催收話術(shù)培訓(xùn)綜述

1、催收部：夏超催收部：夏超20132013年年1010月月 催 收 話 術(shù) 培 訓(xùn)催收技能培訓(xùn)班催收技能培訓(xùn)班 要讓每位從業(yè)人員深刻地認(rèn)識(shí)所從事的行業(yè)特性。更好的將所學(xué)內(nèi)容納為已用，提升自我運(yùn)作技巧。課 程 目 的 :課程目的課程大綱 基本催收話術(shù)（依照逾期階段區(qū)分） 特殊案件催收話術(shù) 催收過程中注意事項(xiàng) 與第三方溝通原則 客戶類型，債務(wù)人心態(tài)一債務(wù)人類型課 程 大 綱課程內(nèi)容基本話術(shù)一：MO階段（未逾期） 話術(shù)范例：您好！XX先生/小姐，我們這是上海嘉銀你我貸公司的，您在我司的貸款將于XX月XX日到期還款，還款金額：XX元，請您屆時(shí)不要忘記還款事宜。課程內(nèi)容基本話術(shù)二：M1階段（逾期0-30天

2、） 話術(shù)范例：您好！XX先生/小姐，我們這是上海嘉銀你我貸公司的，您在我司的貸款已逾期XX天未還款了，已經(jīng)產(chǎn)生XX元逾期罰息，請問您是什么原因沒有還款？課程內(nèi)容基本話術(shù)三：M2階段（逾期31天-60天） 話術(shù)范例：您好，xx先生/小姐，我們這是你我貸公司的,您在我司的貸款第X期和第X期已經(jīng)逾期二個(gè)多月時(shí)間沒有還款，結(jié)算今日，連本帶罰息的金額是XX元，我司現(xiàn)正式地通知您在三個(gè)工作日之內(nèi)結(jié)清逾期款項(xiàng)。否則我司將會(huì)采取以下行動(dòng)：第一：我司將于三天之后將您逾期記錄情況上報(bào)央行黑名單，在此之后，您在所有銀行，貸款公司再次申請貸款，將會(huì)全部遭到拒絕，屆時(shí)，請您勿來責(zé)問我司什么原因！我司絕不再做答復(fù)！第二：

3、因您屬于長期違約，我司將會(huì)考慮提前和您解除合同，要求您在規(guī)定時(shí)限之內(nèi)一次性結(jié)清所有的貸款余額，如不按照我司要求進(jìn)行還貸，我司將會(huì)追究您的法律責(zé)任（刑事立案或民事責(zé)任），屆時(shí)，所有一切律師費(fèi)用，起訴費(fèi)用，執(zhí)行費(fèi)用，將由客戶自己承擔(dān)。第三：如果客戶還不還款，我司將會(huì)派本地或是外地分公司進(jìn)行上門核查，上門催收等一系列行動(dòng)，一旦上門，所有費(fèi)用（上門費(fèi)，住宿費(fèi)，差旅費(fèi)）均由客戶本人承擔(dān)。第四：如果客戶再耍無賴，告知我司會(huì)將債務(wù)進(jìn)行委外，屆時(shí)，外包公司上門追討，對于客戶本人家人生活工作造成影響，我司概不負(fù)責(zé)。最后，您的還款通知書我司已于XX年XX月XX日寄出，請您自己注意查收，順便核實(shí)客戶資料！（戶籍地址

4、，居住地址）課程內(nèi)容課程內(nèi)容基本話術(shù)四：M3階段（逾期61天-90天） 話術(shù)范例：您好！請問您是XX先生/小姐嗎？我們這是上海嘉銀你我貸的，您在我司貸款已經(jīng)連續(xù)逾期三個(gè)多月未還款了，截止今天，連本帶息一共需要還款XX金額，我司現(xiàn)正式地通知您于三天內(nèi)結(jié)清逾期款項(xiàng)，否則我司將會(huì)采取以下行動(dòng)：第一：我司將于三天之后將您逾期記錄情況上報(bào)央行黑名單，在此之后，您在所有銀行，貸款公司再次申請貸款，將會(huì)全部遭到拒絕，屆時(shí)，請您勿來責(zé)問我司什么原因！我司絕不再做答復(fù)！第二：因您屬于長期違約，我司將會(huì)考慮提前和您解除合同，要求您在規(guī)定時(shí)限之內(nèi)一次性結(jié)清所有的貸款余額，如不按照我司要求進(jìn)行還貸，我司將會(huì)追究您的法

5、律責(zé)任（刑事立案或民事責(zé)任），屆時(shí)，所有一切律師費(fèi)用，起訴費(fèi)用，執(zhí)行費(fèi)用，將由客戶自己承擔(dān)。第三：如果客戶還不還款，我司將會(huì)派本地或是外地分公司進(jìn)行上門核查，上門催收等一系列行動(dòng)，一旦上門，所有費(fèi)用（上門費(fèi)，住宿費(fèi)，差旅費(fèi)）均由客戶本人承擔(dān)。第四：如果客戶再耍無賴，告知我司會(huì)將債務(wù)進(jìn)行委外，屆時(shí)，外包公司上門追討，對于客戶本人家人生活工作造成影響，我司概不負(fù)責(zé)。最后，您的警告函我司已于XX年XX月XX日寄出，請您自己注意查收，順便核實(shí)客戶資料?。☉艏刂?，居住地址）課程內(nèi)容課程內(nèi)容特殊案件催收話術(shù)一：貸款人將貸款給第三方使用的 你我貸是一個(gè)網(wǎng)站平臺(tái)，您的貸款都是由你我貸網(wǎng)站的投資客戶投標(biāo)到您這

6、里的，而我們是幫助投資人來管理您所辦的貸款，當(dāng)時(shí)是和您簽署過正規(guī)合同，您也是簽了字的，對雙方都有約束力。而貸款的流程是您提供了您的身份證，企業(yè)或個(gè)人銀行卡的流水等，經(jīng)過審核才辦理下來的，但是您擅自將辦下來的貸款給他人使用，如對方未及時(shí)還款，你必須承擔(dān)一切責(zé)任。但是從某些層面上來講，你可能也是受害方，你現(xiàn)在要做的就是把這件事情的厲害關(guān)系和使用貸款的人講清楚，至于怎么解決就是您和他之間的事情了，要走法律流程的話我們針對的當(dāng)事人是您，如果這件事情不能妥善處理的話我們可能是要上門調(diào)查，并且可能予以追究法律責(zé)任，所以希望您及時(shí)溝通安排還款事宜。課程內(nèi)容特殊案件催收話術(shù)二：罰息異議 關(guān)于罰息的問題，如果您

7、在到期還款日當(dāng)天，卡里金額足夠扣款而我司又沒有扣款的，只要您提供相應(yīng)的銀行卡流水或者還款憑條，我司會(huì)幫您減免掉由于逾期而產(chǎn)生的罰息。但是如果不是我司的原因造成您的逾期，那么由于逾期所產(chǎn)生每日千分之八的罰息您必須要認(rèn)同，因?yàn)楫?dāng)時(shí)在合同的條款中已經(jīng)明確的告知于您，并且您當(dāng)時(shí)也是認(rèn)可簽字的。這是沒有任何商量的余地的，如果您還是不認(rèn)同罰息的處理方式，那么請您把剩余貸款的未出帳分期一次性結(jié)清，而我司也會(huì)看您的具體情況告知您結(jié)清的金額（罰息打折問題具體再問領(lǐng)導(dǎo)）課程內(nèi)容催收過程中注意事項(xiàng)（一）對于2次食言還款客戶，可說“分期可能取消.”相關(guān)話術(shù)，否則則算差錯(cuò)；當(dāng)于客戶詢問何時(shí)取消分期，均不可以告知明確時(shí)間

8、，可以告知是由系統(tǒng)自動(dòng)評(píng)估.開始語不可說“這里是X法律部門”，如遇多次跳票客戶，可說“若您再不還款，我們將會(huì)移交后續(xù)部門/法律部門調(diào)查。”任何涉及后果、責(zé)任的施壓話術(shù)前全必須加“可能”。關(guān)于分期，前期催收階段視作必要的提醒，2次食言后可作為有效的施壓點(diǎn)，“一旦分期取消，您的還款壓力將會(huì)更大?！贝呤者^程中注意事項(xiàng)（二）施壓的過程中能夠發(fā)現(xiàn)客戶弱點(diǎn)，何種方式施壓對于客戶有效 。話述專業(yè)，精簡，充分體現(xiàn)你我貸良好的辦公風(fēng)貌 ；語速平穩(wěn)，語氣可以適當(dāng)嚴(yán)肅 ；堅(jiān)定立場，避免與客戶直接發(fā)生爭執(zhí)。頭腦時(shí)刻保持冷靜，避免因客戶承諾未還款埋怨客戶，從而導(dǎo)致客戶投訴，專業(yè)話術(shù)、催收方式正確才是賬戶回收的基石.每通

9、電話打完之后，要下相關(guān)備注代碼，并寫清楚大致情況，方便以后其他同事部門跟進(jìn)。上班之前需要打開錄音系統(tǒng)，方便組長跟聽。課程內(nèi)容催收過程中的注意事項(xiàng)（補(bǔ)充項(xiàng)目一）1.堅(jiān)持“煩”字頭，要勤懇，有壓力，耐力和說服力2.立場堅(jiān)定，明確，堅(jiān)持“欠債還款”，千萬不能讓債務(wù)人情緒感染到你，始終保持著法官的角色3.語調(diào)堅(jiān)定，聲調(diào)強(qiáng)硬，語氣肯定4.良好的情緒（EQ）管理5.掌握有效資料，需要經(jīng)常核對債務(wù)人最準(zhǔn)確的聯(lián)絡(luò)電話，地址，工作單位，家庭背景及工資收入等等6.密集而不氣餒的跟進(jìn)7.留意資料保密，不要向第三人透露資料課程內(nèi)容催收過程中的注意事項(xiàng)（補(bǔ)充項(xiàng)目二）課程內(nèi)容8.主導(dǎo)跟進(jìn)過程，盡可能的要求債務(wù)人一次性還清

10、欠款9.盡量縮短還款期限，在有可能的情況下均勿讓還款期限超過一個(gè)星期10.切勿主動(dòng)向債務(wù)人提出分期還款11.切勿說一些無謂話或威脅話12.勿嘗試?yán)斫鈧鶆?wù)人因何事欠款13.切勿擅發(fā)未經(jīng)允許的信件14.切勿將私人或上司電話或者聯(lián)系方式告知債務(wù)人15.切勿做假記錄，會(huì)給上門或其他接手的催收員帶來嚴(yán)重后果16.對話簡單扼要課程內(nèi)容與第三方溝通原則（一）1.語音語調(diào)柔和，音量適中，語速正常。2.對于第三方均不可以提及具體后續(xù)催收手段，僅可簡單留言轉(zhuǎn)告客戶本人回電。針對M2，M3上案件，催收員可將逾期情況大致告知給債務(wù)人直系親屬或有還款意愿的第三方，但勿直接告知客戶的逾期金額為多少，對于同意為其還款，再告

11、知其還款金額3.當(dāng)?shù)谌皆儐柨蛻艟唧w還款的銀行卡卡號(hào)或者戶籍，居住地址時(shí)候,不可透露具體細(xì)節(jié)，針對M2，M3上案件，如果第三方承諾還款，但無客戶銀行卡號(hào)，可以提供我司對公賬戶與第三方溝通原則（二）4.當(dāng)?shù)谌讲辉皋D(zhuǎn)告時(shí)，可以婉轉(zhuǎn)的請求第三方轉(zhuǎn)告，讓第三方感覺正面的幫扶作用；當(dāng)?shù)谌綇?qiáng)烈不愿轉(zhuǎn)告時(shí)無需勉強(qiáng)5.當(dāng)?shù)谌矫鞔_已無法聯(lián)系卡人的或要求不要再撥打的，需及時(shí)做好停催并做好相關(guān)備注6.第三方主動(dòng)明確代償，核身通過后可告知欠款金額并且備注課程內(nèi)容課程內(nèi)容客戶類型u 強(qiáng)硬性u(píng) 陰謀性u(píng) 合作性u(píng) 感情性u(píng) 固執(zhí)性u(píng) 虛榮性課程內(nèi)容u扮可憐，求同情u輕描淡寫讓你無處發(fā)力，債務(wù)過大，無法償還，賴皮u逃

12、避，拖延u怕煩，怕影響聲譽(yù)債務(wù)人的心態(tài)課程內(nèi)容債務(wù)人的類型一：誠信健忘型 到期還款日過后便被列入第一次催收隊(duì)列，而債務(wù)人忽略了。 針對誠信健忘型的債務(wù)人，當(dāng)電話催收人員通知逾期時(shí)間和逾期金額時(shí)侯，債務(wù)人對于歸還款項(xiàng)態(tài)度明確，對于催收員的及時(shí)提醒表示感謝，接電話后數(shù)日之內(nèi)即可履行承諾，還清欠款。課程內(nèi)容二：色厲內(nèi)荏型 該類型債務(wù)人具有一定的社會(huì)地位和身份，講求個(gè)人信用，超過到期還款日時(shí)間不長，在一至兩月之內(nèi)。但因電話催收人員通過其私人手機(jī)與之聯(lián)系上，使其覺得自己的隱私受到影響，在接到電話后頗為不悅，言辭比較激烈。針對該類債務(wù)人，催收人員可和顏悅色地提醒其貸款逾期事宜，并將“貸款逾期也會(huì)影響個(gè)人信

13、用”、“逾期時(shí)間過長罰息損失可觀”等信息傳遞至債務(wù)人，促其轉(zhuǎn)變態(tài)度，配合我司收回不良透支。而債務(wù)人雖然語氣強(qiáng)硬，但事后出于對個(gè)人信譽(yù)，罰息損失考慮，能將款項(xiàng)歸還。課程內(nèi)容三：敷衍拖沓型 該類型債務(wù)人超過到期還款日時(shí)間較長，在兩至三個(gè)月之間，甚至多名電話催收人員已經(jīng)輪番與之聯(lián)系，債務(wù)人用“本周還款”、“月底還款”之類語言予以搪塞，對歸還逾期事宜敷衍拖沓，并無實(shí)際行動(dòng)。電話催收人員可采用先禮后兵的方式與之周旋。在電話溝通的開始，催收人員應(yīng)有禮貌地詢問其是否有其他信用卡透支或者其他小額貸款透支時(shí)間較長一事，如得到肯定答復(fù)，則正色告之其“如再不歸還欠款，個(gè)人信用評(píng)級(jí)將受到嚴(yán)重影響，我司將采取比較嚴(yán)厲的措施”，對持卡人起到震懾作用，有利于督