(shù)據(jù)進行粗略整理和分析的統(tǒng)計圖表。分類：分類：不合格品項目調(diào)查表、不合格原因調(diào)查表、廢品分類統(tǒng)計表、產(chǎn)品故障調(diào)查表、工序質(zhì)量調(diào)查表、產(chǎn)品缺陷調(diào)查表等。形式：形式：點檢用調(diào)查表：點檢用調(diào)查表：使用時，只是做是非或選擇的注記，其主要功用用于確認檢查作業(yè)過程中的狀況，以防止作業(yè)疏忽或

31、遺漏。如設(shè)備保養(yǎng)查檢表、點名冊、裝配表等等。記錄用檢查表：記錄用檢查表：用來收集計劃資料，用于不良原因與不良項目的記錄。如簽到表、產(chǎn)品履歷表、設(shè)備異常記錄表等。三、質(zhì)量管理方法三、質(zhì)量管理方法應(yīng)用步驟：應(yīng)用步驟：明確收集資料的目的確定為達到目的所需收集的資料確定檢查的人員和方法根據(jù)目的不同，設(shè)計檢查表格式，內(nèi)容包括調(diào)查者、調(diào)查時間、地點、方式等對收集和記錄的部分資料進行預(yù)先檢查如有必要，應(yīng)評審和修改調(diào)查格式三、質(zhì)量管理方法三、質(zhì)量管理方法三、質(zhì)量管理方法三、質(zhì)量管理方法三、質(zhì)量管理方法三、質(zhì)量管理方法三、質(zhì)量管理方法三、質(zhì)量管理方法三、質(zhì)量管理方法三、質(zhì)量管理方法三、質(zhì)量管理方法三、質(zhì)量管理方

32、法2、分層法、分層法含義：含義：也稱分類法或分組法，把“類”或“組”稱為“層”；是按照一定目標(biāo)，做出不同層次的頻數(shù)頻率分布表分層方式：分層方式：按時間分：按時間分：如按日期、季節(jié)、班次等按操作者分按操作者分：如按性別、年齡、技術(shù)等級等按使用的設(shè)備分：按使用的設(shè)備分：如按機床的型號、新舊程度等按原材料分：按原材料分：例如按原材料的成分、規(guī)格、生產(chǎn)廠家、批號等按操作方法分：按操作方法分：如按工藝流程、生產(chǎn)過程中所采用的的溫度等按檢測手段分：按檢測手段分：如按測量方法、測量儀器等按其他分：按其他分：如按使用單位、使用條件等。三、質(zhì)量管理方法三、質(zhì)量管理方法注意注意三、質(zhì)量管理方法三、質(zhì)量管理方法舉例

33、：分析漏油原因，提出質(zhì)量措施舉例：分析漏油原因，提出質(zhì)量措施三、質(zhì)量管理方法三、質(zhì)量管理方法三、質(zhì)量管理方法三、質(zhì)量管理方法三、質(zhì)量管理方法三、質(zhì)量管理方法三、質(zhì)量管理方法三、質(zhì)量管理方法三、質(zhì)量管理方法三、質(zhì)量管理方法3 3、排列圖、排列圖含義：含義：將影響產(chǎn)品質(zhì)量的眾多因素按其對質(zhì)量影響程度的大小，用直方圖形順序進行排列，從而找出主要因素；通過區(qū)分最重要和最次要的項目，就可以用最少的努力獲得最大的改進。也是帕累托原理的運用。三、質(zhì)量管理方法三、質(zhì)量管理方法構(gòu)成：構(gòu)成：（1 1）兩根縱坐標(biāo)）兩根縱坐標(biāo)左：表示不合格品出現(xiàn)的頻數(shù)（出現(xiàn)次數(shù)或金額等）右：表示不合格品出現(xiàn)的累計頻率（累積百分比）（

34、2 2）一根橫坐標(biāo)：）一根橫坐標(biāo)：表示影響質(zhì)量的各個因素或項目，按影響大小順序排列（3 3）幾個長方形：）幾個長方形：高度表示影響產(chǎn)品質(zhì)量的大小程度（出現(xiàn)頻率為多少），按從左到右，從大到小順序排列（4 4）一條曲線或折線：）一條曲線或折線：稱為帕累托曲線，表示個影響因素的累計百分比。按百分比可將因素分為三類：0-89%：A類因素80-90%：B類因素90-100%：C類因素三、質(zhì)量管理方法三、質(zhì)量管理方法舉例舉例三、質(zhì)量管理方法三、質(zhì)量管理方法三、質(zhì)量管理方法三、質(zhì)量管理方法三、質(zhì)量管理方法三、質(zhì)量管理方法注意：注意：三、質(zhì)量管理方法三、質(zhì)量管理方法4、魚骨圖、魚骨圖含義：含義：又叫石川圖、特

35、性要因圖、樹枝圖、因果圖，表示質(zhì)量特性波動與其潛在原因關(guān)系，亦即以圖來表達結(jié)果（特性）與原因（要因）之間的關(guān)系。通常從五個大方面去分析，即人、機器、原材料、加工方法和工作環(huán)境。每個大原因再具體化成若干個中原因，中原因再具體化為小原因，越細越好，直到可以采取措施為止。三、質(zhì)量管理方法三、質(zhì)量管理方法類型：類型：整理問題型：整理問題型：各要素與特性值間不存在原因關(guān)系，而是結(jié)構(gòu)構(gòu)成關(guān)系，對問題進行 結(jié)構(gòu)化整理。原因型原因型對策型對策型制作：制作：簡明扼要地規(guī)定結(jié)果，即規(guī)定需要解決的質(zhì)量問題頭腦風(fēng)暴找出可能發(fā)生的原因的主要類型開始畫圖，把結(jié)果畫在右邊的矩形框中，然后把各類主要原因放在它的左邊，作為“結(jié)

36、果”框的輸入尋找所有下一個層次的原因，畫在相應(yīng)的主枝上，并繼續(xù)一層層地開展下去從最高層次（最末一層）的原因（末端因素）中選取和識別少量（一般為3-5個）看起來對結(jié)果有最大影響的原因，并對它們作進一步的研究。三、質(zhì)量管理方法三、質(zhì)量管理方法三、質(zhì)量管理方法三、質(zhì)量管理方法畫圖注意事項：畫圖注意事項：必須發(fā)揮民主，集思廣益確定要分析的主要質(zhì)量問題因果關(guān)系要層次分明，最高層次關(guān)系的原因就尋求到可以直接采取具體措施為止。主因必須用中性詞描述，要因使用價值判斷且一定要確定在末端因素上對末端因素應(yīng)進行論證，一般需要利用其它統(tǒng)計方法進行輔助。三、質(zhì)量管理方法三、質(zhì)量管理方法5 5、直方圖、直方圖含義：含義：

37、又稱柱狀圖，可將雜亂無章的資料，解析出其規(guī)律，通過觀察圖的形狀，判斷生產(chǎn)過程是否穩(wěn)定，預(yù)測生產(chǎn)過程的質(zhì)量。繪制步驟：繪制步驟：收集數(shù)據(jù)，并記錄在紙上；確定數(shù)據(jù)的極差（R），找出最大值（L）及最小值（S），R=L-S；確定定組數(shù)（k）確定足距（h）h=R/k確定界值：先取定測定值最小單位的一半，然后用最小值減去測定值單位的一半，作為第一組的下界值，即：第一組下界值=S-測定值最小單位/2三、質(zhì)量管理方法三、質(zhì)量管理方法典型直方圖類型及分析典型直方圖類型及分析三、質(zhì)量管理方法三、質(zhì)量管理方法典型直方圖類型及分析典型直方圖類型及分析三、質(zhì)量管理方法三、質(zhì)量管理方法6 6、散布圖、散布圖含義：含義：是

38、表示兩個變量之間關(guān)系的圖，又稱相關(guān)圖，用于分析兩測定值之間的相關(guān)關(guān)系。通過做散布圖對數(shù)據(jù)的相關(guān)性進行直觀地觀察，分析數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，不但可以得到定性的結(jié)論，而且可以通過觀察剔除異常數(shù)據(jù)，從而提高用計算法估算相關(guān)程度的準(zhǔn)確性。相關(guān)關(guān)系種類：相關(guān)關(guān)系種類：因與果關(guān)系：因與果關(guān)系：生產(chǎn)條件與產(chǎn)品質(zhì)量特性之間的相關(guān)關(guān)系結(jié)果與結(jié)果關(guān)系：結(jié)果與結(jié)果關(guān)系：產(chǎn)品的某種特性與另一種質(zhì)量特性之間的相關(guān)關(guān)系原因與原因關(guān)系：原因與原因關(guān)系：影響產(chǎn)品的某種質(zhì)量特性的兩種生產(chǎn)條件之間的關(guān)系三、質(zhì)量管理方法三、質(zhì)量管理方法畫法畫法三、質(zhì)量管理方法三、質(zhì)量管理方法形態(tài)分析形態(tài)分析三、質(zhì)量管理方法三、質(zhì)量管理方法注意事項

39、注意事項注意又沒有異常點觀察有沒有分層的必要明確存在相關(guān)的范圍由于缺乏客觀的統(tǒng)一判定標(biāo)準(zhǔn)，可靠性比較低，只能說是一種定性判斷的方法。為了提高判斷的精度，在實際工作中，常采用相關(guān)系數(shù)檢查法，幫助進行準(zhǔn)確判斷三、質(zhì)量管理方法三、質(zhì)量管理方法7 7、控制圖、控制圖含義含義：為了了解數(shù)據(jù)隨時間變化的情況并以此為依據(jù)來控制產(chǎn)品或工作的質(zhì)量的動態(tài)控制方法，通過對過程質(zhì)量加以測定、記錄從而進行控制。形式上是一種有控制界限的圖，用來區(qū)分引起質(zhì)量波動的原因是偶然的還是系統(tǒng)的，從而判斷生產(chǎn)過程是否處于受控狀態(tài)，在平面直角坐標(biāo)系中，橫坐標(biāo)表示檢測時間，縱坐標(biāo)表示測得的目標(biāo)特征值。三、質(zhì)量管理方法三、質(zhì)量管理方法分類

40、：分類：按其用途劃分按其用途劃分供分析用的控制圖按管理用的控制圖按控制對象的變化劃分按控制對象的變化劃分穩(wěn)值控制圖：用于對產(chǎn)品質(zhì)量或目標(biāo)值恒定不變的目標(biāo)實施狀態(tài)進行控制變值控制圖：用于對目標(biāo)值隨時間變化的目標(biāo)實施狀態(tài)進行控制。三、質(zhì)量管理方法三、質(zhì)量管理方法控制圖的預(yù)防作用控制圖的預(yù)防作用應(yīng)用控制圖對生產(chǎn)過程不斷監(jiān)控，當(dāng)異常因素剛一露出苗頭，甚至在未造成不合格品之前就能及時被發(fā)現(xiàn)，在這種趨勢造成不合格品之前就采取措施加以消除，起到預(yù)防的作用。在現(xiàn)場，更多的情況是控制圖顯示異常，表面異常原因已經(jīng)發(fā)生，這時一定要貫徹“查出異因，采取措施，保證消除，不再出現(xiàn)，納入標(biāo)準(zhǔn)”。每實施一次控制就消除一個異常

41、因素，使它不在出現(xiàn)，從而起到預(yù)防的作用。三、質(zhì)量管理方法三、質(zhì)量管理方法（二）（二）PDCAPDCA循環(huán)循環(huán)含義：含義：PDCA質(zhì)量管理工作循環(huán)，即按照“計劃（Plan）執(zhí)行（Do）檢查(Check)處理（Act）”四個階段的順序不斷循環(huán)進行質(zhì)量管理的一種管理，簡稱PDCA循環(huán)，也稱戴明循環(huán)。計劃計劃PLAN實施實施DO檢查檢查CHECK改進改進ACTION三、質(zhì)量管理方法三、質(zhì)量管理方法作用：作用：PDCA循環(huán)是能使任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用 PDCA循環(huán)是開展所有質(zhì)量活動的科學(xué)方法。如：ISO質(zhì)量管理體系,QC七大工具等等，改進與解決質(zhì)

42、量問題，趕超先進水平的各項工作，都要運用PDCA循環(huán)的科學(xué)程序。內(nèi)容：內(nèi)容：不論提高產(chǎn)品質(zhì)量，還是減少不合格品，都要先提出目標(biāo)，即質(zhì)量提高到什么程度，不合格品率降低多少?就要有個計劃；這個計劃不僅包括目標(biāo)，而且也包括實現(xiàn)這個目標(biāo)需要采取的措施；計劃制定之后，就要按照計劃進行檢查，看是否實現(xiàn)了預(yù)期效果，有沒有達到預(yù)期的目標(biāo)；通過檢查找出問題和原因；最后就要進行處理，將經(jīng)驗和教訓(xùn)制訂成標(biāo)準(zhǔn)、形成制度。 三、質(zhì)量管理方法三、質(zhì)量管理方法1.PDCA循環(huán)的步驟循環(huán)的步驟是一個質(zhì)量持續(xù)改進模型，它包括持續(xù)改進與不斷學(xué)習(xí)的四個循環(huán)反復(fù)的程序和八個步驟（1 1）計劃階段）計劃階段分析現(xiàn)狀，找出存在問題，確定

43、目標(biāo)分析影響質(zhì)量問題的各種原因從影響質(zhì)量的原因中找出主要原因針對影響質(zhì)量的主要原因，擬定措施計劃（2）執(zhí)行階段）執(zhí)行階段根據(jù)預(yù)定目標(biāo)和措施計劃，落實執(zhí)行部門和負責(zé)人，組織計劃的實現(xiàn)（3）檢查階段）檢查階段（4）處理階段）處理階段總結(jié)經(jīng)驗，把成功的經(jīng)驗肯定下來，納入標(biāo)準(zhǔn)把沒有解決的遺留問題，轉(zhuǎn)入下一個階段三、質(zhì)量管理方法三、質(zhì)量管理方法 特點：特點： 環(huán)環(huán)相扣：大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)環(huán)環(huán)相扣：大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán) 各級部門根據(jù)企業(yè)的方針目標(biāo)，都有自己的PDCA循環(huán)，層層循環(huán)，形成大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)里面又套更小的環(huán)。大環(huán)是小環(huán)的母體和依據(jù)，小環(huán)是大環(huán)的分解和保證。各級部門的

44、小環(huán)都圍繞著企業(yè)的總目標(biāo)朝著同一方向轉(zhuǎn)動。通過循環(huán)把企業(yè)上下或工程項目的各項工作有機地聯(lián)系起來，彼此協(xié)同，互相促進。三、質(zhì)量管理方法三、質(zhì)量管理方法 階梯式上升：不斷前進、不斷提高階梯式上升：不斷前進、不斷提高 PDCA循環(huán)不是在同一水平上循環(huán)，每循環(huán)一次，就解決一部分題目，取得一部分成果，工作就前進一步，水平就進步一步。每通過一次PDCA循環(huán)，都要進行總結(jié)，提出新目標(biāo)，再進行第二次PDCA循環(huán)，使品質(zhì)治理的車輪滾滾向前。PDCA每循環(huán)一次，品質(zhì)水平和治理水平均進步一步。 關(guān)鍵程序：關(guān)鍵程序：PDCA循環(huán)關(guān)鍵在于“處理”這個程序，推動大循環(huán)階梯式上升，實現(xiàn)質(zhì)量管理飛躍。 任務(wù)1 企業(yè)質(zhì)量管理

45、一、質(zhì)量管理概述一、質(zhì)量管理概述 二、質(zhì)量成本二、質(zhì)量成本 三、質(zhì)量管理方法三、質(zhì)量管理方法 四、全面質(zhì)量管理四、全面質(zhì)量管理四、全面質(zhì)量管理四、全面質(zhì)量管理（一）全面質(zhì)量管理的含義（一）全面質(zhì)量管理的含義（二）全面質(zhì)量管理的內(nèi)容（二）全面質(zhì)量管理的內(nèi)容（三）全面質(zhì)量管理的程序與方法（三）全面質(zhì)量管理的程序與方法（四）全面質(zhì)量管理的特點（四）全面質(zhì)量管理的特點（五）全面質(zhì)量管理的意義（五）全面質(zhì)量管理的意義四、全面質(zhì)量管理四、全面質(zhì)量管理 （一）含義（一）含義 ISO ISO對對TQMTQM的定義是：的定義是：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意、本組織所有成員及社會

46、受益而達到長期成功的管理途徑。 操作者操作者工長工長檢驗員檢驗員統(tǒng)計統(tǒng)計全面質(zhì)全面質(zhì)量管理量管理全面質(zhì)量控制全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)組織和全面質(zhì)量管理量管理19001918193719601980四、全面質(zhì)量管理四、全面質(zhì)量管理 內(nèi)涵：內(nèi)涵： 1 1、強烈的關(guān)注客戶、強烈的關(guān)注客戶 TQM注重顧客價值，其主導(dǎo)思想就是“顧客的滿意和認同是長期贏得市場，創(chuàng)造價值的關(guān)鍵”； 把以顧客為中心的思想市場調(diào)查貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理中，即從產(chǎn)品設(shè)計、試制、生產(chǎn)、檢驗、倉儲、銷售到售后服務(wù)的各個環(huán)節(jié)都應(yīng)該牢固樹立“顧客第一”的思想，不但要生產(chǎn)物美價廉的產(chǎn)品，而且要為顧客做好服務(wù)工作，最終讓顧客放心滿意。四、

47、全面質(zhì)量管理四、全面質(zhì)量管理 2 2、堅持不斷的改進、堅持不斷的改進 企業(yè)持續(xù)不斷地改進產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和可靠性，確保企業(yè)獲得對手難以模仿的競爭優(yōu)勢。 3 3、改進組織中每項工作的質(zhì)量、改進組織中每項工作的質(zhì)量 包括如何交貨，如何迅速地響應(yīng)顧客的投訴，如何為顧客提供更好的售后服務(wù)等。 運送運送維修維修信貸信貸資訊資訊四、全面質(zhì)量管理四、全面質(zhì)量管理 4 4、精確的度量、精確的度量 采用統(tǒng)計度量組織作用中的每一個關(guān)鍵變量，然后與標(biāo)準(zhǔn)和基準(zhǔn)進行比對以發(fā)現(xiàn)問題，追蹤問題的根源，從而消除問題，提高品質(zhì)。 5 5、向員工授權(quán)、向員工授權(quán) 廣泛的采用團隊形式作為授權(quán)的載體，依靠團隊發(fā)現(xiàn)和解決問題。QCQC

48、小組的概念小組的概念 人員：在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工。人員：在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工。 范圍：圍繞企業(yè)的經(jīng)營策略、方針、目標(biāo)和現(xiàn)范圍：圍繞企業(yè)的經(jīng)營策略、方針、目標(biāo)和現(xiàn) 場存在的問題。場存在的問題。 目的：改進質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟效益和人目的：改進質(zhì)量、降低消耗、提高經(jīng)濟效益和人 的素質(zhì)的素質(zhì) 手段：運用質(zhì)量管理的理論和方法。手段：運用質(zhì)量管理的理論和方法。 四、全面質(zhì)量管理四、全面質(zhì)量管理 （二）主要內(nèi)容（二）主要內(nèi)容 三個特征：三個特征：全員參與的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理和全面的質(zhì)量管理 “全面全面”的內(nèi)容：的內(nèi)容：設(shè)計過程、制造過程、輔助過程、使用過程。 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理設(shè)計過程設(shè)計過程制造過程制造過程輔助過程輔助過程使用過程使用過程四、全面質(zhì)量管理四、全面質(zhì)量管理 1 1、設(shè)計過程質(zhì)量管理、設(shè)計過程質(zhì)量管理 范圍：范圍：包括市場調(diào)查，產(chǎn)品設(shè)計，工藝準(zhǔn)備，試制和鑒定等過程。 內(nèi)