以顧客為中心的服務(wù)理念29837說(shuō)課講解

1、以顧客為中心的服務(wù)理念298371、什么是“以顧客為中心”的企業(yè)文化以顧客為中心是現(xiàn)代營(yíng)銷觀念的基本以顧客為中心是現(xiàn)代營(yíng)銷觀念的基本出發(fā)點(diǎn)。以顧客為中心，就是要圍繞出發(fā)點(diǎn)。以顧客為中心，就是要圍繞顧客這個(gè)主題來(lái)開(kāi)展我們的工作，審顧客這個(gè)主題來(lái)開(kāi)展我們的工作，審視我們的言行、制度、環(huán)境，不斷提視我們的言行、制度、環(huán)境，不斷提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，使顧客認(rèn)高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，使顧客認(rèn)同我們的服務(wù)。同我們的服務(wù)。一、真誠(chéng)服務(wù)一、真誠(chéng)服務(wù)真誠(chéng)為本，以誠(chéng)真誠(chéng)為本，以誠(chéng)相待，站在顧客相待，站在顧客的角度考慮問(wèn)題。的角度考慮問(wèn)題。二、人人都是服務(wù)員二、人人都是服務(wù)員公司里的每一個(gè)人公司里的每一個(gè)人都會(huì)

2、面對(duì)顧客，都都會(huì)面對(duì)顧客，都要有為顧客服務(wù)的要有為顧客服務(wù)的意識(shí)。意識(shí)。三、了解顧客邏輯：一個(gè)人代表公司整體形象顧客邏輯是指顧客通常以與他接觸的某一個(gè)服務(wù)員的服務(wù)情況，來(lái)判斷一個(gè)公司的整體服務(wù)水準(zhǔn)。四、我們不僅僅關(guān)注交易，我們也四、我們不僅僅關(guān)注交易，我們也關(guān)注留住老顧客關(guān)注留住老顧客爭(zhēng)取新顧客所花的成本是留住一個(gè)老顧客的6倍，可見(jiàn)留住老顧客，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，贏得老顧客的“忠心”是我們工作的一個(gè)重點(diǎn)。五、顧客是最大的權(quán)威顧客是最大的權(quán)威顧客是我們最大的權(quán)威，顧客是商場(chǎng)的主人，顧客決定著我們的生存和發(fā)展，顧客是我們的生命線。六、顧客服務(wù)的職責(zé)大于一切我們工作的本質(zhì)是為顧客服務(wù)，也是我們的工作職

3、責(zé)，工作職責(zé)大于一切。七、不買也是客七、不買也是客一個(gè)人從走進(jìn)營(yíng)業(yè)區(qū)域到走出營(yíng)業(yè)區(qū)域，不管他購(gòu)物與否，都是我們的顧客，都要求我們?yōu)樗麄兲峁M意的接待。八、知識(shí)型、顧問(wèn)式服務(wù)以嫻熟的商品知識(shí)、服務(wù)知識(shí)從事服務(wù)，為顧客的購(gòu)物提供參謀。九、關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)九、關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)小事，往往體現(xiàn)出一個(gè)公司的管理水平，服務(wù)質(zhì)量。顧客成熟程度越來(lái)越高，做好細(xì)節(jié)，主動(dòng)避免誤解。十、關(guān)注第一印象十、關(guān)注第一印象服務(wù)工作每天與許多顧客打交道，每次的服務(wù)往往是在瞬間的接觸中完成的，時(shí)間極短。所以第一印象就會(huì)直接決定顧客對(duì)我們形象的評(píng)價(jià)。十一、換位對(duì)待十一、換位對(duì)待換位對(duì)待也就是以一名顧客的觀點(diǎn)來(lái)看待問(wèn)題。十二、調(diào)整自己，迎合

4、顧客服務(wù)行業(yè)本身就要從業(yè)人員對(duì)待顧客時(shí)：友善、溫和、具有親和力、寬容、個(gè)性開(kāi)放、對(duì)人際關(guān)系心態(tài)反應(yīng)靈敏。十三不斷提升顧客利益顧客利益顧客價(jià)值顧客成本十四、顧客正是信賴和有所期待，才會(huì)投訴；顧客所投訴的，正是我們要改進(jìn)的顧客來(lái)投訴，說(shuō)明顧客在乎我們，處理投訴要看成是一次極好的公關(guān)機(jī)會(huì)，是我們改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的最好機(jī)會(huì)，要對(duì)顧客的投訴表示我們的謝意。十五、遵循首問(wèn)責(zé)任制十五、遵循首問(wèn)責(zé)任制我們的服務(wù)工作遵循首問(wèn)責(zé)任制的原則。首問(wèn)責(zé)任制是指接待顧客的員工，將全面負(fù)責(zé)解決顧客提出來(lái)的問(wèn)題。如何解決，找誰(shuí)解決等都由這名員工來(lái)負(fù)責(zé)和協(xié)調(diào)，而不是顧客，更不能推諉顧客。十六、快速解決顧客的不滿事件十六、快速解決顧客的不滿事件顧客有投訴時(shí)，左推托主管理不在不能處理，右推托經(jīng)理不在不能處理。顧客本身就是因?yàn)椴粷M才投訴，而在投訴的過(guò)程中又遇到推三阻四的情況，不滿自然會(huì)越來(lái)越大。所以強(qiáng)調(diào)